零售经营与管理

1、_|2a零 售 经 营 与 管 理学院:班级:姓名:学号:对于店长的理解，我是这样认为的：店长要明确店长的角色及工作职 责，了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准，加强顾客服 务管理，提升店铺顾客服务水平。店长将掌握管理和激励店铺员工的 方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧， 提升店长管理技能及 店铺销售业绩，加强销售服务管理，关注店铺信息收集与利用，学习 使用表单管理的方法，提升业绩。同时了解顾客投诉的原因，掌握减 少及有效处理投诉的技巧，并掌握店长自我管理的方法，学会合理制 订计划、安排时间及心态调整。一、店铺管理者的角色认知店长就是店铺的管理者，店长肩负着店铺达到良好经营业绩、

2、 完成店 铺纯利指标的重任，同时也是保障店铺经营正常运作的重要支撑。 因 此，对于店长来说，首先应当对自己角色有一个清楚的认识。A、店长是战场的指挥官电脑零售行业竞争日益激烈，随着同种类型、同种定位的电脑品牌店 铺数量日益增多，电脑终端销售工作变得更困难。 面对着这种日益严 峻的问题。因此，对于店长来说，首先应当意识到自己是战场指挥官， 清楚自己肩负的重任，只有这样才能够带领店员创造出良好的销售业 绩。B、店长是一船之长一间店铺就像一艘航行在大海中的船，店长与店员就是船上的一 个大家庭，而店长就是这艘船的船长。作为船长，店长不仅要照顾好自己的船员，还要考虑这个家的所有问 题，包括你的家庭成员一

3、一店员、货品、卫生、陈列方方面面都 要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影 响。更重要的是要团结好店员，和店员来共同创造一个和谐积极的良好氛 围。同时，店长作为船长还要为这艘大船行驶制定正确的方向，并提 供良好的保证。C店长的角色也是一名优秀的导演店铺不仅仅是一个销售的平台，店铺更是一个表演的舞台，店铺内的 硬件设施就是布景和道具，店员就是剧中的演员，而公司一年四季不 断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的 故事，展示给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听， 全凭店长的组织、策划和安排、带动。无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个

4、店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核 因此，要成为一名优秀的店长，必须适度把握好以上三种角色。只有 这样，店长才能够充分发挥应有职责，传递企业文化信息，站在经营 者的立场上，综合地、科学地分析店铺营运情况，全力贯彻执行公司 的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。店长的权利与职责A、店长应有的权利（1）人事管理权店长有权利参与营业员招聘、录用的初选工作，并且有权对员工 的表现进行奖励和处罚。对于表现恶劣或不符合公司要求的员工， 店 长有权利将之辞退。同时，店长有权根据员工表现提出调动、晋升、 降级、辞退的意见，以供

5、上级主管参考。此外，店长有权利对员工 的日常工作表现进行检查和评定，并且对于店内的突发事件有相应的 临时裁决权。（2）货品管理权店长有权对公司的配货提出相应的意见和合理建议， 尤其是对于存 在质量和数量问题的货品有权拒收，同时有权决定店内货品的调配。B、店长的工作职责一名合格的店长应当完成以下实际工作。（1）做好店铺最高管理工作，在理解品牌经营方针基础上，依据品牌的特色和风格执行销售策略，并且能够准确地传达公司下达的营 业目标。（2）做好店员辅导及培训工作，遵守公司各项规定，并且随时反映 员工动态，并对员工进行适当的培训。负责管理店铺的日常工作，监 督考核导购的工作表现。（3）做好店铺的日常管

6、理工作，负责盘点、帐本制作等工作，保证 商品交接的准确无误。（4）做好店铺销售工作，并负责店铺内货品补齐，商品陈列。（5）做好沟通工作，协助主管处理与改善专柜运作的问题，特别是 协助主管所在商场的沟通与协调。（6）做好商业信息反馈工作，店长应当将所在区域的市场发展状况 和消费者动态及时提供公司，以便公司能够对市场变化做出准确而及 时的反映。（7）做好安全工作，保证店铺一切物资的安全。总结：以上七点的目的：提高店铺形象，提升店铺业绩。再细致列出主要管理项目明细：1、销售管理,2、商品管理，3、顾客关系的管理，4、营业员的管理，5、店铺及附属物品的管理，6、市场调查，7、卫生与安全的管理,8店铺月

7、考核1、销售管理：（1）每日销售数量及销售金额，每天要检查前一日销售数据的准确 性。（2）个人销售统计，店长在每个月前要将下月的任务量化，并分解 到每个人、每周、每天。此数据每周以邮件形式报公司零售部。（3）周作业，店长要认真填写周作业，并且每周一以邮件形式报公 司零售部。（4）召开销售会议，公司每周二举行店长例会。店长要对上一周工 作进行总结和本周工作的计划。（5）橱窗、卖场陈列（每周至少一次大的调整）（6）商场其他品牌的信息报告（其他品牌的销售、产品、价格、服 务等）2、商品管理（1）商品的检查：在购物人流较少的时段，对商品进行价格、吊牌 检查是否相符，对产品质量进行检查；（2）检查帐目是

8、否与库存相符：认真做好每天进、销、存帐目，每天交接班进行交接点货工作；每月最后一天进行月末盘点，呈交品牌 中心；（3）掌握店铺货品的销售情况：对销售好的货品要作补货计划，对 季节性商品在当季到货后，经过陈列、促销等方式，如果十到二十天 未曾销售及顾客反应不好的情况下应向品牌中心提出；3、顾客关系的管理：目的在于增加顾客人数（1）全心全意对顾客服务，是顾客满意度的保证；（2）对顾客做好宣传工作；（3）按VIP卡制度规定；（4） 给顾客创造良好印象：即同顾客建立融洽的关系，建立顾客 资料档案，记录熟客的姓名、年龄、消费能力如何，要做到客人第一 次进店时，我们已能称呼他（她）的姓氏；（5）处理顾客提出的建议及抱怨。4、销售员的管理（1）考勤管理（2）接纳新员工（3）鼓舞士气（4）工作规划（5）人事考核（6）员工服装、仪容、仪表、仪态必须做到每天检查（7）现场的培训工作5、店铺的卫生及安全（1）每天一早应将店铺内的卫生搞好，如陈列柜、前后排柜等（2）安全保证措施（3）发生防盗的处理6、市场调查7、店长应向公司呈交以下报告：（1）周报告：每周星期一必须将一周销售情况反馈给公司负责人， 包括全周销售总额、台数、排名榜及畅销、滞销的货品；（2）月报告：每月三号之前应将上月报告及当月销售总结呈交公司, 包括月销售总额、畅销货品、滞销货品及原因，品牌排