有效沟通培训讲座1

1、有效沟通 主讲人：宋旭 你你 是是 背背 着着 保保 护护 壳壳 的的 蜗蜗 牛牛 吗吗 给你的心灵洗个澡 写下你在沟 通中遇到的 问题 沟通的重要性沟通的重要性 沟通，我们每人每沟通，我们每人每 天都在做！天都在做！ 沟通就像我们呼沟通就像我们呼 吸一样自然。吸一样自然。 沟通一点儿沟通一点儿 都不难！都不难！ 培训目的 提高工作与生活质量 增加成就感、满足感、幸福感，使你 能够从容的去享受工作与生活 促进人际关系发展 增强个人影响力 帮助我们达到更广阔的人生舞台 培训目录 不一样的说话 沟通的要点 沟通的技巧 实现有效沟通的步骤 你已经准备好了 沟通沟通 指使彼此通连；相通。指使彼此通连；

2、相通。 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感 情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感 情的通畅。情的通畅。 解析沟通解析沟通 沟通 = 说话 不一样的说话 沟通是人与人之间的一座桥，是一个交心的过程。 解析沟通解析沟通 沟通的分类 按目的划分 人际沟通 公务沟通 按对象划分 正式沟通 亲密沟通 按形式划分 语言沟通 心灵沟通 眼神沟通 肢体沟通 渴望被肯定，希望渴望被肯定，希望 自己能受到重视自己能受到重视 提高沟通能力的原因提高沟通能力的原因 需要别人的尊敬需要别人的尊敬 需要别人赞赏需要别人赞赏 需要增强

3、影响力需要增强影响力 需要别人注意需要别人注意 需要别人认可需要别人认可 渴望成功渴望成功 进行沟通前需要考虑的因素 组织语言，理清思路 不同的听众需要不同的表达方式 选择沟通环境（表扬、批评） 整理自己的情绪 我们看到的世界相同吗？ 沟通前自醒： 信信 息息 参照系统参照系统 理论及技术知识理论及技术知识 价值体系价值体系, ,宗教及政治信宗教及政治信仰仰 个人性格个人性格、习惯等、习惯等 发送者发送者 信息确认信息确认 信息重组信息重组 干扰干扰 参照系统参照系统 理论及技术知识理论及技术知识 价值体系价值体系, ,宗教及政治信宗教及政治信仰仰 个人性格、习惯等个人性格、习惯等 接收者接收

4、者 沟通模式图沟通模式图 公开公开盲点盲点 隐蔽隐蔽未知未知 了了 解解 不不 了了 解解 了了 解解不不 了了 解解 世界上没有绝对相同的两个人，即便是思世界上没有绝对相同的两个人，即便是思 维方式绝对相同的也没有；维方式绝对相同的也没有； 每个人社会背景不同；每个人社会背景不同； 每个人文化背景也不同；每个人文化背景也不同； 每个人观念不一样；每个人观念不一样； 每个人习惯不同。每个人习惯不同。 沟通的要点 喜悦心喜悦心 同理心同理心 赞美心赞美心 包容心包容心 喜悦心 包容心 同理心 赞美心 方法一：润物细无声法 l耐心 l注意力放在结果上， 而不是情绪上 l不留痕迹的影响对方 l不迁怒

5、 l爱 避重就轻，出其不意，攻其不备 冷静从容，表达不同意见时请保留对方的立场， 沟通本身没有对与错，只是观点立场不同而已 勇于放下，才能承担更多 用尽可能短的时间找到问题的症结所在 方法二：机智迂回法 方法三：如沐春风法 给予足够的尊重 不要恶语伤人，不说不该说的话 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 有意识的提供轻松的沟通氛围，语言的沟 通即影响力的博弈，即交心的过程 使用 “工具” 沟通中慎用： 我认为； 我觉得； 沟通中应经常用： 您； 我们； 咱们； 同时； 让我们从另外一个角度看一看； 心理上：接受信息同时感受对方的情感心理上：接受信息同时感受对方的情感 人在沟通时的思维既有感性又

6、有理性人在沟通时的思维既有感性又有理性 重视感受对方所传递的情感重视感受对方所传递的情感 倾听 形体上：形体上： 面部表情柔和面部表情柔和 注视对方的眼睛和面容注视对方的眼睛和面容 不无故打断对方的讲话不无故打断对方的讲话 不做其它事情不做其它事情 倾听 倾听 思维上：思维上： 放空自己的大脑放空自己的大脑 避免主观判断避免主观判断 做到客观反馈做到客观反馈 耐心、耐心、再耐心耐心、耐心、再耐心 态度上：态度上： 感同身受，理解对方真实意图感同身受，理解对方真实意图 沟通目的是为了帮助沟通目的是为了帮助 倾听 倾听的技巧倾听的技巧 用身体听用身体听； 用头脑听（确认需求）用头脑听（确认需求）；

7、 用眼睛听（细心观察）用眼睛听（细心观察）； 用心灵听（用心感受）用心灵听（用心感受）。 练习 讨论讨论 通过什么方式确认对方通过什么方式确认对方“听听”的程度？的程度？ 确认确认“听听”的程度的程度 提问 提问：澄清问题激发思考提问：澄清问题激发思考 通过提问来澄清问题通过提问来澄清问题 引导对方的认知引导对方的认知 尊重对方的回答尊重对方的回答 帮助对方发现自己的答案帮助对方发现自己的答案 启发对方反思他们的思维启发对方反思他们的思维 注意：不是为了沟通告诉和控制对方注意：不是为了沟通告诉和控制对方 答案答案 激发思考的提问技巧激发思考的提问技巧 澄清问题类澄清问题类 发生了什么事？情况怎

8、么样？你感觉如何？发生了什么事？情况怎么样？你感觉如何？ 你想达到什么目标？你想要什么结果？你想达到什么目标？你想要什么结果？ 你想怎么做？你有什么办法？你想怎么做？你有什么办法？ 有什么困难？有什么优势？需要什么资源？有什么困难？有什么优势？需要什么资源？ 理清目标类理清目标类 做出选择类做出选择类 深入追问类深入追问类 确认确认“听听”的程度的程度 提出开放性问题；提出开放性问题； 如有必要可从不同角度反复确认；如有必要可从不同角度反复确认； 鼓励对方重复；鼓励对方重复； 多加练习，使整个过程更加自然。多加练习，使整个过程更加自然。 反馈 反馈：我是你的一面镜子反馈：我是你的一面镜子 反馈

9、是让你看到你的死角反馈是让你看到你的死角 反馈的态度是真诚关怀的反馈的态度是真诚关怀的 答案答案 反馈的原则是客观真实反馈的原则是客观真实 反馈的目的帮助反馈的目的帮助 反馈的技巧 不清楚的要用提问搞清楚，切忌主观推测不清楚的要用提问搞清楚，切忌主观推测 反馈意见要清晰明了反馈意见要清晰明了 保持和传递着正向积极情绪保持和传递着正向积极情绪 可以用建设性提议来结束反馈可以用建设性提议来结束反馈 避免使用讽刺挖苦、愤怒等负面语言避免使用讽刺挖苦、愤怒等负面语言 给予反馈的技巧给予反馈的技巧 正面的、积极的、有建设性的；正面的、积极的、有建设性的； 明确具体，有针对性，就事论事；明确具体，有针对性

10、，就事论事； 实现有效沟通的步骤实现有效沟通的步骤 理解概念理解概念 + + 方法和技巧方法和技巧 + + 练习练习 = = 成功掌握成功掌握 练习：角色扮演 你 已 经 准 备 好 了 祝大家开心每一天！ 沟通的时代沟通的时代 在在2121世纪全世界都是信息的前提下，最世纪全世界都是信息的前提下，最 好的信息传播渠道还是人，人又是怎么传好的信息传播渠道还是人，人又是怎么传 播信息的？靠沟通！播信息的？靠沟通！ 李开复李开复 原微软副总裁原微软副总裁 解析沟通解析沟通 高效能沟通者高效能沟通者 激发热情；激发热情； 缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于 事。

11、事。 充满热情，如同磁铁吸引四周的铁粉，影充满热情，如同磁铁吸引四周的铁粉，影 响徒弟的发展。响徒弟的发展。 不合适的提问不合适的提问 判断/指责/代替 下属：王经理，我想和你谈一下促销活动的事。下属：王经理，我想和你谈一下促销活动的事。 经理：噢，促销活动进展的不顺利吗？经理：噢，促销活动进展的不顺利吗？ 下属：嗯，进展的还可以，就是。下属：嗯，进展的还可以，就是。 经理：那不是就没问题了吗？经理：那不是就没问题了吗？ 下属：也不是完全没问题。下属：也不是完全没问题。 经理：那到底有什么问题？经理：那到底有什么问题？ 下属：是某某卖场的问题。下属：是某某卖场的问题。 经理：什么经理：什么,这

12、个卖场不配合吗？这个卖场不配合吗？ 下属：他们有一些不太愿意配合这次促销活动。下属：他们有一些不太愿意配合这次促销活动。 经理：怎么可能呢，这家店不是你管的吗？你是怎么做工作的？经理：怎么可能呢，这家店不是你管的吗？你是怎么做工作的？ 下属：是我管的，但是他们一直也没有明确拒绝，只是不太愿意配下属：是我管的，但是他们一直也没有明确拒绝，只是不太愿意配 合。合。 经理：你难道不知道这家店在促销活动中的重要性吗，经理：你难道不知道这家店在促销活动中的重要性吗， 为什么不早点报告？为什么不早点报告？ 下属：对不起，经理。下属：对不起，经理。 经理：对不起有什么用啊，你工作不能这么不负责啊。你赶紧拨通

13、经理：对不起有什么用啊，你工作不能这么不负责啊。你赶紧拨通 这个店长的电话，让我来跟他说这个店长的电话，让我来跟他说 合适的提问合适的提问 帮助/启发/支持 下属：王经理，我想和你谈一下促销活动的事。下属：王经理，我想和你谈一下促销活动的事。 经理：噢，促销活动进展的怎么样了？经理：噢，促销活动进展的怎么样了？ 下属：嗯，进展的还可以，就是。下属：嗯，进展的还可以，就是。 经理：出现了什么问题吗？经理：出现了什么问题吗？ 下属：是某某卖场不太愿意配合这次活动。下属：是某某卖场不太愿意配合这次活动。 经理：不太愿意配合？你讲清楚一些经理：不太愿意配合？你讲清楚一些 下属：好象是情绪上有些抵触。下

14、属：好象是情绪上有些抵触。 经理：哦，你知道为什么吗？经理：哦，你知道为什么吗？ 下属：我也不是很清楚。下属：我也不是很清楚。 经理：那你有什么想法呢？经理：那你有什么想法呢？ 下属：我希望他们打消抵触情绪，跟我们形成一体来完成这次促销。下属：我希望他们打消抵触情绪，跟我们形成一体来完成这次促销。 经理：你具体想怎么办？经理：你具体想怎么办？ 下属：我想试一试跟他们负责人联系一下，了解一下他们不愿意的下属：我想试一试跟他们负责人联系一下，了解一下他们不愿意的 原因原因 经理：好啊，那你马上开始去试一试吧，有情况再跟我沟通。经理：好啊，那你马上开始去试一试吧，有情况再跟我沟通。 反馈技巧语言描述

15、反馈技巧语言描述 一次不能提出太多的反对意见；一次不能提出太多的反对意见； 先从先从好好的反馈；的反馈； “如果怎么样会更好？如果怎么样会更好？” 而不是用而不是用“但是但是” 反馈要详细具体，特别注意细节的描述。反馈要详细具体，特别注意细节的描述。 沟通中的细节沟通中的细节 情绪的表达情绪的表达 鼓励性语言；鼓励性语言； 积极的动作；积极的动作； 富有亲和力的表情；富有亲和力的表情； 充分的信任。充分的信任。 沟通中的细节沟通中的细节 讨论讨论列举列举 实战演练实战演练 “酒店服务工作是侍候人的，我在客人酒店服务工作是侍候人的，我在客人 面前忍气吞声，陪笑脸，还挨骂！面前忍气吞声，陪笑脸，还

16、挨骂！” “酒店工作待遇不好，工资不高，酒店工作待遇不好，工资不高， 不如其它职业！不如其它职业！” “酒店的条条框框太多，稍有酒店的条条框框太多，稍有 不慎就会犯错误受处罚！不慎就会犯错误受处罚！” 遇到以上情形我们怎么应对？遇到以上情形我们怎么应对？ 反馈反馈 常见的反馈问题；常见的反馈问题； 接受反馈的技巧；接受反馈的技巧； 给与反馈的技巧；给与反馈的技巧； 及时准确对徒弟反馈。及时准确对徒弟反馈。 沟通中的细节沟通中的细节 常见的反馈问题常见的反馈问题 不反馈；不反馈； 跑题，不具有针对性；跑题，不具有针对性； 消极的反馈。消极的反馈。 沟通中的细节沟通中的细节 接受反馈的技巧接受反馈的技巧 耐心倾听；耐心倾听； 了解徒弟的接受水平；了解徒弟的接受水平； 提高培训效果。提高培训效果。 沟通中的细节沟通中的细节 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕 下来 睁开眼睛，把纸打开 与人沟通或交往时，如果能换位思考问题，能站到对方与人沟通或交往时，如果能换位思考问题，能站到对方 立场上想问题，则你很容易和对方达成共识。立场上想问题，则你很容易和