江苏联通用户满意度调查报告

1、20082008年江苏联通年江苏联通 用户满意度测评调查分析报告用户满意度测评调查分析报告 20082008年度年度 江苏联通用户满意度调查报告江苏联通用户满意度调查报告 北京哈默尔管理顾问有限公司北京哈默尔管理顾问有限公司 2009.32009.3 - 2 - 目录目录 gsmgsm服务要素与渠道改进分析服务要素与渠道改进分析4 联通总体满意度评价联通总体满意度评价2 gsm用户总体服务改进分析用户总体服务改进分析3 宽带改进分析宽带改进分析5 改进建议分析改进建议分析6 背景介绍背景介绍1 - 3 - 用户满意及满意度的定义用户满意及满意度的定义 n“满意是指一个人通过对一种产品的可感知的

2、效果（或结果）与他的满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他的 期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” n满意度是可感知效果和期望值之间的差异函数。满意度是可感知效果和期望值之间的差异函数。 -菲里普菲里普科特勒科特勒 - 4 - 满意度测评指标体系满意度测评指标体系 预期质量：用户在使用产品和接受服务前的质量要求或印象；：用户在使用产品和接受服务前的质量要求或印象； 感知质量：用户在使用产品和接受服务中实际感知到的质量水平；：用户在使用产品和接受服务中实际感知到的质量水平； 感知价值：用户在使用产品和接受服务中实际感知到

3、的价值水平；：用户在使用产品和接受服务中实际感知到的价值水平； 满意度：是用户使用产品和接受服务后，实际感知到的质量水平与预：是用户使用产品和接受服务后，实际感知到的质量水平与预 期质量的差异而形成的心理状态；期质量的差异而形成的心理状态； 用户抱怨：是用户表达对产品或服务的不满；：是用户表达对产品或服务的不满； 忠诚度：用户与供方关系的度量指标，反应了用户的稳定性；：用户与供方关系的度量指标，反应了用户的稳定性； （品牌）企业形象：指人们通过各种信息而建立起来的对企业的总体：指人们通过各种信息而建立起来的对企业的总体 印象印象 。 - 5 - 研究方法研究方法 tcsitcsi模型模型 信息

4、产业部委托简明教授开发的信息产业部委托简明教授开发的tcsitcsi模模 型型 tcsitcsi模型连续模型连续7 7年被信息产业部采用（简年被信息产业部采用（简 明主持）明主持） tcsitcsi模型已被各省通管局采用（本公司模型已被各省通管局采用（本公司 承担数据分析）承担数据分析） tcsitcsi模型已连续模型已连续5 5年被中国联通公司采用年被中国联通公司采用 （本公司承担）（本公司承担） tcsitcsi模型模型 - 6 - 样本分布说明样本分布说明 本次测评全部采用电话访问方式，共计完成本次测评全部采用电话访问方式，共计完成 1012510125个成功样本。个成功样本。 测评对象

5、样本量测评对象样本量 分地市联通样本构成分地市联通样本构成 地市地市联通gsm联通gsm联通宽带联通宽带合计合计 南京380200580 镇江330180510 常州332180512 无锡331180511 苏州330180510 南通281150431 盐城280150430 泰州280150430 扬州280150430 连云港280150430 淮安281150431 徐州280150430 宿迁280150430 江苏联通394521206065 公司公司品牌品牌样本量样本量 gsm世界风1101 gsm如意通1742 gsm新势力1102 宽带2120 江苏移动未分品牌2120 江

6、苏电信未分品牌1940 10125 江苏联通 合计 - 7 - 样本分布说明样本分布说明 样本样本性别性别构成构成联通联通gsmgsm与对手差别不大与对手差别不大 样本居住地构成样本居住地构成联通联通gsmgsm市区用户比例高于对手，农村用户比市区用户比例高于对手，农村用户比 例低于对手例低于对手 宽带用户居住地构成宽带用户居住地构成市区市区 用户占七成用户占七成 与移动、电信相比，联通与移动、电信相比，联通gsm市区用户比例更高，农村用户比例偏低。市区用户比例更高，农村用户比例偏低。 宽带用户性别构成宽带用户性别构成男性超男性超 过七成过七成 - 8 - 目录目录 gsmgsm服务要素与渠道

7、改进分析服务要素与渠道改进分析4 联通总体满意度评价联通总体满意度评价2 gsm用户总体服务改进分析用户总体服务改进分析3 宽带改进分析宽带改进分析5 改进建议分析改进建议分析6 背景介绍背景介绍1 gsm满意度主要结果满意度主要结果 gsm满意度各地市对比情况满意度各地市对比情况 gsm满意度与对手对比情况满意度与对手对比情况 gsm渠道及服务要素满意度渠道及服务要素满意度 gsm不同客户群满意度情况不同客户群满意度情况 各地市渠道要素满意度与对手对比各地市渠道要素满意度与对手对比 宽带满意度宽带满意度 - 9 - 联通联通gsmgsm满意度与移动有满意度与移动有6.06.0分的差距分的差距

8、 江苏联通江苏联通gsm满意度、忠诚度与移动差距较大满意度、忠诚度与移动差距较大 联通联通gsmgsm用户忠诚度与移动有较大差距用户忠诚度与移动有较大差距 6.06.0 用户忠诚度用户忠诚度满意度满意度 10.510.5 联通联通gsmgsm满意度、忠诚度与移动的差距比年中加大满意度、忠诚度与移动的差距比年中加大 本次测评联通本次测评联通gsm满意度与移动之间差满意度与移动之间差 距为距为6.0分，忠诚度差距为分，忠诚度差距为10.5分分 与与08年中相比，联通年中相比，联通gsm的满意度提升的满意度提升 了了0.1分，忠诚度下降了分，忠诚度下降了1.2分分 与与08年中对比，联通年中对比，联

9、通gsm满意度、忠诚满意度、忠诚 度与移动之间的差距均在加大，其中满意度与移动之间的差距均在加大，其中满意 度加大了度加大了2.7分，忠诚度加大了分，忠诚度加大了1.6分分 - 10 - 与与0808年中相比，联通年中相比，联通满意度、感知质量、企业形象提高满意度、感知质量、企业形象提高，但抱怨率，但抱怨率上升上升, , 忠诚度降低忠诚度降低 联通满意度评价年度对比联通满意度评价年度对比 与与08年中相比，联通年中相比，联通gsm满意度略有上升，但抱怨率略有提高，忠诚度略有下降满意度略有上升，但抱怨率略有提高，忠诚度略有下降 联通联通gsm满意度与年中相比略有提升满意度与年中相比略有提升 注注

10、:该图中正值表明改善该图中正值表明改善 负值表明降低负值表明降低 - 11 - 目录目录 gsmgsm服务要素与渠道改进分析服务要素与渠道改进分析4 联通总体满意度评价联通总体满意度评价2 gsm用户总体服务改进分析用户总体服务改进分析3 宽带改进分析宽带改进分析5 改进建议分析改进建议分析6 背景介绍背景介绍1 gsm满意度主要结果满意度主要结果 gsm满意度各地市对比情况满意度各地市对比情况 gsm满意度与对手对比情况满意度与对手对比情况 gsm渠道及服务要素满意度渠道及服务要素满意度 gsm不同客户群满意度情况不同客户群满意度情况 各地市渠道要素满意度与对手对比各地市渠道要素满意度与对手

11、对比 宽带满意度宽带满意度 - 12 - 江苏联通江苏联通gsm满意度指标地市对比满意度指标地市对比满意度满意度 江苏联通江苏联通gsmgsm满意度指标地市对比满意度指标地市对比满意度满意度 宿迁满意度最高，连云港、常州等满意度也较高，徐州满意度最低，扬州等也较低。宿迁满意度最高，连云港、常州等满意度也较高，徐州满意度最低，扬州等也较低。 - 13 - 江苏联通江苏联通gsm满意度指标地市对比满意度指标地市对比预期质量预期质量 江苏联通江苏联通gsmgsm满意度指标地市对比满意度指标地市对比预期质量预期质量 常州预期质量评价最高，盐城等也较高；镇江预期质量最低，南通、无锡评价也偏低。常州预期质

12、量评价最高，盐城等也较高；镇江预期质量最低，南通、无锡评价也偏低。 - 14 - 江苏联通江苏联通gsm满意度指标地市对比满意度指标地市对比感知质量感知质量 江苏联通江苏联通gsmgsm满意度指标地市对比满意度指标地市对比感知质量感知质量 无锡感知质量评价最低，扬州、南京也偏低；宿迁评价最高，连云港、常州、泰州等评价无锡感知质量评价最低，扬州、南京也偏低；宿迁评价最高，连云港、常州、泰州等评价 也较高。也较高。 - 15 - 江苏联通江苏联通gsm满意度指标地市对比满意度指标地市对比感知价值感知价值 江苏联通江苏联通gsmgsm满意度指标地市对比满意度指标地市对比感知价值感知价值 连云港感知价

13、值评价最高且明显高于其他；南京评价最低。连云港感知价值评价最高且明显高于其他；南京评价最低。 - 16 - 江苏联通江苏联通gsm满意度指标地市对比满意度指标地市对比抱怨率抱怨率 江苏联通江苏联通gsmgsm满意度指标地市对比满意度指标地市对比抱怨率（抱怨率（% %） 淮安抱怨率最高，镇江抱怨率最低。淮安抱怨率最高，镇江抱怨率最低。 - 17 - 江苏联通江苏联通gsm满意度指标地市对比满意度指标地市对比忠诚度忠诚度 江苏联通江苏联通gsmgsm满意度指标地市对比满意度指标地市对比忠诚度忠诚度 南京、常州、盐城忠诚度最低；连云港忠诚度最高，宿迁、苏州的忠诚度也较高。南京、常州、盐城忠诚度最低；

14、连云港忠诚度最高，宿迁、苏州的忠诚度也较高。 - 18 - 江苏联通江苏联通gsm满意度指标地市对比满意度指标地市对比企业形象企业形象 江苏联通江苏联通gsmgsm满意度指标地市对比满意度指标地市对比企业形象企业形象 宿迁企业形象评价最高，常州也较高；无锡评价最低，南京、扬州也较低。宿迁企业形象评价最高，常州也较高；无锡评价最低，南京、扬州也较低。 - 19 - 目录目录 gsmgsm服务要素与渠道改进分析服务要素与渠道改进分析4 联通总体满意度评价联通总体满意度评价2 gsm用户总体服务改进分析用户总体服务改进分析3 宽带改进分析宽带改进分析5 改进建议分析改进建议分析6 背景介绍背景介绍1

15、 gsm满意度主要结果满意度主要结果 gsm满意度各地市对比情况满意度各地市对比情况 gsm满意度与对手对比情况满意度与对手对比情况 gsm渠道及服务要素满意度渠道及服务要素满意度 gsm不同客户群满意度情况不同客户群满意度情况 各地市渠道要素满意度与对手对比各地市渠道要素满意度与对手对比 宽带满意度宽带满意度 - 20 - 20082008年末满意度差距年末满意度差距与移动与移动gsmgsm对比对比 江苏联通江苏联通gsm13市满意度均落后于移动市满意度均落后于移动gsm 苏州 宿迁 盐城 无锡 淮安 南京 扬州 徐州 差距较小差距较小 差距很大差距很大 常州 连云港 镇江 泰州 南通 差距

16、较大差距较大 - 21 - 20082008年末满意度差距年末满意度差距与电信与电信cdmacdma对比对比 江苏联通江苏联通gsm13市满意度均领先于电信市满意度均领先于电信cdma 南京 淮安 常州 优势很大优势很大 略有优势略有优势 苏州 徐州 连云港 泰州 宿迁 无锡 南通 扬州 镇江 盐城 优势较大优势较大 - 22 - 联通满意度与移动差距大，苏州宿迁较好，徐州扬州南京淮安无锡盐城较差 注：满意度对比=08年联通gsm满意度-08年移动gsm满意度 联通用户满意度及其与移动比较情况 差距小差距小差距大差距大 得分高得分高 得分低得分低 较好 较差 - 23 - 联通gsm忠诚度与移

17、动差距很大，连云港相对较好，盐城、淮安等较差 注：忠诚度对比=08年联通gsm忠诚度-08年移动gsm忠诚度 差距小差距小 差距大差距大 得分高得分高 得分低得分低 较好 较差 联通用户忠诚度度及其与移动比较情况 - 24 - 目录目录 gsmgsm服务要素与渠道改进分析服务要素与渠道改进分析4 联通总体满意度评价联通总体满意度评价2 gsm用户总体服务改进分析用户总体服务改进分析3 宽带改进分析宽带改进分析5 改进建议分析改进建议分析6 背景介绍背景介绍1 gsm满意度主要结果满意度主要结果 gsm满意度各地市对比情况满意度各地市对比情况 gsm满意度与对手对比情况满意度与对手对比情况 gs

18、m渠道及服务要素满意度渠道及服务要素满意度 gsm不同客户群满意度情况不同客户群满意度情况 各地市渠道要素满意度与对手对比各地市渠道要素满意度与对手对比 宽带满意度宽带满意度 - 25 - 与年中相比网联络感知评价提升，服务便捷、俱乐部、客户经理等有所下降与年中相比网联络感知评价提升，服务便捷、俱乐部、客户经理等有所下降 江苏联通江苏联通20082008年中、年中、20082008年末各个要素或渠道满意度年末各个要素或渠道满意度 在各个渠道或要素满意度中，服务便捷、俱乐部、客户经理等评价比在各个渠道或要素满意度中，服务便捷、俱乐部、客户经理等评价比08年中下降，网络感知、年中下降，网络感知、

19、投诉处理评价比投诉处理评价比08年中上升年中上升 - 26 - 在网络感知方面，联通在网络感知方面，联通gsm与移动差距很大与移动差距很大 0808年末江苏联通各个要素或渠道满意度与移动的差距年末江苏联通各个要素或渠道满意度与移动的差距仅增值业务评价高于移动仅增值业务评价高于移动 （联通得分（联通得分- -移动得分）移动得分） 与移动有 很大差距 与移动略 有差距 优于移 动 在各个渠道或要素满意度中，网络感知与移动差距很大在各个渠道或要素满意度中，网络感知与移动差距很大 服务便捷、营业厅、客服热线、客户俱乐部、客户经理等也与移动有一定差距服务便捷、营业厅、客服热线、客户俱乐部、客户经理等也与

20、移动有一定差距 增值业务、计费收费相对于移动有一定优势，投诉处理相对于移动优势较大增值业务、计费收费相对于移动有一定优势，投诉处理相对于移动优势较大 与移动有 一定差距 与移动有 一定差距 与移动有 一定差距 优于移 动 优于移 动 与移动有 一定差距 - 27 - 增值业务、营业厅增值业务、营业厅与移动差距减小，投诉处理相对于移动的优势扩大与移动差距减小，投诉处理相对于移动的优势扩大 江苏联通部分要素或渠道满意度与移动差距年度对比江苏联通部分要素或渠道满意度与移动差距年度对比营业厅差距有所减小，增值业务超营业厅差距有所减小，增值业务超 过移动；网络感知、服务便捷、客服热线差距有所扩大过移动；

21、网络感知、服务便捷、客服热线差距有所扩大 与与08年中相比，增值业务、营业厅与移动的差距均有所减小，年中相比，增值业务、营业厅与移动的差距均有所减小，增值业务已经超过移动，投诉处理增值业务已经超过移动，投诉处理 相对于移动的优势扩大相对于移动的优势扩大，网络感知、服务便捷、客服热线与移动的差距略有扩大，网络感知、服务便捷、客服热线与移动的差距略有扩大 - 28 - 目录目录 gsmgsm服务要素与渠道改进分析服务要素与渠道改进分析4 联通总体满意度评价联通总体满意度评价2 gsm用户总体服务改进分析用户总体服务改进分析3 宽带改进分析宽带改进分析5 改进建议分析改进建议分析6 背景介绍背景介绍

22、1 gsm满意度主要结果满意度主要结果 gsm满意度各地市对比情况满意度各地市对比情况 gsm满意度与对手对比情况满意度与对手对比情况 gsm渠道及服务要素满意度渠道及服务要素满意度 gsm不同客户群满意度情况不同客户群满意度情况 各地市渠道要素满意度与对手对比各地市渠道要素满意度与对手对比 宽带满意度宽带满意度 - 29 - 联通世界风满意度结果联通世界风满意度结果 江苏联通世界风满意度结果江苏联通世界风满意度结果 江苏联通世界风与江苏移动比较差距（联通得分江苏联通世界风与江苏移动比较差距（联通得分- -移动得分）移动得分） 联通世界风与移动相比，影响满意度的诸要素均落后，使得满意度、受满意

23、度影响联通世界风与移动相比，影响满意度的诸要素均落后，使得满意度、受满意度影响 的抱怨率和忠诚度均落后于移动。的抱怨率和忠诚度均落后于移动。 - 30 - 联通如意通满意度结果联通如意通满意度结果 江苏联通如意通满意度结果江苏联通如意通满意度结果 联通如意通与移动相比，影响满意度的要素中仅感知价值略高于移动，使得满意度联通如意通与移动相比，影响满意度的要素中仅感知价值略高于移动，使得满意度 和受满意度影响的抱怨率和忠诚度也落后于移动。和受满意度影响的抱怨率和忠诚度也落后于移动。 江苏联通如意通与江苏移动比较差距（联通得分江苏联通如意通与江苏移动比较差距（联通得分- -移动得分）移动得分） -

24、31 - 联通新势力满意度结果联通新势力满意度结果 江苏联通新势力满意度结果江苏联通新势力满意度结果 联通新势力与移动相比，影响满意度的要素中除感知价值略高外均低于移动，满意联通新势力与移动相比，影响满意度的要素中除感知价值略高外均低于移动，满意 度、受满意度影响的抱怨率和忠诚度也均落后于移动。度、受满意度影响的抱怨率和忠诚度也均落后于移动。 江苏联通新势力与江苏移动比较差距（联通得分江苏联通新势力与江苏移动比较差距（联通得分- -移动得分）移动得分） - 32 - 农村用户满意度评价最高，抱怨率最低；市区用户评价最低；县城用户评价居中农村用户满意度评价最高，抱怨率最低；市区用户评价最低；县城

25、用户评价居中 联通联通gsm农村用户的满意度、渠道要素评价最高农村用户的满意度、渠道要素评价最高 农村用户对各渠道要素评价最高；市区用户评价多最低；农村用户对各渠道要素评价最高；市区用户评价多最低； 县城用户评价多居中，但对增值业务、县城用户评价多居中，但对增值业务、客服客服热线评价最低热线评价最低 - 33 - 目录目录 gsmgsm服务要素与渠道改进分析服务要素与渠道改进分析4 联通总体满意度评价联通总体满意度评价2 gsm用户总体服务改进分析用户总体服务改进分析3 宽带改进分析宽带改进分析5 改进建议分析改进建议分析6 背景介绍背景介绍1 gsm满意度主要结果满意度主要结果 gsm满意度

26、各地市对比情况满意度各地市对比情况 gsm满意度与对手对比情况满意度与对手对比情况 gsm渠道及服务要素满意度渠道及服务要素满意度 gsm不同客户群满意度情况不同客户群满意度情况 各地市渠道要素满意度与对手对比各地市渠道要素满意度与对手对比 宽带满意度宽带满意度 - 34 - 网络质量差距很大，宿迁相对较好，无锡较差 注：网络感知满意度对比=08年联通网络满意度-08年移动网络满意度 联通网络质量感知与竞争对手比较情况 差距小差距小差距大差距大 得分高得分高 得分低得分低 较好 较差 - 35 - 服务便捷差距大，所有市均落后，苏州、淮安相对更差 注：服务便捷满意度对比=08年联通服务便捷满意

27、度-08年移动服务便捷满意度 联通服务便捷感知与竞争对手比较情况 差距小差距小差距大差距大 得分高得分高 得分低得分低 较好 较差 - 36 - 增值业务有优势，泰州、连云港最好，无锡、苏州较差 注：增值业务满意度对比=08年联通增值业务满意度-08年移动增值业务满意度 联通增值业务质量感知与竞争对手比较情况 优势大优势大 差距大差距大 得分高得分高 得分低得分低 较好 较差 - 37 - 计费收费服务有优势，连云港、徐州、南通等较好，常州、镇江较差 注2：计费收费满意度对比=08年联通计费收费满意度-08年移动计费收费满意度 联通计费收费服务感知与竞争对手比较情况 优势大优势大差距大差距大

28、得分高得分高 得分低得分低 较好 较差 注1：计收费服务感知指计收费满意度，是用户对公司计费收费总体感受的评价。 - 38 - 话费信息服务基本持平，徐州、淮安最好，镇江较差 注1：话费信息满意度对比=08年联通话费信息满意度-08年移动话费信息满意度 联通话费信息服务感知与竞争对手比较情况 优势大优势大差距大差距大 得分高得分高 得分低得分低 较好 较差 - 39 - 营业厅有差距，扬州、徐州等较好，无锡较差 注：营业厅满意度对比=08年联通营业厅满意度-08年移动营业厅满意度 联通营业厅服务感知与竞争对手比较情况 优势大优势大 差距大差距大 得分高得分高 得分低得分低 较好 较差 - 40

29、 - 客服热线差距大，所有市均低于移动，无锡、南通相对最差 注：客服热线满意度对比=08年联通客服热线满意度-08年移动客服热线满意度 联通客服热线服务感知与竞争对手比较情况 优势大优势大差距大差距大 得分高得分高 得分低得分低 较好 较差 - 41 - 目录目录 gsmgsm服务要素与渠道改进分析服务要素与渠道改进分析4 联通总体满意度评价联通总体满意度评价2 gsm用户总体服务改进分析用户总体服务改进分析3 宽带改进分析宽带改进分析5 改进建议分析改进建议分析6 背景介绍背景介绍1 gsm满意度主要结果满意度主要结果 gsm满意度各地市对比情况满意度各地市对比情况 gsm满意度与对手对比情

30、况满意度与对手对比情况 gsm渠道及服务要素满意度渠道及服务要素满意度 gsm不同客户群满意度情况不同客户群满意度情况 各地市渠道要素满意度与对手对比各地市渠道要素满意度与对手对比 宽带满意度宽带满意度 - 42 - 江苏联通宽带满意度结果江苏联通宽带满意度结果 江苏宽带满意度结果江苏宽带满意度结果 联通宽带满意度为联通宽带满意度为66.4分，抱怨率为分，抱怨率为40.1%，忠诚度为，忠诚度为68.1分。分。 - 43 - 江苏联通宽带满意度指标地市对比江苏联通宽带满意度指标地市对比满意度满意度 江苏联通宽带满意度指标地市对比江苏联通宽带满意度指标地市对比满意度满意度 徐州满意度最高，南通、盐

31、城、宿迁等满意度也较高，无锡满意度最低，南京、苏州等也徐州满意度最高，南通、盐城、宿迁等满意度也较高，无锡满意度最低，南京、苏州等也 较低。较低。 - 44 - 江苏联通宽带满意度指标地市对比江苏联通宽带满意度指标地市对比预期质量预期质量 江苏联通宽带满意度指标地市对比江苏联通宽带满意度指标地市对比预期质量预期质量 南通预期质量评价最高；连云港预期质量最低且明显偏低。南通预期质量评价最高；连云港预期质量最低且明显偏低。 - 45 - 江苏联通宽带满意度指标地市对比江苏联通宽带满意度指标地市对比感知质量感知质量 江苏联通宽带满意度指标地市对比江苏联通宽带满意度指标地市对比感知质量感知质量 徐州感

32、知质量评价最高；苏州评价最低，淮安、无锡等评价也较低，与其他地市有一定差徐州感知质量评价最高；苏州评价最低，淮安、无锡等评价也较低，与其他地市有一定差 距。距。 - 46 - 江苏联通宽带满意度指标地市对比江苏联通宽带满意度指标地市对比感知价值感知价值 江苏联通宽带满意度指标地市对比江苏联通宽带满意度指标地市对比感知价值感知价值 泰州、无锡感知价值评价最高；南京评价最低且与其他地市有一定差距。泰州、无锡感知价值评价最高；南京评价最低且与其他地市有一定差距。 - 47 - 江苏联通宽带满意度指标地市对比江苏联通宽带满意度指标地市对比抱怨率抱怨率 江苏联通宽带满意度指标地市对比江苏联通宽带满意度指

33、标地市对比抱怨率（抱怨率（% %） 淮安抱怨率最高，宿迁也较高；南通抱怨率最低，镇江、连云港等也较低。淮安抱怨率最高，宿迁也较高；南通抱怨率最低，镇江、连云港等也较低。 - 48 - 江苏联通宽带满意度指标地市对比江苏联通宽带满意度指标地市对比忠诚度忠诚度 江苏联通宽带满意度指标地市对比江苏联通宽带满意度指标地市对比忠诚度忠诚度 徐州忠诚度最高，镇江、宿迁等也较高；南京忠诚度最低。徐州忠诚度最高，镇江、宿迁等也较高；南京忠诚度最低。 - 49 - 江苏联通宽带满意度指标地市对比江苏联通宽带满意度指标地市对比企业形象企业形象 江苏联通宽带满意度指标地市对比江苏联通宽带满意度指标地市对比企业形象企

34、业形象 徐州企业形象评价最高，南通、盐城也较高；无锡评价最低，南京、苏州、常州也偏低。徐州企业形象评价最高，南通、盐城也较高；无锡评价最低，南京、苏州、常州也偏低。 - 50 - 目录目录 gsmgsm服务要素与渠道改进分析服务要素与渠道改进分析4 联通总体满意度评价联通总体满意度评价2 gsm用户总体服务改进分析用户总体服务改进分析3 宽带改进分析宽带改进分析5 改进建议分析改进建议分析6 背景介绍背景介绍1 gsm用户总体改进分析用户总体改进分析 gsm总体改进分地市对比总体改进分地市对比 gsm总体改进分客户群分析总体改进分客户群分析 - 51 - 联通联通gsm用户主要改进点（提及率）

35、用户主要改进点（提及率） 20082008年年 网络感知质量低 联通联通gsmgsm用户最希望改进网络质量用户最希望改进网络质量 资费高 垃圾短信 营业厅 计费不准确 资费未明示 10010 强行定制 - 52 - 回音回音/ /杂音杂音 信号弱信号弱/ /不稳定不稳定 网络质量网络质量 ( (37.637.6%)%) 28.6% 无信号无信号 掉话 7.2% 2.5% 2.1% 业务管理业务管理 ( (2.42.4%)%) 1.1% 充值 单方更改套餐 0.5% 鱼骨图是表示改进点用户提及率高低的一种图表表达方式； 根据影响内容，本次测评改进点分为六大方面，由鱼骨左右两侧最外的六个方框表示，

36、方框中数值为其 提及率，方框距离鱼头越近，表示提及率越高； 各方面的服务质量短板还分为若干详细项目，在相对应的鱼刺上由上到下依提及率高低标出主要项目。 资费未明示资费未明示 增值业务增值业务 ( (11.511.5%)%) 5.7% 2.5% 垃圾短信垃圾短信 所定增值业务不好用 强行定制强行定制 2.3% 1.1% 资费高资费高 (7.8%)(7.8%) 计费不准计费不准 却却( (2.72.7%)%) 渠道服务渠道服务 ( (7.47.4%)%) 4.2% 营业厅营业厅 10010 2.3% 联通用户总体改进点鱼骨图联通用户总体改进点鱼骨图 联通用户总体改进点鱼骨图联通用户总体改进点鱼骨图

37、 - 53 - 信号弱信号弱/不稳定是网络方面主要问题不稳定是网络方面主要问题 网络质量主要问题在于信号弱不稳定网络质量主要问题在于信号弱不稳定 网络感知改进具体项目网络感知改进具体项目 网络质量问题主要在于信号弱网络质量问题主要在于信号弱/不稳定不稳定 - 54 - 目录目录 gsmgsm服务要素与渠道改进分析服务要素与渠道改进分析4 联通总体满意度评价联通总体满意度评价2 gsm用户总体服务改进分析用户总体服务改进分析3 宽带改进分析宽带改进分析5 改进建议分析改进建议分析6 背景介绍背景介绍1 gsm用户总体改进分析用户总体改进分析 gsm总体改进分地市对比总体改进分地市对比 gsm总体

38、改进分客户群分析总体改进分客户群分析 - 55 - 增值业务方面提及率分地市对比增值业务方面提及率分地市对比 徐州提及率最高，淮安、南通等也较高；南京提及率徐州提及率最高，淮安、南通等也较高；南京提及率 最低，泰州、连云港等提及率较低最低，泰州、连云港等提及率较低 各改进方面提及率分地市对比（各改进方面提及率分地市对比（1） 网络质量方面提及率分地市对比网络质量方面提及率分地市对比 南通、常州、苏州等提及率较高；扬州、南京等提及南通、常州、苏州等提及率较高；扬州、南京等提及 率较低率较低 - 56 - 业务管理方面提及率分地市对比业务管理方面提及率分地市对比 南京提及率最高，连云港等也较高；淮

39、安、泰州、宿南京提及率最高，连云港等也较高；淮安、泰州、宿 迁、盐城提及率最低迁、盐城提及率最低 各改进方面提及率分地市对比（各改进方面提及率分地市对比（2） 计费不准确提及率分地市对比计费不准确提及率分地市对比 泰州、宿迁、盐城等提及率较高；无锡、南通等提及泰州、宿迁、盐城等提及率较高；无锡、南通等提及 率较低率较低 - 57 - 渠道服务方面提及率分地市对比渠道服务方面提及率分地市对比 连云港提及率远高于其他；扬州提及率最低，苏州、连云港提及率远高于其他；扬州提及率最低，苏州、 泰州等提及率较低泰州等提及率较低 各改进方面提及率分地市对比（各改进方面提及率分地市对比（3） 资费高提及率分地

40、市对比资费高提及率分地市对比 宿迁、徐州等提及率较高；南通、淮安、泰州等提及宿迁、徐州等提及率较高；南通、淮安、泰州等提及 率较低率较低 - 58 - 信号弱信号弱/ /不稳定提及率分地市对比不稳定提及率分地市对比 常州提及率最高；南京提及率最低，镇江、扬州等提常州提及率最高；南京提及率最低，镇江、扬州等提 及率较低及率较低 网络质量主要具体改进提及率分地市对比（网络质量主要具体改进提及率分地市对比（1） 无信号提及率分地市对比无信号提及率分地市对比 南京、南通提及率最高；扬州、盐城提及率最低，常南京、南通提及率最高；扬州、盐城提及率最低，常 州也较低州也较低 - 59 - 回音、杂音提及率分

41、地市对比回音、杂音提及率分地市对比 苏州提及率最高，常州、盐城提及率也较高；淮安提及率最低，连云港、镇江提及率较低苏州提及率最高，常州、盐城提及率也较高；淮安提及率最低，连云港、镇江提及率较低 网络质量主要具体改进提及率分地市对比（网络质量主要具体改进提及率分地市对比（2） - 60 - 强行定制提及率分地市对比强行定制提及率分地市对比 扬州、淮安提及率最高；南通提及率最低，南京、镇扬州、淮安提及率最高；南通提及率最低，南京、镇 江等提及率较低江等提及率较低 主要具体改进点提及率分地市对比（主要具体改进点提及率分地市对比（1） 资费未明示提及率分地市对比资费未明示提及率分地市对比 淮安、徐州、

42、南通提及率最高；连云港无人提及，苏淮安、徐州、南通提及率最高；连云港无人提及，苏 州等提及率也较低州等提及率也较低 - 61 - 垃圾短信提及率分地市对比垃圾短信提及率分地市对比 镇江提及率最高；南京提及率最低，泰州、常州等提镇江提及率最高；南京提及率最低，泰州、常州等提 及率较低及率较低 主要具体改进点提及率分地市对比（主要具体改进点提及率分地市对比（2） 营业厅提及率分地市对比营业厅提及率分地市对比 连云港提及率最高；南通、泰州提及率最低，苏州等连云港提及率最高；南通、泰州提及率最低，苏州等 提及率也较低提及率也较低 - 62 - 1001010010提及率分地市对比提及率分地市对比 镇江

43、、连云港提及率最高；扬州提及率最低，常州等提及率较低镇江、连云港提及率最高；扬州提及率最低，常州等提及率较低 主要具体改进点提及率分地市对比（主要具体改进点提及率分地市对比（3） - 63 - 联通各地市主要改进点提及率联通各地市主要改进点提及率 重点整改重视关注 联通各地市主要改进点联通各地市主要改进点 市代码强行定制资费未明示垃圾短信营业厅10010网络质量计费不准确资费高 南京1.1%2.1%2.6%3.7%1.6%30.5%3.2%8.9% 镇江1.2%2.4%8.5%3.6%4.2%32.1%2.4%9.1% 常州2.4%2.4%3.6%6.0%1.2%44.6%2.4%7.8% 无

44、锡2.4%1.8%7.8%4.2%1.8%41.0%0.6%9.0% 苏州3.0%1.2%4.8%3.0%1.8%44.2%3.6%6.7% 南通0.7%4.3%6.4%2.1%2.8%44.7%0.7%5.0% 盐城1.4%2.9%7.9%5.0%2.1%35.0%4.3%7.1% 泰州1.4%2.9%3.6%2.1%2.1%34.3%5.0%5.7% 扬州4.3%2.1%4.3%3.6%0.7%28.6%1.4%8.6% 连云港2.1%0.0%4.3%7.9%4.3%39.3%3.6%7.1% 淮安4.3%4.3%6.4%5.7%2.1%40.0%1.4%5.7% 徐州3.6%4.3%7.

45、9%3.6%2.9%41.4%1.4%9.3% 宿迁2.1%2.9%6.4%3.6%2.9%32.9%5.0%10.0% 江苏联通2.3%2.5%5.7%4.2%2.3%37.6%2.7%7.8% - 64 - 目录目录 gsmgsm服务要素与渠道改进分析服务要素与渠道改进分析4 联通总体满意度评价联通总体满意度评价2 gsm用户总体服务改进分析用户总体服务改进分析3 宽带改进分析宽带改进分析5 改进建议分析改进建议分析6 背景介绍背景介绍1 gsm用户总体改进分析用户总体改进分析 gsm总体改进分地市对比总体改进分地市对比 gsm总体改进分客户群分析总体改进分客户群分析 - 65 - 主要改

46、进点提及率主要改进点提及率如意通用户对网络质量的不满明显低于其他二者如意通用户对网络质量的不满明显低于其他二者 联通世界风用户对网络质量、资费高的不满提及率最高联通世界风用户对网络质量、资费高的不满提及率最高 如意通用户对强行定制、垃圾短信、计费不准确的不满提及率高于世界风、新势力用户如意通用户对强行定制、垃圾短信、计费不准确的不满提及率高于世界风、新势力用户 新势力用户对新势力用户对10010、营业厅、资费未明示的不满提及率高于其他两者、营业厅、资费未明示的不满提及率高于其他两者 服务质量短板提及率对比服务质量短板提及率对比分品牌分品牌 - 66 - 不同品牌主要改进点提及率不同品牌主要改进

47、点提及率 联通世界风主要改进点联通世界风主要改进点联通新势力主要改进点联通新势力主要改进点联通如意通主要改进点联通如意通主要改进点 信号弱不稳定（信号弱不稳定（34.7%） 资费高（资费高（10.2%） 无信号（无信号（7.6%） 垃圾短信（垃圾短信（4.7%） 信号弱不稳定（信号弱不稳定（33.7%） 无信号（无信号（7.1%） 资费高（资费高（6.2%） 垃圾短信（垃圾短信（5.3%） 10010（4.9%） 营业厅（营业厅（4.7%） 信号弱不稳定（信号弱不稳定（21.5%） 资费高（资费高（7.2%） 无信号（无信号（7.0%） 垃圾短信（垃圾短信（6.5%） - 67 - 目录目录

48、gsmgsm服务要素与渠道改进分析服务要素与渠道改进分析4 联通总体满意度评价联通总体满意度评价2 gsm用户总体服务改进分析用户总体服务改进分析3 宽带改进分析宽带改进分析5 改进建议分析改进建议分析6 背景介绍背景介绍1 网络感知与投诉处理分析网络感知与投诉处理分析 服务便捷性分析服务便捷性分析 增值业务分析增值业务分析 话费信息分析话费信息分析 营业厅分析营业厅分析 客服热线分析客服热线分析 客户经理与客户俱乐部分析客户经理与客户俱乐部分析 网上营业厅与计费收费分析网上营业厅与计费收费分析 离网可能分析离网可能分析 - 68 - 联通网络感知与竞争对手差距较大，投诉处理评价高于竞争对手联

49、通网络感知与竞争对手差距较大，投诉处理评价高于竞争对手 联通网络感知与移动差距较大联通网络感知与移动差距较大 投诉处理满意度投诉处理满意度 15.615.6 网络感知网络感知 17.317.3 联通投诉处理满意度高于竞争对手联通投诉处理满意度高于竞争对手 宿迁得分最高，连云港也较高；无锡得分最低宿迁得分最高，连云港也较高；无锡得分最低 苏州得分最高，镇江、盐城也较高；南京得分最低苏州得分最高，镇江、盐城也较高；南京得分最低 - 69 - 用户对联通用户对联通gsmgsm网络质量最不满信号弱、无信号网络质量最不满信号弱、无信号 用户对联通用户对联通gsm网络质量最不满信号弱、无信号网络质量最不满

50、信号弱、无信号 南通8.5% 无锡7.8% 常州6.6% 泰州6.4% 淮安6.4% 宿迁5.7% 苏州5.5% 提及率较高的地市 无锡21.1% 常州19.3% 苏州15.8% 盐城15.7% 镇江15.2% 南通14.2% 提及率较高的地市 无锡14.5% 徐州12.9% 淮安11.4% 南京10.5% 苏州10.3% 盐城10.0% 镇江9.7% 提及率较高的地市 扬州9.3% 南通7.8% 镇江7.3% 苏州6.7% 徐州6.4% 无锡6.0% 提及率较高的地市 徐州7.1% 南通7.1% 苏州6.7% 无锡6.6% 常州5.4% 扬州5.0% 淮安5.0% 镇江4.8% 提及率较高的

51、地市 - 70 - 出现地点出现地点 经常 联通网络不好的具体表现：信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量不好、联通网络不好的具体表现：信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量不好、 掉线等是主要问题掉线等是主要问题 信号弱、无信号、信号不稳定、话音信号弱、无信号、信号不稳定、话音 质量不好、掉线等是联通主要问题质量不好、掉线等是联通主要问题 - 71 - 出现频率出现频率 资费高 经常 信号弱、无信号、信号不稳定、话音信号弱、无信号、信号不稳定、话音 质量不好、掉线等是联通主要问题质量不好、掉线等是联通主要问题 联通网络不好的具体表现：信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量不好、联通网络不好的具体表

52、现：信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量不好、 掉线等是主要问题掉线等是主要问题 - 72 - 出现频率出现频率 资费高 经常 出现地点出现地点 信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量 不好、掉线等是联通主要问题不好、掉线等是联通主要问题 联通网络不好的具体表现：信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量不好、联通网络不好的具体表现：信号弱、无信号、信号不稳定、话音质量不好、 掉线等是主要问题掉线等是主要问题 - 73 - 联通用户投诉率高于移动联通用户投诉率高于移动 联通用户投诉率比移动高出联通用户投诉率比移动高出1.21.2个百分点个百分点用户最不满投诉处理结果

53、不满意用户最不满投诉处理结果不满意 用户对投诉处理不满的原因用户对投诉处理不满的原因 1.21.2 投诉率（投诉率（%） 联通用户投诉率高于移动联通用户投诉率高于移动1.2个百分点个百分点 联通用户对投诉处理最不满处理结果不满意联通用户对投诉处理最不满处理结果不满意 - 74 - 投诉率分地市对比投诉率分地市对比 投诉处理不满提及率地市对比投诉处理不满提及率地市对比 投诉率及投诉处理不满分地市对比投诉率及投诉处理不满分地市对比 淮安投诉率最高，南京、扬州也较高；无锡投诉率最淮安投诉率最高，南京、扬州也较高；无锡投诉率最 低，镇江、苏州投诉率也较低低，镇江、苏州投诉率也较低 扬州2.1% 淮安2

54、.1% 南京2.1% 宿迁0.7% 泰州0.7% 徐州0.7% 提及率较高的地市 南京1.1% 泰州0.7% 淮安0.7% 宿迁0.7% 常州0.6% 提及率较高的地市 连云港0.7% 镇江0.6% 南京0.5% 提及率较高的地市 - 75 - 目录目录 gsmgsm服务要素与渠道改进分析服务要素与渠道改进分析4 联通总体满意度评价联通总体满意度评价2 gsm用户总体服务改进分析用户总体服务改进分析3 宽带改进分析宽带改进分析5 改进建议分析改进建议分析6 背景介绍背景介绍1 网络感知与投诉处理分析网络感知与投诉处理分析 服务便捷性分析服务便捷性分析 增值业务分析增值业务分析 话费信息分析话费

55、信息分析 营业厅分析营业厅分析 客服热线分析客服热线分析 客户经理与客户俱乐部分析客户经理与客户俱乐部分析 网上营业厅与计费收费分析网上营业厅与计费收费分析 离网可能分析离网可能分析 - 76 - 联通服务便捷性感知低于移动，主要改进点为查询和交费联通服务便捷性感知低于移动，主要改进点为查询和交费 联通服务便捷性评价低于移动联通服务便捷性评价低于移动4.14.1分分用户对联通服务便捷性主要不满查询和交费用户对联通服务便捷性主要不满查询和交费 4.14.1 服务便捷性满意程度服务便捷性满意程度 注：图中差距为江苏联通与江苏移动差距。 用户对服务便捷性不满的原因用户对服务便捷性不满的原因 联通用户

56、对服务便捷性评价低于移动联通用户对服务便捷性评价低于移动4.1分，但高于电信分，但高于电信 联通用户对服务便捷性不满主要在于查询、交费联通用户对服务便捷性不满主要在于查询、交费 - 77 - 服务便捷性满意度分地市对比服务便捷性满意度分地市对比 服务便捷不满提及率地市对比服务便捷不满提及率地市对比 服务便捷性评价及用户不满分地市对比服务便捷性评价及用户不满分地市对比 扬州、连云港得分最高，盐城、泰州也较高；南京得扬州、连云港得分最高，盐城、泰州也较高；南京得 分最低，苏州得分也较低分最低，苏州得分也较低 苏州7.9% 镇江6.1% 徐州5.7% 南京5.3% 连云港4.3% 南通4.3% 常州

57、4.2% 提及率较高的地市 南通6.4% 苏州6.1% 南京4.7% 宿迁4.3% 连云港4.3% 镇江4.2% 无锡4.2% 提及率较高的地市 无锡4.2% 南京3.7% 常州3.6% 盐城3.6% 泰州2.1% 提及率较高的地市 - 78 - 目录目录 gsmgsm服务要素与渠道改进分析服务要素与渠道改进分析4 联通总体满意度评价联通总体满意度评价2 gsm用户总体服务改进分析用户总体服务改进分析3 宽带改进分析宽带改进分析5 改进建议分析改进建议分析6 背景介绍背景介绍1 网络感知与投诉处理分析网络感知与投诉处理分析 服务便捷性分析服务便捷性分析 增值业务分析增值业务分析 话费信息分析话

58、费信息分析 营业厅分析营业厅分析 客服热线分析客服热线分析 客户经理与客户俱乐部分析客户经理与客户俱乐部分析 网上营业厅与计费收费分析网上营业厅与计费收费分析 离网可能分析离网可能分析 - 79 - 联通增值业务感知优于竞争对手，主要改进点为功能的实用性联通增值业务感知优于竞争对手，主要改进点为功能的实用性 联通增值业务评价高于移动联通增值业务评价高于移动联通增值业务主要不足在于功能不实用联通增值业务主要不足在于功能不实用 3.63.6 增值业务满意程度增值业务满意程度 注：图中差距为江苏联通与江苏移动差距。 用户对增值业务不满的原因用户对增值业务不满的原因 联通用户对增值业务评价高于移动和电

59、信联通用户对增值业务评价高于移动和电信 联通用户对增值业务不满主要在于功能不实用联通用户对增值业务不满主要在于功能不实用 - 80 - 增值业务满意度分地市对比增值业务满意度分地市对比 泰州得分最高，盐城、连云港等也较高；苏州得分最泰州得分最高，盐城、连云港等也较高；苏州得分最 低，无锡、宿迁、南京得分也较低低，无锡、宿迁、南京得分也较低 增值业务不满提及率地市对比增值业务不满提及率地市对比 增值业务评价及增值业务不满分地市对比增值业务评价及增值业务不满分地市对比 常州1.2% 宿迁0.7% 扬州0.7% 无锡0.6% 南京0.5% 提及率较高的地市 徐州0.7% 南通0.7% 无锡0.6%

60、常州0.6% 提及率较高的地市 宿迁0.7% 苏州0.6% 常州0.6% 南京0.5% 提及率较高的地市 徐州0.7% 宿迁0.7% 无锡0.6% 提及率较高的地市 南通0.7% 淮安0.7% 无锡0.6% 提及率较高的地市 - 81 - 联通增值业务使用率低于移动，使用最多的增值业务是炫铃联通增值业务使用率低于移动，使用最多的增值业务是炫铃 联通使用增值业务用户比例低于移动联通使用增值业务用户比例低于移动13.7个百分点个百分点 用户使用最多的增值业务是炫铃（用户使用最多的增值业务是炫铃（16.9%），其次是彩），其次是彩e、联通在信、掌中宽带和来电宝、联通在信、掌中宽带和来电宝 13.71