三六一度服务循环

1、第第 1 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 服务循环服务循环 第第 2 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 顾客购物心理的八阶段 第第 3 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 购物心理购物心理8个阶段个阶段顾客的心理流程顾客的心理流程 第1阶段 留意留意 慢慢走过鞋区，边走边看，看见陈列的一款运动鞋 “咦，这款样子还不错!” 第2阶段 感到兴趣感到兴趣 停住脚步，注视一下鞋的鞋帮设计 “这不是电视里做过广告的吗？” 第3阶段 联想使用联想使用 联想自己使用的情景 “穿着打篮球，肯定酷！” 第4阶段 产生欲望产生欲望 开始有购买的欲望 “嗯，可以买下来

2、。” 第5阶段 比较比较 把价格、品质、设计和其它品牌的鞋比较，试穿 “不过刚才看的那双也蛮好，到底买哪双好？这怎么挑？可得挑个最 好的，毕竟花这么多钱！” 第6阶段 信任信任 听导购的说明,作多种考虑之后 “这个导购说得挺对的,是挺合适的。” 第7阶段 决定决定 表示购买的意向 “好吧,我就买这双了。” 第8阶段 满足满足 现在我就换上了。 “穿到脚上真不错，现在就穿出去了。” 第第 4 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 导购的工作任务 第第 5 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 购买心理购买心理八步曲八步曲导购导购的任务的任务 第1阶段 留意 准备 打招呼

3、1)等候接近顾客的机会 2)把握机会与顾客打开话题 第2阶段 感到兴趣 了解需要 1)发现顾客的需求与喜好 第3阶段 联想 介绍产品 1)推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想象 第4阶段 产生欲望 试穿服务 1)鼓励顾客试穿 2)进一步介绍产品打动顾客 第5阶段 比较 处理异议 1)以各种角度说明比较、耐心解释 2)对顾客的询问作准确的回答 第6阶段 信任 完成交易（促成） 1)恰当的赞美顾客获得信任 第7阶段 决定 完成交易（成交） 1)依顾客的情况抓住成交的机会 2)合理搭配进行附加销售 第8阶段 满足 完成交易（售后） 1)收银交货送客 2)处理顾客投诉 第第 6 页页三六一度三

4、六一度(中国中国)有限公司有限公司 了解需要了解需要 招呼招呼 介绍产品介绍产品 准备准备 试衣服务试衣服务 附加销售附加销售 回应异议回应异议 完成交易完成交易 服服 务务 循循 环环 凡事以客为先凡事以客为先 热诚专业微笑热诚专业微笑 每一天每一天 第第 7 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 第第 8 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 准备 第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必 须在顾客未上门之前，作好准备工作， 等待机会进行销售。这个时刻，导购员 应随时注意有否顾客走近，引起顾客注 意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来 第第 9

5、页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 准准 备备 自身准备自身准备 环境准备环境准备 第第 10 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 女同事需有恰当的化妆，切忌化妆 脱落 男同事保持面部清洁，胡须要经常 刮剔 面容面容 第第 11 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能 涂透明的颜色 必须涂颜色不太夸张的口红 化淡妆 （眼影、腮红、唇彩） 第第 12 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 makeup2-pink 第第 13 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 必须经常梳洗，保

6、持清洁 头发颜色必须根据公司所规定的颜 色，不可自行漂染 男同事不可留长发，最长只可掩一 半耳朵,后颈头发长度不可超过衫领 顶部 (前不庶眉,侧不庶耳,后不盖领) 头发 第第 14 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 updo front updo 第第 15 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 short hair side backfront short hairshort hair 第第 16 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 side back front short hairshort hair 第第 17 页页三六一度三六一度(中国中国)

7、有限公司有限公司 按公司指示，穿着整齐及称身的制服， 切忌衣不称身、太皱、破烂或有污渍。 需自备鞋，并与制服相配。 必须配戴员工员牌，并须挂在左襟前， 让顾客清楚看见名字。 制服 第第 18 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 每只手只可配戴款式不太夸张的手部 饰物，其饰物以不发出声响为主 只可配戴一条不夸张的颈链，以及不 可外露于制服外 饰物 第第 19 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 l挺直站立，双手自然摆放，表现精神奕奕，不 可倚靠货架、层板或其他物件站立。 l挺胸，收腹，目光平视，面带微笑 l不可聊天/谈笑/吃东西。 站立姿势 第第 21 页页三六一度三

8、六一度(中国中国)有限公司有限公司 “三笑三笑”原则原则 一笑：每日对进店的每一位顾客都必须有 二笑：每日对身边的同事、朋友都有 三笑：每日对离开店铺的每一位顾客都必须有， 尤其是那些没购物的更加要有 第第 22 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 环境准备（事务） * 保持地板、墙壁、天花板清洁。 * 保持专柜及陈列架上产品整洁。 * 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品 及宣传品摆放整齐。 * 配备足够的宣传品。 * 保证有足够的产品库存。 * 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。 * 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。 * 开启专柜灯光、灯箱。 第第 23 页页

9、三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 待客前的准备工作 制造吸引顾客亮点制造吸引顾客亮点 v整理顾客翻动过的出 样商品至整齐状态； v擦拭专柜柜台、陈列 道具； v整理检查工作表单； v店铺外有顾客经过时 ，欢快的大声打招呼。 v依靠柜台，显出无 所事事的样子； v面无表情，显露没 有精神的样子 v与其他导购闲聊； v站在店里呆望着店 外 第第 24 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 tea breaktea break 第第 25 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 打招呼第2个关键时刻 打招呼是要找寻合适的机会，吸引顾 客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语

10、气， 和顾客接近，创造销售机会。 第第 26 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 第第 27 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 第第 28 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 打招呼方法 * 欢迎光临！欢迎光临！ * 早安早安/您好！请随便参观！您好！请随便参观！ * 您好！有什么可以帮忙的吗？您好！有什么可以帮忙的吗？ * 请随便看看，有需要请叫我！请随便看看，有需要请叫我！ * 有兴趣的话，可以拿来看看。有兴趣的话，可以拿来看看。 第第 29 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 第第 30 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有

11、限公司 亲切的笑容亲切的笑容 应应 该：和蔼、亲切、得体自然。该：和蔼、亲切、得体自然。 不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 有目光接触有目光接触 双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面 环顾而言之。环顾而言之。 适当的音量适当的音量 声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注 意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。 招招 呼呼 第第 31 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 有时间问候、性别、称呼和节日。有时间问候、性别、称呼和节日

12、。 如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好） 欢迎光临欢迎光临* * *，不要以靓仔、靓女称呼。，不要以靓仔、靓女称呼。 点头示意点头示意 与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。 适当的姿势（站姿、手势）适当的姿势（站姿、手势） 手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失 仪态。仪态。 招招 呼呼 第第 32 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 打招呼的时机打招呼的时机 -注视特定商品时注视特定商品时 -以手触摸商品时以手触摸商品时 -表现出寻找商品的状态时表现

13、出寻找商品的状态时 -与导购的视线相遇时与导购的视线相遇时 -与同伴商量时与同伴商量时 -当顾客出神观察商品当顾客出神观察商品,仔细打量时仔细打量时 第第 33 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 针对性的招呼方法针对性的招呼方法 与同伴商量时与同伴商量时 v这是我们的最新款，让我为您介绍一下！这是我们的最新款，让我为您介绍一下！ 顾客状态顾客状态开场白例句开场白例句 注视特定商品时注视特定商品时 v您是看网球鞋吗您是看网球鞋吗? v您真有眼光您真有眼光,这款运动裤是我们三六一度的畅这款运动裤是我们三六一度的畅 销产品销产品! v这款正在促销，现在买非常划算！这款正在促销，现在买

14、非常划算！ 以手触摸商品时以手触摸商品时 v这是最新款式，来自三六一度在意大利的设这是最新款式，来自三六一度在意大利的设 计中心计中心! ! v这款篮球鞋，鞋底有这款篮球鞋，鞋底有cushioncushion的最新科技材料的最新科技材料 ，可以提高，可以提高68%68%减震，运动起来非常舒适减震，运动起来非常舒适! ! v这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防 雨还很透气，很受欢迎雨还很透气，很受欢迎! ! 表现出寻找商品的状态时表现出寻找商品的状态时 v您好，有什么能帮您的吗您好，有什么能帮您的吗? v您好，您是在找有兴趣的商品吗？您好，您是在找有兴趣的

15、商品吗？ 与与导购导购的视线相遇时的视线相遇时 v您好您好 v您好您好, ,请随便看看！请随便看看！ 第第 34 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 接待顾客时的空间距离的掌握接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离接近距离 - 与顾客接触时与顾客接触时,不要给顾客有压力可要根据不同地区特点不要给顾客有压力可要根据不同地区特点,与顾客保持与顾客保持 适当距离适当距离. - 导购接近顾客时导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气泡原理的距离根据下面的气泡原理的距离 标准来接近顾客标准来接近顾客. 注意运用注意运用 “气泡原理气泡原理”准则准则: - 逐

16、步由社交空间（逐步由社交空间（1.2米米 3.5米）米） - 深入到个人空间（深入到个人空间（0.45米米 1.2米）米） - 及亲密空间（及亲密空间（0.15米米 - 0.45米）米） 第第 35 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 接待顾客的身体姿势接待顾客的身体姿势 与顾客关系与顾客关系 亲近的姿势亲近的姿势 能照顾到多个能照顾到多个 顾客的姿势顾客的姿势 第第 36 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 服务标准 * 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。 * 站立在适当的位置上，让顾客能看见。

17、站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。慢慢退后，让顾客随便参观。 第第 37 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 tea breaktea break 第第 38 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 了解需要第3个关键时刻 不同的顾

18、客有不同的购物需要和购物 动机，在这个时刻，导购员必须尽快了 解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能 向顾客推荐最适合的产品，促成销售的 达成。 第第 39 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 为什么要了解需要 导购的任务是需要给顾客以恰当的建议帮助顾 客选购真正合适的商品,必须要先了解顾客的情 况与爱好 如能了解顾客购买商品的原因及购买时最看重 的方面能有效降低顾客提出异议的数量 第第 40 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 了解需要了解需要 需求需求 需要需要 需求转化为需要需求转化为需要 第第 41 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 观察 询问

19、聆听 第第 42 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 观察的重点观察的重点 - 非语言信号非语言信号 非语言信号有哪些非语言信号有哪些? - 顾客的目光顾客的目光 -顾客的脸部表情顾客的脸部表情 -顾客的肢体语言顾客的肢体语言 -顾客间交谈神态顾客间交谈神态 第第 43 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 举例说明举例说明: - 顾客目光顾客目光顾客持续注视某产品顾客持续注视某产品,我们要立刻上前告我们要立刻上前告 诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求. - 顾客肢体语言顾客肢体语言顾客脚往前走顾客脚往前走,头往后看头

20、往后看,顾客可能对顾客可能对 产品还有兴趣产品还有兴趣,导购可跟着走坚持再多介绍几句导购可跟着走坚持再多介绍几句. - 顾客肢体语言顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架顾客一进来就走向商品的陈列架,大概大概 看了看就想离开看了看就想离开,导购可以观察顾客直接翻动的是什么导购可以观察顾客直接翻动的是什么 商品商品,然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品. 第第 44 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 举例说明举例说明: -脸部表情脸部表情当我们介绍某款篮球鞋时当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上他脸上 没什么表情没什么表情,再递上一双时尚的慢

21、跑鞋时再递上一双时尚的慢跑鞋时,他嘴他嘴 角一丝喜悦角一丝喜悦.表示顾客对后一件商品更感兴趣表示顾客对后一件商品更感兴趣. - 顾客肢体语言顾客肢体语言顾客拿着两款鞋顾客拿着两款鞋,左看右看左看右看,我我 们应对比着介绍产品们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选根据他的需要协助他做选 择择. - 顾客肢体语言顾客肢体语言顾客拿起一件商品顾客拿起一件商品,拿在一边拿在一边 比划着看了一下又放下比划着看了一下又放下,沉默了一下沉默了一下,又拿起来又拿起来 看看.顾客对选择商品犹豫不决顾客对选择商品犹豫不决. 第第 45 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 提问的基本方法 开放式提

22、问开放式提问 封闭式提问封闭式提问 第第 46 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 何为开放式提问何为开放式提问 通常包含字句:什么、哪里、告诉、谈谈、 为什么、说说等。 第第 47 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 样例样例 - 您觉得效果怎么样呢？您觉得效果怎么样呢？ - 您买篮球鞋有什么要求呢？您买篮球鞋有什么要求呢？ - 您为什么觉得那双更好些呢？您为什么觉得那双更好些呢？ 第第 48 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 何为封闭式提问 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、 喜不喜欢、会不会、是吗、等。 第第 49 页页三六一度三六一度(

23、中国中国)有限公司有限公司 样例样例 - 您看上装？裤子？还是看套装？您看上装？裤子？还是看套装？ - 您喜不喜欢这个效果？您喜不喜欢这个效果？ - 您穿的您穿的41码是吗？码是吗？ 第第 50 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 提问五原则提问五原则 - 先问容易回答的问题先问容易回答的问题 - 利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 - 从顾客回答中整理顾客需求从顾客回答中整理顾客需求 - 促进购买的询问方式促进购买的询问方式 - 避免提敏感问题避免提敏感问题 第第 51 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 服务标准 * 注意观察顾

24、客的动作和表情，是否对产品有兴趣。注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。 * 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 * 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。 * 精神集中，专心倾听顾客意见。精神集中，专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 第第 52 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 语言技巧语言技巧 您

25、是准备自己穿，还是送给别人？您是准备自己穿，还是送给别人？ 您想看哪一个款式呢？您想看哪一个款式呢？ 您需要什么样的功能？功能多一点，还是简单您需要什么样的功能？功能多一点，还是简单 一点的？一点的？ 这个价钱的商品比较适中，很多人买的，您看这个价钱的商品比较适中，很多人买的，您看 怎么样？怎么样？ 您以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样您以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？ 第第 53 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 备注备注 * 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。 * 切忌态度冷漠。切忌态度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。切忌以衣貌

26、取人。 * 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 * 不要打断顾客的谈话。不要打断顾客的谈话。 第第 54 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 产品介绍 第4个关键时刻 向顾客介绍产品，让顾客了解产品的 特性，提高顾客的联想力，刺激其购买 欲望的产生。 第第 55 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 第第 56 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 eatures 特性 -产品的原材 dvantages 优点 -从特性引发出的优点 enefits 好处 -产品带给顾客的好处（实质或感觉） 第第 57 页页三六一

27、度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 这件这件t恤是纯棉的，不刺激皮肤、吸汗、恤是纯棉的，不刺激皮肤、吸汗、 透气，让我们穿着很舒适透气，让我们穿着很舒适 f：天然纤维、纯棉 a：不刺激皮肤、吸汗、透气 b：穿着舒适 第第 58 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 讨论环节讨论环节 如何介绍这些货品？ 第第 59 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 表达技巧之一表达技巧之一 要注重介绍产品优点，更注重产品的利益要注重介绍产品优点，更注重产品的利益 “我们这款篮球鞋适合您，它有我们这款篮球鞋适合您，它有bounce技术，这种技术，这种 技术能增加技术能增加25%的弹

28、跳，无论扣篮还是抢篮板球更加的弹跳，无论扣篮还是抢篮板球更加 轻松自如。轻松自如。” “这款上衣采用的是斜纹卫衣布，吸汗、保暖，穿起这款上衣采用的是斜纹卫衣布，吸汗、保暖，穿起 来很舒适；面料柔软、细腻，运动时也不会刺激皮来很舒适；面料柔软、细腻，运动时也不会刺激皮 肤。肤。” 第第 60 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 表达技巧之二表达技巧之二 激发顾客联想的推荐激发顾客联想的推荐 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处 使用使用“您想想看您想想看”；“您可以想像一下您可以想像一下”；“假如假如”；“您感

29、觉您感觉 到了吗？到了吗？” 样例一样例一“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的 材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材 料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那 球场最出风头的就是您了。球场最出风头的就是您了。” 第第 61 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 提供证明的有效运用提供证明的有效运用 要提供证明来获得顾客信任要提供证明来获得顾客信任 要善于创造说服顾客的依据并根

30、据顾客的 个性选择和运用有关证明、依据 因我们的产品有一定的专业性或技术含量， 且顾客虽然不懂，但他们常常试图让我们 认为他们很懂；所以我们在推荐产品时出 示证明及有关资料，是一种体现专业性的 方法。 第第 62 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 产品展示技巧 产品展示的基本要点产品展示的基本要点 产品展示的五个步骤产品展示的五个步骤 第第 63 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 产品展示的基本要点产品展示的基本要点 展示时应通过询问、观察再次探询 需求； 重点展示顾客最感兴趣的部分； 重点展示商品有竞争优势的卖点； 要让顾客参与； 随时观察顾客反应，勇于促成交

31、易。 第第 64 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 产品展示的五个步骤产品展示的五个步骤 让顾客看商品的整体外观开始介绍 引导顾客注意细微部分-研究用词与动作，询问 顾客使其回答 让顾客感受商品不同功能-多说赞美的语言，呈现 使用状态 让顾客多接触商品-多加述说重点以询问的方式让 顾客回答 使顾客亲自操作或鼓励试穿-多次强调重点 第第 65 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 服务标准 * 介绍产品的特性，优点及带来的好处。（fab销售法） * 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（usp销售法） * 展示产品。 * 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法

32、。 * 鼓励顾客触摸产品。 * 让顾客了解产品的价值。 * 给予顾客更多选择。 * 让顾客感觉导购员的专业性。 * 引导顾客比较自己产品的优势。 * 实事求是对顾客进行购买劝说。 第第 66 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 语言技巧 * 请您来试试看吧！ * 我觉得这产品挺适合您用的，您觉得怎么样？ * 这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！ 第第 67 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 产品介绍注意事项 紧紧围绕前面搜集的顾客信息紧紧围绕前面搜集的顾客信息 - 顾客的事实需求和感情需求 - 顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品推荐可以卖的商品 - 有库存的

33、商品 - 有竟争优势的商品 推荐更多获利的商品推荐更多获利的商品 - 更高毛利的商品 - 更高营业额的商品 第第 68 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 备注 * 不要说“你决定买，我才拿给你看” * 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。 * 避免使用专业名词，令顾客不明白。 * 切忌顾客问一句，答一句。 * 不可诋毁其它牌子。 第第 69 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 tea breaktea break 第第 70 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 试衣服务 第5个关键时刻 让顾客直接使用产品，进一步体验产 品的特性，体会产品给顾客带来的好处

34、， 刺激其决定购买。 第第 71 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会 对商品感到一定兴趣对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同 一件商品 直奔某一类商品区域 第第 72 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点) ) 通过通过n-faben-fabe吸引顾客兴趣吸引顾客兴趣 根据顾客的需求点通过n-fabe的方式介绍主 要卖点 必须强调试衣的好处必须强调试衣的好处 -搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的 或其

35、他刚购买的商品搭配 -方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能 看出效果 第第 73 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点) ) 使用肯定式表达使用肯定式表达 我建议您试一下 我给您拿件试一下吧 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 - 您穿多大码？ - 您穿41的吧？ 恰当使用赞美鼓励顾客试穿恰当使用赞美鼓励顾客试穿 - 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看， 气质全映衬出来了 - 您身材这么高大，是穿加大号的吧？ 第第 74 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 协助试穿的基本步

36、骤 试穿前试穿前 试穿中试穿中 试穿后试穿后 第第 75 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 协助试穿的基本步骤试穿前试穿前 确定确定取出推荐的衣服或鞋，并解开解开拉链/ 扣子/鞋带 推荐同类型的款式及相应搭配搭配，以备顾客 选择 引领引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 轻扣轻扣门，确认无人后，开门 把货品挂上挂上试衣间内挂钩，导购后退后退，邀邀 请请顾客进试衣间，帮顾客检查试衣间并做 温馨提醒提醒 第第 76 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 协助试穿的基本步骤试穿中试穿中 在旁等候等候，自报家门并随时询问询问 顾客需求 准备准备同类型的款式及相应搭配，以 备顾客选择

37、如有同伴，要给予照应照应 如需离开，交接交接给其他同事并主 动告诉顾客 第第 77 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 协助试穿的基本步骤试穿后试穿后 引领顾客到镜子镜子前，邀请其观看 试衣效果 征得顾客同意后，帮顾客整理整理并 及时给予赞美赞美 巧妙打消顾客提出的异议异议 第第 78 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 赞美顾客的技巧 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要真实-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的 优点 第第 79 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 处理异议第6个关键时刻 顾客在有一定购买

38、意向时，会提出一 些疑问，或对导购员的介绍持有异议， 在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的 问题，观察顾客的身体语言，解答顾客 的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深 层原因，帮助顾客解决问题。 第第 80 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 异议处理的基本方法 态度态度 时机时机 步骤步骤 第第 81 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 异议处理的态度异议处理的态度 我们应该避免（你赢得了争辩，却失去这单我们应该避免（你赢得了争辩，却失去这单 生意）生意） 硬碰硬碰态度恶劣态度恶劣 争辩争辩立即反驳顾客立即反驳顾客 好胜好胜强迫顾客接受自己的观点强迫顾客接受自己的观点

39、否定的语句否定的语句-“-“不是的不是的, ,不可能的不可能的, ,不对的不对的” 我们应该我们应该 平常心平常心-嫌货人往往才是买货人嫌货人往往才是买货人 理解理解顾客当然有反对的权利顾客当然有反对的权利 倾听倾听找出顾客异议背后的动机找出顾客异议背后的动机 耐心耐心运用技巧说服顾客运用技巧说服顾客 “ “您放心，只要 就可以减少您所担心的情况出现。” 第第 82 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 异议处理的时机异议处理的时机 立即处理：对于购买理由、怀疑等动 机的异议要果断及时处理 事先防范：对于常出现的较容易处理 的异议可主动提出来，事先防范该类 异议的出现。 延迟处理：

40、当顾客抵触情绪很高时， 不可直接处理异议，可绕开话题 第第 83 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 异议处理的步骤异议处理的步骤 第一步：异议处理的开场第一步：异议处理的开场 理解 认同 赞美 第第 84 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 异议处理的步骤异议处理的步骤 第二步：了解异议的动机第二步：了解异议的动机 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目 的是什么？ 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的 是什么？首先解决主要异议。 直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经 穿呢？您以前有过这样的经历吗？” 以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价 格贵了点？” 第第 8

41、5 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 异议处理的步骤异议处理的步骤 第三步：有针对性的给予解释第三步：有针对性的给予解释 让顾客充分比较：我们顾客 的特点就是喜欢比较，那就让我 们运用竞争品牌产品资料手册， 帮助顾客充分了解，解答他的疑 惑。 第第 86 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 异议处理的步骤异议处理的步骤 第四步：异议解决后推动销售第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后， 可提出成交的要求 第第 87 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 第第 88 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 n这件是你们去年的款式

42、吧？n您一定是我们的忠实顾客吧， 您对我们的产品真的很了解， 这的确是我们去年最畅销款 的延续款. n当你推荐一件货品时，客人 马上摇头？ n您看您不喜欢它哪点呢？ n试穿后，表示不好 n您看是大小的问题还是颜色的 问题？(注意考虑可能是顾客身 上衣服的搭配会影响效果) n的就比你们便宜n每个品牌对货品品质和设计 要求都不一样,所以市场定位 也会不同.再加上面料、技术 含量等不同，价格上差异是 难免的 第第 89 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 n这么贵呀？能否打折呢？n仔细介绍货品在面料功能上 的特点 n推荐款式相近无特殊功能价 格较低的货品 n如顾客看中的货品有几件， 可

43、以先尽快促成其中一部分 便宜的货品成交 n运用魔术语言，您放心，只 要您运动时配穿棉袜并穿后 放于阴凉通风处，就可以减 少您所担心的情况出现。 n穿网面的鞋也会脚臭 第第 90 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 n你们每周(每年)都打折，我 等打折时再来买 n我们确实会有打折的时候， 不过我想您对我们这么熟悉， 一定清楚打折的货品都是滞 销款和断码货品，你眼光这 么好，恰恰看中了我们的畅 销款，您能等，可货品不能 等呀，(只有穿一件自己喜欢 的衣服才开心呀，再便宜自 己不喜欢也没用呀，您说 呢？) n谢谢您经常留意我们的活动, 我们减价的时间一般在季未, 有时候也会抽几个款式做

44、优 惠,您看那边就有,这边请 第第 91 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 n我要再考虑考虑! n没关系，我理解，有许多顾 客在买这件衣服时都拿不定 主意，您看在做决定前是否 还有什么需要了解的？ q视处理异议为挑战自我能力的机会视处理异议为挑战自我能力的机会! 第第 92 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 服务标准 * 对顾客的意见表示理解。 * 对顾客意见表示认同，用“您放心，只要 就可以是”的说法向顾客解释。 * 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。 * 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。 * 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 * 耐心解释，不厌

45、其烦。 第第 93 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 备注 不得与顾客发生争执。 不要打断顾客说话。 * 切忌不能让顾客难堪。 * 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。 * 切忌表示不耐烦。 * 切忌强迫顾客接受你的观点。 * 必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。 第第 94 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 完成交易 第7个关键时刻 清楚地向顾客介绍了产品，并解答了 顾客疑问后，在这一时刻，促销员必须 进一步进行说服工作，尽快促使顾客下 决心购买产品。 第第 95 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 常

46、见顾客语言成交信号常见顾客语言成交信号 热心的询问 提出价格或购买条件的话题 提出售后服务等购买后的话题 询问该商品的销售情形 请导购重复介绍 第第 96 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 常见顾客非语言成交信号常见顾客非语言成交信号 拿起商品感兴趣的玩味或比评 热心的翻开目录或说明书 突然沉默，屏气凝神 与同伴相谈 显出高兴的神态 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感 凝视商品仔细思考 试用商品 详细看赠品 第第 97 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 成交时机 * 顾客不再提问，进行思考时。 * 话题集中在某个产品上时。 * 顾客不断点头对促

47、销员的话表示同意时。 顾客开始注意价钱时。 顾客开始关心售后问题时。 顾客反复询问同一个问题时。 顾客与朋友商议时。 第第 98 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 成交技巧 * 不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。 * 进一步强调产品带给顾客的好处。 * 直接要求顾客购买：这件衣服这么适合您，您看您买了吧！ * 假定已成交，请顾客作出选择 ：您看您是要号还是号？ * 假定已成交，给顾客开购物小票。 * 强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。 * 强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。 * 强调产品库存不多：这种产品很好销，

48、今天不买，就要等下一批 进货了。 第第 99 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 备注备注 切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦：您到底买不买？ 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号，切勿错过。 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 第第 100 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 美程服务 收银服务的规范动作收银服务的规范动作 交货服务的规范动作交货服务的规范动作 欢送顾客的规范动作欢送顾客的规范动作 第第 101 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 收银服务的规范动作 认顾客所选购的货品并引领顾客至收银台 将总价告知顾客 确认顾客是否有优惠卡（视不同区域情

49、况而定） 确认顾客的付款方式（现金还是刷卡）并接收 处理 找零或请顾客签名 将包装好的货品双手递交到顾客手中并提醒确 认选购货品及销售凭据 第第 102 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 欢送服务的规范动作 售后服务介绍售后服务介绍 货品的洗涤、保养、三包等介绍 新品、促销活动等相关资讯介绍 建立顾客档案建立顾客档案 为顾客建立独立的个人档案 记录顾客特征、联系方式及相应需求 欢送致谢欢送致谢 无论顾客是否购买，都要致谢并亲切道别 为下一次销售做好准备 第第 103 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 附加推销 第8个关键时刻 附加推销有两个含义：当顾客不一定 立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾 客感兴趣并留下另好的专业服务印象； 当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品， 引导顾客消费。 第第 104 页页三六一度三六一度(中国中国)有限公司有限公司 附加销售的意义附加销售的意义 对个人：销售的提升；能力的提升和体现； 升职机会的增加；收入的提升（提成、升职）； 对公司：店铺销售的提升，公司资金