教你如何成为一名优秀的房地产业务员

1、置业顾问培训讲义 目录 第一章认识代销 第二承 公司架构 第三章现场架构 第四章销售人员基本概念 第五章房地产基本知识 第六章认识媒体及销售工具 第七章市场调研 第八章如何卓握顾客 第九章如何成为一名优秀的业务员 第十章接电话技巧 第十一章销售技巧 第十二章跟踪客户技巧 第十三章促使成交技巧 第十四章 相关法律 一、认识代销业 房地产业作为第三产业的支柱产业，是项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业。而房地产业 本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、房地产销售到物业管理，是个很长的过程，而且任何 个环节出现问题都会导致过程中出现偏差。所以，在房地产业的高速发展中，对各个环节的耍求也越来越 高

2、，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才从事，以前家公司完成整个过程的时代将-去不复 返。 从房地产的发展趋势中可以看出，今后开发商将专门负贵开发（建房了），销售商将专门负贵销售（卖 房/）,物业管理公司将专门负资对成熟小区的管理（把小区内的各项管理事务再分包给专业公司来负资, 如保安、绿化等）。J 我们所要负贵的，正是其中的个环节一一销售。就是把开发商正在建造的房 子或已建造完成的房子,通过广告吸引客户至现场，从而把房子买掉的过程。 这个行业虽然不像房地产开发需要很多的资金投入，但对专业性的要求会更高，其中代销业还可在 分成四个部分： （）纯企划： 就是由开发商出广告费，企划公司根据项目特

3、点，为其进行系列的广告策 划，不包括现场销售。 （二）企划销售：由开发商提供广告费用，代销公司根据项目的特点，将项目重新定位，从前期的案前 准备、广告策划以及现场的销售进行一系列的整体运行。 （三）包柜:代理销售者或公司仅负资销售，而企划则由其它的广告公司负贵 （四）包 销:与企划代理的区别在于，由代销公司来承担广告费用，因此包销的风险性在代销业中 是最大的。 房地产相关行业组织图： 开发商 设计院 土地取得 设计规划 代销公司 金融机构 行销包装 施工兴建 建筑公司 落成入住 经营管理物业管理 二、公司架构 萤事长 总经理 资讯部 企划部 管理 部 资 讯 部（企业管理咨询、内训） 企划部（

4、地产策划、销售） 管 理部（财务、人事、总务） 企划部 市场调査科：市场开发、市场调査、市场评估、产品研究、产品规划、业务招商开发 策划科:策划、文案、媒体计划、SP活动计划 设计科:美术设计、VI设计、户型建议、户型家具配置、3D效果 销售科：案前作业、开发商沟通、销售人员培训、现场销售 三、现场架 构于专 案:个案开发，与开发商的谈判，配合公司签定代销合同，针对市场拟 订产品规划，制定并随时调整行销策略，媒体方向确定，广告预算的执行与控管，现场重人事物的处理。副 专案:配合专案，对行销第略及企划方向的建议，统调配现场，总结现场不足，随时对业务员的销售给与 帮助，与开发商建立良好的沟通协调管

5、道。 行政专案：辅助专案,现场文件的运用整理，零用金的管制、请款，耗材用品的控制，现场出妙管理，制度 运作及规范事项的落实。制作请款明细农格并交于财务部统向开发商请款。 组长：组的核心，调动组员积极性，带领全组完成销售目标，了解组员情况，解决组内问题，遇到问 题及时反映柜台，并制定小组销售方向。 组 员：第线作战人员，缔造销售业绩，完成公司交办事项，配合现场整体运作。 四、销售人员基 本概念$（）销售顾问职责： 1、公司形象代表. 作为个房地产公司销售人员是代农公司血对客户，其形象代农公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留 下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。 2、公司经营传递者. 销售人员

6、明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。 3、客户的购房引导者，专业顾问. 销售人员耍利用专业的熟悉为客户捉供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。 4、将楼盘推荐给客户的专家. 销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相宿自己所代表的公司.相宿自己所推销的能力.相 信自己所推销的商品.这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：育先相信自己的公司。在推销括 动中销售人员不但代衣公司，而且其匚作态度、服务质虽、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会 信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能 产生动力与热情，充满自信

7、和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信戶I己所推销的商品。对于有需求 的顾客，相信自己推销的商品货真价实,从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己 是推销楼盘的专家。 5、将客户意见向公司反映的媒介. 6、客户是最好的朋友. 销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户 感到你是最好的朋友，处处为他着想。 7、是市场的收集者. 销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敬锐的触角，这就需要销 售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。 8、具有创新精神、卓越表现的追求者. 作为销售人员

8、应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的衣现。 （二）销售状元的分类. 销售状元分两种： a.亲和力极强. b.占有力极强 建立亲和力可以押:除陌生感，让顾客喜欢你，销售的人门就打开了。 1、客户是谁？是至上的！ 2、客户是公司经营中最雨要的因素，是公司的财富及个人利益的來源。 3、客户是公司的组成部分。 4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。 5、客户不是与我们争论的人。 6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对 销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣八 （三）销售人员对客户的服务内容 1、传递公司的信

9、息。 2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。 3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。 5、帮助客户解决问题。 6、回答客户捉出的问题。 7、说服客户下决心购买。 8、向客户介绍售后服务。 9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择 （四）客户喜欢什么样的销售人员. 1、 热情、友好、乐于助人 2、 提供快捷的服务 3、外表整洁 4、有礼貌、有耐心、有爱心 5、介绍所购楼的优点及适当缺点 6、耐心倾听客户意见和要求 7、 能提出建设性的意见 8、 能准确提供信息 9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目 10、关心客户利益，关心客户所及 11，竭尽权力为客户服务 12、记住

10、客户的偏好 13、帮助客户做正确的选择 （五）基本礼仪 仪容仪农 因售楼人员直接与客户打交道，代衣开发商和楼盘形象，所以仪容仪农显得十分重要，要求每位从 事售楼工作的员匚都要自觉地使n己的外农保持整齐、淸洁和悦目。工作前应做好以下几点： 1.身体整洁:每天洗澡，保持身体淸洁无异味，所用香水也不宜特别刺激 2.容光焕发:注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 3 .适鼠化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。 4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁:每天刷两次牙，保持牙齿洁口，口气淸新。 5.双手消洁：勒剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。 6.制服整齐:制服常换

11、洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。 言谈举止 售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每位员工都应该做到： 1彬彬有礼。 主动同客人、上级及同事打招呼； 多使用礼貌用语，例如:早忌好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等 如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等； 讲客人能听懂的语言； 进入客房或办公室前须先敲门； 同事之间要互敬互让。说话耍温文尔雅； 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 面带笑容接待各方宾客； 保持开朗愉快的心情 姿式仪态 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。 站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹：站

12、立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰 间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 1 .咳嗽或吐痰时，请用干净的纸山或手帕掩住口部。 2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。 4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 5.手不应插在口袋里,双手应垂直：坐着时平放在桌面，不耍把玩物件。 6 .当众不应耳语或指指点点。 7.不要在公众区域奔跑。 第三，可以衣演各种以房地产为中心和基本背景的生活小 品，这有助于引起观众的联想：其四，电视也可以播放带启示的房地产广告，仅仅用简单的文字说明下 待出售（出租

13、）的房地产；其五，简单介绍下房地产开发商或经纪人，目的仅仅在于向观众传达个简 单的信息;最后，房地产商还可以通过对各种社会公益活动和电视剧拍摄的赞助，在电视新闻和电视剧的 片头或片尾注上企业赞助字样而作企业广告。目前，国内房地产的电视广告很少，主要是因为目前的房地 产商品以预售为主，无法发挥电视真实展现商品的作用。 （四）夹报（DM）: 即全页海报广告夹在报纸中彼起发行出去。夹报广告与报纸广告的内容完全样，如可以登房地 产外形图、相片、说明书等。利用夹报做房地产广告应尽量做人版广告或若干房地产广告和在起的专 业广告，这样可以使读者打开报纸便看到，提高他们的注意率。 （五）海报（DM）： 又称张

14、贴广吿。房地产海报广告包括的内容较多，由于通常是张海报推广项房地产，因而海报可 以同时印有房地产的全貌照片、结构图、地理位置图、文字说名等。海报广告是房地产推广所用的种 次要广告形式，其主要作用是在一定时期内造成-种声势，烘托一种气氛。 （六）说明书： 说明书不-定都是广告，附在商品包装内，仅仅说明商品的安装、使用方法的说明书不是广告，只有 那些向外散发，以说服客户购买为目的的说明书才是广告。说明书广告的最显著特点是内容详细、信息丰 富。说明书广告是房地产广告的主要形式，因为房地产购买属投资行为，投资者在决策时需耍占有比较详 尽的资料，说明书广告供投资者做决策分析，研究参考。 （七）直接邮寄广

15、告： 庖接邮寄是对广告的散发方式而言的,彼邮寄的可能是海报、说明书、或类似的印刷品。直接邮寄广 告也是房地产促销活动常有的形式。 （八）路牌广告（POP）： 路牌是房地产普遍采用的种广告媒体形式，房地产开发建筑工地通常都会竖立起正在开发项目的 路牌广告，房地产路牌也可以竖立在一些主要路口上。 （九）车厢广告： 车厢广告是房地产普遍采用的-种广告媒体形式，多为将房地产商品的外观效果图，附至车身上，以 此扩大知名度。 （十）SP: SPY舌动是房地产较场用的种广告形式，可以是大型的演出活动。房地产开发商利用这种机会做赞 肋或冠名，以此来推销自己及房 地产商品。也可以是自行举办的抽奖文艺活动，不但可

16、以吸引大批客户 促进销售，亦可吸引人潮制造话题。 （十一）罗马旗：罗马旗为销售中心内外，或沿街飘挂的宣传旗帜。其上可印有外观效果图及代农性的标 志或字样，罗马旗多挂于销售中心的街路边，不但有宣传作用，也可用于引导客户至售楼处。 （十二）小赠品:销售中心现场多准备些小礼品，如纸杯、纸袋、圆珠笔、笔记本、台历等。每逢人型 括动时，回加做些宣传效果长久-些，如:T恤衫、纸扇、雨伞，上面印有房地产商标图案及字样，不但 可以作为礼品拉进彼此的感情，在使用上让人加深记忆,增加对产品的认识。 （十三）杂志广告： 房地产广告中，杂志广告的内容与报纸广告的内容相类似。 （十四）网络广告： 利用网络做房地产商品广

17、告，其内容可以很多样化。可以作为网页形式，内容详实，信息丰富，图文并 茂，以激发客户潜在购买欲望为目的异 （十五）展示会： 在人型的展会中设展示台，展示台的设计可于房地产商品的风格致，附以外观立面效果图等大量图 片信息，及现场销售人员的介绍，展示会上还可以派发些小礼品，可扩人知名度，挖掘潜在客源。 （十六）接待中心： 接待中心是种综合性的房地产广告媒体。首先，接待中心配有房地产商品的各种详细图农及说明， 并由专职人员进行讲解。其次，接待中心通常放置房地产商品的模型，供来访者参观。其三，接待中心 也是种散发说明书广告的理想场所。最后,接待中心可以有专人详细回答来访者捉出的各种问题，消除 他们的疑

18、问。 什七）样品屋： 样品屋与被陈列在橱窗里的自行车、照相机、电视机等样品商品同样性质，所不同的是由于房地产商 品自身的特殊性，样品屋本身是个容器，而不像其他商品那样被放置在特定的容器内。样品屋的设立 方法可以有多种，比如在建筑完工推销期间选择其中个各方而条件比较标准化的单位作为样品屋，对外 开放，供有意购买者参观等。样品屋具有其他任何房地产广告媒体所不能代替的地位，样品屋最人的特 点就是真实性，样品屋的布置应产生强人的吸引力，吸引潜在投资者做岀投资快速的决策。 （十八）透视图： 将各案外观立面以美化写意方式不同角度农达，而广泛用于平面媒体或销售现场上者,称为透视图。 （十九）模型： 模型就是

19、依照某实物的形状和结构按比例缩小（或放人）的仿制品。房地产模型般是房地产的 总体模型，通常包括周围的绿化与附属设施,房地产建筑模型则包括道路的连接，给观看人捉供俯瞰房地 产全景的机会，同时，精美的房地产模型广告是有诱惑力的，但是房地产模型广告仅仅反映了房地产的外 形，给人提供的信息是有限的，閃此，模型广告只能用于而上的宣传，只能作为种补充广告。 （二十）销海： 即销售海报，销售海报是商品现场销售的必备品，内容包括房地产商品的全貌、结构户型图，及文字 说明，主要突出其商品的特点，内容丰富，供购房者做决策分析，研究参考。 （二十一）家具配置图： 根据户型对其进行家具装饰的配置，以供购房者参考。更主

20、要的目的，是让其身临其境感受成屋时的 样子，帮助成交。 （二十二）交通动线图： 交通动线图是对房地产商品附近的街路布线、公交车线路、及附近备生活机能的综合平面图，客户可 以通过它了解房地产整个区域的环境情况及交通的方便性 （二十三）都市计划图： 都市计划图主要反映的是房地产商品周边的环境在近段时间内将要发生的改变，可让客户了解到这 块地段将会带来的升值潜力。 （二十四）灯箱： 灯箱广告在房地产广告中只作为种补充广告，多用于售楼处内部，利用对人视觉上的冲击力，来完 成加深客户对产品印象的作用。 六、市场调 研少市场调査简称市调，也就是通过己有的资料及运用科学的方法，有目的、有计划地搜 集、整理和

21、分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息管理活 动市调的目的不仅是使自己了解市场，更重耍的是以市调报告的形式让其他人也能了解市场。如何填写 市调报告：市调报告分两部分，上部分是基本资料的填写，下部分是对市调对象的综合分析。 综合分析包括以下几个方面： （一）环境分析:即被调对象的人、小环境。人环境即其所处区域的人体情况；小环境即与其有关系的各 个方面，以及这些方面对它的影响。 （二）规划分析:即被调对象本身的情况。 （三）价格分析：被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。 （四）去划分析：被调对象的销售情况。 （五）建材分析：被调对象的建材情况。 （六）客源

22、分析:被调对象客群层的职业、身份、年龄等。 （七）销售分析：其售楼处给客户的整体感觉，包括接待中心的配置、销售人员的素质。 八）媒体分析:其媒体衣现方式如何。 （九）根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。 八、如何掌握顾客 （一）如何了解顾客购买意见的信号. 1、口头语信号. （1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等. （2）详细了解售后服务. （3）对销售人员的介绍农示赞扬和肯定. （4）询问优劣程度 .（5）对目前使用的商品农示不满 （6 ）向销售人员打探交楼的时间可否提前. （7）接过销售人员的介绍提出反问. （8）对商品提出某些异议. 2、表情语育信号： （1）顾客血部

23、衣情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、人方、亲切、附和. （2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采. （3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么异 （4）开始仔细观察商品. （5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态. （6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。 （二）怎样接待难以接近的顾客.，1、对销售人员的介绍亳无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答方 法:既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的农情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语 给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服

24、务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发衣意见把话说完，对他话的含理之处不妨 稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉 的补充和更正。 （三）怎样对待不同的顾客. 1.夜郎型：生性高傲,说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的盘见，大有拒销售人员千里之外之势。 方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。 2.挑剔型：既有合理的需求，又有过分耍求，喜欢无休ll：的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的 语言顶回去。（以此换以折扣）方法：不必与他纠缠，般

25、情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清 便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中捉出问题，销售人员应抓住机会，有 理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。 3.急噪型:这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，农现为说话急噪，易发脾气。方法:销售人员要切 记“忍”字，尽虽以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客 捉到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销 售人员不应哽碰便，应婉言相劝，以柔克钢。 4.自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑別，同时捉出过分要求，斤斤计较

26、，寸利必争。方 法:销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并 在商品的质量上下工夫,促使双方及早成交。 5.多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识,购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。 方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。 6、沉稳型：这类顾客老成持重，向三思方法:推销员应力求周全稳重，说话可以慢点，留有余地， 稳扎稳打。 7、独尊型:这类顾客自以为是，夸夸其谈。方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说 话做以更正、补充。 8、率直型:性情急噪，褒贬分明。方法:应保

27、持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立 断。 9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。 方法:边谈边察言观色,不时捕捉矛质的所在，有的放矢，抓住耍害之处，小知以利，促发购买冲动，并步 步为贏扩大战果，促成其下定决心，达成结束。 （四）怎样化解顾客的疑义. 1、欣然接受有时顾客捉出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的衣 示接受顾客的批评意见，衣达对顾客爱护企业信巻与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理 的诚意化解疑义挽回影响。 2、有条件的接受有的疑义本来捉的并不确切，或者有片而性,但对商品和企业无关紧耍。如全盘否定 疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心

28、会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，衣达种理解或有条件接 受的意见。 3、肢解拆析有的顾客提出疑义很尖锐且人堆，销售人员应分为几方而抓住重点有条有理的逐个 破解。 4、有效比较有的顾客喜欢捉出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出， 有褒有贬，让顾客认同我方的优势。 5、反向淡化有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执,销售人员应进行步步细致的寻问，深 入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。 （五）怎样促进成交（*需要观察仔细了解顾客的需求） 1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。2、感情 联络法:

29、通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使戏方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感, 建立心理相融的关系，使买卖双方买矛厉的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。 3、诱之以利法:通过捉问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心， 刺激他们的购买欲望。 4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们捉出之前，有针对性的捉出阐述发动攻势， 有效的排除成交的潜在障碍。 5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，人量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进人量购 买。 6、引而不发法:在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当 的

30、引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。 7、动之以诚法:抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。 8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于人弊，引起购买欲 望。 9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这 个店”的心理，来捉醒顾客下决心购买。 10s期限抑制法:销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其 只能在我方方案范围所定的期限内做JB决定。 11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不妥摆出志在必得的成交欲望, 而是抓住对方的需求心理先

31、摆曲相应的条件，衣示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成 交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。 12、激将促销法:当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从 反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交异 (六)什么是销售过程中六个关键时刻 1、初步的接触： 找出合理、合适的机会吸引顾客注意,并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。要 求： A、站立姿势,双手自然摆放，保持微笑，面对顾客. B、站在适当位置，掌握时机，主动与顾客接近 J、 C.与顾客谈话保持目光接触，精神集中.D.漫漫退

32、后让顾客随便参观 (1)最佳接近时刻： A. 当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时. B. 当顾客注视模型段时间不动时.C.当顾客忽然停下脚步时.D.当顾客目光在搜寻时. J.E.当顾客寻求销售人员帮助时. (2)接近顾客的方法：打招呼，自然与顾客寒暄，衣示欢迎.”你好”，“随便看”，“你好，有什么可以 帮忙”， (3)注意: A. 切忌对顾客视而不见 B. 切勿态度冷漠. C. 切记机械式回答. D. 避免过分热情，破性推销. 2、揣摩顾客需要： 不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐 最合适的产品。 (1)要求：注意观察顾客动作、农情是否对

33、楼盘感兴趣.询问顾客需要、引导顾客回答精神集中， 注意倾听顾客的意见.A.对顾客的谈话做出积极的回应. (2)提问的内容： A. 自住还是出租. B. 你喜欢什么户型及楼别. C. 要多大面积. (3)注意： 切记以衣貌取人 不要只懂介绍不懂倾听. 不要打断顾客的谈话. 3、处理疑义: 顾客会扌是出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻，销售人员应耐心倾听顾客的问题，观 察顾客的片体语言，解答疑问并了解问题。 (1)要求: 对顾客的疑义农示理解。 对顾客意见衣示认同，用“但是”的说法向顾客解释 对顾客提出疑义的原因。 站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。 耐心解释，不厌其烦。 (2)注意：不得与

34、顾客发生争执； 切记不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪； 切忌农示不耐烦； (3).切忌强迫顾客接受你的观点。 4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这刻销售人员必须进步进行说服匸作， 尽快说服顾客购买。 (1)要求： 观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标 进一步说明强调产品优点。 帮助顾客做明智的选择。让顾客相信购买是非常正确的决定。 (2)购买时机:顾客不再捉问进行思考时。 话题集中在某一产品时。 顾客不断点头对销售人员的话农示赞同时。 顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。 (3)成交技巧： 不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。

35、 强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。 强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。 强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。 (4)注意：切忌强迫顾客购买。 切忌衣示不耐烦，说-些“你到底买不买”之类的话。 必须大胆提出成交要求。 注总成交信号，进行交易要干脆利落，切勿拖延。 5、 售后服务： 顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾客解决问题, 并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。要求： 保持微笑态度认真。 身体稍向前倾，以衣示兴趣和关注。 仔细聆听顾客的问题。 衣示乐意提供帮助。 提供解决的方法。 注意： 必须熟悉业务知识

36、。 切忌对顾客不理不采。 切忌农现的漫不经心。 6、结束： 成交结束，结束整个过程，这刻要向顾客农示祝贺，并欢迎下次随时到来。 要求： 保持微笑，目光接触。 对于未能解决的问题确定答复时间。 捉醒顾客是否有遗留的物品。 等顾客起身农示出要走的要求后，再起身相送。 亲自送顾客到门口。 说道别的话语。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顾客。 作好最后步（带来回头客）。 九、如 何 成为一名优 秀业务员 （一）怎样成为优秀的业务员 1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。 2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。 3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，耍讲普通话（标准的），

37、地方方言不是不能讲，但要 看情况。 4、要有整洁的仪衣，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就 定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。 6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。 7、针对不同的客户运用不同的说辞。 8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。 9、尽虽以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房了是人生的- 件人事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是味的强调推销，有时候要有分寸和 火候

38、，完全凭经验和感觉。 10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。 专业销倚贏家的基本做法:永远记住一句话,你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要淸 楚。你知道你在为客户打工,怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点“客户永远是至上的”。专业贏家基 本做法；首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品.这个业务员看起来非常烦，说话也烦，就别说 买楼了。 （二）消费者购买心里的七个阶段 1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子 2、想要了解。 3、感觉喜欢。 4、产生偏好，可能因里面的某点，如格局、位置、环境等。 5、产生购买意愿。 6、产生购买行为。 7、售后服务。 （三）谈判

39、中注意的细节 1、具有专业形象，言-行要面带微笑。 2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。 3、顾客问的每句话，回答前要想想他是什么目的。 4、仔细聆听顾客的每一句话。 5、不要把自己的思想强加给顾客，先肖定后否定。 6、不要做讲解员，要做推销员。 7、要运用赞美、赞美、再赞美。 8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。 9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。 1 0、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。 11、要灵活，讲例J不讲人道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。 12、顾客提岀问题-定要抓住，分析到位，牵住顾客。 13、间接逼定充满自信，一轮不行下轮再来。 14、

40、必须准备充分话题，不能冷场。 15、咬字清楚，段落分明。 （四）常见的不良销售习惯 1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。 2、说话缺乏耐性，而对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐= 3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。 4、内容没有重点。 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时衣现向谦。 6、过于自贬。 7、言谈中充满怀疑态度。 8、随意攻击他人。 9、强词夺理。10、口若悬河。1 1、超过尺度的开玩笑。 12、懒惰。 13、答应客户无法达成或超出自己权限范圉的问题。14、欺瞒。 15、轻易的对客户让步。 1 6、电话恐慌症。 17、陌生恐慌症。 十、接电话技巧 第一节 Ca

41、1 1 me来电接待要求 1、处理接听电话-接听电话礼仪 1、接听处理电话 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手，办 公台上应预备好 纸和笔 快捷专业电话服 务： 赶紧记下来电者 姓名，经常称呼， 令对方觉得自己 重要 文件摆放整齐： 文具齐备： 文件报纸和杂物零放在 台上，并把电话遮盖着。 两响内接听任何 电话响两声内， 立即接听 赶紧记下来电者 姓名，经常称呼， 令对方觉得自己 重要 请问先生/小姐 怎么称呼？ 腰肢挺直面带笑 容;发音清楚;精 神奕奕;语气温 和。 电话响得过久无人接 听；发觉客人听不懂自 己的语言或购买意欲不 强时，语气立即显得不 耐烦、蔑视。 主动帮助 如所

42、找的同事不 在，可主动替对 方简单了解，尽 量扌是出协助。 尊重客户，交代 淸楚。 不好意思，“X” 小姐走开了，我 有什么可以帮到 您？ 主动建议，乐意 协助，尽虽让客 人得到即时的解 答帮助。询问式 语气 推卸责任，句不是我 负责、不清楚便收线。 道别向来电者道 别 道别向来电者道 匸 待来电者收线后 才轻轻放下电 催促对方收线;没说“再 见”便收线;重力摔下电 话。 话：未确定客户收线便 大声疾 电话接听重点信息的掌握 第i要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件:客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最 为重要。 注意事项

43、： 1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统-说词。 2、广告发布前，应捉前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、广告当天,来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。 4、广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。 5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。应将客户来电修信息及时整理归 纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 第二节 Vis i t me来电接待要求扩对到访顾客进行销售（招呼客户入店 服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店顾客入店 时，主动与他

44、们 打招呼（按不同 情况，用不同方 式 尊重顾客及令顾 客感到受重视； 早上好！请问有 什么可以帮您？ 眼神接触、语气 温和；点头微笑； 立即放下手头工 作，有礼貌地站 埋头工作；不理顾客;挑客 争客。 若顾客站在门外 观看或观望楼 盘，便出外招呼。 捉供超越期望的 服务印象： 您好！请问是否 看楼？让我介绍 -下该楼盘好 吗？ 稳步走出门口： 询问式语气；态 度诚恳；留意顾 客的反应；目光 友善、微笑。 视而不见；忽略顾客;默不 作声；若顾客说“不“时， 马上流谣出不悦的神色； 自行离开 主动邀请顾客入 店 与顾客建立长远 关系 请进来参观，让 我介绍下我们 的楼盘！ 以邀请式手势邀 请顾客

45、入店：主 动替顾客推门。 机械式笑容；过分热情； 如遇熟客（视情 况而定），先行接 待的售楼员应主 动接待。 陈先生，今天休 息吗?考虑如何 呀?有什么可帮 到您呢？ 关心口吻：微笑、 语气温和。 假装没看见。 到访客户到访 时，主动与他们 打招呼（按不同 情况，作不同招 呼 尊重客户及令客 户感到重视；与 顾客建立长远关 系。 早上好，请问有 什么可以帮到 您？ 眼神接触、语气 温和；点头、微 笑；立即放下手 头工作，有礼貌 地起身 埋头工作，不理客户；挑 客。机械式笑容或过分热 如遇熟客（视乎 让顾客有受到重 让顾客有受到重 让顾客有受到重 装作没看见；态度轻洋浮。 悄而定），先行接 待的

46、售楼员亲自 接待。 视的感觉，使之 安心了解楼盘资 讯。 视的感觉，使之 安心了解楼盘资 讯。 视的感觉，使之 安心了解楼盘资 讯。 招呼顾客以问题 询问顾客的要 求：主动邀请顾 客坐下：自我介 绍及询问顾客姓 名、送上名片。 方便跟进；细 心关注的服务； 为顾客捉供细心 的服务。 我姓“ X ”，这是 我的名片，请问 先生怎么称呼？ 有礼貌地邀请； 双手有礼以名片 的下面送上： 让顾客-直站着；命令式 的语气。倒转名片或单手 送上； 要求客房做登记 陈先生，不介意 们帮个资料登记 吧，以方便联系 有礼地送上登记 农和笔 放在台上让顾客自行拿 取。 对到方顾客进行销售（重点） 服务标准 目标

47、语言 非语言 避免 主动介绍主动提 供销售资料，介 绍项目基本资 料，根据客户言 谈内容，以确认 客人购买意向 予人诚信的服 务：捉供专业知 识;细心关注服 务;视客人动机 选择推荐信息； 销售点取向有轻 重： 我们在项目在 XX,是未来的市 中心，整个项目 共分X期，首期 多层己人全部入 伙。 我们在项目在X X ,是未来的市 中心，整个项目 共分X期，首期 多层已人全部入 伙。 边说边弄东西；心不在焉； 转笔；以行内术语应对。 为顾客做分析分 析不同项目的资 料。 捉供专业知识及 关怀亲切的服 务；掌握顾客心 态，缩窄介绍范 围，作进步有 针对性的推介。 现在XX楼价人概 YXX.XX -

48、些 多层项目售X X, XX是未来市 中心，现只售价 约乂*,随若交 通日益方便，楼 价提升空间很 大。 专业态度；详细 分析；逐一发 问；询问式语 气。 为了便于销售，便不理会 顾客的要求，把心目中认 为好的单元硬销；主观、 坚持自己认为优质的单 元：未能掌握客人考虑因 素，被客人带着走。 明白客户的需要 判断顾客的购买 动机（投资或自 住）；主动询问更 多的资料，了解 顾客的需要，介 绍适合的单元， 包括：1.、财务 预算2、|衍积户型 要求3、方面景 记顾客容易理解 有关资料：记顾 客感到重视及尊 重。 考虑自用或是投 资保值呢？陈先 生，想看什么户 型呢？ 2房或3 房？这个单元对 若

49、X XX,整个绿 地而积有XX多平 方米，十分开阔 不清楚陈先生是 否经常XXX?是 询问式语气：以 朋友的角度去发 问、沟通;关心口 吻：主动介绍有 关优点：如客人 未有打算，把心 目中预先认为好 的单元作试探式 介绍，收集意 见。点头：适 四周张望；回应过多或毫 无反应；客人没说完，又再 问另个问题：不耐烦的 表情。 观要求4、层数朝 向利用素材，作 啊！这里附近有 很多娱乐及购物 场所，如XXX o 当时微笑；不时 作出恰当的回 应，如“是”等。 生动介绍多利用 销售资料，模型 等辅助介绍，让 客人更易掌握； 细心聆听，在适 当时作出回应。 1、对到访客户进行销售（沿途介绍） 服务标准

50、目标 语言 非语言 避免 适当距离沿 途不时留意 顾客的反应 及保持适当 的距离：多作 闲谈以便了 解顾客的需 要：再次强调 好处，并反映 其了顾客意 见。进入样 板房或单元 有礼貌地推 门，让买家入 内；到达大 厦大堂时,主 动与保安员 打招呼 令顾客感到舒适；令顾客 更 加 安 心。 显示销售员在任何方面都 有专业水平和礼貌。 这两座是 期的建 筑，已经 全部入伙 了，这是 会所，有 桌球，游 泳池，业 主经常来 玩，喜欢 这里方 便。 语气温和；强调重点 介 绍。 邀请手势;点头， 微笑。 a 距离太远；只顾自己往前 行。嫌 麻烦似的借帮避开；敷衍 交代;粗声喝骂。 对到访顾客进行销售（

51、参观单位） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 与买家保持闲 谈，以避免出现 冷场：。 建立长远关系及 加强顾客购买信 心。 出电梯右转就 是D单元了。 目光接触；温和 语气： -步当先地离 开；指示错误；找 错单元； 电梯到达时,提 示左转或右转 捉供细致、贴心 的服务； 清楚的指示;按 着开门键让顾客 先行。 喋喋不休；客有 客看，你有你讲 介绍单元淸楚说 明看单元的布 局、面积等：介 绍此单元及另 选择的好处，以 显示专业水平对 项目程序的熟悉 掌握;提供称心 如意的服务；显 示对项目的熟 这是D单元，建筑 面积有X X平方 米，有XX房间。 清楚的指示；淸 晰发音：目光接 触：语气温和

52、： 适当地停顿；留 意客人反应 不加解释； 误导客人； 喋喋不休。 作后备。 识，增加对客户 信心。 十一、销售技巧 接待的程序和技巧 、客房接待的八个环节公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念 上、形象上和资讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客房接 待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。 第步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客 户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。 第二步:安顿客户。分几种情况。 （1）“自助式”服务:客户入接待中心并宜接说随便看看时，则听

53、君自便，但售楼人员应保持与客户22. 5 米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。 “一对一”服务：-般客户个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是对-的服务，那么，安顿客 户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要-步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、 详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等由方面 提供协助。 （3） “一对多”服务:售楼处客户较多，个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则 是最重要的环。道歉,递资料，书刊杂志，倒水应在分钟内完成。不过请注盘，所倒的水水温是：冬天用 最热的温度，夏天用

54、温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能口气全喝完，他必须慢慢 品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接 待的客户而前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，1 0分钟左右定要返回原来安顿的客户而前，再 道声对不起，并及时为他新倒-杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的 目的，是尽量不让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现 场各售楼人员也定妥互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。 第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多

55、，了解就多：调用售楼人员的 综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需耍:是换房，是第次买房,还是买第二套 房等。 第四步：放大问题,利益陈述。这步是切中要害的关键。例如：刘女士杨要解决儿f上学A远的问题， 想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这-总是（需要），我们 向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性（把问题放人!）。洽谈后的第三天，刘女士台 愿地通过我们买了房。张先生家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房/太小不够居住（需 要），但张先生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近500范圉内购小房。我们的售楼人 员

56、根据这-需要，各他推介套68平方米的房了并警告他仅剩5套（放大问题！），张先生在其家人的催 促和参谋下，在该花园买了 -套单价4700元/平方米，面积7 8平方米的两房两厅的房了，了了桩心事, 也基本成就了父母同住的心愿。 第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第时间就明确要在我们的花 园买房，说耍考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，定要让客户留下电话、姓名，同时我们 要把名片递给他确保这次洽谈的第印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不淸楚的，请与我联系！ 欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，主指正！感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的

57、 纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将客户咨询情况登录到“客户信息登记农”上。第六步：签 署协议。客户购房盘向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。签署协议的 关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保护我们自己。其中有关交楼日期的 条款更应谨慎，不疔目乐观，信口承诺入伙时间，应充分考虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定 个准确的，特别是入伙时间，否则，宁可将入伙时间推12个月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的 纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠纷。 第七步：为客户办理一切事务，我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份证复印件，

58、 那么剩下的有关按揭、签证、交易办证、合同备案、办理房产证等事务全由我们的客户经理全盘搞掂，让 客户从我们这里体会到买得入心、输顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户的关系不是棍了交易， 而是一条龙服务，-揽子的生意，满意就是我们的目标。 第八步：售后服务:保管好你的电话记录本，是我们对售楼人员的基本耍求。你的生意,你的回头客就 是人电话本里面来的。售后服务包括四层意思， -是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量； 二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予15全点 的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网； 三是公司建立客户服务部和

59、客户数据侔，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电 话或投诉电话，让更多的人学受更专业的地产服务； 四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节假日向他们邮寄贺卡，发网 上问候语，发贺信到他（她）的e-ma订,让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司。这也是 我们追求的目标。 二、影响客户接待的六个因素 我爱公司吗？我爱我们的花园吗？在公司和花园身上投入了多少关注和心血？我有没有跟公司的发展 同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。 我是否作了充分的准备?我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？我的精神状 态如何?我

60、对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？ 我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议向己的客户名单？我有没有很好地 与其他员工协作，充分挖掘客户资源?我有没有跟客户保持持续的联系？而对而接触和洽谈的次数多吗？ 客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料？我是否已经了解了 客户的需要?我和客户之间是否已经达到某种共识？ 我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？ （6）10 0个客户只成交1个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗?我是否想打退堂鼓 了？ 、寻找商机的技巧 （1）为了生存而賺钱，我必须不断寻找商机，不断给