浅谈以客户为导向提升邮政服务水平北京市邮政公司

1、学习与实践 2013年3月 第6期（总第205期）学习与实践2013年3月份 市公司党群工作部主办 浅谈以客户为导向提升邮政服务水平-北京市西区邮电局党委书记 黄春光引言邮政企业是为社会提供邮政服务的社会公用企业。1998 年，国家对邮电体制进行改革，实施邮电分营，邮政独立运行体制形成。2007 年3月，中国邮政储蓄银行挂牌成立。2010年7月，中国邮政速递物流股份有限公司正式揭牌。分营后的中国邮政依法经营邮政专营业务，承担普遍服务义务，受政府委托提供邮政特殊服务，对竞争性邮政业务实行商业化运营。邮政主营范围主要由邮务类、速递物流类、金融类三大业务板块构成。邮务类业务除了传统的信函、包裹、报刊

2、发行、集邮票品、机要通信等支柱业务外，近年来，还进一步加强了报刊零售业务的发展力度，开办了电子汇兑业务、电子商务业务、以及各类代办业务；中国邮储银行作为一家全功能商业银行，开办的金融类业务囊括了邮政储蓄、对公业务、小额信贷、个人理财、代理保险及国际国内汇兑等；速递物流类主要包括了国内速递、国际速递、合同物流、快货等多项业务。多年来，中国邮政始终把普遍服务作为邮政工作的重要目标，作为检验工作成效的重要标志，通过努力为社会提供优质的邮政服务，有效地保障了公民通信权利的实现，对社会进步、经济发展和人民生活水平的提高，起着十分积极的作用，也得到了世界各国同行的充分肯定和广泛赞誉。作为百年国企，近年来，

3、随着新邮政法的颁布实施、邮政企业改革和公司化运营、电子商务的迅猛发展、客户需求的不断变化，在做好普遍服务的同时，邮政所面临的市场环境也发生了根本性改变。速物类业务面对众多快递公司的竞争、市场不断被蚕食；邮政成立银行起步晚，受专业人才匮乏、专业能力不足、产品相对单一等因素影响，在业内不占有优势；由于电子商务新业务的发展，邮务类业务的替代产品不断出现，这些都给发展中的邮政带来了巨大的挑战。如何面对挑战、寻求机遇是企业生存发展永恒的主题。本文以北京市西区邮电局（以下简称西区邮局）为例，通过对企业现有客户、邮政服务产品现状进行分析，阐述如何树立大服务理念，提高科学发展能力，转方式，调结构，做强做优企业

4、，作为企业生存之本；以客户为导向，提升服务能力和水平，履行好服务社会的职责，通过有效服务扩大市场份额，作为企业立足之基，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。以客户为导向提升邮政服务水平，可分为四个步骤进行，即分析区域市场、细分客户结构、了解客户需求、提供解决方案。一、西区邮局市场环境和企业客户现状描述随着经济的发展、市场的变化、企业的成长，客户资源无疑已成为企业最重要的战略资源之一。酒香不怕巷子深的时代早已经过去，通过营销来开辟市场、拓展市场成为必然手段。营销过程中，客户是企业生存和发展的根基，也是营销工作成败的关键。这就要求邮政企业在广泛关注竞争环境的同时，必须树立大服务理念，持续提升服务

5、能力和服务水平，通过对邮政服务产品属性的不断完善，对邮政外在服务标准的日趋规范，对客户需求了解的逐渐深入，提高客户的满意度及忠诚度，达到吸引客户、保有客户和发掘客户盈收潜力的目的。所谓邮政企业客户，是指购买邮政产品、使用邮政网络、接受邮政服务的党政军机关、企事业单位、社会群众等组织和个人。根据客户使用邮政业务数量，邮政客户既包括在邮政服务窗口小批量或少量使用邮政业务和邮政服务的普通客户，也包括在一定时期内用邮量具有并达到一定规模的客户，即邮政大客户。（一）西区邮局区域市场基本情况西区邮局是北京市邮政公司下属二级通信企业，担负着东起天安门，西至石景山，南接莲花池，北到西直门范围内156平方公里、

6、230余万人口的邮政服务工作。服务区域包括西城区、石景山区、海淀区南部和丰台区部分行政区域。西区邮局的区域市场具有“三多、一大、四商圈”的地域特色。“三多”，即国家部委多、党政机关多、部队大院多，“一大”，即大型会议多，“四商圈”，包括金融街商圈、西单商圈、西直门商圈和石景山crd商圈。区域特色决定了客户特点。其中金融街总部经济、政府经济、部队经济和会展经济是西区邮局优势客户资源所在。西区邮局道界内社会居民也体现出“三高”特点，即人口总体素质高、老龄人比例高、对邮政服务水平需求高。（二）企业客户情况描述通过对区域市场调查和分析可以看到，西区邮局道界内共有各类组织机构3.7万家，经常用邮客户有3

7、千余家，另有潜在客户1.6万家。根据客户性质，其中包括，国家部委（局）、政府机构六十余家，其他各级政府、部队机构及所属机构一千七百余家，在京央属企业四十余家，中国世界五百强企业十余家。二、以客户为导向提升邮政服务水平近年来，邮政企业在提升用户服务水平方面做了大量的工作，出台多项服务机制和举措，在社会上引起良好反响。但邮政企业直接面对最为广大的客户群。不同的服务客户，需求千差万别，客户的价值、忠诚度、信誉度各不相同，因此，邮政提升服务水平方面必须牢牢树立以客户为导向的服务理念，在推行统一服务标准的基础上，不断完善服务，针对差异化的服务需求提供解决方案，才能在市场竞争中争取主动，有效提升客户的忠诚

8、度。本文中所指服务水平是指邮政产品（如信函、账单、定向邮品）的改进和企业职工与客户发生业务接触的服务能力。（一）根据客户普遍需求情况实施服务规范化标准化近年来邮政企业制定和实施了邮政窗口营业服务规范、投递服务规范，建立并实施服务产品的规范化标准化是邮政企业发展的需要，是规范邮政作业流程的需要，是净化邮政市场环境的需要，是塑造邮政企业形象的需要。为邮政企业提升邮政服务产品质量和服务水平提供了基本前提。规范化服务是基础，无以规矩不成方圆，规范能提高效率，降低成本，确保服务的质量。同时，服务是动态的；客户在感受服务过程中的心理是不断变化的；不同客户群体对服务的需求也有差异。因此，必须根据客户需求不断

9、改进，有针对性的完善服务规范内容，并针对不同客户的需求差异在企业能力允许的条件下提供更加优质的服务。在全国窗口行业开展的为民服务创先争优活动中，在严格执行北京邮政营业服务规范、中国邮储总行“六个规范”、北京邮政投递服务规范的前提下，根据区域道界内老年用户多的特点，西区邮局针对这部分客户群体完善普遍性服务，投入专项资金为西城区界内所属十个支局全部安装了养老助残卡pos机，以方便西城区老人使用养老助残卡；为老年用户推出“老年人优先服务专台”、“老年人优先”专项服务承诺等，深受周边老年用户的好评；西区邮局还携手6家报刊社在所属的54个邮政储蓄网点和邮政营业厅内开设用户阅览区，开展了“畅享阅读 服务百

10、姓”活动，推进了为民服务创先争优活动的深入开展。以上事例说明，提供什么样的服务不仅在于怎么做和做了多少，更在于客户感受到多少或得到了多少，即客户感受值的高低。依据客户满意度公式可以看出，降低客户期望值能够提高客户满意度，同样，增加客户的感受值也是提高客户满意度的一条途径。 根据用户需求，关注客户感受，通过员工努力，赢得客户满意，在以客户为导向的服务理念发展转型期将是邮政企业发展的大势所趋。（二）以客户需求为导向提升服务水平赢得市场是赢得利润的基础，而赢得市场首先要赢得客户。赢得客户，必须要站在客户立场去思考，弄清楚客户的愿望是什么，期望值有多高，从而因势利导，为用户提供有效解决方案。中国银行是

11、西区邮局的一个“航母级”长期协议客户，根据中行安全、快捷、低成本和采用专用通道服务的总体要求，西区局为该客户提供了“专人、专车、专地、专程”的“四专”一条龙服务，即特别组成了一个专业团队，专门处理中国银行的邮政业务，为其提供全面、细致、优质、专业的服务。但在合作初期，却出现了部分账单形成退信的情况，经过项目组认真分析，原因是由于办理银行卡使用身份证地址，与居住地址不符，形成退信。西区局项目组根据客户需求，为中行提供了解决方案，成立了由六名员工组成的专门的退信处理小组，每日针对中行账单退信提供退信的扫描、统计服务，并生成退信数据信息库，进行回函信息反馈，供中行修改名址。长期的坚持，账单妥投率大大

12、提高。以上事例说明，邮政业务必须树立全过程服务的“大服务”理念，通过服务改进，为客户提供有效解决方案，让客户满意，才能提升客户的感受值和忠诚度。（三）以客户为导向实施邮政服务产品创新以客户为导向，深入分析企业客户，了解客户需求，通过对邮政服务产品属性的不断完善和强化，以及技术层面的持续改进，实施各种类型的邮政服务产品创新，推出销售型、定制型服务产品，作为对服务类产品的延伸，满足不同客户的个性化、差异化服务需求。西区邮局以“深挖重点市场、打造区域经济”为思路，对道界内目标客户需求进行深入调查分析，总结规律。近年来，国家部委、各级政府部门、部队及各级党政机关用邮方向主要是建党建国建团等重大事件和各

13、类重点题材；各类会展演出公司、文化传媒、举办会议活动的企事业单位等则对数据库商函、特色报刊文化产品等比较青睐；各类商贸、零售商圈客户对dm直邮、日常贺卡、个性化邮票和金融业务要求更高；银行、证券公司、保险公司等客户在账单业务、金融、保险企业成立纪念、新业务宣传、会员维护、积分换礼等方面的需求较多。在2009年建国60周年前夕，西区邮局市场营销策划部门根据温总理在“达沃斯”论坛上提出关于“中国信心”的特别致辞在民众中引起的反响，及时推出了“祝福祖国”寄语明信片业务，明信片由“收藏卡”和“祝福卡”组成，参与者在明信片“收藏卡”上填写本人信息，在“祝福卡”上书写对祖国的寄语，寄往“北京1949-20

14、09”信箱。“收藏卡”在10月1日加盖“2009年10月1日中南海邮局”日戳后寄回给用户收藏；“祝福卡”参与“我和祖国心连心”建国六十周年“最佳寄语”的评选和抽奖活动。此款产品得到了全国用户的关注，收到了来个全国几十万民众对祖国的祝福，是邮政服务产品创新的一次成功尝试。2011年是建党90周年，西区局凭借“祝福祖国”明信片业务经验和邮政传递的网络优势，又推出了“百万党员寄心语”服务产品，再次引起社会反响。（四）构建以客户为导向的服务管理体系客户服务管理体系是由以客户为对象的整个服务过程的组织和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够增加客户满意度，培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑,有利于扩大业务量,有利于树立良好的企业形象。西区邮局已经建立起一套以客户为导向的先进的组织系统框架，区局建立了大客户服务中心，以先进的信息技术对大量的运行数据作出记录、统计和分析，领导者根据所获得的结果做出决策，改善经营和服务，不断促进服务质量和效益的提高。同时，各支局已设立了专门的客户管理员，负责支局客户服务工作。邮政客户服务体系的建立，对树立邮政现代化企业形象，提高邮政各专业竞争力，加快业务发展，都将起到极大的推动作用。结论国内外社会经济形势的复杂多变，邮政面临的市场激烈