客户类型分析及应对技巧

1、客户类型分析及应对技巧1、冲动任性型特征: 性急、心直口快、心浮气燥、善变 , 常因一时之冲动而下决定平心静气 地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动 ,决定下得很快 , 不待销售人 员有说话的机会 , 就下结论应对策略 :销售语言明快 , 避免唠叨 , 要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。2. 沉着稳健型特征:冷静稳健,深思熟虑,专心聆听,小心求证,考虑周到。对策 :以平常之心, 不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明 , 耐心提供客观资料与证明 , 言司 有理有据 ,以理性判断为宜 , 以获取客户的信任。3. 挑剃型特征: 主观性强,心思细密,喜欢挑毛病 ,常对产品

2、的品质、包装、颜色、价 格、服务等表达主观意见 , 提出种种不合理的要求 .应对策略:给予适当的恭维 ,切莫与其争论,可强调一些优惠政策 ,谈判中要多 问“为什么呢 ?”,探询对方不满意的原因所在 ,一一予以详解 , 用事实来支持自己的 论点, 并且少谈题外话 ,以免节外生枝。4. 多疑谨慎型特征:疑问较多,外表严肃,反应冷漠 ,出言谨慎 ,不易获取信任应对策略 :推销人员对这一类客户要耐心解释 , 详细说明产品的优点 , 提出各项 说明文件及保证 , 以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。4. 果断型特征: 动作积极 ,眼光直视有力 , 声调宏亮清晰 ,表情丰富, 作风充满自信与坚

3、 决。应对策略 :认真倾听 ,掌握了客户的兴趣点后 ,有针对性的作重点推介 ,注意作 品质、价格等方面的比较。5. 犹豫型特征: 精神与动作飘忽不定 ,难以捉摸,对产品等彻底了解之后 ,已产生兴趣 , 仍拿不定主意是买还是不买 ,; 说话时, 视线不断移动。应对策略 : 凭借对客户情况的 了解, 在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定 , 以美容专家的姿态 , 朋友的角度替他 作出选择。6、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊 , 常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。应对策略 :推销人员遇到这一类型的客户时 ,要随时注意将谈话拉回主题 , 并由 对方的谈话找出更多的意见来推销 , 态度要和善

4、, 但不可过于热情 , 选择适当的时机 结束推销。7、沉默寡言型这一类型的客户只注意听别人说话 ,不表示意见 ,对推销人员的话不作反问 ,无 动于衷。应对策略 : 先引导对方谈些自己的专长 , 再引起他对商品的兴趣 , 鼓励他说出自 己的想法。8、无知型特征:对产品一无所知 ,问题多而杂,不容易下决定 ,甚至问到很多与产品无关 的问题,应对策略 : 善倾听。以和善的态度给对方安全感 , 主控谈判现场 , 尽量详细解答 其所提问题,并说明产品的畅销程度。并提出可信有力的销售业绩 ,质量保证等 ,态 度和善诚恳 , 不要让其产生压迫感。 9、神经过敏型这一类型的客户尽往坏处想 , 任何一点小事 ,

5、 都会引起他的不良反应。应对策略 : 推销人员多听少说 , 神态上要表示出重视对方的样子。不要随便开 玩笑,以免说错话 ,而使对方信以为真。销售技巧贵在熟能生巧 , 除了知性上理解外 ,还须从实际工作中不断去体会、 改进, 才能至炉火纯青之10. 从众型特征: 从众心理相当重 ,常问产品是否好卖 ,卖了多少,什么人买的多 ,还有多 少, 非常留意现场成交情况。对策:有选择的推介产品的优势 ,营造自己非常忙碌 ,客户非常多 ,而货量有限 之气氛,让她感觉到机不可失。但造势的过程不能太夸张 , 否则会产生反作用 .11. 贪小便宜型特征: 对一些鸡毛蒜皮之事看得很重 ,对于一分几毫能省就省 ,关心

6、有无折扣 , 有无优惠 , 有无赠品等。对策; 如有折扣或赠品 ,则取其部分以诱之 , 切不可让利太大 ,如无折扣或赠品 , 则以产品的优惠说明物超所值 , 以产品的性价比作市场比较 ,说明产品已经相当便宜 说话姿态稍高些。谈判中八种类型客户的分析1、“太极推手”型 : 第一种情况的客户是典型的“太极”高手 , 他说的是最常 见的推脱话。一旦知道你是做什么的 , 清楚了你的来意后 , 马上就开始推脱了。也许 他有一定的身份地位,所以他采取的是比较温和的拒绝方式,顾及了 SALES勺感受, 但这样不坚定的推辞也容易使SALE护生错觉。所以这种情况下,自己一定要判 断。面对太极推手型的客户会出现两

7、种情况 :a） 他只是把你当成每天无数上门的 SALES-样,能打发就行,并不清楚了解你的产品和服务；b）他真没有需要。2、没有需要型 : 世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时 候, 人们旅行靠的不都是马车吗 ?难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求 ?非也。 关键是怎样让客户认识到自己的需求。作为SALES勺首要任务就是把这样的需求强化,并让客户强烈地意识到自己对 这方面的需求 , 而不是拿自己没有需求的观点来说服自己 , 拒绝你的产品。通过信息 化的传递 , 给他分析行业的发展需求及趋势 , 利与弊, 使她知道重要性3、没有钱型 （ 或者是钱不够型 ）: 一般来讲人都有看有多

8、少钱再决定花多少钱 的习惯, 所以碰到自称没钱的主 , 理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法 :是真的没钱 ?还是目前钱不凑手 ?还是对产品还有疑问 ?多站在顾客的角度想想 , 毕竟掏出银子买东西的是他4、没时间型：最常见也是最有效的一种拒绝办法,常常令SALES产生无比的 挫折感。辛辛苦苦、三番两次联系 , 可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想 , 正因为你付出了这么多 , 就更不应该被困难吓倒。显然 , 敢于这样说话的客户是有一 定决定权并自信可以对你毫无顾忌说 NO的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后 的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户 ,常

9、见的客套话能省则省 ,单刀直入,直奔主题。如果能在开始 的第一分钟引起他的兴趣 ,就有希望。当然如果客户那里是车水马龙、人来人往 ,这 样的情况是人家确实没有时间 , 再罗嗦会引起他的反感 , 明智的选择是留下资料和联 系方式 , 另约时间。5、“一棍子打死一船”型 ： 这样的客户很难对付 , 人都是“一朝被蛇咬 , 十年 怕草绳”,一旦产生了思维定式 ,改变很难。面对这样的客户,消极的回答（如：我们没有听过这样的情况啊 ?其他的客户没有反应啊 ?不 会这样吧 ?等等） 只会引起客户的反感 , 因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对是 ： 首先要清楚事情的原因 , 再针对客户最关心的、最怀

10、疑的提出 解决办法。学会做个认真的倾听者 , 做客户的“知心大姐姐” , 这样才可能赢回客户 的信任。6反复考虑型：也是SALES经常碰到的客户类型。明明资料都已经给他看了 , 明明产品已经反复给他演示了 , 好象一切都朝着马上要成交的方向发展 , 但最后还是 换回这样一句话 , 前面的努力似乎全部付之东流。交易到了这样的关口 , 明明知道客 户已经有了很明显的购买意图，但如果SALES仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考 虑考虑”,最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思 ,我们已 经选择了别的家产品了” ,或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌 的产品扬长而去。那样

11、子真能把人活活气死。真的一点都没办法吗 ?不, 办法是马上回忆一下过去的演示过程或先前的交流 经历,事出肯定有因,按理讲在前面的过程SALES实际已经和客户完成了一个互动的 过程, 客户对你的产品肯定是有一定的了解 , 他之所以没下决心最终决定 , 肯定你还 有某一点没有打动他 , 所以这时候必须当机立断 , 采取行动 :(1) 可以直接询问他到底还有什么疑问 ?(2) 马上针对客户的问题拿出解决办法。7、永远嫌贵型 : 一份资料统计过 , 国外只有 4%的客户在选择产品时候仅仅考 虑价格 , 而有 96%的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来 生活水平的提高 , 人们对产品

12、质量也越来越重视了。所以从这个角度来看 , 抱怨产品 贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说 , 之所以客户这么讲 , 肯定是 客户认为你的产品不值这么多钱 , 这个评估仅仅是他心理的评估。显然 , 如果客户不 能充分认识到你的产品能给他带来的价值 , 他当然有理由认为你的产品根本不值这 个价钱 , 永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户 , 和他就价格反复讨论是最不明智的 , 要知道, 他一旦认了死理 , 无论你出什么价 , 他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结 , 而且他可以利用你急 于成交的心理不断压价,SALES将会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多 的他自己也认

13、同的利益。8. 友善的外在型这种客户非常好相处 , 但也许是最没有用的客户。心理特征 : 自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。行为方式 :(1) 爱多嘴 , 说一些无关重要的话 ;(2) 好客, 很少谈正事 , 这要求我们技巧性地把他引入正题(3) 不喜欢能力强的人 ,就喜欢老实人 , 我们在他面前要表现得诚恳一些(4) 喜欢被别人视为好好先生 , 所以要学会赞颂他 ;(5) 不守时, 不在时间和计划。对策: 强迫他回答“是”与“不是”。当他谈论一些无关紧要的话题时 , 要技 巧地引入正题 , 不要被他引入歧途。9. 可恶的谢绝型心理特征 :传统保守 ,智能低, 缺乏自信 ,

14、 不敢冒险 , 缺乏想像力 , 被常规所束缚 , 态度消极。行为方式 :(1) 不容易被新主意所打动 , 关心细节 , 对一些小事非常关心 ,因此会 提出许多小疑问 ;(2) 总是不断地引用过去 ;(3) 呆板的采购方式 , 很难被新机会所打动。对策: 这类客户并不可怕 , 对付这类人的有效办法就是始终积极的态度 ,举出成 功的案例 ,确保有很多证据来证明你的新主意 ; 对其所提出的异议要顺从 ;10. 固执型心理特征 :坚决、强硬、经常压价 , 经常要求折扣 , 提出很多价格上的要求 ,喜欢引用竟争对手作比较。对策:(1) 对于这类客户无理的价格要求 , 不要轻易做出让步。在这方面我们有 很

15、多的教训。如一些经销商为了抢客户 ,不惜成本进行恶性的价格战 , 最终导致整个 市场受损。(2) 如果客户引用竞争对手做比较 , 就要向他阐明自己的优势所在 , 让他采购我 们的产品。客户类型分析与对策依客户类型的不同分别说明应对的方法如下 :一、趾气高昂型 这一类型的客户经常拒人于千里之外 , 盛气凌人 , 不可一世 , 应对策略 : 对此客 户可提供特别服务 , 但须坚定立场。二、过于自信型这一类型的客户主要特征是不时地打断销售人员的谈话 , 以显示自己的知识 , 在销售人员有机会提出自己的建议前 , 他常常说不。应对策略 : 让客户尽量发表意见 候机再提出自己的看法及意见。三、挑三拣四型

16、这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品 , 提出种种不合理的要求。应对 策略: 探询对方不满意的原因所在 , 一一予以详解 , 用事实来支持自己的论点 , 并且少 谈题外话 , 以免节外生枝。四、冲动任性型这一类型的客户往往很冲动 ,决定下得很快 ,不待销售人员有说话的机会 ,就下 论断道:我没兴趣。应对策略 :将客户引致别处 ,单独商谈 , 以免影响其他客户购买心 理。当对方说不时 ,不要立刻让他离去 , 以较缓和的声调与之洽谈。五、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊 , 常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略 :推销人员遇到这一类型的客户时 ,要随时注意将谈话拉回主题 , 并由对方 的谈话找出更多的意见来推销 , 态度要和善 , 但不可过于热情 , 选择适当的时机结束 推销。六、沉默寡言型这一类型的客户只注意听别人说话 ,不表示意见 ,对推销人员的话不作反问 ,无 动于衷。应对策略 :先引导对方谈些自己的专长 , 再引起他对商品的兴趣 , 鼓励他说 出自己的想法。七、畏首畏尾型这一类型的客户购买经验不够 ,对产品不熟悉 ,所以很不容易下判断。应对策 略:以和善的态度给对方安全感 , 明确地说明商品的各项情形 ,并提出保证及业绩、 经验。八、急躁易怒型这一类型的客户特征是脾气急躁 ,易于发怒。应对策略 : 最好由异性来应付 , 说 话