客户服务体系标准与规范

1、教育城域网工程客户服务体系河北科泰软件有限公司2006年2月目录1引言12.科泰教育城域网项目培训标准12.1培训计划12.2培训大纲32.3培训内容52.3.1科泰信息发布与交流系统52.3.2网上办公系统142.3.3新课标资源库&平台系统192.3.4科泰中小学教育管理信息系统302.4培训演示稿402.5培训讲师考核403 技术支持服务标准413.1服务理念413.2服务内容423.3服务方式423.4服务受理流程423.5服务规范453.6相关文档454客户管理规范464.1客户档案管理464.1.1客户档案管理对象464.1.2客户档案管理内容464.1.3客户档案管理办法474.

2、2客户回访474.3相关文档48附件1文档jsfw-1：客户问题记录表49附件2文档jsfw-2：客户服务登记表50附件3文档yx-1：客户基本信息资料51附件4文档yx-2：客户回访记录表53 科泰教育城域网工程客户服务体系1引言河北科泰软件有限公司的教育城域网是以计算机网络技术为基础，以网络教育资源与教育软件为核心，以实现信息化教育和集中式管理为目的，以提高教学和管理效益为根本，为区域教育信息化提供全面服务的大型教育网络。在竞争日益加剧的今天，市场逐渐实现由“以产品为中心”向“以服务为中心”的战略转移。谁赢得了客户的满意，谁就拥有了更好的利润。因此，优质完善的客户服务是我们对客户的重要承诺

3、，也是公司赖以发展的基础和保障。公司将始终把“不断提升客户满意度”作为企业追寻的目标，我们在向客户提供先进而完备的教育城域网解决方案的同时，竭力以贴近用户的客户培训、便捷通畅的沟通渠道、快速高效的响应速度、至臻完善的服务质量来满足客户需求，通过构建全方位的服务支持保障体系，确保合作伙伴和最终客户放心选用我公司的科泰教育信息化系列软件，进一步降低项目实施成本和项目风险，为客户创造最大的价值。河北科泰软件有限公司根据以往教育城域网建设的经验，特制定本教育城域网工程客户服务体系规范。此规范相关说明如下：1）为了提高教育城域网工程建设与管理水平，促进教育城域网工程施工管理的科学化、规范化，适应河北科泰

4、软件有限公司发展的需要，与行业惯例接轨，制定本规范。2）本规范适用于新建、扩建教育城域网工程的施工管理。本规范是规范教育城域网工程客户服务行为，明确客户培训内容和服务工作流程，考核评价技术支持部及相关人员的基本依据。3）教育城域网工程客户服务，除应遵循本规范外，还应符合国家法律、行政法规及有关强制性标准的规定。2.科泰教育城域网项目培训标准2.1培训计划一、 培训目的：此次培训的目的，要求参训人员达到的程度。例：提高系统管理员的科泰系列软件系统管理和安全管理能力。二、培训对象及人数：培训对象：信息中心系统管理员、局机关人员、中心校及学校用户。培训人数：通过沟通协商统计参加培训人数。 三、培训方

5、式根据实际情况制定培训方式。例：幻灯片讲解，功能演示。四、培训课程设置和课时安排_年_月_日_月_日，共_天_课时。五、培训讲师软件培训讲师、技术工程师及一名培训辅导人员。六、培训场地要求多媒体教室或有投影设备的多媒体会议室；586/100以上cpu；32m以上内存；显示卡1m以上内存，600800256显示模式；windows9x/nt/2000/xp操作系统+网络浏览器；10m以上速度接入internet。 七：培训地点例：教育局多媒体会议室。八、培训预算培训所需经费开支预算。九、培训准备1、培训物品准备（_月_日_月_日）（1）培训用数据、安装盘、培训讲义、用户手册等材料的准备；（2）登

6、记薄、培训学员意见表的准备；2、培训日程安排 _月_日上午培训内容：例：科泰网上办公系统_月_日下午培训内容：十、培训实施 1、学员报到：开课前登记报到人员。2、培训资料：现场发放培训资料。3、现场培训4、请学员填写学员意见表。十一、培训总结 1、整理学员意见表，根据学员意见总结经验并写出改进意见。2、跟踪反馈，如：以电话或网络形式进行跟踪3、筹划新的培训十二、本培训计划如有未尽事宜，应随时做出修改、补充。2.2培训大纲1网管人员培训培训目标1）了解整个软件平台的系统结构、应用流程、安全机制、以及相关应用软件环境；2）掌握整个系统地安装、配置、性能、安全管理等操作以及相关软件系统环境软件操作。

7、培训对象信息中心网管人员培训讲师软件培训讲师，技术工程师，辅导人员。培训方式安装实施过程全部时间段跟踪培训，使用答疑培训、演示讲解培训日程_年_月_日_月_日，共_天_课时。培训课程安 排_月_日上午培训内容：网络管理半课时，城域网应用系统管理1课时。培训内容 网络管理1. 局域网、广域网基本知识2. 网络安全维护：网络安全及病毒防治。3. 网络外设的应用：路由器，网络交换机，防火墙、集线器，moden等的应用4. 结构化综合布线系统设计及应用。5. 网络使用中经常会出现的问题及解决方法。 科泰信息发布与交流系统1. 系统安装2. 系统运行：服务的启动、运行与关闭。3. 网站管理：系统管理员管

8、理、学校管理。4. 网站参数配置：网站生成器的使用，内容维护员的管理及权限的设定。5. 网站论坛管理：论坛用户管理、子论坛管理、贴子管理、公告管理等。6. 邮件系统管理：邮件用户管理、邮件系统管理。 科泰教育网上办公系统1. 系统运行界面：系统介绍，框架介绍。2. 系统管理：单位管理、用户帐号、用户授权、日志管理、数据维护等。 新课标资源库&平台系统1. 系统简介2. 使用指导：用户登录、插件下载、个性化设置、个人面板的使用。3. 后台管理：系统配置、码表管理、用户、组、角色管理、统计分析和其他管理。考核方法1、 实际操作2、 提问2教学/管理应用培训培训目标各级用户能独立使用城域网应用系统进

9、行教育管理及教学工作。培训对象局机关人员、中心校及各学校应用用户培训讲师软件培训讲师，技术工程师，辅导人员。培训方式幻灯片讲解，功能演示，答疑。培训日程_年_月_日_月_日，共_天_课时。培训课时安 排_月_日上午：科泰信息发布系统半课时，网上办公系统1课时。_月_日下午：资源管理平台半课时，中小学管理系统1课时。培训内容 科泰信息发布与交流系统1. 网站的浏览使用2. 网站内容管理：文本信息的发布、固定信息的发布、网上留言的维护、网上调查的维护、个人资料类信息的发布、照片集类信息的发布、可下载的文件类信息发布、上传文件的审核、网站链接类信息的发布。3. 网站论坛使用：注册、发新贴、回复贴子、

10、版主的权限。 科泰教育网上办公系统1. 系统运行界面：系统介绍，框架介绍。2. 我的桌面：我的桌面的内容及操作方法。3. 个人数据：修改个人资料、留言管理、名片夹管理、我的日程安排、领导建议箱。4. 办公事务：工作计划安排、发布公告通知、申请请示报告的使用流程。5. 工作会议：会议管理流程：安排会议发送通知接收通知填写会议回执；召开会议会议内容记录会议记录调阅。6. 公文文件：公文处理流程：草拟核稿会签签发分发（只红头文件）签收阅办承办回复归档。7. 基础报表：基础报表的使用流程：通知上传报表学校上传数据报表查询汇总。8. 资源文件：提交上传文件、报表表格下载、工具软件下载、共享资源目录。 新

11、课标资源库&平台系统1. 系统简介2. 使用指导：用户登录、插件下载、个性化设置、个人面板的使用。3. 资源共享：浏览使用资源、资源检索、我的收藏夹使用与管理。4. 资源共建：资源上载、资源审核、资源分类管理。 科泰中小学教育管理信息系统1. 系统简介2. 系统安装：数据库的安装、应用程序的安装。3. 系统运行：系统的运行方式。4. 数据库备份与恢复5. 系统卸载6. 系统功能：系统管理、与教育局数据的对接、教务管理、教职工管理、学生管理、图书管理、总务管理、校长办公。考核方法1、上机操作2、提问2.3培训内容2.3.1科泰信息发布与交流系统系统安装1、系统的安装将科泰教育信息发

12、布与交流系统平台软件v3.0安装光盘放入光驱，打开光盘目录，运行eiflat.exe，根据安装向导进行安装即可。2、数据库初始化程序的安装安装完系统后，还要安装数据库初始化的程序，本程序将对您的sql server 2000数据库系统完成数据库建立和初始化过程。运行光盘中的instdb.exe，根据安装向导进行安装即可。数据库初始化完毕后，请打开“控制面板”“管理工具”“服务”检查，确保“mssqlserver”和“sqlserveragent”两个服务都被设置成“自动”运行服务。系统运行运行服务器桌面的“启动网站服务”，用户就可以通过在浏览器中输入网址来访问教育局网站；运行“启

13、动邮件服务”，就可以使用程序所带的邮件系统。用户必须通过点击桌面上的“关闭网站服务”快捷方式来关闭网站服务。网站管理超级管理员登录网站管理页面，可完成对网站系统管理员信息的维护，还可以增加下属学校信息等操作。1、增加站点系统管理员站点系统管理员帐号只能增加一个。一旦增加，超级管理员不可再修改该帐号，也不能删除。管理员密码是管理员登录系统进行管理操作的密钥，一旦遗忘将无法进入系统。如果系统管理员遗忘了密码，超级管理员经过确认后可以在此删除系统管理员的密码，再通知他设置新的密码。2、增加下属学校信息点击页面左侧列表中“各下属子站点”项后的“新增”，然后单击右侧的【新增子站点】，在编辑

14、区中填写学校的信息。如果这个学校有自己的网站，在“学校网址”编辑框中输入学校网址。编辑好的学校子站按行政区划显示在教育局网站“走进学校”页面，如果该学校已建网站并输入网址，点击此校名称，就可以直接访问这个学校的网站。网站参数配置点击教育局网站页面下方的进入系统管理，从“内容管理” 处录入系统管理员帐号和密码，进入站点配置与管理页面。在此维护站点配置信息、创建本站点的内容维护员并为每个内容维护员授权。1、网站基本配置参数设置l 单位信息。包括单位通讯地址、联系电话，通常显示在教育局网站每个页面的最下方。领导电子邮箱链接到首页的“局长信箱”。l 页面风格。网站有不同的色彩风格，每种色

15、彩风格下有不同的配套图片可供选择，可以选择某套图片，也可以选择随机方案，让访问者每次浏览网站时都可以看到不同的效果。l 网站特效。网站特效包括页面特效、鼠标特效、文字特效、音乐特效、标题栏特效、状态栏特效等。你可以选择喜欢的显示效果，但特效不宜选择太多，否则打开的页面让访问者眼花缭乱，影响整体的美观。l 首页滚动信息。“飞播文字”和“网站公告”是网站首页移动显示的字幕消息。 各项信息编辑完毕，确认无误后单击【保存设置数据】按钮保存。注：站点配置信息修改后，再次打开浏览器进入网站后便可看到修改后的效果。2、站点图片的维护管理l 站点logo图。logo图是互联网上各个网站用来与其它网站链接的图形

16、标志，显示在网站左上角；l 站点banner图。banner图是网站的旗帜，是网站形象的展示，放置在网站上方；l 站点横条广告图。广告图通常用来放置某产品或商家的广告图片，链接到相应的网址，也可以放置教育局的宣传性图片。系统分别预置了占位图片，标明了图片的大小和格式。您可以按照标明尺寸制作能够反映区域特色的图片上传。3、网站模板的管理可以选择教育局主站点首页页面和下属学校网站列表等页面的显示方式。每个页面列出几套备选模板。如需改变某页面的显示方式，您可以在左侧列表中选择相应的页面，右侧会列出该页面的备选模板，选择您中意的模板下的单选钮，单击“保存选择结果”即可。4、站点内容管理员的管理内容管理

17、员负责管理网站各栏目的内容。因网站内容量大，因此系统管理员可以给相关职能科室分别创建内容维护员帐号，并给每个帐号分配不同的权限，让他们可以分别维护相应的内容，共同参与到网站的建设中来。l 内容管理员的增设点击“站点内容维护员管理”项后的“新增”，在右侧“新增内容维护员帐号”区输入相应的信息，增加一个内容维护管理员。点击左侧内容维护管理员帐号后面的“删除”可以删除该内容维护管理员。l 内容管理员的权限设置点击新增加的内容维护管理员的帐号，在右侧区域显示可以授与该管理员的权限，选择网站栏目对应的权限复选框，点击下面的“保存”，该管理员就被授与了对该栏目内容的操作权限。网站内容管理教育

18、局内容维护员从网站下方点击进入系统管理，在系统管理登录窗口中“内容管理”部分输入帐号和密码，即可进入“站点发布信息的管理”页面，对自己有维护权限的内容进行编辑。“站点发布信息的管理”页面由三部分组成，左侧树状列表在各主栏目文件夹下显示信息发布的各项具体内容，有编辑权限的内容项显示为蓝色字体，否则显示为黑色。右侧上方为“数据集列表显示窗口”，显示选择项目的已有记录列表和功能操作按钮。下方为“发布内容编辑窗口”，可以修改已有记录或增加新的记录。各部分之间的分界线可以用鼠标拖动来改变大小，方便显示。下面我们就根据信息发布的类型逐一介绍。1、文本信息的发布。网站上出现最多的就是文本信息，不管它是文章、

19、通知、新闻、文件、政策法规还是计划总结，我们都管它叫做文本信息，这类信息的发布与维护操作基本类似。以首页校校通专栏为例。在左侧栏目列表中选择主站点首页校校通专栏，点击列表区上方的“新增文章”，即可在下方编辑区输入文章标题等信息，如果您认为这篇文章值得大家关注，可以勾选“推荐文章”复选框，推荐的文章同时显示在首页的“最新推荐”栏目中。文此章可以附件，附件可以是doc、txt、xls、pdf、rar、zip、html、mht等格式。编辑完毕点击【保存数据】，保存后，可以在编辑区编辑本篇文章的详细内容。您可以利用编辑区的格式按钮编辑您的文档格式，比如插入图片、插入超链接等，如果您对html语言非常熟

20、悉的话，也可以勾选“编辑html源代码”复选框，直接用html源代码进行编辑。内容编辑完毕，您可以点击上方按钮栏中的“预览效果”按钮看看显示效果是否满意，确认无误后点击【保存图文文档】保存编辑结果。如果您在文章中插入了图片的话，保存时系统会提示您同时上传图片。点击列表区某文章标题后的“修改”链接，可以修改该文章的基本信息；“编辑”链接可以编辑文章内容；“删除”链接可以删除该文章。2、固定信息的发布在网站上还有一些固定的信息，如“本地教育”/“教育概况”下的“教育概况介绍”和“政务公开”/“机构设置”。（1）“教育概况”是以文本形式介绍本地教育发展历史及当前整体状况等，与其它项的维护略有不同，内

21、容维护中只有修改一项操作，只可以修改文本的内容。点击“修改内容”链接，在打开的页面中就可以添加或修改本地的教育概况了。（2）“机构设置” 主要用来维护教育局内部科室部门的设置情况。在栏目列表中选择政务公开机构设置项，单击右上方的“新增部门资料”，在编辑区新记录行中按实际情况录入部门名称、负责人、主要职责等相关信息，单击【保存数据】按钮，保存后的部门记录显示在列表中。同样局内机构也可以修改信息及删除。3、网上留言的维护为加强教育局同辖区内教师、家长、学生之间的意见交流，我们在系统中增加了留言簿功能，访问者点击首页上“我要留言”链接进入留言簿页面，可以在此发表留言。有网上留言管理权限的内容维护员登

22、录内容管理页面，在主站点首页网上留言项下可以查看留言信息，包括留言内容及留言时间、留言者的ip地址。如果需要回复留言中提出的问题，可以点击该留言记录后的“回复”，如果您觉得某些留言信息不妥，您可以“删除”该留言记录，如果所有网上留言都无保留必要也可以“删除所有留言记录”。4、网上调查的维护“网上调查”栏目可以被用来征求广大网上用户对某事件或某问题的看法，这种调查方式即经济又实用。内容维护员可以在网站上增加网上调查项目，征集访问者的意见。可以同时增加多个调查题目进行调查。在左侧栏目列表中选择主站点首页网上调查，此时右侧列表窗口中无记录，点击“新增调查题目” ，输入“调查题目”、“选择方式”及“截

23、止日期”，保存即可。接下来要在这个调查题目下增加调查选项。首先点击调查题目，然后单击下方编辑窗口的“新增调查题目选项”，编辑窗口会出现一个新行，顺序号自动给出，您可以在“选项内容”中依次输入调查选项，然后单击【保存新增的选项】按钮。所有的调查题目或调查选项都可以进行修改和删除操作。5、个人资料类信息的发布“个人资料类”包含姓名、职务及个人照片信息，主要用来介绍人物资料，像领导组成、名师风采、优秀学生都属于这一类文件。我们以“领导组成”为例，说明人物资料类信息的维护。在栏目列表中选择政务公开领导组成项，点击右上方的“新增领导资料”，下方编辑窗口出现新记录行可以填写领导信息，输入各项信息后单击【保

24、存数据】。数据保存后可以在下方的编辑界面中上传该领导的照片了。同样您可以选择某领导记录后的“修改”来修改领导的基本信息；“更新”领导照片；“删除”该领导信息等操作。6、照片集类信息的发布“照片集”类信息主要用在名校风景、党团活动、名园名师、科研活动以及教师和学生的文体活动等栏目中，每一个图片集下可以包含一组图片，以图片的形式展示多姿多彩的教育教学活动或介绍名校、名园资料。我们以“名校风景”为例说明照片集信息如何维护。“名校风景”系列图片显示在“走进学校”页面上，是本地知名学校对外宣传的一个窗口，可以上传本地名校的一些风景图片，这些图片在页面中自动切换显示。在栏目列表中选择主站点首页走进学校名校

25、风景项，点击右上方的“新增照片集”，在新记录行中输入照片集名称和描述说明后单击【保存】。点击照片集名称，可以在下方编辑区依次上传该照片集下的所有照片。如果某个照片没有保留的必要，可以“删除该照片”。7、可下载的文件类信息的发布“可下载文件类”包括试题、多媒体课件、常用软件、科研论文、习题等，包含文件名称、类别、上载日期等信息。我们以“试题荟萃”为例，看看如何发布可下载的试题文件。1）首先确定您要上传的试题文件，上传的试题文件不限定格式，由于受网络传输速度的影响，最好不超过5mb，您要清楚文件的存放位置。2）在栏目列表中招生考试试题荟萃项下选择试题所属的类型，如“中考试题”，点击右上方的“上载新

26、文件”，在下方编辑窗口新记录行中填写相应的信息，并上传文件。 如需修改该试题文件的类别或描述文本，点击该文件标题行后的“修改”，即可在编辑窗口修改，但不能重新上传文件。如果该试题文件不想要了，“删除”该文件即可。8、上传文件的审核网站上教师园地科研论文页面设置了论文上传功能，访问者可以在页面中上传自己的论文。负责科研论文的内容维护员登录系统管理后对访问者上传的论文进行审核，通过审核的论文显示在该页面相应篇目下；如果您觉得文章没有太大的可读性，可以直接删除；已经发布的论文经过一个时期之后没有保留价值也可以删除。9、网站链接类信息的发布为便于访问者浏览相关的网站，我们在首页和一些列表页面上增加了相

27、关网站链接，其中首页上“网络链接”是图片链接，其它是文字链接，内容维护页面中网站链接管理部分主要用来维护各页面链接的相关网站，在此您可以增加新的链接，或修改、删除已有的链接。网站论坛管理网上论坛是科泰教育信息发布与交流系统提供的一个互动的交流平台，是用来进行思想、言论交流与沟通的场所，为教育的改革和进步提供探讨的空间。用户可以以游客身份登录，但只能浏览各个论坛的贴子，只有经过注册的用户，才可以发新贴和回复贴子，如果您是版主，还可以对贴子进行“置顶”、“加精”和“锁定”操作。系统管理员负责论坛的各项管理工作，包括公告管理、论坛管理、用户管理、贴子管理四项功能。1、公告管理系统管理员

28、登录论坛管理页面，可以增加新的论坛公告，修改或删除已有的公告信息。您所发布的公告标题将在论坛首页上方滚动，访问者点击公告标题可以浏览公告内容。2、论坛管理点击论坛管理，页面中列出现有论坛的名称、创建日期、主题总数、贴子总数以及相应的功能按钮。l 新增论坛：点击列表下方的“新增论坛”，在编辑窗口中输入新论坛的名称及功能描述后【提交数据】；l 修改论坛信息：点击相应论坛名称后的“修改”，在编辑窗口中可以对论坛名称和功能描述信息做修改；l 删除论坛：点击相应论坛名称后的“删除”可以删除该论坛（家长论坛为系统固化的论坛，不可删除）；l 清空论坛文章：点击相应论坛名称后的“清空”可以清空该论坛中所有文章

29、。l 论坛版主管理：论坛管理员可以指定各子论坛的版主，也可撤销在任版主。3、用户管理论坛管理员可以查看用户信息，可以删除某个用户帐号。进入系统管理页面，点击用户管理，可以按输入的用户帐号实现模糊查询，查询出的用户信息显示在下方列表中。您可以“查看”用户的注册信息，可以“删除”某用户的帐号，使该用户无法再用此帐号登录论坛。如果删除某个用户，该用户发表的所有贴子将一并删除。4、贴子管理论坛管理员点击搜索贴子，可以对某个论坛内的贴子按关键字全文检索，从而对论坛内的贴子进行管理。选择“搜索范围”，输入要查询的关键字，点击【开始搜索】，系统自动从选择论坛内查找所有标题或内容中包含输入的关键字的文章，显示

30、在下方列表中。您可以查看贴子的作者、发贴时间、浏览次数，点击“阅读”可以浏览贴子的内容，点击“删除”可以删除该贴。邮件系统管理我们为市（县、区）教育主管部门量身定制的邮件系统，以教育局域名为邮箱后缀，全面提升教育局形象；功能全面，操作简单，方便实用，稳定高效。邮件系统管理员负责邮件系统的管理工作，包括查看用户注册信息、用户申请邮箱的审核、为个别用户修改密码、查看用户意见建议等。从网站首页下方点击进入系统管理打开管理登录页面，输入邮件管理员帐号和密码，点击【登录系统】，进入 “邮件系统管理”页面，可以执行相应的操作。1、申请用户审核用户申请邮箱后，需要通过邮件管理员的审核才能正式使

31、用。邮件管理员应该每天登录邮件系统管理页面，审核用户提交的申请。点击“申请用户审核”，列出所有未通过审核的申请者信息，包括申请的邮箱名称、申请人的姓名、性别、出生日期、联系电话、工作单位、职业类别等。点击“审核通过”，申请人便成为该邮箱的正式用户，点击“删除申请”，该用户申请的邮箱不能使用。2、查看用户列表点击“查看用户列表”，页面显示已经通过审核的正式用户邮箱的相关信息，包括邮箱帐号名、真实姓名、性别、出生日期、身份证号、工作单位、联系电话、注册日期等。点击用户真实姓名，打开“发送系统通知消息”窗口，可以给用户发送消息。点击“删除”，可是删除用户帐号。3、修改用户密码用户如果忘记邮箱密码，而

32、且忘记了注册时的密码提示问题答案，无法完成密码重设的操作，可以同邮件管理员联系，并提供用户帐号、真实姓名、身份证号码等可靠证明，邮件管理员在验证这些资料无误后可以帮助用户修改密码。点击“修改用户密码”，检索用户的个人资料，为用户设置新的密码。该用户即可用新的密码登录邮箱了。4、查看用户意见用户在邮件系统使用过程中有什么意见和建议，可以通过邮箱内的“意见反馈”向邮件系统管理员提交。邮件管理员点击“查看用户意见”，显示“用户提交使用意见与建议”列表，管理员可以查看用户反馈的意见。对没有保留价值的意见或建议，点击该行后的“删除本条记录”进行删除。2.3.2网上办公系统系统运行界面网上办

33、公系统采用框架结构的页面，标题部分显示系统当前时间和用户姓名、职务身份、在线时间，您也可以在此输入用户名及密码重新登录。页面主体分为四部分：1、左侧为功能菜单区显示系统主要功能，用户可以根据自己的权限进行相应的操作。2、中间部分为主体工作区用户选择具有操作权限的功能项时，此处显示相应的操作功能。3、右侧为办公单位及用户区显示系统中所有办公单位及各单位用户。单击左侧“折叠”按钮用以隐藏办公单位及用户区，这样可以扩大主体工作区的显示区域。点击办公单位名称或用户姓名，在弹出的快捷菜单中可以选择相应的操作。4、消息区页面右下角的小窗口为即时消息区，给用户的消息或留言在此处显示。收到新消息时用户会听到提

34、示音并看到小喇叭的图标在不停地闪动，点击【阅读】可以浏览消息内容。系统管理在成功安装并运行网上办公系统之后，首先系统管理员要对系统进行详细的初始化设置，使网上办公系统能够在全市（县、区）范围内正常运转。网上办公系统的系统管理菜单包括单位管理、用户帐号、用户授权、日志管理、数据维护等子菜单。1、单位管理点击左侧功能菜单区“单位管理”菜单，在页面主体工作区点击“新增”可以增加相应级别的单位；选择一个单位，点击“删除”可以删除相应单位。2、用户帐号管理点击左侧功能菜单区“用户帐号”菜单，在右侧的办公单位及用户区选择单位点击，在弹出的菜单中选择“管理用户”，该单位便列入了页面主体工作区，

35、点击“新增帐户”可以为该单位增加一个帐户；点击“显示下属用户”可以查看、修改、删除已有帐户信息。3、用户权限管理点击左侧功能菜单区“用户授权”菜单，在右侧的办公单位及用户区选择用户点击，在弹出的菜单中选择“权限管理”，该单位用户拥有的默认权限便列入了页面主体工作区，管理员可以在这里为该用户增加或减少权限。4、日志的管理用户的每一次登录和、退出和帐户的修改操作都会记入系统日志。系统日志可以按时间段、按单位、按用户查询，默认查询最近10天的日志。注：系统只记录点击退出系统菜单或右上角退出系统图标正常退出系统的操作时间，如果直接关闭窗口则不记录。安全起见，建议系统日志保留3个月。5、数据维护数据维护

36、对常用网站和群级设定等常用的基础数据进行维护。点击页面主体工作区的“常用网站”可以修改这些常用网站及网站的链接。点击页面主体工作区的“群组设定”可以新增、修改或删除单位群组或用户群组。我的桌面最新通知信息：显示最新发布的部门通知和个人通知，按发布时间倒排序，单击相应的通知标题可以查看通知内容。待办事宜：需要您处理的有关文件，包括需核稿、会签、签发、分发、接收、阅办、承办、回复的公文文件，需签发或审批的申请请示报告，以及会议通知、数据填报等，单击标题后的“我要处理”，打开相应的处理窗口，可以处理待办文件。近期工作计划：显示最近一段时期内的部门工作计划及个人工作计划。单击相应的标题可

37、以查看该计划内容，便于您统筹安排近期工作。明日日程：系统会在此处提醒您明天的日程安排，显示您在个人数据我的日程安排设置的第二天的日程安排，如果您第二天有要出席的会议，也在此给您提示信息，单击标题可以查看相应的内容。生日提醒：系统自动检测所有注册用户的出生日期，在此处显示今天是谁的生日，您可以向她（他）发出生日的祝福。如果今天恰巧是您的生日，系统也会向您表示祝贺。个人工具：包括铁路列车时刻表、常用网站收藏、万年历、各地邮政编码和区号查询、天气预报和在线词典等信息服务项目。“常用网收收藏”用户可以自己增加常用的网站链接，也可以使用系统共享的网站链接。其他各项的链接地址均由系统管理员在数据维护中设置

38、。个人数据1、修改个人资料：可以修改用户的注册资料，也可以查看自己所拥有的操作权限。2、留言管理：显示用户与他人互发的留言信息以及取消会议的系统留言，用户可以查看也可删除。3、名片夹管理：显示本用户增加的所有名片记录，点击姓名可查看详细信息。4、我的日程安排：用来安排自己的日常工作，系统将提前一天在用户“我的桌面”中的“明日日程”中显示，以提醒用户。5、领导建议箱：显示其他用户给领导提交的建议，领导可以浏览也可以删除。办公事务1、工作计划安排：制定本人或整个部门某个时期的工作计划。用户“我的桌面”上显示最近七天的个人或部门工作计划。2、发布公告通知：用户之间发布通知

39、公告等信息，可以跟踪通知接收对象的接收情况。点击“发布新的通知”，选择通知类别，填写标题，选择发送范围（可以直接选择，也可以选择设置的接收群组）等，确定后再填写通知内容，单击“提交数据”后就可以“发布”通知了。不选择“发布”的通知被存储在“未发出的通知”中，确定发送时点击“发送”。已发出的通知被存储在“已发出的通知”中，在此用户可以跟踪接收对象的接收情况。接收对象在 “我的桌面”中的“最新通知信息”中接收通知。3、请示报告流程：请示报告操作用于管理机关内部各类业务工作中的一些非正规格式的申请、请示、报告等内部文件。申请请示报告操作要经过这样一个流程：起草部门领导签发领导审批归档。点击申请请示报

40、告中的“起草新的申请” ，在下方编辑区填写标题、主题、内容，选择附件，“签发人”为本部门具有签发权限的人员。提交的申请将提交至签发人的我的桌面中的“待办事宜”下。该申请同时存储在您起草的申请中，您可以在此查看该请示文档的当前状态。签发人处理通过后，申请报告又提交至“审批人”处，审批人审批通过后，起草部门就可以将该报告在请示报告归档中归档了。有调阅权限的用户可以在档案箱中查找调阅请示报告。工作会议工作会议管理的流程是：安排会议发送通知接收通知填写会议回执；召开会议会议内容记录会议记录调阅。首先在会议室管理中增加单位的会议室记录。会议安排人在安排组织会议中安排会议，填写召开时间、会议

41、名称，选择会议类型、会场，选择与会人员（可直接选择、选择群组、导入以往会议参加人员）后，在会议管理处发送会议通知，对于发出通知的会议，还可以查看“回执情况”，会议在召开之前还可以“取消会议”，会议取消后系统自动给与会人员发送会议取消的消息。与会人员从我的桌面上看到会议通知及详细的会议安排情况，并填写会议回执。开会时或会议过后可以在会议内容记录中记录会议的内容，具有相应权限的人员可以在会议记录调阅中调阅会议记录。公文文件公文处理的流程：草拟核稿会签签发分发（只红头文件）签收阅办承办回复归档。文件起草人点击草拟公文项，可以起草公文，起草人指定各处理人，填写公文信息，编辑公文正文，提交

42、后转到下一处理人，每个处理人通过访问我的桌面，获得待办文件的信息，并进行处理。处理完毕后可以在流转跟踪中查看文件的当前状态。收文单位有文件接收权限的人签收文件，指定阅办人，并根据需要指定承办人，办理完毕将办理结果回复发文机关。所有发文、收文最后都要归档备查。基础报表基础报表的操作流程：通知上传报表学校上传数据报表查询汇总。教育主管部门在通知上传报表中选择要上传的报表，也可以自定义新的报表，然后选择填报单位，输入“上报截止日期”，确定后发出填报通知。接收单位在“我的桌面”上处理填报通知，应用科泰中小学教育管理信息系统的用户能将导出的学校各类统计数据通过此平台上传至主管部门，对于自定

43、义报表，直接在网上填报。有查询权限的用户可以对上报的报表数据进行查询、汇总、打印等操作。资源文件用户可以在提交上传文件中上传报表表格文件或常用工具文件，上传的文件可以是所有用户共享，也可指定特定部门或个人下载使用，使资源或文件在系统内容实现交流共享。用户可以在报表表格下载和工具软件下载中下载所有共享的文件或指定的本部门或个人下载的文件。所有的办公人员可以在共享资源目录处浏览、上传或下载共享信息。2.3.3新课标资源库&平台系统系统简介本产品是专门为一线教师和在校学生开发的集海量资源、应用平台和信息技术使用指导于一体的大型网络化多媒体辅助教学和学习的平台。它是一套经过

44、精心组织、和学校教学和研究密切相关、学科门类齐全、资源覆盖面很广、容量巨大、资源大小适中易于组合再用的多媒体教育资源库。近70万条各种教材版本、各种媒体格式的教育教学资源，完全可以满足素质教育要求下的各类教育教学工作者及学习者的需要。使用指导1、用户登录您首先要拥有一个注册帐号，有了它，系统可以记录您访问过的资源、上载的资源等信息，让您能够更好地使用资源库；另一方面，系统将为您提供一个收藏夹，您可以在浏览资源时将好的资源都放入其中，以后可以直接在收藏夹中调用这些资源，收藏夹还能帮助您利用多媒体资源进行授课。有了用户帐号你就可以登录资源管理平台浏览使用资源了。2、插件下载为了使您在

45、使用资源库达到最佳效果，需要在您的计算机上安装一些必要的插件。点击页面顶端的“插件下载”链接进入插件下载页面。必须安装的组件为“资源库系统组件”及“中教育星上载组件”，其它组件可酌情安装。点击表格右侧的组件名称超级链接就可以下载和安装相应的插件。上载插件下载安装后，还得在internet属性中的安全选项中的自定义级别中把.net framework相关组件、activex控件和插件项目下的子项全部设为“启用”。3、个性化设置为使用户更方便的使用资源管理平台，系统提供了个性化设置功能，点击页面顶端的“个性化”链接进入到个性化设置页面。您可以将本站点设为主页或加入ie收藏夹；为了扩大资源显示区域可

46、以选择不显示页面装饰性图片或logo、banner图；您还可以根据自己的使用习惯选择列表、图表或者是缩略图等资源的显示方式。4、个人面板的使用我们提供了用户个人面板，和您相关的信息和功能都在这里集中呈现。用户登录后，在首页的个人面板中，包含了我的收藏夹、我访问的资源、我上载的资源、我发表的评论、注册信息等和您相关的各种信息，您可以在个人面板中直接查看或调用。如果系统管理员给您分配了管理功能，那么在个人面板中还会出现您有权使用的功能，比如资源评论管理、资源审核管理、后台管理等。资源共享全县所有的教师和中小学生在任何时候都可以通过文教局的资源库平台访问使用各种资源，可以对每个资源都可

47、以进行加到收藏夹、发表评论、查看事件等操作，还可以上载资源，从而真正实现全县的资源共享。下面我们就来介绍一下浏览访问资源的使用方法。1、浏览使用资源您可以按照网站浏览模式、分类浏览及首页专题链接等三种方式浏览和使用资源。（1）网站浏览模式在首页的中间部分显示了不同版本的学科资源，点击学科或资源分类就可以直接进入网站浏览模式。比如您想查找人教版新教材初中语文第一册第二课“背影”的相关资源，操作如下：在首页中的中间部分的人教版选项下，选择“初中语文”超链接，打开的页面左侧显示了人教版初中语文课程资源链接，选择“初中语文第一册（新教材）”，在页面右侧显示出了该册的所有课程，选择“第二课 背影”，就打

48、开了该课的所有资源页面。在资源列表上方显示该课资源的小分类，有教材解析、教学研究、相关知识、课程评价、教案示例、探究资料、多媒体资料等内容，点击小分类标题可以查看相应的资源。鼠标放在某条资源后的“操作”按钮下，可以进行相应的操作，如加入收藏、发表评论等。点击资源标题，打开资源的内容页面，在此可以查看该资源的具体内容，还可以进行以下操作：评论：点击该链接，您可以查看该资源的所有评论，也可以发表自己的评论。相关资源：点击该链接，您可以查看该资源的相关资源。元数据：点击该按钮，您可以查看资源的元数据信息。加入收藏：点击该按钮，您可以在打开的页面中把该资源放在您的某个收藏夹中。下载：点击该按钮，您可以

49、将该资源下载到您的计算机中。插入word、插入ppt：点击该按钮，将选择的文本或解析的图片等插入到word或powerpoint中。老师可以利用这些资源进行备课和研究，还可以利用这些资源制作课件或直接用于教学。学生可以利用这些宝贵的资源进行学习。（二）分类浏览方式在页面上方的导航条中，提供了四种分类浏览方式，分别是：中教育星分类：通过中教育星分类树来逐级查看资源。学科分类：迅速地查到某个学科的资源。年级分类：迅速地查到某个年级的各学科资源。元数据分类：按照基础教育教学元数据规范所推荐的分类查看资源。四种分类浏览模式均是：左侧是树状的资源分类，选择某分类，右侧显示该分类下的资源列表。右侧的资源列

50、表提供了列表、图标、缩略图三种查看方式，方便用户快速找到自己所需要的资源。这里还提供了资源过滤功能，用户可以通过指定资源类型和媒体格式来查找资源。比如在资源类型中选择媒体素材，在媒体格式中选择视频就可以将所有视频类的多媒体素材全部查找出来。（三）首页专题浏览在资源管理平台的首页左侧，有“教案中心”和“课件中心”两大专题中心，这里是资源库中各学科、各年级教案类和课件类两种类型资源的集中展示，用户可以更加方便快捷的找到自己所需的资源。您可以在这里浏览到资源库中绝大多数分散在各学科资源中的教案或课件资源，这些对老师们来说是非常有参考价值的。老师们还可以把自己的优秀教案和课件上载到教案中心或课件中心，

51、使全县教师共享您的优秀资源。2、资源检索在资源管理平台的每个页面中都有资源检索这个功能，而且能够将您所在的位置作为默认的检索范围。默认情况下，您只需要输入关键字，然后点击“检索”按钮就可以了。比如：我们在学科分类下输入关键字“朱自清”，点检索按钮，系统就列出了检索的结果以及搜索资源所用时间，列出了资源标题、最后修改时间、关键字和资源描述等信息，当鼠标指向资源标题时可以看到关于资源的更多信息，点击资源标题查看具体的内容。如果需要更加精确地检索资源，请点击“更多查询选项”按钮。我们可以详细规定要检索资源的标题、作者、关键字、资源类型、资源格式、时间、学科、教育类型、年级、学习者等条件，从而更加精确

52、地检索到所需资源。比如：您想查找关于“杠杆”的所有课件，就在关键字栏中输入“杠杆”，在“资源类型”下拉列表中选择“课件”。点击“检索”按钮，所有的符合查询条件的资源就显示在页面中了。您还可以在检索结果中继续进行检索，以逐步缩小您的检索范围，最终找到您所需要的资源。进行二次检索也很简单，输入关键字，然后点击“结果中检索”按钮就可以了。用户找到自己想要的资源直接点击标题名称，就可以使用或下载资源了。3、我的收藏夹收藏夹的常规用处是将平时浏览资源时发现的优秀资源都收集起来，便于以后使用。老师们可以根据讲课的需要，为每一课建立一个收藏夹，然后将和这一课相关的资源收藏到其中。点击收藏夹管理，可以多收藏夹

53、中的每个分类进行管理和维护。收藏夹管理提供了添加、删除、清空和重命名四个功能。“添加”可以在此收藏夹下添加子收藏夹“删除”可以直接删除该收藏夹本身和所有的子收藏夹及其收藏项“清空”可以直接删除该收藏夹下的所有收藏项“重命名”可以对该收藏夹重新命名为了让老师们能够更好地利用资源库，我们在新版本中增加了授课功能。首先，需要根据教学的需要，利用“排序”功能对收藏夹中的资源顺序进行调整；其次，根据教学的需要，可以和每个资源相配合，编写板书内容。在讲课时，老师们只需要打开相应的收藏夹，点击授课按钮就可以按顺序调出各个资源和相应的板书开展多媒体教学了。老师可以通过“上一项”、“下一项”等按钮调用资源，可以

54、点击“板书”按钮打开板书内容。收藏夹能够支持各种格式的音频、视频、动画等多媒体资源的播放，因此能够很好地满足多媒体教学的需要。资源共建为了更好的实现资源的可持续性发展，广大的教育工作者也要承担起共同建设资源库的责任和义务，广大教师群策群力，开发和整合新的教育资源，使资源常用常新。并且要充分发挥不得名校骨干教师的带头作用，挖掘和上载优秀的资源，让全县的教师和学生共享，整体提升全县的教学水平。1、资源上载在某分类下的资源页面中的点击“上载”按钮（在哪个分类下上载，上载的资源就被放在哪个分类中），进入上载资源界面。资源上载功能支持四种情况，可以直接上载资源文件、可以上载符合元数据规范的

55、资源压缩包、可以上载一个链接，还可以上载一个资源编目文件。上载资源：是指将本地硬盘上的资源文件上载到资源库服务器上。选择页面上方的选项“上载后自动加入我的收藏夹中”，那么资源也同时被上载到用户自己的收藏夹中。 用户还可以上载带有附属文件甚至带有附属文件夹的资源，最常见的是带有一个附属文件夹的html文件。填写标题，选择资源类型等数据后，点击“上载”按钮进行上载，完成后，您可以看到提示信息告诉您资源已经上载成功，在这里您还可以预览一下您上载的资源，也可以修改上载资源的详细的元数据属性。上载资源压缩包：上载符合元数据规范的资源压缩包时操作非常简单，只需要指定压缩包文件就可以了，服务器会在后台自动解包，并自动记录资源的属性。上载链接：主要用于给资源库中增加一个资源链接地址。上载编目文件：用于只上载一个编目文件而不带任何具体资源的情况，比如用户可以利用编目工具对互联网上的资源进行编目，然后将编目信息上载到资源库中。2、资源审核资源上载后一般要经过学科专家的审核，有资源审核管理权限的用户登录平台后，他的个人面板中就会出现“资源审核管理”功能。点击该项进入到资源审核管理界面，该页列出了该用户有权审核的未审核资源，包括新上载的资源和请求