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文档简介
1、 第一部分 什么是服务引导员 第二部分 服务引导员的仪表 第三部分 服务引导员的使命 第四部分 服务引导员的实战 第五部分 怎么样才能当好服务引导员 第六部分 不一样的总结 第一部分 什么是服务引导员？ 什么是服务引导员？ 站在咨询台里面等待客户上 前咨询？ 发现客户投诉，及时处理？ 代替优质客户办理业务? 接待上级检查？ 银行的核心竞争力本质上是以“以客户为中心”为核心理念、 再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞争力。 服务引导员是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客 户的第一印象（这就是客户体验）。 我们是“准”大堂经理，我们的职责是大堂经理的一部分。 第二部分 服务引导员的
2、仪表 v服装服饰服装服饰 v仪容仪表仪容仪表 v饰品？饰品？ v发型？发型？ v妆容？妆容？ v指甲？指甲？ v口袋？口袋？ v裙子裙子 和裤子？和裤子？ v鞋子？鞋子？ v袜子？袜子？ v上衣？上衣？ 第三部分 服务引导员的使命 v保持网点卫生整洁保持网点卫生整洁 v引导客户、分流客户引导客户、分流客户 v处理危机处理危机 v主动致歉主动致歉 v引导安抚引导安抚 v建立沟通氛围建立沟通氛围 v解决问题解决问题 v详细记录详细记录 v信息反馈信息反馈 v倾听客户陈述倾听客户陈述 第四部分 服务引导员的实战 v网点的卫生我们要干什么？网点的卫生我们要干什么？ v引导客户、分流引导客户、分流客户我们需要干什么？客户我们需要干什么？ v处理处理危机我们怎么能做好危机我们怎么能做好？ v站姿、坐姿、走姿、蹲姿如何规范站姿、坐姿、走姿、蹲姿如何规范？ 第五部分 怎么样才能当好服务引导员 这是份工作还是一份责任这是份工作还是一份责任 细节的艺术细节的艺术 体会其中的快乐体会其中的快乐 第六部分 总结 我们不仅仅是引导员我们不仅仅是引导员 我们的工作很小职责很大我们的工作很小
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