海底捞公司发展历程案例

1、海底捞公司发展历程案例研究海底捞公司发展历程案例研究 内容框架内容框架 海底捞简介海底捞简介海底捞发展历程海底捞发展历程 海底捞服务流程海底捞服务流程 海底捞核心竞争力海底捞核心竞争力 分析分析 海底捞公司简介海底捞公司简介 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主， 融汇各地火锅特色于一体的餐饮民营企业。海底捞成立于1994年， 由四川简阳的单店发展为至2010 年在北京、上海、西安、郑州、 天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市共50多家直营店，拥有4个 大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，并且拓店速度还 在加快。2010 年，海底捞营业额近15 亿元，拥有员工1 万多人， 总

2、年客流量约2000 万人，一家店的日翻台率一般在45 次，一家 旗舰店的年营业额可以到达5000万元左右，一家新店从开店到回 本盈利的周期为6个月。海底捞的服务员每月流动率约10%，店经 理以上干部基本不流动。 2009 年，一篇关于海底捞的哈佛商业评论引起学术界和 企业管理界的关注，海底捞火锅成为各行各业学习的标杆企业。 单店创生阶段：单店创生阶段：CEO关注顾客和员工的规范化关注顾客和员工的规范化 （19941998） 开会分析问题，总开会分析问题，总 结经验教训结经验教训 核心理念产生：优质核心理念产生：优质 服务是海底捞的生存服务是海底捞的生存 之道之道 以人为本：把员工以人为本：把员

3、工 当成家里人当成家里人 海底捞发展历程海底捞发展历程 绩效考核规范化绩效考核规范化 授权与规范化的薪酬与福利制度授权与规范化的薪酬与福利制度 规范员工培养模式：师带徒与轮岗制度结合规范员工培养模式：师带徒与轮岗制度结合 规范化直营模式：全面内生增长的直营店规范化直营模式：全面内生增长的直营店 授权西安雁塔分店经理授权西安雁塔分店经理 连锁直营阶段：连锁直营阶段： 高层授权经理与规范化其行高层授权经理与规范化其行 （19992005） 海底捞发展历程海底捞发展历程 精细化运营阶段：授权与规范化员工服务与精细化运营阶段：授权与规范化员工服务与 企业软硬件投资（企业软硬件投资（20062009）

4、员工超五星级顾员工超五星级顾 客服务流程的授客服务流程的授 权与规范化权与规范化 相关图片 规范化拓店制度规范化拓店制度 IT 系统实施与典系统实施与典 型应用有助于授型应用有助于授 权与规范化权与规范化 西河原料生产基西河原料生产基 地和四大物流配地和四大物流配 送中心的规范化送中心的规范化 海底捞发展历程海底捞发展历程 海底捞学习型组织与创新扩散海底捞学习型组织与创新扩散 机制的规范化机制的规范化 组织结构变革与教练组的诞生组织结构变革与教练组的诞生 海底捞的困惑与未来方向海底捞的困惑与未来方向 外卖经营的规范化外卖经营的规范化 管理转型阶段：精英管理转型阶段：精英 能力复制与规范化转能力

5、复制与规范化转 型（型（2010 至今）至今） 海底捞发展历程海底捞发展历程 海底捞服务流程海底捞服务流程 文化 员工管理流程 海底捞核心竞争力分析海底捞核心竞争力分析 服务（服务（服务过程服务过程、服务内容、服务价值）、服务内容、服务价值） 员工管理（员工管理（考核考核、主动性、忠诚度）、主动性、忠诚度） 流程（配送中心）流程（配送中心） 文化（双手改变命运、信任、平等）文化（双手改变命运、信任、平等） 服务 对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 -哈佛商业评论，2009年4月刊 结语：海底捞成功的秘诀结语：海底捞成功的秘诀 谢谢！谢谢！ 海底捞的平衡计分卡海底捞的平衡计分卡 免费员工宿舍免费员工宿舍 步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地 下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店 海底捞服务流程海底捞服务流程 对人性