中国铁塔工程建设技术服务措施

1、公司服务意识 沟通的渠道与措施、对待投诉的处理方法、服务回访制度 我公司秉承“质量第一、顾客至上”的企业精神，坚持“科学 施工、履行承诺、持续改进、顾客满意”的经营管理理念，致力于 为客户提供有比较明显优势的通信系统专业技术服务及应用技术服 务。 我公司以“专业品质、卓越服务”为指导思想，做到客户所 托，我必承诺。我公司意识到与铁塔公司的合作中保持良好的沟 通，将促进双方的信息交流、利于拓宽思路和加强统一认识，可以 更好的贯彻工程建设方指示的传达，便于工程建设的顺利开展。作 为承建单位，必须要有一套有效的沟通措施和信息交流渠道，能够 承担承上启下的传递作用，保证本公司员工能了解和掌握铁塔公司

2、工程建设的发展方向、工作思路、目标和计划。同时，建立顺畅的 沟通渠道，也能使得员工及时了解公司的经营活动情况、所取得的 成就、业绩以及大家所关心的事情，更好的调动本公司员工的服务 意识。良好的沟通管理，不仅反映了公司管理人员的管理和协调能 力，更体现了完善的企业制度和健康的企业文化。 如何准确快捷地传递市公司的工作思路，增加管理的透明度， 将是我公司建立沟通渠道工作所考虑的重点。鉴于工程建设的长期 性与复杂性，我公司围绕建立良好顺畅的沟通渠道主要采取了以下 多方面的措施。 1.1、与市公司、监理单位、其他通信运营商的沟通渠道与措施 沟通，是项目高效完成的重要工作。项目沟通管理保证及时与 恰当的

3、生成、搜集、传播、贮存与最终处置项目信息所需的过程， 以在人、思想与信息之间提供取得成功所必须的关键联系，保证项 目的成功。 1.2、项目开展中所需的沟通渠道与措施: 单位 沟通对象 主要沟通内容 主要渠 道 主要 沟通措施 我 公 司 内 部 项目成员（队 长） 项目目标、进度、 质量、安全文明， 工作安排，项目情 况通报，工作问题 协调、解决，绩效 考核等工作 直接沟 通为主 会议、邮 件、电话、 面谈 项目成员（队 员） 通过队 长的沟 通为 主，直 接沟通 为辅 铁塔公司现场办 公协调员 工作协调、出入证 办理、资料整理等 直接沟 通 邮件、电 话、面谈 客户经理 协调、结算、客户 反

4、馈、投诉处理 直接沟 通 会议、邮 件、电话、 面谈 部门、公司领导 和监管部门 工作情况汇报，接 受监督、检杳等 直接沟 通 报告、面 谈、0A系统 后勤 采购、资源、车辆 配合等 直接沟 通 0A系统 财务 预算、报销等 直接沟 通 0A系统 铁 塔 相关领导 项目情况汇报 直接或 通过客 报告、情况 介绍会 公 司 主 管 部 门 户经 理、铁 塔公司 项目经 理间接 沟通 铁塔公司的项目 经理 接受工作安排，进 行项目情况汇报， 问题协调、解决； 意见了解，工作改 进建议等 通过监 理的间 接沟通 相 报告、会 议、邮件、 电话、面谈 项目管理员 监 理 单 位 项目经理 接受工作安排

5、、要 求，项目情况汇 报，问题协调、解 决；意见了解等 直接沟 通 报告、会 议、邮件、 电话、面谈 铁塔公司现场办 公协调员 了解最新要求，工 作协调等 直接沟 通 邮件、电 话、面谈 现场监理 接受工作安排，现 场工作监督，进 展、问题汇报、寻 求协调解决 直接沟 通 报告、会 议、邮件、 电话、面谈 设计单位 设计人员 设计勘查、设计文 件审核、设计内容 咨询、反馈、设计 文件更新 通过监 理的间 接沟通 面谈、邮 件、电话、 设计会审会 议 设 备 厂 家 项目经理 到货、督导安排、 文件出版 通过监 理的间 接沟通 会议、电 话、邮件 文件、设计人员 设计问题咨询、了 解、反馈 邮件

6、、电 话、 督导 货物清点、技术支 持、缺坏件，文件 更新等 现场工 程师与 督导直 接沟通 面谈、电话 其 他 施 工 单 其他无线施工单 位 相互学习、交流， 相关工作协调 通过监 理的间 接沟通 或直接 沟通 面谈、电 话、邮件 配套工程施工单 位 工作协调，要求， 进度了解，工作配 合 位 施工场地内的其 他施工单位 施工现场的配合工 作 铁 塔 公 司 苴 他 部 门 后勤仓库 二次运输、设备材 料的出库、运输， 余料的入库 通过监 理的间 接沟通 文件、邮 件、电话 网维中心 施工条件确认，验 收，传输调度、开 通，测试配合 会议、邮 件、电话 党群安保 物业管理、出入管 理、安全

7、管理 文件、面 谈、电话 计财 资产清点、资产录 入、资产转资、资 产结算等工作 面谈、邮 件、电话 其他地市公司 工程相关负责人 设备联调、设备调 动、传输开通 间接沟 通、直 接沟通 相结合 正式文件、 邮件、电话 其 他 运 营 商 联系人、保卫部 门等 传输调度、开通， 其他运营商机楼内 的移动机房出入 间接沟 通、直 接沟通 相结合 正式文件、 邮件、电话 工程项目与各部门和单位的沟通可通过各种直接和间接的有效 渠道；沟通的措施包括会议，电话，邮件，面谈，报告，情况介 绍，0A/门户系统，会审，报表等等。 A）与贵公司工程管理中心的沟通 项目部与贵公司工程管理中心的合作与沟通是贯穿整

8、个工程期间 的，可通过直接沟通和通过监理 （服务支持）单位间接沟通；与工程 管理中心的沟通包括： 及时汇报工程进度和情况，协助工程管理人员准确及时做出计 划或变化； 及时了解工程管理中心的要求，提供相应的服务和解决方案； 及时汇报工程中需要协调和解决的问题，落实解决方案； 及时申请工程所需资源，促进工程更顺利进行； 获取工程管理中心的评价，获知和总结我们工作的不足，及时 进行改善； 及时获取工程管理中心的指导和帮助，更好地开展工作； 参与工程管理中心组织的的开工会、周例会、月例会等会议， 检讨计划执行情况，并制定下周的工作计划，为项目下一阶段的开 展实施达成一致性意见，为工程的顺利开展做好以下

9、事项的沟通： 设备到货情况 物业的准备情况（土建、传输、电源、机房条件、出入证办理 等） 工程进度计划或调整 网络压力情况 网维方面的需求 重大节假日、活动的提前调整 其他相关各方（设计单位、厂家、其他运营商等）的工作安排 和资源配置 B）与贵公司其他部门的沟通 为减轻工程管理人员的工作和工程的顺利完成，减少沟通环 节，在工程管理中心的授权下，直接或通过监理 （ 技术支持 ） 与网维 中心、后勤仓库、党群安保、计财等部门进行沟通，包括以下事 项： 网维中心：维护对工程的要求，现行网络操作的监控，工程对 现网的影响和解决，各施工单位 / 现场的协调进行，以及工程需要维 护的配合，例如新建和扩容站

10、的传输分配与对通、滚动开站的数据 标准、话务统计时段的扩容和搬迁施工配合要求、监控告警内容和 级别的定义、验收移交的配合等； 后勤仓库：配合监理工程师落实工程材料、备件齐全可用，材 料调出及入仓登记等； 安保：配合安保部门做好机房安全及出入登记等工作； 计财：资产的清点，资产明细的填写、更新，资产条形码的打 印，资产清单的最后的确认等。 C）与监理（服务支持）的合作与沟通 在日常工作中，监理代表贵公司，在工作中给予我们很大的帮 助，同时项目与工程管理中心、其他部门、其他单位等的沟通还可 以通过监理的间接进行。 联系设计院及时修正设计或解决设计未尽事宜、联系其他施工 单位和配合单位共同完成施工任

11、务等，为工程提供时间和效率的保 证。 监理是直接配合贵公司进行工程管理和工程随工，为保持机房 内各施工单位的工作能顺利进行，不影响其他单位的施工和进度， 作为主设备施工单位，主动配合监理公司的工作，及时准确的报送 各项报告，第一时间反映施工问题，共同商讨解决方案。 D）与其它运营商间的沟通 部分扩容和搬迁工程会涉及与其他运营商的配合工作，某些机 房还位于其他运营商的机楼内，与他们沟通是否顺畅有效，直接影 响到互联互通和工程的顺利进行。其中包括： 提前办理好电信机楼的施工许可证，及时续期； 所有施工人员办理好机楼的出入证，以备不时之需； 若需搬运大量设备出机楼，提前向电信打好申请，办好放行手 续

12、； 在与机楼值班人员交往沟通过程中注意文明用语，避免电信的 人员对我们产生不满； 在机楼施工注意文明礼貌施工，遵守电信机楼的一切规定； 利用公司和项目人员的资源，通过各方途径与电信人员保持良 好关系； 通过贵公司互联互通办公室向电信申请电路连接，配合测试内 容等。 E）与代维单位的合作与沟通 基站代维单位代表铁塔公司负责基站设备的接手和维护。与代 维单位有丰富而愉快的合作经验具体工作包括： 及时移交新开通站点，包括资产、图纸等资料。如维护单位有 要求可配合上站检查； 针对扩容站、搬迁站移交，及时准确更新好资产条形码及资产 电子表格； 认真、负责处理代维单位提出的电话方式或现场技术支援请 求；

13、项目移交后项目综合员在一个月内电话或其他方式回访一次， 并如实做好记录。 F）与其它工程施工单位的沟通 工程可能多个单位同时施工，同个机房可能不同项目在运行； 我公司长期在铁塔机房施工，与其他各施工单位有丰富而愉快的合 作经验，具体工作包括： 共同为工程调配所需资源，增加进度动力； 互相对开传输，共同遵守计划安排；共同努力保障现网安全。 沟通渠道 热线电话 24 小时技术支持热线电话： 10050 1.2 、对待投诉的处理方法 1.2.1 主管领导拜访客户 公司相关业务主管领导定期拜访客户，了解客户最新需要和要 求，同时向客户通报我公司在项目运作过程中的情况。同时，相关 主管领导手机保持24小

14、时开机，方便随时与客户沟通。相关领导联 系方式： 姓名 职务 联系电话 邮箱 :总经理 :副总经理 驻地项目经理 122投诉处理机制 我公司一直坚持客户至上的原则，重视客户投诉，建立了完善 的客户投诉处理机制，确保及时、有效地处理客户的投诉。 对于投诉，我公司实行“首问负责制”，由收到投诉的人员负 责整个投诉处理过程的跟踪，整改措施的落实，此外启动公司 IS09001质量管理体系的PDCA循环，进行整改闭环处理。 我公司贯彻“持续改进”的理念，对投诉及时备案、总结，不 断提高工程服务水平。 1.2.3投诉渠道 渠道一：电话投诉渠道 24小时客户投诉热线电话： 渠道二：邮箱投诉渠道 电子邮箱：

15、渠道三：公司级投诉渠道 姓名 职务 联系电话 邮箱 :总经理 副总经理 驻地项目经理 投诉处理流程 投诉范围： 施工过程中的质量、安全、文明、服务、形象等方面问题。 投诉处理时限： 电话投诉，一小时内回复解决方案；书面记录交公司备案；书 面或电子邮件投诉，一天内书面回复；同时公司备案；所有投诉要 求在一周内处理完毕。 投诉接受和初步处理： 电话投诉：投诉受理人负责各类投诉的受理，并做好详细记 录：投诉人、投诉内容、所涉及的项目名称和项目人员、受理时 间。在初步分析后回复投诉人处理的基本方法和处理完成时间。受 理人根据投诉内容和涉及部门，把投诉填写不合格报告转交相 关部门负责人处理。 电子邮件投

16、诉：投诉受理人每天查看邮件，并立即对邮件进行 受理，包括回复邮件，说明情况和初步处理方法，并以电话、邮件 等形式了解更详细的情况，并回复客户初步的处理方法。同时把投 诉填写不合格报告，形成客户投诉受理记录，转交相关部门负 责人处理。 书面投诉：受理人依据客户信函、传真等提出的投诉内容，向 相关人员了解投诉情况并形成处理办法，再以正式的书面传真回复 客户。同时把客户投诉填写为内部文档不合格报告，形成客户 投诉受理记录，转交相关部门负责人处理。 投诉整改： 部门负责人收到投诉后，制定顾客投诉处理表，并与当天 联系相关人员，了解最新的项目情况和分析投诉原因。 对由施工质量、安全文明等方面引起的投诉，

17、必须责成项目经 理马上整改，并追究责任人责任。 对于因为资源不足而引起的投诉，由部门负责人在部门后备施 工资源中调配，并在一个工作日内发往项目组。 投诉回复： 内部整改措施落实后，负责人通过电话、面谈等方式对客户进 行回访。如客户对处理结果不满意，则重新调解处理，同时将相关 情况汇报公司领导，并按有关考核办法执行。 跟进客户对投诉整改的态度，确保客户确认满意；负责人进行 投诉总结，分析投诉生成原因，归纳处理措施的优缺点。 客户经理填写正式的投诉处理结果反馈意见表，交给投诉 客户，正式书面回复并闭合投诉流程。 质量安全部质管组或质检组验证整改措施的有效性，形成PDCA 的闭环处理。 投诉考核机制

18、 投诉类型 投诉内容 处理方案 一般投诉 属于施工质量方面的责任，涉及部 门能积极妥善解决客户问题，使客 户满意，未造成投诉升级。 每次投诉扣罚相关项 目组1分，并计入项 目考核成绩。 属于安全文明方面的责任，涉及部 门能积极妥善解决客户问题，使客 户满意，未造成投诉升级。 每次投诉扣罚相关项 目组2分，并计入项 目考核成绩。 属于资源不足方面的责任，涉及部 门能积极妥善解决客户问题，使客 每次投诉扣罚相关项 目组1分，并计入项 户满意，未造成投诉升级。 目考核成绩。 投诉升级 由于涉及部门没有处理好一般投 诉，未采取积极有效的扌日施为客户 解决问题或推诿用户、未及时传递 信息、而使投诉升级。

19、 每次投诉扣罚相关项 目组3分，对相关责 任人进行相应处罚， 并计入项目考核成 绩。 严重投诉 由于涉及部门没有处理好客户的投 诉，未采取积极有效的扌日施为客户 解决问题，导致投诉升级，或不进 行质量分析和改进，致使同类工作 质量问题的投诉多次不断复现，造 成公司经济上有较大损失或声誉上 受到较严重损害。 扣罚相关项目组10 分，对相关责任人进 行降级或开除处理， 并计入项目考核成 绩。 零投诉奖 励 在该项目全过程中没有出现客户投 诉。 奖励相关项目组10 分，并计入项目考核 成绩。 1.3服务回访制度 我公司推行事业部架构，实行区域经理、项目经理管理方式, 便于集中调控公司内部资源，并以最

20、短的距离直接反馈客户的需 求，解决客户的问题，形成更完善的服务回访机制。 回访方式 电话回访； 当面拜访； 信函回访； 邮件回访； 其他回访方式。 回访原则 通过高效的回访制度，最快的协助解决项目问题和客户需求; 回访态度真诚，对客户的要求必须采用书面记录； 上门回访前需征得客户同意； 回访应采用分级回访方式； 回访采用回访人员负责制，对回访的内容进行跟进。 回访规定 客户经理主要职责是配合项目经理与贵公司之间沟通、协调。 客户经理每月定期拜访客户，了解最新的工作要求，配合项目经理 与客户探讨工程建设中的不足之处，找出解决办法。 客户经理对客户的回访工作主要是在项目开始、过程和结束阶 段，积极

21、配合项目经理的沟通工作，并进行客户满意度的调查。以 便项目做好事前规划、事中控制和事后检查，提供满足客户需要的 工程服务。 客户经理每月进行客户回访活动不少于一次。 事业部相关负责人对客户中层管理人员定期进行拜访，不少于 每两月一次。 公司相关负责人对客户高层管理人员定期进行回访，不少于每 季度一次。 公司对调查回访结果进行收集、整理、反应，对调查结果进行 跟踪处理，对客户提出的建议做出回应，并敦促项目保持良好，改 正不足。 回访制度结合投诉处理机制，对回访过程中客户提出的投诉进 行闭环处理。 客户满意度考核机制 A）奖励措施: 连续3个月客户满意度90分且回访比率达到100%奖励项目 组 5

22、 分； 连续6个月客户满意度90分且回访比率达到100%奖励项目 组 10 分。 B）处罚措施： 连续3个月客户满意度V 90分，扣罚项目组8分； 连续6个月客户满意度V 90分，扣罚项目组15分。 1.4 、相关表格附件 附件: 顾客满意度调查问卷模板（工程类） 尊敬的客户： 您好！为了了解我司相关工程的开展情况，本工程公司特别设 计了此份调查问卷，请您根据我司工程人员的实际工作表现如实填 写本问卷。我们将认真听取您的建议，不断改进，为贵司提供更加 优质的服务。 您的签名： 工程名称： 一、技 术水平 （ 10 分） 您认为本公司工程人员的专业知识能否满足目前所的工作需 要： 完全满足（5分）基本满足（4分）尚有不足（2分） 差距很大（0分） 您的建议： 您认为本公司工程人员解决问题的能力： 很强（5分）较强（4分）一般（3分）较差（1分） 差（0分） 您的建议： 二、服 务态度 及规范 性（20 分） 您认为本公司工程人员的服务态度： 很好（4分）较好（3分）口 般（2分）较差（1分） 很差（0分） 本公司工程人员在工作中与您的工作沟通： 及时有效（4分）一般（3分）不