20年春季东财《客户关系管理》单元作业一

1、【奥鹏】 - 东北财经大学 东财客户关系管理单元作业一试卷总分 :100 得分 :100第 1 题 , 应该知道无法预料的重要变量的效应， 而且它们应该与项目批准的条件变化效应相抵 消。这个说法是 。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案 :B第 2 题 , 下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是（）。A、数据挖掘是 AI （人工智能）转入实际应用时提出的B、统计还不能够支持数据挖掘C、将数据仓库、 OLAP、数据挖掘相融合 , 构成企业决策分析环境D、数据挖掘技术包括算法和技术、数据、建模能力三个主要部分 正确答案 :B第 3 题 , 大部分企业在选择开发 CRM的基本

2、形式上， 都会选择企业自主开发并实施。 这种说法 是（）。A、正确的B、错误的C、视情况而定D、以上均不对 正确答案 :B第 4 题 , 知识管理活动分为创建企业知识库、建立企业学习机制以及（） 。A、建立利润分配机制B、建立用户资料库C、管理企业知识资产D、管理用户资料库 正确答案 :C第 5 题 , 创新、反应能力、生产率以及 （） 是知识管理的基本内涵。A、技能素质B、专家经验C、企业经验D、员工管理正确答案 :A第 6 题 , 主办方同意支付合理成本加利润应属于 合同。A、固定价格B、销售C、成本补偿D、成本赔偿正确答案 :C第 7 题 , 从技术的角度描述呼叫中心，下列说法中 是正确

3、的。A、呼叫中心是一个促进企业营销 , 并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统B、呼叫中心是围绕客户采用 CTI 技术建立起来的客户关照中心C、呼叫中心实现了销售自动化D、呼叫中心对内通过 Internet 联系客户数据库正确答案 :B第 8 题 , 现阶段定义 CRM实施的目标， 企业不但要重视新客户的发展， 更应注重对原有客户的 保持和潜力发掘。这种说法是 。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案 :A第 9 题, 对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的变革。A、生产过程B、组织结构C、人员结构D、生产效

4、率正确答案 :BPBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，）。是 CRM的根源。第 10 题 ,CTI 属于呼叫中心的基本结构之一，它在 但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是（A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定 正确答案 :B第 11 题 , 从管理科学的角度考察 CRM，下列选项中A、以客户为中心B、以产品为中心C、以服务为中心D、以最优化管理为中心 正确答案 :A第 12题, 能够进行融合了人工智能的数据挖掘属于CRM生命周期的 阶段。A、集成B、分析C、收集D、行动正确答案 :B第 13 题 ,CRM战略由客户战略、产品和渠道策略、基础设施战略以及 等几部分组成。A、

5、品牌战略B、销售策略C、相互协调战略D、市场策略正确答案 :C第 14题, 聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。 A、错误B、正确正确答案 :B第 15题, 有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作 为营销管理的核心内容的一个主要原因。 （ ）A、错误B、正确正确答案 :B第 16 题 ,DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值， 无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。A、错误B、正确正确答案 :B第 17题, 保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。A、错误B、正确 正确答案 :B第 18 题 ,

6、 在建立 CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。（ ）A、错误B、正确 正确答案 :A第 19 题 , 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。 （ ） A、错误B、正确 正确答案 :A第 20题, 一般而言，数据挖掘的任务是描述和预测。 A、错误B、正确 正确答案 :B第 21 题 , 客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影 响到他人的行为。A、错误B、正确 正确答案 :A第 22 题,20 世纪 90 年代中期， CRM真正进入了推广时期。 A、错误B、正确 正确答案 :A第 23题, 机器学习是计算机科学和人工智能的产物。 A、错误B、正确 正确答案 :B第 24题, 九