大客户销售岗位职责及胜任能力

1、精品文档大客户销售序列胜任能力模型联想集团2002 年 1月关于胜任能力模型一、我们为什么要发展胜任能力？2001 年以来，联想开始建立员工胜任能力体系，即以行为的方式系统总结员工所需的知识、技能、 态度、特质等， 这些行为对员工达成高绩效和组织实现经营目标都是极为关键的，我们统称为胜任能力。发展胜任能力体系主要目的在于推广以胜任能力为核心的人才选拔、储备、激励和培养等人力资源管理体系， 通过行为引导方式强化对员工的指导、培养和发展， 从而提高全员胜任能力水平，最终实现组织经营目标。对照胜任能力模型，我们可以明确“我的能力优势是什么？我还需要发展哪些能力？”二、我们的胜任能力体系是什么样的？联

2、想的胜任能力体系分为三个层次：1 全员核心胜任能力：是在公司核心价值观基础上总结提炼出的若干行为描述，是每一个联想人都应具备的能力，已经纳入了公司的绩效考核体系，因此在专业序列模型中不再罗列；2 序列通用胜任能力：是一个序列内的各个岗位都需要具备的胜任能力，虽然我们对通用能力没有做出层级的区分，但序列内不同岗位在这些通用能力上要求具备的程度是有差异的；3 序列专业胜任能力：一个专业序列一般包含若干个专业胜任能力维度，序列内的不同岗位可能要求其中不同的胜任能力维度组合，不同岗位所要求达到的程度也会有所区别。一般我们将专业胜任能力分为34 个层级，这些层级分别与个人职业发展阶段相对应。第一阶段：学

3、习发展第二阶段：独立贡献能够快速获得本岗位具有独立完成工作所工作所需的知识和技能需的知识和技能具有基本的技术和胜能够为他人提供专业任力支持积极学习相关的专业跟踪本行业的发展动经验和知识态，娴熟掌握相关知识第三阶段：团队贡献第四阶段：团队愿景具有深度与广度相结可根据专业判断制订合的专业知识和技能战略具有创新思想和方法推动本领域专业水平作为资源为他人提供的发展有效的指导 专业水准为同行认可为他人提供业务增长的机会备注：有的序列专业胜任能力维度划分为三个层级，部分地将第三和第四阶段进行了综合。三、大客户销售序列的胜任能力组合：1 序列通用胜任能力包括： 沟通表达能力 逻辑分析能力 协调推进能力2 序

4、列专业胜任能力包括： 市场信息分析 产品技术知识 客户关系管理 销售业务管理.精品文档通用胜任能力大客户销售序列沟通表达能力逻辑分析能力协调推进能力喜欢与他人沟通， 即使面对不有良好的信息收集、文档资料根据本部门、本人的业绩目标，熟悉的场合或相当多的听众，仍分类和整理的习惯（如：对客户制订日、周、月工作计划来实施具不畏惧当众沟通的场面， 并表现名片、客户档案等）体的工作目标出足够的自信从客户的支离、零散的信息中根据时间推进中出现的问题和变与客户交往时， 注重以礼待人总结整理出客户的真正和可能的化，对业务目标和资源主动调整的细节如： 衣着、举止、商务礼潜在需求在处理多重任务时， 能分清主次，仪等

5、善于从多角度思考问题，能在有效利用自己和他人的时间耐心倾听他人、客户的需求，不同的事件中找到相关的联系或对已明确承诺的客户需求和工作积极了解其他部门、 客户公司业是确定没有关联性目标能积极寻找、协调内、外部资务流程的操作以及操作过程中能够将现行的业务步骤流程源善于传递压力，予以落实，并将的问题化，出现问题时，能快速找到造落实结果及时向客户通报记录、复述并确认自己与他成问题的主要原因和突破口对于已达成一致的沟通或协议，人、客户沟通的重要信息学会“用数据说话” ，善于用与要列出时间推荐表，有计划地监控为他人、客户提供观点明确、本岗位相关的关键绩效指标（如：客户方或公司内部协调部门落实思路清晰、简捷

6、的呈现材料， 如：销量、销售额、联想产品占有率、对未达成一致的沟通结果，及时产品方案介绍材料和专业文件回款率等）解释问题，并注意以反馈公司内相关部门、人员协商解等文档形式进行历史数据积累决办法，同时将结果再次与客户通作为公司代表， 能够用口头陈遇到问题，不是一味蛮干，而报述和肢体语言准确地向他人、客是独立与其他成员仔细寻找问题做工作规划和和准备谈判方案户传递自己的意向及意向产生的根源，再解决问题时，考虑至少一种（以上）备用方的背景和原因在遇到问题时，能参与（自己案在双方意见不统一时， 能够心的或他人的）以前的工作经验、根据已找到的“关键绩效领域”平气和地了解对方的不同意见加以分析后应用能制定出

7、相应的实施推进计划和提及其产生原因高完善措施耐心听取客户的质询和投诉，并及时作出判断， 给出反馈意见和处理方案与行业的专业人员用行业的专业方式进行沟通 （如：用行业流行术语、用客户习惯的语言和感兴趣的话题进行交流等）在回答他人、 客户提出的问题时，能够明确说明前后的因果关系.精品文档专业胜任能力 市场信息分析胜任能力市场信息分析1 级明确了解市场信息的来源（如大客户、竞争对手、 IDC 数据、代理渠道等） ，并有意识地经常应用这些信息来源利用有效资源， 了解联想多线产品 /应用方案 /服务在相关客户所处行业领域的市场特点 (如：竞争对手情况、受行业政策的影响等 )能够了解到相关大客户的基本信息

8、（如：公司背景、历史、业务范围、组织结构、资信情况、 采购方式、 采购流程和以及影响采购的关键人） 进一步获取相关行业客户的对联想产品 /方案 /服务的反馈建议和抱怨、 投诉的原因等 能对联想多线产品 / 方案 / 服务在相关行业客户的销售数据 ( 如销量，销售额、大客户 IT 预算联想占有率等 )进行持续的收集、分类和跟踪及时、准确地将整合后的市场信息以公司规范格式或业务交流等形式汇报给相关部门2 级对相关客户所处的行业信息总是保持高度的敏感（如：行业政策变化、行业应用技术的发展趋势、 业务流程 IT 化的程度等）始终能积极参与相关行业交流活动并关注相关出版物，及时掌握最新的行业动态（包括客

9、户所处行业及自身行业） 研究联想相关行业客户的相关历史数据（如：客户 IT 建设预算、 联想多线产品/方案销售额及结构等） 分析联想多线产品在该行业客户的成长规律， 从中获取经验 能够结合了解到的行业客户情况、 竞争情况和销售数据跟踪等市场信息， 写出相关客户的综合分析报告跟踪了解某一行业内与联想同类产品 /方案 / 服务的市场趋势和动态， 对其进行记录，归档和分析 利用相关数据，分析联想全线产品 / 方案 /服务的市场发展趋势， 以书面或口头形式与他人分享 利用有效的资源和渠道了解竞争对手的状况， 包括其产品 /方案 /服务的种类，性能特征， 销售价格和售后服务、营销活动情况等，并能以报告形

10、式整合该类信息。3 级充分掌握某一行业内目标客户、 IT 应用产品、 市场等信息资源， 有效分析该行业联想目标客户群体的需求趋势利用收集到的信息数据，分析在相关行业客户中联想全线产品/ 方案 /服务的近期市场前景和作出准确的销售预测能够对行业客户群体作进一步的市场细分， 分析不同客户的具体需求通过各种方式(客户拜访、市场调研、销售数据、竞争对手和客户需求分析等)寻求潜在的商业机会（如：新产品 / 服务 /营销模式等），形成初步商业方案建议书， 并将方案与联想的产品 /服务 /市场等部门沟通通过获得的竞争对手情况，分析其市场策略及对联想产品 /方案 /服务的影响，区分自己公司与竞争对手在能力上的

11、差别，由此提出联想短期应对策略的建议，并与相关人员及时沟通自己的建议能够从某行业发展动态及其IT 技术应用趋势等方面综合评估行业客户的有效性及发展潜力将自身在市场分析方面的经验以适当的方法传授 / 转移给其他同事.精品文档专业胜任能力 产品技术知识胜任能力产 品 技术知识1 级2 级3 级熟悉公司多线产品的功能、熟悉公司所有业务产品架理解 IT 行业的各种技术配置、专利应用领域等方面的构和产品线全貌 （如：服务器和应用知识， 不断关注新的知识，并能向行业用户进行推全线产品设置、 IT 系统服务技术应用发展趋势， 并能将介和演示现有行业解决方案）其很好地应用到对行业客了解硬件技术 (PC/NB:

12、 二级了解竞争对手同类产品的户中的服务中缓存技术、奔 3/4 的改进等；特点以及和公司产品的比较，能够与公司内部产品/ 研PRN：能够把握各型号产品技从而有针对性地向客户进行发 / 维修人员、终端客户/合术的区别； SV ：知道 RAID介绍作伙伴的技术人员进行技技术、清楚 XEON 与 P3/P4了解公司高端产品 / 应用方术沟通的区别；了解服务器存储知案产品 /信息化建设的知识 能够对行业客户提出多识)了解数据库 /操作系统等基线产品 /方案、服务的组合销熟悉 PC 硬件的常用软件本概念售建议（如： OFFICE 等常用办公软了解网络基础架构（局域能够为公司产品 /服务规件、 WINDOW

13、S XP 操作系统网、广域网等）及相关产品划的提出建议， 且建议经常软件、联想捆绑销售软件等）（如：路由器、交换机、光纤、被采纳 了解竞争对手的硬件产品MODEM 等）熟悉联想在某一行业客信息（ PC、 NB 、 PRN、 SV）了解公司产品 /方案在客户户主要竞争对手（供应商、能清楚、 如实地回答客户提端的个性化的应用特点集成服务商等）的产品性出的有关联想产品及应用方能够在渠道销售过程中发能、价格和特点面的基本问题现公司产品功能、 需求定位等方面的问题， 并及时向相关部门反映关注 IT 技术和应用知识现状（如：无线接入技术、 ERP、CRM 、 SCM 、数据仓库技术等）.精品文档专业胜任能

14、力 客户关系管理胜任能力1 级2 级3 级客户关系管理经常性地拜访所负责的大通过项目实施， 积极拓展作为联想的代表，全面客户，与客户初步建立关系，与客户内部不同层级人员负责与某些目标客户关并将其作为主要日常工作(每的关系， 与相关客户关键采系的建立与维护周/每个客户至少 2 次 )购决策人保持密切联系， 认在不影响联想根本利 全面、详细了解、记录客识客户公司的 CEO益的前提下，能利用自己户的基本信息及其所处行业熟悉联想全线产品/ 服务的综合信息优势和影响特点和变化 （如： 客户公司发的特性和优势 /服务政策和力，整合内、外部资源满展历史、组织结构、业务流程、商务流程， 并能运用不同方足客户的

15、特别需求行业动态发展前景和其IT技式 (如：销售数据，市场反 采取有效行动，加强术应用等）馈，产品 /服务竞争性等 )向与客户的合作，运用现有从客户介绍中，了解其IT客户推广联想产品/方案 /服合作关系为联想不断带化的具体需求， 并清楚联想全务的增值点来新的业务线产品 /方案 /服务对该行业客 花时间与客户各层级人 有初步的企业经营管户本身的经营效益产生的影员沟通，仔细询问客户，挖理概念，了解企业经营管响掘出客户真正和可能的潜理知识（如：企业战略、进一步了解客户 IT规划和在需求， 并有针对性地提供财务报表、股东回报、营预算、采购流程及影响购买决相关产品 / 方案 /服务，使客销方式、 HR

16、管理等），能定的关键联系人和决策人、可户体会到增值服务够从客户业务目标和经能产生影响的人员以及他们对学习任何新的知识有营环境等角度，与客户高之间的关系等浓厚兴趣，知识面广泛，很层管理人员进行沟通 与相关客户的执行人保持快能与不同层次的行业客 研究某客户公司所处密切联系， 同时认识客户购买户建立关系行业的发展动态，能预测的关键决策人， 知道客户公司投入个人额外的时间和该行业的发展动态，并利CEO精力，对客户提出的特别需用这些信息帮助客户公注意观察影响采购的关键求能快速反应， 并采取行动司分析相关业务流程联系人和决策人的兴趣爱好， 能够技巧性地说服、影 帮助联想确定并发展找到让对方感到自如和愉快响

17、他人 /客户改变决定， 促成未来的或战略性的客户的交流话题 /领域双方达成一致 时时掌握客户任何涉 了解联想选择和识别大客通过与行业客户相关人及组织结构、人事变动、户价值和发展前景的标准，员的项目合作， 帮助其业绩经营策略、经济状况等变如：业务流程 IT 化程度、行得到行业客户内部的认可更信息，提出应对策略，业前景、 资金信誉情况， 经营清楚地知道哪些是联想预防并规避由主要客户水平、介入的时机等竞争对手的客户， 哪些客户群体变化而可能产生的 主动与有经验的客户经理正在争取或可能与联想合对联想业务目标的影响合作，共同熟悉现有客户，了作对行业客户自身的业解现有大客户与联想合作的 经常有意识地了解客

18、户务运作目标和面临的挑历史，他们的成功经验/教训公司所处行业的发展动态，战有深刻了解，通过销售和对联想的期望并能够与客户公司的相关联想方案产品 / 服务的业 积极地向现有客户介绍联负责人沟通行业内的发展务合作，能帮助其相关人想全线产品 /方案 /服务，同时动态员找出其业务流程的瓶.有针对性地推介对方可能需要的产品 /方案 /服务记录客户的反馈信息， 有意识地提前准备客户可能提出的有关联想的直销模式、 产品技术 /方案应用 /服务等方面的问题，以避免被动质询 在本职范围内全力满足客户需求，同时对客户额外的需求和问题能及时反应给联想内部相关部门和人员及时了解相关客户的各种变化信息（如：组织结构、人

19、事变动、 经营策略、 经济状况等），并及时向联想内部相关部门和人员通报精品文档积极研究已建立的和新颈和可提高的地方接触的行业客户的经营信客户通过与联想的合息，特别注重数据积累和分作，其相关业务人员感受析，从而对评估和选择良好到增值服务，成为值得信的行业客户提出经常被采赖的合作伙伴关系纳的建议总结自己在客户管理 因相关客户的信息变化方面的经验，记录成内部（如：组织结构、人事变动、培训资料，并能够以培经营策略、经济状况等），训、讲座等形式做知识转对联想业务产生一定影响移，与其他同事分享，协时，能提出有效的解决方案助他们的成长和共同提帮助和指导他人建立良高好的客户界面 （如对售前技术支持人员等） ，

20、提高客户对项目实施的满意度专业胜任能力 销售业务管理胜任能力1 级2 级3 级了解公司大客户直销运作深刻理解公司大客户直参与公司大客户年度模式的特点和选择大客户的销运作模式的特点和规律销售预测的分析决策，并标准， ,包括与代理分销运作（包括与代理分销运作模能够将总体销售指标进模式的比较式的比较）行分解熟悉公司相关部门的接口与更有经验的客户经理能够根据业务发展的人员（如：事业部、销售商务、良好合作， 通过共同拜访新不同阶段和自身丰富的北京厂等），以便迅速寻找到的大客户等， 从中获得业务工作经验， 制定 /调整业务资源和帮助开拓的经验和案例流程和规范化的信息报了解公司多线产品 /方案 /服能够经常

21、根据相关行业表务的整体规划 （如：产品规划、客户的特点， 对 KPI 考核指能够调动、协调公司内营销策略、 项目策略、 服务策标，如多线产品结构、销量部和客户端高层领导的.精品文档销售业务管理略等）/销售额指标等提出建议， 且资源，帮助建立深层次的 明确本岗位的 KPI 考核指建议经常被采纳客户关系，同时不断开拓标（如：销售额、多线产品销积极与联想内部相关部新的、更深层次的互为客售结构、费用率等）门协作沟通（事业部、客户户的资源熟悉公司内部多线产品/方服务等），共同分析相关数 透过已掌握的各方面案 /服务的运作流程及商务流据，以保证多线产品 /方案销市场信息及个人、经验和程，了解联想有关大客户直销售预测的准确性综合分析，向公司提出调体系的管理规章和相关业务积极收集行业客户端经整相关产品 / 方案的销售流程常提出 /发生的问题 （如：销和市场推广模式的建议 了解联想现行的销售方面售政策、价格政策、商务流带领、指导初级客户经政策，包括价格政策， 服务承程、技术方案、 售后服务等）理建立客户关系、熟悉业诺政策， 回款政策， 费用额度并将其整理、 分类后反馈给务流程、相关管理制度/等相关人员政策及监控其业绩表现积极及时向所有相关行业 经常主动