培训学校一对一培训--教务服务细节

1、教务服务学管师服务细节学生维护 ：浓厚的 “人性化 ”与“个性化 ”能给客户带来满足感。1. 与学员在课间交流2. 还有当孩子放学回家的时候把你鼓励性的话写在一个自己制作的卡片上，装到信封里，让孩子回家再看，很有效果3. 对学员进行文化课教育之外的其他辅导，以促进学生身心全面健康发展，很多在我们这里学习的孩子在学校的时间里是被忽略的。在我们这里就要多加以关注，要多加赏识，任何一个人都需要被尊重被赏识， “每个人心灵深处的信念，都存在着一种能量场， 如果你从未怀疑过自己的学生或孩子会成为一个优秀的人，那么他会从你信念的能量场中接受到你的这一信息，并且又会把这一信息变成他的奋斗动力 ”。之前你已经

2、看过他的资料了，任何一个生命体都有闪光的地方，就抓住他的闪光点，放大。比如现在的学生喜欢玩游戏。那是被老师和家长很排斥的东西，你就顺着他说，玩游戏的人都很聪明哦，因为那是高智商的一种活动。有的孩子非常有主见，夸他适合做团队的领袖，将来可能是一个出色的团队领导， 象马云史玉柱之类的。 有的孩子崇拜周杰伦。问他知道周杰伦是怎样甘于寂寞而后积薄发的吗？更可贵的是周杰伦的孝敬之心，周杰伦的音乐天赋等，说我也喜欢周杰伦，和学生拉近距离。 对于爱打扮的女孩子，说女孩子就应该象你这样美丽自信，以后帮助我设计一下形象哦。如果学员是一爱看书的人，那就要赶快看一些近期的畅销书。这样也可以缩短和学员的距离。等等，各

3、位做的这么好这么久了， 一定有更丰富的经验。 对于小学生就比较简单一些了。小孩子的心灵象是玻璃做的很透明，比较容易接近。可以出一些趣味性的题目来吸引他。也许你的鼓励不可以成就一位伟人，但至少让他们多体会一份师爱，多一份自信。家长维护和家长的沟通就是围绕着孩子的话题， 应该承认我们接触的基本是强势群体，在教育领域我们就是权威。要有这样的绝对自信， 所以在这个过程中要掌握话语权， 扮演一个引领者的角色。当然我们要在学识和专业方面作好充分的准备， 还要在沟通能力上具备一定的影响力。我们常听到的就是说孩子很粗心。那你告诉他所谓粗心其实是知识掌握不够熟练， 一定要让他弄清楚熟练掌握不可，如果基本的部分不

4、会，漏洞就会越来越大， 以后出现问题再回头来寻根求源，家长和孩子将会很辛苦，而且收获甚微。家长会有认同感。我们还要有相关的常识，比如什么阶段的学生需要养成什么样的学习习惯，具备什么样的学习能力等。现在好多学生学习没有动机更没有动力， 家长困惑又无奈。 孩子说为什么要考大学？ 国美电器的黄光裕就没上过大学。有许多名牌的大学毕业生还给他打工呢，北大学生还有卖肉的呢？面对这样的孩子，家长应该怎样交流呢- 这是特例，孩子学习能引领他的生活方向，使它成为人上人，更要让学生明白，他身上肩负责任，班主任与他共进退。有的家长关注师资的来历， 真正的好老师不光是知识的讲解， 还有一种是精神的传递， 我们曾经接触

5、过的老师很多， 但是真正来到我们灵魂实体的却不多， 而我们的老师在提高学业的同时， 更注重精神成长。 家长觉得成绩提高太慢，告诉家长学习就是一个等待的过程慢的艺术，家长首先要有耐心，要： “温火慢炖 ”，要把孩子当成是一件伟大的独一无二的艺术品去雕刻， 艺术品没有速成的。 家长觉得老师更换对孩子不好，我们要尽可能的少换老师， 实在要换给家长做解释，哈佛好不好啊，好，但是北大的校长和老师都有退休和更换，而北大并没有受影响，因为北大的精神没有变。天才换老师，但天才的理念没有变。家长说孩子成绩没有提高已经没有信心了，告诉他孩子可以没有信心，但是家长不能有这样的暗示。要给孩子机会，就是等于给自己机会，

6、给自己更多欣喜的机会。你可以不是天才，但是可以是天才的父母。再告诉他没有爱不是教育， 但是没有挫折的教育是不完整的教育。家长说教我们孩子的不是名校的老师， 我说不是最有名的是最好的，适合自己孩子的才是最好的。最后家长消除了疑虑，在校区团队的努力下挽回了这个单子。 最近我经常接一些咨询的电话， 我会问到是孩子自己想参加辅导还是你让来的， 她回答是前者， 我说你真有福气，孩子有自主学习的意识， 现在有多少家长为孩子不学习而苦恼呢，家长很高兴，也有回答是后者的，我说您的教育意识很强，远比那些只知道投资股票和房子的家长更负责任， 这样做不是忽悠家长， 而是用我们的教育的理念来赢得家长的认同，我们是在帮

7、助他。要让家长觉得满意，我们就要对家长持续不断地、 细致入微地关心。真正的情感营销是一种人文关怀， 一种心灵的感动， 决不是那种眼睛紧紧地盯着人家手里的钱，说些寒暄的套话， 连自己都不甚清楚。如果是中高考的学生可以给家长发一些短信， 告诉他如何注意孩子考前的饮食营养，怎样协助孩子缓解过度焦虑等。 可以给孩子一些文章，比如怎样正确对待模拟， 怎样调整最佳精神状态等。 这方面的文章很多，一定要仔细认真筛选。 有时候我们要面对家长的抱怨。不管对方的抱怨是否有理， 你都应保持诚恳热忱的态度。 这样做并不意味着你接受了家长的抱怨，不抱怨也未必是好事。在一定场合家长的抱怨是难以避免的， 因而你对此不必过于

8、敏感， 不应该把家长的抱怨看作是对自己的指责，要把它当作正常工 作中的问题去处理。教务的二次营销：续费引导方法：针对不同情况我们有不同的引导（1）设计续费方案对于每一位学员进行续费前， 学管师一律要给学员设计一套详细的辅导方案，这套方案要比咨询师所做的方案客观、合理，将平时实际的辅导过程提升起来制定， 并且方案中要设计几套收费方案， 来建议续费额度（ 2）兼职老师的引导平时学管师要针对每一位学员与老师进行不断地沟通、 交流。将学员的实际情况记录在案， 在学员有进步时， 利用代课教师在学员心目中的重要位置，和说话分量，委托老师对学员进行鼓励， 自信心的增强，同时进行课时增加的沟通，让学员自己主动

9、提出加课。（ 3）学管师的回访续费不是想续就能续的，这需要平时管理的积累，家长、学员逐渐认可以后才可以顺利地进行，学管的回访每周有量的规定，有效回访，一个是有提出问题、解决问题这个过程的。学管在每次进行回访时，均要有详细的回访准备：1、回访前要将本周学员的教案、有月测试和月计划的也要进行查阅。2、学员的作业情况，上课情况。3、授课教师的课后反馈意见。4. 事先准备好与家长或学员的回访问题，了解清楚家长的希望及目标。5 最后要留下家长的反馈意见和解决方案，或没有解决方案的，安排清楚解决时间段，学管师要有自己的结论。为下一次回访最好铺垫。需要了解续费的时间段：1、协议到期，课时结束；家长认可我们的

10、服务，到期自然续费2、大的续费时段在寒暑假及我们国家法定大假前期因为假期是我们大量消耗课时的时间段，这时跟家长进行沟通： 需要提前预订老师的话题，续费会相对很容易一些。3、学校进行月考、期中、期末考试时考试前期，这时可以建议家长进行加课时，加科目，增加课时密度，提高的成绩总分及排名， 考前沟通是要做好铺垫工作， 一方面对于退费危险进行提前预防、控制，一方面对于续费打基础；考完后进行，通过实际成绩的说服力，家长很容易进行续费，进步的加课时，继续在后期学习中提升。4. 涨价；这个因素的诱惑力还是很大的，给家长列举原来价格续费的好处。续费的不同类型家长的分析A：通情达理型：正常引导续费B：较真不容易

11、沟通的：将学生的成长变化重点梳理，感觉孩子在天才物超所值C：蛮横霸道不愿意沟通： 一定要主动沟通， 不回避问题， 一针见血，讲到问题时同时将解决方案展示出来，并且将学员实际的情况进行一一展示，尤其是有进步的地方，变化大的地方。续费的话术：寒假：针对试卷进行分析， 旧知识梳理总结， 利用假期进行查漏补缺，新知识提前引入。暑假：针对试卷进行分析， 针对基础薄弱的学生，较长的假期是查缺补漏的良机，针对好 的学员在假期进行预科，提前进入新知识的导入。平时月考：知识点的落实、梳理、强化，分别对待，针对学员的不同情况设计不同的教学方案。考前：重点考点的强调，考试技巧和应考心态的疏导，总分提分方案的设立，排

12、名提升的有效方法。考后：试卷分析， 总结知识点的遗漏与不足，针对实际情况进行查漏补缺。涨价：站在家长角度上，帮助家长省钱，给家长、学员充分的信心，建立长期的辅导概念。流程：家长与学管师充分沟通， 确定续费方案， 签订合同，家长缴费，合同成立，提成按比例核算。转介绍此种二次营销方式建立在家长信任天材， 孩子在天材的成绩有明显提高或者改善学习习惯和方法的基础之上。针对不同的情况不同的引导方法， 与续费方案中学管师的回访是分不开的，家长学管师建立足够信任。转介绍的几种形式和话术：1. 引导家长，以自己孩子成功案例说话，高度赞扬孩子的提升效果，推荐身边的朋友或者同事的孩子来学习或者做学科分析2. 引导孩子：与身边同学一起进行陪读，增强竞争意识，更加顺利完成学科任务转介绍的时间段：1.学生成绩提升时马上进行推荐引导2.以学生现任课老师授课水平优秀，满意程度引导家