Selected客服中心服务规范用语

1、Useful Documents 客服中心服务规范用语 （一）、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、 请您再说一遍、感谢您 的耐心等待 . ,你 （二）、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂 出声啦、你问我 ,我问谁、慢慢讲 ,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到 底有没有听我讲、听不见 ,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、 我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错 ,说那么大声、你知不知道、 你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班 了、你 明天再打来

2、、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与 我无关、你说得不对、 你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂 ,有没有声音 ,说吧、你听我 说、什么 ?听不清 ,重讲等 .（三）、基本规范服务用语 1. : 您好,RR客服中心， RRR号为您服务 ,请问您需要什么帮助 ? 2. : 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. : 感谢您的来电 ,请挂机 ,再见! Useful Documents Useful Documents 4. : 请您提供手机号码 :（可重复 ） 5. : 我帮您重复一下 :您的帐号是 RRRRRRRR（客服代表应重复一次用户的帐号 ,避免 出现查询错误 现象）

3、 6., : 请您稍等 ,我帮您查询 .听不到我的声音 ,请不要挂机 !操作:（等待键 ） 7. （ ,）: 很抱歉,请您稍等一下 ,我帮您核实 .（注:不能对客户说我不知道或我不清楚 ,要及 时询问组长 , 知道正确答案后及时告诉客户 ,期间要按等待键 ） 8. : “感谢您的耐心等待 .您咨询的问题是 ” 9. : 请您不要着急 ,我会尽力帮您解决 . 10., （）: 很抱歉 ,我不太明白您的意思 ,请您再重复一遍 ,好吗? 11., : 很抱歉 ,您所提到的问题 ,由于 RRRRR原因,我需要进一步核实 ,请您留下联系电 话,我们会将结 果及时回复给您 Useful Documents

4、 Useful Documents 12.: 很抱歉 ,为了维护用户的利益 ,我无法为您提供用户个人信息 ,请您谅解 .13.,: 电脑正在查找 ,请您稍等 .或:我们的系统正在执行指令 ,请您稍等 .14.RRR: (1) 您可以把问题告诉我 ,我也可以帮您处理 . (2)用户坚持要找原客服代表 ,可让客户在其上班时间内拨打 (注 :实际上客服代表 只要语言 各方面运用得当 ,用户是不会坚持找原客服代表的 .而且作为客服代表应尽全力 解决好每 一个来电 .) 15.RR: (1) 您可以把问题告诉我 ,我也可以帮您处理 . (2) 用户坚持找原客服代表 , A. 原客服代表空闲: “现在我为

5、您转接电,请话稍等”; B. 原客服代表正在通话时: “,很RR抱号歉正在通话中 ,您可以将问题告诉我 ,我会 尽全 力来帮您解决的” C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.: 很抱歉 ,您咨询的问题不是我公司业务 ,请您拨打其它服务热线 .17.,(): 很抱歉 ,我们不提供此项服务 ,感谢您的来电 ,请挂机 ,再见 18.: (1) 您的建议很重要 ,我们会及时转给相关部门 ,谢谢您的支持 ! 或:非常感谢您向我 们提出这 个建议 ,谢谢您的支持 ! Useful Documents Useful Documents （2） 如果用户建议未被采纳，十分抱歉 ,您在建

6、议中提到的内容要求 ,我们暂时无 法向您提供 , 请谅解 !同时,也感谢您对我们公司的信任 ,我们会考虑您的建议 .希望您以后能够 继续关 注我们,支持我们 . 19 请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听 下一位玩家的电话。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话 （四）、特殊情况的规范用语 1. 节假日电话呼入时, “节!（日周好末好 !新年好 !） 号为您服务，请问您需要 什么帮助 ? ” 电话结束时“再次祝您节日快乐 !感谢您的来电 ,再见 ! ” 2. 用户声音太小时, “很,抱我歉听不到您讲话 ,请您声音大一点好吗? ” 3. 用户语速太快或使用方言, “,

7、我很没抱有歉听清您的问题 ,请您重复一遍好 吗 ? ”4.用户声音时断时续 ,听不清时 , “很抱,歉您讲话的声音时断时续 ,请您再重复 一下 ,好吗 ?”如用 户电话仍时断时续 ,可告知 : “很抱!歉我确实无法听清楚您的讲话内容 ,请您稍后 再拨或换一 部电话再打 ,好吗 ? ”征得用户同意后,主动挂机 . 5.用户不讲话时, “,您好的电话已接通 ,请讲话 . ” （ 重复两次后 ）: “,您很的抱歉 电话没有声音 ,请 稍后再拨 ,再见 ! ” Useful Documents Useful Documents 6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,我, 听“不很到抱您歉的声音

8、,请讲 话 （停顿 3 秒）. 您好,请讲话（停顿 3 秒）!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话 ,请稍后再拨 ,再 见”!7.当用户对客服代表进行表扬时, “,这不是客我气应该做的 , 请问您还需要其它帮助吗 ? ” 8.用户拨错电话时, “,您这好里是 RR 游戏客户服务中心 ,请问您有什么问题需要 咨询 ? ”“请您查 正后再拨” , 如用户说很抱,打歉错了,应讲 : “没关系,再见 ! ” 9.因系统故障 （网络问题 ）引发的投诉或大量用户咨询时, “,因很系抱统歉临时做 调整 ,相关技 术人员正在处理 ,请您（关注我们官方网站和游戏论坛）稍后再试一下好吗 分情况处理 （五）、用户投诉

9、时的规范用语 1. 能直接答复用户的 ,平息用户怒气 ,了解投诉内容 : 先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意 ,请您详细讲一下您要反映 的情况 ,我 们会帮您解决的 . 2. 需要外呼 ,不能直接答复的 : 您的 （投诉/反映）内容我们已做好了详细记录 ,会很快转发到相关部门解决 ,处理 完毕后我们 会将结果立即通知到您 . 3. 当用户投诉我公司的服务质量时 : Useful Documents Useful Documents 可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对玩家说欢迎 您继续监督 我们的服务， 4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时 （听完用户的陈述 后）: 对不起 ,非常欢迎您监督我们的服务 ,我们会在以后的工作中注意改进 ,谢谢您的 建议!（注意: 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气 ,避免升级投诉 ） 5. 如用户要求再次将结果回复时 : 您好 !请留下您的联系方式 ,我们会将处理结果尽快通知到您 ! 1. 咨询 : “您好!请问您是 RR游戏的玩家吗 ?我是 RRRR的客服代表,您现在方便 接听电话吗 ?关于您上次 咨询的问题（ 交流完毕）如后有需要 ,请及时与我们联系 ,再见 ! ” 2. 投诉 : “您好,请问您是 RR游戏的玩家吗 ?我是 RRRR的客服代表 ,关于您上次 投诉的