45心内科开展优质护理服务的实践体会

1、心内科开展优质护理服务的实践体会【摘要】 目的：总结我院心内科开展优质护理服务的实践体会，说明开展优质 服务的必要性和重要性。 方法：随机抽取开展优质护理服务前后我院心内科住院 1 周的患者各 100例作为调查对象，分别作为实验组和对照组，通过使用医院统 一设计的患者满意度问卷调查患者的满意度。 结果：经过 6 个月的优质护理服务 的实施，患者的满意度明显提高，试验组明显高于对照组。结论：实施优质护理 服务，大幅提高了护理服务水平，实现了护理服务零投诉，值得推广。 【关键词】 心内科；优质护理；实践；体会为了适应新时期的医药卫生体制改革，为患者提供“安全、优质、高效”的 护理服务，以优质护理服

2、务促进护理质量持续改进，我院自2010年 5 月始在心内科开始实施优质护理服务工作， 进一步夯实基础护理， 提高患者的满意度， 取 得了良好效果，现将实践体会总结如下：1 实施优质护理服务的措施1.1 创新护理管理模式 护士长每天定时检查或随机抽查病房落实优质护理的情况， 及时指出存在的 问题；限制陪护及探视人员，对于无陪护的患者，护士提供全时护理；成立护理 质量监督小组，成员由45名护士骨干组成，把监督工作分解到个人，每月开 展两次自查自纠工作， 及时指出存在的问题并监督整改； 设立问题记录本并积极 落实登记制度，发现工作问题及时记录， 并要求护士每天上班要认真查看记录本， 对于问题限期改正

3、， 如果还反复出现同样的问题， 科室可以给予一定的经济处罚 1；每个月召开例会，集中讨论优质护理服务情况。1.2 接受患者监督根据卫生部工作要求， 在原有制度的基础上， 增加优质护理服务示范病房管 理制度，并对各护理岗位职责进行修改，公布分级护理服务项目及标准2 。最初对于公布这方面情况有所顾虑，担心患者及家属会参考标准对护理情况提出质 疑，引发护患纠纷， 但是实际上不但没有导致护患纠纷的事件发生， 相反对于护 士工作的监督和督促都起到了很大作用。1.3 实行责任包干制将病区内所有病床按护理组承包到每名护理人员， 其中也包括护士长、 办公 班以及药疗班的护士，每名护理人员不分岗位都要分管患者

4、3 。进行合理的分级 分管安排，按照护士的学历、职称、工作时间长短、掌握专科理论知识情况、应 对紧急事件的能力、 各项急救措施的熟练程度以及与患者沟通交流等工作能力对 所有护理人员进行分级，针对不同程度病情的患者进行合理的安排分管 。具 体分管情况为：每一个责任小组需要分管1520例患者；护士长分管3例患者； 每组的责任组长负责本组重危患者的护理， 同时也要统筹安排责任组内休班护理 人员所负责的患者治疗护理；低年资执照护士及助理护士分管 2 3 例患者， 5 年以上高年资执照护士负责分管 36 例患者。责任组长、高年资执照护士要起 好责任带头作用， 模范作用， 需要带头进入病房协助患者饭前洗手

5、， 主动为患者 床上洗头、 泡脚等。从根本上切实提高临床各项基础护理质量水平， 同时也为低 年资护士树立榜样，促进低年资护士的工作积极性和主动性 7 。责任护士对分管 患者实行病情观察、 生活护理、 健康指导与康复训练等综合性整体护理， 为患者 提供全面、 全程的护理服务。 患者在住院期间调换病床位时， 最初负责该患者的 护理人员依然负责该患者的护理工作，即“首护”负责制 8 ；中途患者一旦出现 病情变化则由责任组长和原责任护士共同承担责任。 责任护士要不断提高主动服 务观念，主动巡视患者病情，经常深入病房，及时发现病情变化及时采取措施， 及时掌握患者的治疗效果， 耐心细致的为患者解释各种问题

6、， 使患者能够充分认 可并相信护理人员， 增强患者对护士的信任感和安全感， 使患者时刻感受到护士 的关心。从患者入院至出院， 责任护士对患者实行包干负责制， 真正落实护理责 任大包干。1.4 合理配置人力资源 施行弹性排班制度，在关键时间段增配护理人员，以建立人性化、均衡、层 级和责任包干为原则的排班模式 9 。结合科室实际情况以及以往的工作经验，调 整原有的排班模式，施行 APN排班模式，每班均衡为8h,即A班为& 0016: 00， P 班为 16： 00 24： 00， N 班为 24： 00 8： 00；每日正常保证各护理责任 组均有组长和 1 2 名责任护士在位，晚夜间设双班制；为了

7、弥补低年资护士缺 乏工作经验、 工作能力较低的不足， 减轻高年资护士在抢救处理突发事件时还要 承担巡视工作的压力， 安排高年资护士带低年资护士一起参与晚夜班值班， 这样 也有利于提高夜班护士的心理安全感， 也有利于有效提高晚夜班的护理工作质量 10 。增设由高级责任护士、护士长、护理组长和教学组长担任晚夜间护理二、三 线值班任务。对于 6： 00 10： 00 或 20： 0022： 00 关键时间段、时间点，增 配护理人员， 以落实患者基础护理和协助生活护理。 为加强薄弱时间段的护理管 理，降低患者安全的隐患， 尽量缩减交接班的环节和时间， 真正实现对患者的全 程、全时、全方位的无缝隙连续服

8、务 11 。另外，对护理工作岗位重新进行调整并 明确岗位职责， 优化工作流程。 低年资护士或护士助理替换高年资护士负责的电 脑、药疗及其他辅助班次， 以改善临床护理人力不足的现状， 保证高年资护士和 骨干护士均进入临床一线， 以保证护理质量与安全。 对工作流程进行调整， 要求 当班人员要首先完成自己所分管患者的各项护理，然后再进行其他的常规工作。 明确各班工作职责， 责任组长负全责， 统筹安排组内护理工作， 带领小组成员每 日查房，解决患者问题， 指导低年资护士制定护理计划。 各护理组也要做到通力 合作，相互配合，共同协助，确保高质量完成各项护理工作 12 。1.5 工作方法改进夯实基础护理：

9、组织护理人员学习卫生部关于开展优质护理服务的目的及 意义，学习住院病人分级护理制度及优质护理服务质量要求等相关知识， 使护理 人员转变观念， 转变思想，由被动服务转变为主动服务， 主动做好分管患者的生 活及基础护理， 根据患者的病情及自理能力， 为患者剪指甲、 洗头、喂饭等护理， 同时进行动态评估， 根据病情变化， 协助生活护理及培养自理能力。 通过夯实基 础护理，使患者感受到亲人般无微不至的关心和照顾， 患者的满意度增加， 并且 对于医护工作的顺利开展也起到了积极的作用 13,14 。将基础与专科知识相结 合，实现整体护理：针对心内科特点，科室制定学习计划，组织护理人员参加全 院业务学习、科

10、内业务讲座、个案分析等；营造良好的学习氛围，加强晨会交班 后的专科提问， 保证每一问题护理人员要彻底弄懂， 同时责任护士早上在随医生 晨间查房的过程中，也要注意学习医生如何了解患者病情、 如何解释专科问题等， 提高护理人员的专科理论知识。 强调临床技能操作的熟练性， 加强对新增设备及 仪器的使用培训，达到护理人员人人掌握的要求。1.6 加强健康宣教积极改善宣教模式， 开展个性化教育， 注重心理护理， 通过走廊张贴各种康 复指导挂图、发放健康手册、 组织讲解示范， 从病人入院到康复出院提供全程护 理服务15,16 。护理人员应该担负起多种角色的任务，既是护理工作的提供者与决 策者，又是患者的保护

11、者， 同时也是健康教育的宣传者和执行者。 因此护理人员 要注重结合患者的具体情况进行健康宣教，这样才能满足不同患者的身心需要， 帮助患者建立良好的生活习惯， 提高了患者对疾病的认知水平， 提高了患者的自 我护理能力。另外也体现了护理人员的自身价值，增强了护理人员的自信心。1.7 简化护理文书根据卫生部有关简化护理文书书写文件精神及要求， 简化护理文书， 取消一 般护理记录，采用表格式记录， 从而节约书写时间， 使护理人员有更多时间下病 房护理患者 17 ；另外，成立督导小组，督导和检查表格式护理文书书写情况，对 存在问题及时指正，不断改进书写质量。1.8 改进绩效考核方法改进对护理人员的绩效考

12、核方法， 重新修改科室绩效考核表格， 对于护理人 员的仪表言行、服务态度、遵守规章制度情况、工作完成质量、参加学习情况、 年度撰写论文、护理文书、理论及操作考试、 护理操作数量统计等方面进行考核 18 。工作中，护士长、一级质控组如果发现问题应当及时记录在记录表上，每月 根据护理人员的表现进行综合考核，并与每月劳务费、年度评优、晋升挂钩。2 效果护理人员满意：实行责任包干制以后，护理人员分管的患者数量减少了， 关注的内容增多了， 与患者进行沟通交流的机会和时间也多了， 尤其是推行简化 护理文书后， 护理人员有更多时间走到患者床边， 护士成就感得到增强。 合理配 置人力资源， 保证了高质量完成各

13、项护理工作。 实行绩效考核， 护理人员的积极 性得到增强，自身价值得到体现，工作质量有了大幅度的提高。医院满意：护 理人员的责任感和执行力明显增强， 患者的整体护理得到有效落实， 护患关系更 加和谐，护患纠纷减少，全科的护理质量整体推进。社会效益显著：本科护理 质量得到了明显提升并获得 “先进护理科室” 等荣誉， 患者及家属对护理工作十 分满意，并收到患者及家属感谢表扬信和锦旗， 科室涌现出了许多好人好事， 涌 现出了很多的先进工作者 19 。3 总结心内科通过落实上级要求， 积极开展优质化护理服务， 取得了患者满意、 医 院满意、社会满意的显著成效， 积极发挥了榜样和示范作用， 真正体会到开

14、展优 质护理的重要性和必然性。在护理工作中，以病人为中心，爱护和尊重患者，从 患者的角度出发， 以全新的护理理念和精湛的护理技术服务于每一位患者， 才能 真正提高护理质量 20 。参考文献1 张洪君,杨美玲 ,苏春燕 ,李葆华.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思 考. 中国护理管理 ,2010(04).3 储云艳,李菊英 .实行优质护理的探讨 J. 当代护士 (专科版 ),2011(S1).4 崔童童 . 浅谈优质护理服务的体会 J. 当代护士 (专科版 ),2011(04).5 罗玉红,刘沛珍 ,柯志丽 .优质护理服务示范工程的实施体会 J. 护理学报 ,2010(24).6

15、许硕葵 , 宋福婷 , 杨斌妮 . 适应时代发展要求丰富护理服务内涵 J. 护理管理杂 志,2010(10).7 张桂华 , 冯朝晖 , 李蕊 , 桑海燕 . 心内科护士专科素质培训的做法与效果 J. 吉林医 学,2010(14).8 方萍萍，吴小桂.基层医院开展优质护理服务模式的探讨J.当代护士(专科 版),2011(06).9 李芳，连玉红 ， 郑玲，李敏，刘荣，刘丽萍 ，张燕，李莉.创“优质护理服务示范病房”实施 中的体会 J. 价值工程 ，2010(31).10 陆皓， 张华， 李娟，葛秀洁 ， 向岚. 开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会 J. 解放军护理杂志 ，2010(1

16、6).11 张培琴 ， 熊江艳 . 开展优质护理服务存在的问题与对策J. 护士进修杂志 ，2010(16).12 于红静 ， 梁慧心 ， 黄国莹 . 开展“优质护理服务示范工程”的做法与效果J. 现代医院 ，2011(03).13 黄秋鹏 .浅谈开展优质护理服务的临床体会 J. 医学信息 (中旬刊)，2011(03).14 韩君， 汤丰榕 ，徐丽娟 ，包蓉，江有琴 .开展“优质护理服务示范工程”活动的效果分析J. 解放军护理杂志 ，2011(08).15 刘美玲 ， 袁秋影 ， 黄松彬 . 开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度 J. 护 理学报 ，2011(08).16 纪代红 ， 陈彬 ， 周瑛 ， 丁玫 . “优质护理服务示