现代酒店前厅运营实务

1、模块八 收银服务 现代酒店前厅运营实务现代酒店前厅运营实务 任务一任务一 结账服务程序结账服务程序 收银处（Officers Office），设在酒店大堂， 与总台接待处、问讯处相邻。一般情况下，收银部 门业务上归财务部管理，行政上由前厅部负责。 一、收银处工作职责一、收银处工作职责 二、客账控制流程二、客账控制流程 三、散客结账服务三、散客结账服务 四、团体结账服务四、团体结账服务 五、其他结账方式五、其他结账方式 六、特殊情况处理六、特殊情况处理 一、收银处工作职责 p客账控制：包括建账、过账和结账等环节 p负责客人贵重物品的寄存与保管 p办理外币兑换业务及信用卡服务 二、客账控制流程 所

2、谓一次性结账就是酒店根据信用政策及客人 资信情况的不同，给予客人相应的短期限额在店签 字消费权后，由客人签认的消费凭单转至总台并计 入客账，待客人离店前或日后一次性付清所赊账的 一种结算方式。 一次性结账 方便客人消费 促使客人消费， 增加了酒店的营 业收入 跑(逃)账、漏账 注意NB/LB 加强各个部门之 间的信息沟通 建账=过账=结账=缴款制表=夜审 1 1、建账、建账( (Creation of account) ) （1）散客账户 （2）团体账户 （3）工作（假房）账户 House Account/Pseudo （4）员工账户 2 2、过账（、过账（Posting） （1）指根据凭单上

3、的消费内容、金额切实记入该房 号客账的相应栏目中 （2）过账也叫抛账抛账、入账、记账 （3）过账系统 手工系统 全自动系统过账 3 3、结账、结账( (Settlement) ) 现金结账（Cash） 信用卡结账（Credit Card） 支票结账（Check） 旅行支票（Travels Check） 转账结账（City ledger） 全部费用全部费用、食宿费食宿费、住宿费住宿费、住宿费与住宿费与 某些特定项目某些特定项目由指定单位支付 4 4、缴款缴款制表制表 （1）清点现金 （2）整理单据 （3）编制收银报告 （4）核对 Remittance Envelope 5 5、夜间稽查（夜审）、

4、夜间稽查（夜审） 检查前厅收银处工作 核对客房出租单据 房租过账 对当天客房收益进行试算 编制当天客房收益终结表 编制借贷总结表 三、散客结账服务 1. 1.散客结账服务流程散客结账服务流程（SOP） 主动问候客人，询问客人是否结账离店 询问客人房号，收回房卡、钥匙和押金单等，通 过电脑与客人核对姓名、房号 通知客房中心查房 核实退房时间是否符合饭店规定 委婉地问明客人是否有其它临时消费 问明客人付款方式 打印账单 双手呈送账单给客人核对、请其签名确认 按照客人要求的付款方式结账，开发票 检查是否有邮件、留言、传真未传递给客人，是 否有寄存的贵重物品未取 弄清客人是否要预订下次来的客房，或者预

5、订本 酒店集团属下的其它酒店客房 发给客人征求意见卡，请客人对酒店进行评估 如果客人对账单有异议该怎么办呢？ 对客人表示感谢，并祝其旅途安全、愉快 将客人离店信息通知有关班组 更新房间状态 整理账、款，方便审核人员 2.2.付款方式付款方式(Payment Method) （1）现金支付(Pay in cash) CNY Foreign Currency Travelers Check Check （2）信用卡支付（Pay by Credit Card） 取得预授权（Pre-authorization） 刷卡选择预授权输入预授权金额打印出一张 预授权单（预授权号） 预授权完成 刷卡选择预授权完

6、成输入实际消费金额输入 预授权号请客人输入密码打印出一张POS小票 （3）转账支付（City ledger） 也称为挂账支付 要注意挂账的范围 （4）混合支付 多种结账方式相结合 要注意挂账的范围 3.3.散客结账时的注意事项散客结账时的注意事项 （1）客人结账时，要注意收回房卡 （2）通知楼层服务员迅速检查客房 （3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费 （4）如果客人采用信用卡结账，收银员要注意做好 “验卡”工作。 （5）结账业务的办理要迅速，散客结账一般要求在 3-53-5分钟分钟完成。 四、团体结帐服务 1 1、团体结账服务流程、团体结账服务流程(SOP) 团体客人退房前一天应提前做好准

7、备 与有自付项目的客人联系 打印总账单，请地陪或会议负责人确认并签名 为有自付账目仍未结清的团体客人打印账单、收款。 如出现账目的争议，及时请主管或大堂副理协助解决。 不得将团体房价透露给团体成员及非相关人员。 回收钥匙与房卡，调整房态，并通知相关部门。 2 2、团体结账时的注意事项、团体结账时的注意事项 结账过程中，如出现账目上的争议，及时请收银 主管人员或大堂经理协助解决。 收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄 露给客人。如客人要求自付房费该怎么办？如客人要求自付房费该怎么办？ 团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日 房价收取。 凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前 现付。

8、 团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由 旅行社支付。 五、其他结账方式 1 1、快速结账服务、快速结账服务 2 2、即时消费结账、即时消费结账 宾客房内结账 快速结账委托书 六、特殊情况处理 1、消费超过信用限额 2、他人代付账款 3、延迟结账 4、提前结账暂不退房 5、结账时要求优惠 6、客人损坏或丢失客房物品 7、客人对账单有异议 8、当发现客人走单 任务二任务二 贵重物品的寄存与保管贵重物品的寄存与保管 酒店收银处通常为 客人提供客用安全保管箱 （Safe Deposit Box）， 供客人免费寄存贵重物品。 它是一排小保险箱的橱柜。 小保管箱的数量，一般按 酒店客房数的15%20

9、%来 配备，若酒店的常住客和 商务散客比较多，可适当 增加保客箱的数量。 客用安全保管箱通常 放置在总台收银处后面或 旁边一间僻静的房间，由 收银员负责此项服务工作 。保管箱的每个箱子有两 把钥匙，一把由收银员负 责保管，另一把由客人亲 自保管，只有这两把钥匙 同时使用，才能打开和锁 上保险箱。 我国一些高星级 酒店除了在前厅收银处 设置安全保险箱外，为 了方便客人贵重物品的 存放，同时在客房内配 备小型保险箱（in- home safe）供客人使 用。数量按酒店客房数 的一定比例配备，一般 为50%以上。 一、保险箱启用一、保险箱启用 1、主动问候客人，明白客人的要求。 2、请客人出示房卡或

10、钥匙，与电脑资料核对，确认其 为住店客人。 3、填写贵重物品寄存单，提醒客人阅读寄存单上的宾 客需知，请客人签名确认。 4、引导客人到保险箱所在房间，根据客人寄存物品的 大小，开启大小适中的保险箱。 5、取出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对客 人寄存的物品做到不看、不问。 6、在寄存单上注明箱号、经手人、寄存时间等内容。 7、客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客 人的面锁好保险箱，一把钥匙交给客人，总钥匙由收银员保 管。同时，提醒客人妥善保管钥匙，向客人道别。 8、在电脑内做好记录，并将寄存单存档。 二、中途开箱二、中途开箱 1、请客人出示保险箱钥匙，找出寄存卡，请其 在背面签字

11、。 2、确认客人寄存单背面签字与正面签字一致。 3、当着客人面用两把钥匙打开保险箱，请客人 取用物品。 4、客人存取完毕，再当面把保险箱锁好，提醒 其保管好钥匙，与客人道别。 5、在寄存单上注明寄存时间、经手人并存档。 三、退箱三、退箱 1、核准钥匙及客人签名后，当面打开保险箱。 2、客人取出物品后，检查一遍保险盒，以防有 遗留物品，收回保险箱钥匙，锁上该箱。 3、向客人道别。 4、记录退箱时间、经手人，在电脑上删除记录 ，并将寄存单存档。 四、保险箱钥匙遗失的处理四、保险箱钥匙遗失的处理 收银员应呼叫大堂经理和保安部人员 ，请客人出示有效证件和房卡，核实其身份 后，请其在寄存卡背面说明并签字

12、。 和工程部人员一起当着客人的面强行 钻开门锁，请客人核对寄存物品是否完整、 无遗漏，并做好记录，以备查核。 五、贵重物品寄存工作的注意事项五、贵重物品寄存工作的注意事项 1、定期检查保险箱各门锁是否处于良好的工作状态。 2、饭店可规定客人寄存贵重物品的最高标准及赔偿限额 ，避免不必要的麻烦。 3、客人寄存物品时，收银员应注意回避，不看、不问。 4、严格、认真核对客人的签名。 5、必须请客人亲自来存取，一般不能委托他人。 6、交接班时，应仔细核对保险箱的使用数目、钥匙数量 。注意所有保险箱钥匙不能带出总台，必须妥善保管。 7、客人退箱后的寄存单应存放至少半年以上，以备查核 8通常一次只为一个客

13、人办理寄存手续。如遇两人或夫 妻共同使用一个小保险箱。应让两人分别签署认可，取物品 时，必须两人同时在场。 9只为住店客人免费提供此项服务，如遇特殊情况，根 据酒店规定程序执行。 六、客人贵重物品丢失的责任问题六、客人贵重物品丢失的责任问题 一些酒店在其向客人提 供的“住宿登记表”上明确 指出：“贵重物品请存放在 收款处之免费保险箱内，阁 下一切物品之遗失，酒店概 不负责”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your pr

14、operty） 在很多酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记 表）向这人声明：Money , jewels , and other valuables must be deposited in the hotel safe . Otherwise the management cannot assume responsibilities.（请将您的贵重物品存放在酒店贵重 物品保管处，否则，如毛失，酒店概不负责。）这就 意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵 重物品保管箱，酒店就应该对其负责。 1、客人声称：放在贵重物品保管处的钱少 了，或钻石被偷换了，如何防止此类事情 发生？ 2、客人贵

15、重物品丢失，酒店要负多大的赔 偿责任呢？ 3、客人声称：放在房内的小保险箱里的贵 重物品丢失，该如何处理？ 任务三任务三 外币兑换及信用卡业务外币兑换及信用卡业务 酒店为了满足宾客的 需求，以期为宾客提供便 捷的服务，经中国银行授 权后，可在前厅收银处设 立外币兑换点。 1、与其门面、星级 、身份相匹配 2、与酒店的定位和 客源市场有关。 一、外币现金一、外币现金(Foreign Currency) 1 1、可兑换外币现钞的种类、可兑换外币现钞的种类 目前可在中国银行及指定机构兑换的外国货币 有21种：英镑、港币、美元、瑞士法郎、新加坡元 、瑞典克朗、挪威克朗、日元、丹麦克朗、加拿大 元、澳大

16、利亚元、欧元、菲律宾比索、泰国铢、韩 国元、澳门元、新台币、印尼卢比、马来西亚林吉 特、俄罗斯卢布、新西兰元。 酒店由于受人员、设备、客源等条件制约，通 常仅接受几种主要外币现钞兑换业务。 Great Britain Pound GBP Hong Kong Dollar HKD $ USDollar USD $ Japanese yen JPA South Korean won KRW Thai Baht THB Philippines Peso PHP Macau Pataca MOP $ EURO EUR The Russian Ruble SUR Malaysian Ringgit MY

17、R Singapore Dollar SGD 2 2、外币现钞兑换程序、外币现钞兑换程序 （1）主动问候，了解客人要求，问清客人兑换币种，看是 否属于饭店的兑换范围。 （2）礼貌告诉客人当天的外币兑换率。 （3） 清点外币，通过外币验钞机或人工检验外币真伪。 （4） 请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。 （5）填写兑换水单，将外币名称、金额、兑换率、应兑金 额及客人房号填写在相应栏目内。 （6）请客人在水单上签名，检查客人与证件上照片是否一 致，并通过电脑核对房号。 （7）检查复核，确保金额准确。 （8）清点人民币现金，连同护照、一联水单交给客人，请 客人清点并道别。 2013.11.12P

18、M7:00中国银行外汇牌价 一看一看：看水印、看安全线、看钞面图案色彩是否鲜明、线条 是否清晰、对接线是否对接完好，无留白或空隙。 二摸二摸：由于5元以上面额人民币采取凹版印刷，线条形成凸 出纸面的油墨道，特别在盲文点、 “中国人民银行”字样 、第五套人民币人像部位等。用手指抚摸这些地方，有较明 显的凹凸感，较新钞票用指甲划过，有明显阻力。 三听三听：人民币纸张是特制纸，结实挺括，较新钞票用手指弹 动会发出清脆声响。假币纸张发软、偏薄，声音发闷，不耐 揉折。 四测四测：用简单仪器进行荧光检测，一是检测纸张有无荧光反 映，人民币纸张未经荧光漂白，在荧光灯下无荧光反映，纸 张发暗 3、人民币的鉴定

19、 二、旅行支票（二、旅行支票（travelers check） 旅行支票是一种有价证券、定额支票、 亦称汇款凭证，通常由银行（或旅行社）为 便利国内外旅游者而发行。旅游者在国外可 按规定手续，向发行银行（或旅行社）的国 内外分支机构、代理行或规定的兑换点，兑 取现金或支付费用。 1 1、旅行支票的特点、旅行支票的特点 （1）旅行支票很像现金，具有良好的流动性、永久 有效且无使用时间限制，如果用不完，可以留着下次 再用，或支付一定费用换回现钞。同时，旅行支票即 使丢了也不用担心，只要凭护照和购买合约去指定机 构办理挂失手续，即可得到新的旅行支票（50%） （2）旅行支票的购买和使用，手续费低廉，仅需支 付（以国内为例）0.75的手续费；在美