2020年度客服人员工作计划范文

1、2020年度客服人员工作计划范文2020年度客服人员工作计划范文20xx年度客服人员工作计划 一现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济 发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成 立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成 绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平 稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为 标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满 足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开 展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁

2、的服务 更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要 树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们 的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的 全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工 作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段短期目标和长期目 标。首先是短期目标I巩固并维护现有客户关系。II.发现新客户潜在客户、潜在需求。完成目标I可以通过以下途径1.通过电话和信函与老客户沟 通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标II可以通过以下途径1.在受理客户来电咨

3、询时记录 下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的 时机将其发展为既有客户。2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动 向，提供新客户来源。要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应 具备的条件包括1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业 务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印 象，才能让客户放心。2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清 楚应该为谁服务。3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进 行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县 部每周的例会都

4、为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方 面，目前正在进行的62520xx0与800的绑定也为此带来了很大的 便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询 员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一 个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开 展具有非常重要的战略意义及推动作用。而长期目标则涉及到对客服职能的定位客服部门是春秋的服 务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通 的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么 谁来制定如何评估因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的 评估很难借助第三方实现责任同样落

5、到了客服部门本身。这就对 客服部门提出了一个更高的要求，即既要制定服务标准、规范、 流程以及信息传递模式这个标准是有针对性的，具体的，可量化 评估的同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行 监督检查，考核落实，评估改进这里就需要运用到ISO质量认证 体系。以客户为关注焦点是20xx版IS09000标准的精髓所在，这不 正与我们客服工作的总之不谋而合吗因此，将ISO标准运用到客 服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规 定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水 平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，

6、考核落实及 评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。关于IS0900120xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证 券报上看到过一篇文章运用ISO标准提升CRM应用水平。这里引入了一个新的概念什么是CRMCRMCustomerRe 1 ationshipManagement 就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合 IS0900120xx的以客户为中心，两者在内容及其宗旨上都有着惊人 的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗 当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚 开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问

7、 题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而 逐一被解决。三、具体操作手法1.依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资 料库首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背 景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫 中心的大环境。而这次62520xx0与800电话的绑定无疑正是一个 良好的契机。前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这 个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成 为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之 间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向

8、并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也 应及时将这些信息传达到客户手中。2. 走出去，请进来客户资料库对客服部的重要意义不言而 喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当 的时候也应当走出去，请进来。所谓走出去，有两层含义第一， 在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度; 第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对 的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的 诚意，从而达到我们的最终目的将客户请进来。3. 适当的激励措施客户服务部工作的开展离不开众多800咨 询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当

9、进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售 中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的 新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖 励。细化到我们呼叫中心，可以理解为某咨询员提供一客户信 息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询 员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产 品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多 的客户信息。20xx年度客服人员工作计划二从了一年的淘宝客服，之前是 负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了 自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是 很明确的。同

10、样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁 琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸 张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一 个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信 会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工 作，希望能与有经验者共同交流一下，以下是我在工作上的计划1.【接待】真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑 脸表情让顾客感受你的真诚。对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户 等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后 再回答客户也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后

11、心里有落差。2. 【通知付款】建议A编写信息通知亲在我们已下了订单，系统会为亲把订 单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可 以随时联系我们在线的客服。B电话通知礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先 了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品 牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如难得能光临我们 家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但 我们质量也一样有保障的3.【回访/留言】交易成功后的订单我是 建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓亲，现在 我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品 都是满100即减20的

12、活动，欢迎亲来选购呵实在没有动静再采取 其他措滋如老顾客电话回访售后问题建议电话回访了解。还有每 售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示先和亲说清楚呵， 我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但 不宜退货的哦尽减少售后些工作。4. 【登记好友的信息】为更快捷完成订单和更贴心服务，凡 是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记 顾客的信息身髙、体重和购买信息。已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下 次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的，另外，可 以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档 次，以便推荐5.【登记每天的日记】

13、A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记 ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电 话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。B平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又 联系不上已留言的。6. 【检查】每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪 些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。7. 空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度 的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。20xx年度客服人员工作计划三总结去年的服务工作，为了更 好的开展好明年的客服工作，根据客服工作手则及公司相关规 定，制定明年计划。一、指导思想以公司下发的枠*文件为指导，以提高服务质 量为宗旨，以客户满意度为标准。二、工作目标1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员 工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语