国际酒店客房服务手册-异常情况的汇报及处理

1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程

2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training Manual Dept/Section部门/分部：主题Topic_异常情况的汇报及处理 _2 分钟(2)关注目

3、标Focus Objective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”员工遇到不了解或不知道的问题时可以及时回报给主管。_解释为什么重要Explain why it is important 避免因为汇报不及时而导致的客人投诉。 解释员工有何得益Explain whats in it for them员工可以在工作中学到知识。_讲授及演示Present 4 分钟(4例：1.员工发现房间状态与报表上不相符时。 2.发现房间有针管等不明物时. 3.当你在清理房间时发现有

4、蜡烛在燃烧而客人不在时 . 4.当客人在走廊告诉你需要清理房间时？ 练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes 培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)通过案例加深员工的印象。 重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问

5、:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn? 异常情况及时汇报主管。不得自作主张. 2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?工作中遇到的不能解决的问题员工有很强的自我保护意识。_3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply what you learned to your job? _4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service? 5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?_其他问题:Additional Questions 没有问题。 _感谢出席的所有员工! Thank you to all the associates!培训员签字