网络时代的企业创新项目

1、 客户服务管理计划制定及滚动修正流程客户服务管理计划制定及滚动修正流程 客户服务中心统 计分析员根据商 讨结果编制修正 后的滚动月管理 计划 客户服务中心 总经理审批月 管理计划是否 完整详细确实 是否符合要 求？ 客户服务中心 总经理发表意 见要求统计分 析员修改 客户服务中心客户服务中心 抄送财务部稽 核会计 客户服务中心滚动月 管理计划 客户服务中心总 经理将月管理计 划上报终端销售 副总裁 是否对原管 理计划调整？ 客户服务中心总经 理与投诉经理/维修 经理/客户服务经理 商讨，拟定修正的 月管理计划 客户服务中心滚动月 管理计划 客户服务中心 按原来的月管 理计划继续执 行，并告知终

2、 端销售副总裁 客户服务中心总 经理审批其它统 计表，并判断是 否需对原管理计 划作调整 终端销售副总裁 审批客户服务中 心滚动月管理计 划和其中的预算 数 是否同意？ 终端销售副总裁 与客户服务中心 总经理商讨，改 进计划 客户服务中心总 经理修改月管理 计划 是否 包括：客户服务中心人员配置 客户服务中心费用、当月 收、付款预算情况 客户服务中心系统和设备 维护及添加情况 客户服务中心的管理政策、 工作规划和目标 客户服务中心月管理 计划 是否通过？ 退回客户服务 中心总经理 客户服务中心 根据月计划执 行 每周一统计分析员 根据审核通过的月 管理计划和业务情 况编制/修改下周滚 动工作计

3、划 客户服务中心周滚动 工作计划 总经理审核周 滚动工作计划 是否同意？ 抄送财务部稽 核会计 是否通过？ 退回客户服务 中心总经理按周滚动工作 计划继续执行 退回统计分 析员 否是 否 是 否 是 否是 客户服务中心周滚动 工作计划 包括：下周各网点和总部 的收款金额 下周各网点和总部 的付款金额 下周各网点和总部 的费用开支 A A 系统终端备品备件 需求预算 终端维修费用预算 系统维修费用预算 客户满意度调查预算 会议费预算 咨询费预算 差旅费预算 业务招待费预算 其他费用预算 固定资产需求预算 低值易耗品需求预算 财务部财务部 根据战略规划 部制定的下年 度战略规划， 客户服务中心 总

4、经理制定客 户服务规划 客户服务规划设计 9月10日客户服 务中心总经理 根据战略规划 并结合市场和 业务情况制定 下年预测报告 参见预算会议启动 流程 客户服务中心 总经理编制预 算，递交财务 部 参见预算审批与 下达流程 客户服务中心 开始执行预算 每月客户服务 中心统计分析 员收集相关资 料，编制系列 统计表 客户服务管理系统、 设施和能力评估报告 维修收、付款统计表 维修费用统计表(终 端/系统) 维修外费用统计表 客户服务中心总经理 审核客户服务管理系 统设施和能力评估报 告和网点业务发展报 告，递交到信息技术 部和摩托罗拉合作小 组 网点业务发展报告 否是 投诉处理、申告处理流程投

5、诉处理、申告处理流程 客户服务中心客户服务中心 客户服务中心投诉 接待员通过各种渠 道收集用户投诉信 息 终端终端/系统销售部系统销售部/网络工程部网络工程部/ 市场部市场部 相关人员 得到客户 投诉的信 息 投诉接待员记录、 汇总并根据公司政 策接收客户投诉信 息，分类输入数据 库 维修接待员记 录处理结果和 客户反映情况 并输入数据库 是否使用不当？ 维修接待员 指导用户正 确使用方法 是 投诉经理接受 投诉信息，委 派投诉处理专 员调查情况 维修接待员将 客户情况告知 离用户最近的 维修网点（特 殊问题到总部 维修） 相关人员根据公司 投诉处理清单帮助 客户解决问题，并 将处理结果和其它

6、 信息Email 给投诉 接待员，抄送部门 总经理 否 各部门总 经理监督 本部门无 滞留的投 诉信息 投诉/维修经理 每日检查数据 库维护情况和 投诉处理情况 客户信息数据库 各部门总经理 接受投诉信息 ，配合投诉调 查 客户服务中心 总经理审批汇 报情况，判断 是否有重大问 题 终端故障和维 修质量问题 系统故障和维 修质量问题 服务质量问题 投诉经理根据 公司政策和实 际情况处理相 关问题 投诉信息分类、处理过程 投诉接待员向 客户反馈处理 情况，并将处 理结果输入数 据库 投诉/维修经理 在权限范围内 处理问题并向 客户服务中心 总经理汇报 是否 客户信息数据库 如投诉前台直接 接待渠

7、道，800 电话渠道，网络 /传真/信件渠道等 终端维修接 待员判断是 否使用不当 发现未及时处 理投诉或处理 不当情况退回 相关部门再处 理 参见网点接收与 维修流程 网点维修分 析员将处理 结果，客户 反映情况输 入数据库 是否有重大 问题发生？ 客户服务中心 总经理与各相 关部门总经理 沟通，共同解 决问题改进业 务 投诉/维修经理 持汇报结果， 更新客户信息 数据库 参见GSM正常返修 流程和传输设备接 收和维修跟踪流程 1，2 系统维修处理 员将处理结果 和客户反映情 况输入数据库 终端终端/系统销售部系统销售部 /网络工程部网络工程部 客户服务中心客户服务中心 投诉反馈员根据数 据

8、库中的投诉记录 主动与客户联系， 收集投诉处理反馈 意见 客户是否满意？ 投诉反馈员/监 督员记录客户 反馈意见，及 其它需求后输 入数据库 投诉反馈员/服务 监督员根据反馈 情况将客户的意 见和需求传递给 各职能部门 否 是 维修经理收到 客户对维修质 量和态度不满 的反馈信息和 要求 维修经理根据实 际情况和公司政 策作出处理并根 据客户要求改进 业务，将处理结 果传递至投诉反 馈处理员 投诉处理专员 了解上一次处 理情况并向维 修经理汇报 客户服务中心统 计分析人员每月 按一定规则，整 理、归类、分析 信息 月度/季度/年度指标和投诉 原因分析报告 1. 未决投诉率 2. 处理停滞率 3

9、. 客户信息重复录入率 4. 平均每起投诉处理时间 5. 平均涉及部门数 6. 客户满意度 7. 投诉的下降率 8. 客户新需求 各部门总 经理收到 客户不满 的反馈信 息和新需 求 各部门总经理根 据实际情况和公 司政策作出处理 并根据客户要求 改进业务，将处 理结果传递至投 诉反馈处理员/服 务监督员 各部门投诉处理 人员了解上一次 处理情况并向经 理汇报 统计分析员根据 正常指标值分析 异常事项并上报 客户服务中心总 经理 客户服务中心总 经理审阅报告以 改进部门工作， 与其它相关部门 沟通并判断是否 存在重大问题 是否有重大问题？ 客户服务中心总 经理向终端销售 副总裁汇报，终 端销售

10、副总裁与 各相关副总裁沟 通，解决问题 是 否 投诉反馈处理 员汇总处理结 果并输入数据 库 投诉、服务跟踪流程投诉、服务跟踪流程 客户信息数据库 投诉经理收到 客户对客户服 务中心服务质 量不满的反馈 信息和要求 投诉处理专员 员了解上一次 处理情况并向 投诉经理汇报 投诉经理根据实 际情况和公司政 策作出处理并根 据客户要求改进 业务，将处理结 果传递至投诉反 馈处理员 如：质量问题反映给基础元器 件部/系统生产部/终端生 产部/传输设备部 采购设备和器件的质量问 题反映给采购部 工程质量和维修问题反映 给网络工程部 投诉反馈员/服 务监督员询问 客户是否有其 它需求和建议 是否有新需 求

11、和建议？ 投诉反馈员/服务 监督员整理客户 提供的信息并输 入客户信息数据 库 投诉反馈员/服 务监督员整理 客户提供的信 息并传递到相 关部门 如：对终端产品外观、性 能等要求反映给终端 生产部和质量部 对网络产品的要求反 映给系统生产部，传 输设备部和质量部 是否 服务监督员根据数 据库中的工程进展 情况，主动与客户 联系，收集反馈意 见 客户服务中心投 诉经理和客户服 务经理每天检查 数据库跟踪资料 ，及时解决问题 服务跟踪处理报告 网点接收与维修流程网点接收与维修流程 维修接待员 收到用户交 来的待修机 维修接待员 指导用户填 写送修单 双方签字， 送修单一联 交还送修人 移动电话送修

12、单 （个人） 维修接待员判断是 否使用不当 是否使用不当? 是 客户服务中心客户服务中心 维修分析员 开始修理待 修机 维修接待员 判断是否符 合保修政策 维修接待员 指导用户正 确的使用方 法 维修接待员 记录处理结 果并输入数 据库 客户信息数据库 是否符合 保修政策? 是 参见终端维修 报价收款流程 维修分析员 分析故障原 因并报价 根据实际情况更换元 器件，换板 维修分析员 自行检测修 理状况 故障是否存在? 维修分析员 将修复机和 维修清单交 维修接待员 维修清单 维修接待员 将修复机和 维修清单交 客户 维修接待员 每天汇总维 修数据报网 点主管 维修分析员清 点使用过的备 件，汇

13、总维修 备件使用情况 报网点主管 网点主管每天 核实、汇总相 关信息报总部 统计分析员和 物资调配员 参见维修备件申 领和调配流程 参见维修统计 分析流程 否 是 否 否 维修工厂接收与维修流程维修工厂接收与维修流程1 客户服务中心客户服务中心 1.摩托罗拉送修 2.中间商（集体）送修 3 网点送总部的疑难机 维修接待员 收到送修方 的待修机及 送修单 维修接待员 根据送修单 （收据）清 点实物 维修接待员 与送修人说 明情况并在 送修单上注 明实收数量 维修接待员 在送修单上 注明实收数 量 立即传真/电 话反馈送修 方并得到送 修方的签字 确认 双方签字， 复印交还送 修人 移动电话送修单

14、 （集体） 邮寄或快递亲送 移动电话送修单 （集体） 寻呼机送修单 （集体） 维修接待员 将待修机和 送修单一起 按要求包装 后送维修分 析员 总部维修分 析员开始修 理待修机 维修分析员 填写维修交 接单 维修交接单 维修接待员 在送修单上 给返修号 维修接待员 根据核心工 作小组安排 表确定维修 人员 核心工作小组 工作安排周表 寻呼机送修单 （集体） 维修接待员 判断是否符 合接收条件 是否符合？ 维修接待员 将待修件送 回送修方 维修接待员 根据待修机 情况，分送 各维修点 参见终端换机（手 机）流程 OOB/SR情况 否 是 参见维修工厂接 收与维修流程3 寻呼机 送修主板和集体机送

15、修 参见维修工厂接 收与维修流程2 维修工厂接收与维修流程维修工厂接收与维修流程2 维修分析员判 断是否符合保 修政策 是否符合保 修政策？ 是 否 检测员进行检 测,判断检测是 否通过，并填 写报告单 维修报告单 检测是否 通过？ 否 是 维修分析员分 析故障原因后 报价 参见维修报价 收款流程 维修报告单 维修分析员分析故障 原因，填写需更换的 元器件名称和故障点 维修工将旧元 件及报告定期 送总部物资管 理员 维修分析员将 修复机和手机 维修清单交维 修接待员 维修分析员自 行修理，排除 故障 维修报告单 维修报告单 维修分析员将 维修机和维修 报告单交维修 工，并申请元 件/主板 维修

16、工拆下故 障元件，更换 新元件 维修工填写 维修报告单 分析员目测 拆开机器 确认IMEI号 若需更换元 器件和重焊 分析员根据故 障情况开始维 修 无需更换元 器件和重焊 客户服务中心客户服务中心 主任工程师定期 总结维修工艺情 况，提出改进计 划上交维修经理 与客户服务中心 总经理 根据维修经理和 客户服务总经理 意见，主任工程 师开始改进维修 工艺 参见终端维修 报价收款流程 维修分析员进行拆机 检查，判断是否为人 为损坏 是否人为损 坏？ 是 否 总部物资调配 员确认并发送 材料 总部物调配员 接收旧料，定 期编制报表 MOT机维修备件使用量 和库存量 东信机维修备件使用量 和库存量

17、检测员进行QA 测试 是否通过？ 否 是 维修工厂接收与维修流程维修工厂接收与维修流程3（寻呼机）（寻呼机） 客户服务中心客户服务中心 维修分析员-技 工判断是否符 合保修政策 是否符合保 修政策？ 否 分析故障原因 后报价 得到付款确认后， 维修分析员技 工开始测试故障 机并判断故障类 型 是否能判断 故障类型？ 维修分析员 技工自行进行 维修 维修工根据维修 报告单进行简单 的元器件更换 维修报告单 维修报告单 维修分析员工 段长进行测试并 判断故障 是否能判断 故障类型？ 维修分析员 工段长自行进 行维修 维修报告单 维修报告单 维修工根据维修 报告单进行元器 件更换 维修报告单 维修报

18、告单 主任工程师进行 测试并判断故障 主任工程师自行 进行修理 / 补焊 工更换元器件 维修报告单 检测员对修复机 进行测试，并判 断是否通过 是否通过测 试？ 将修复机和寻 呼机修理清单 交维修接待员 是 维修主管根据 保修政策审核 是否换机 是 否 终端维修报价单 （集体） 是不需更换元器件 简单的元 器件更换 否 不需更换元器件更换元器件 是 否 已签字终端维修报 价单（集体） 维修接待员将 新机寄送用户 物资管理物资管理 部仓库部仓库 维修分析员将维修报 告单和故障机送物 资管理部仓库 管理员 物资管理部仓库 管理员查询所 需机型 参见出库流程 物资管理部仓库管理 员填写报告单后存 档

19、，将新机交维 修接待员 存档 注：此处物资管 理部仓库 管理员常驻 客户服务中 心工作 维修报告单 维修报告单 维修报告单 是否换机？ 否 是 参见终端维修 报价收款流程 主任工程师定期 总结维修工艺情 况，提出改进计 划上交维修经理 与客户服务中心 总经理 根据维修经理和 客户服务总经理 意见，主任工程 师开始改进维修 工艺 参见终端维修 报价收款流程 客户服务中心客户服务中心 终端换机（手机）流程终端换机（手机）流程 东信机MOT机 坏机处理员区分坏 机的机型 物资管理部仓库 管理员接收坏机 物资管理部仓库物资管理部仓库 参见入库流程 物资管理部仓库管 理员不同情况更 换新机并发送至 各销

20、售点库 注：此处物资管理部仓库 管理员常驻客户服务中 心工作 坏机处理员交物资管 理部仓库管 理员 坏机清单 坏机处理员定期汇总符 合换机条件的故障 机，并登记换机汇 总表，交物资管 理部仓库管 理员 换机汇总表 维修分析员鉴定 待换机，判断可 否换机 是否换机？ 维修分析员将手机 退回维修接待员 坏机处理员录 入相关数据， 进行换机 是 否 维修接待员 退回送修方 维修备件申领和调配流程维修备件申领和调配流程 客户服务中心客户服务中心摩托罗拉摩托罗拉物资管理部物资管理部 3级网点主管每 天统计维修备 件库存量和维 修量，报总部 物资调配员 MOT机维修备件使用量 和库存量 根据安全库存 量，

21、2级网点主 管和总部物资 调配员与摩托 罗拉联系要求 供应备件 摩托罗拉根据 要求提供相应 配件 2级网点主管/总 部物资调配员 接收备件，登 记备件入库统 计表 MOT机备件入库 统计表 网点主管及时将 网点备件入库统 计表email回总部 物资调配员 2级授权网点主 管和总部物资 调配员每天统 计维修备件库 存量和维修量 总部物资调配 员根据安全库 存，将摩托罗 拉备件发运各3 级维修网点 东信机维修备件使用量 和库存量 总部物资调配 员汇总各网点 数据，根据安 全库存制定东 信机备件发运 计划 物资管理部 仓库管理员根 据东信机备件 发运计划，将 相关备件发运 各网点 参见出库流程 各网

22、点主管接收东 信机备件、清点、 入库，编制东信机 备件入库统计表， 并将统计表email给 总部 东信机备件入库统计表 MOT机备件入库统计表 MOT机备件发运统计表 参见与摩托罗拉 维修结算流程 MOT机维修备件使用量 和库存量 东信机维修备件使用量 和库存量 总部物资调配 员每天统计维 修备件库存量 和维修量并将 网点和总部信 息汇总 东信机备件摩托罗拉备件 东信机备件发运计划 总部物资调配 员将计划交物 资部仓库管理 员，并通知各 网点准备接收 终端维修报价收款流程终端维修报价收款流程 否 是 决定是否维修？ 维修接待员将待修 机交还/寄回用户 财务开具发票， 并将一联交给 接待员 维修

23、接待员接收报 价单，通知分析员 开始维修 终端维修报价单 （个人/集体） 维修分析员根据待修 机故障，结合维修价 目清单计价，填写报 价单，判断有无无报 价器件 终端维修报价单 （个人/集体） 客户服务中心客户服务中心用用 户户 参见网点接收与维 修流程、维修工厂 维修与接收流程2 3 维修接待员核对维修 报价单后，根据规定 交给/传真给用户确 认 用户判断是否接 受报价继续维修 接待员登记发票， 并将发票和修复机 交给用户 通知接待员交还 用户在维修报价 单上签字确认付 款，并交给/传真 给接待员 是否有器件无 报价 维修主管审核 确定报价 否 是 终端维修报价单（个 人/集体）(已签字）

24、参见收款流程 维修主管将报 价单交维修接 待员 维修接待员收到手机/寻 呼机维修清单和修复机 通知用户按维修清单的 价格付款 用户付款 财务部财务部 财务人员每周 编制收款汇总 表和费用汇总 表报至网点维 修主管和维修 经理 终端收款汇总周表 费用汇总周表 与摩托罗拉维修结算流程（手机）与摩托罗拉维修结算流程（手机） 客户服务中心客户服务中心 MOTOROLA 存 档 是否需与 MOT交 涉？ 存 档 维修结算报价 单（已签字） 否 是 维修结算报价 单（已签字） 维修结算报价 单 财务部财务部 是否同意？ 否 是 维修结算报价 单（已签字） 入帐 入帐 与摩托罗拉维 修结算汇总表 维修统计分

25、析流程维修统计分析流程 客户服务中心客户服务中心 维修业务统计分析 表（手机/寻呼机） 东信手机维修统 计分析表 维修结算统计表 是否存在 重大问题？ 是 否 摩托罗拉机维修 统计分析表 寻呼机维修统计 分析表 系统维修业务统计 分析表（GSM和传 输设备） GSM向摩托罗拉返修 业务统计分析表 网点维修主管 将每天的维修 数据汇总/修 改报至总部维 修统计分析员 数据回访员根 据汇总数据进 行电话回访 是否通过? 统计分析员将 数据退回网点 进行修改，并 通知网点巡视、 监控员 参见与摩托罗拉维修 结算流程 否 是 参见网点建设和巡 视、监控流程 ATP前前GSM设备返修流程设备返修流程 系

26、统销售部系统销售部/客户客户客户服务中心客户服务中心物资管理部物资管理部 预交换申请单 是否有库存？ 参见出库流程 出库单 参见GSM正 常返修流程 是否可预测试？ 是否真损坏？ 参见入库流程 参见GSM正 常返修流程 否是 是否 是 否 GSM正常返修流程正常返修流程 客户客户客户服务中心客户服务中心摩托罗拉摩托罗拉 GSM返修号申请单 客户是否确认？ 是否能解决？ 网络工程部网络工程部 参见网络工程部热 线支持和现场排障 流程 维修交接单（系 统） 否是 GSM返修号确认 单 GSM返修号确认 单 GSM返修号申请单 否 是 客户服务中心客户服务中心 传输设备接收与维修跟踪流程传输设备接收

27、与维修跟踪流程1 用户用户 维修申请单 用户是否 确认维修? 否 是 保修期外系统设备 报价单（已签字） 系统维修处理 员对收到的申 请单进行编号， 登记存档并输 入系统 是否同意? 是 否 结束 财务开具发票， 并将一联交给接 待员 参见收款流程 返修号确认单 维修交接单（系统） 传输设备生产部传输设备生产部 系统维修处理员 根据系统设备维 修清单和销售合 同向客户报价 是否在保 修期内？ 是否 保修期外系统设备报 价单 返修号确认单 发票 此报价仅为预报价， 后根据实际价款多 退少补 维修报告单 （系统） 将修复设备和维 修报告单交客户 服务中心 装箱员签收修 复件 装箱员根据修 复件清单

28、和装 箱单和发运单 并将修复件装 箱 装箱单 装箱员将装箱 完成信息通知 系统维修处理 员 系统维修处理员根 据维修报告单计算 实际维修款金额， 打印保修期外系统 设备报价单 保修期外系统 设备报价单 系统维修处理 员将保修期外 系统设备报价 单寄送客户， 并通知用户付 款 财务人员收到 用户维修款或 付款后通知系 统维修处理员 系统维修处理 员将修复件交 物资管理部发 运给用户 传输设备接收与维修跟踪流程传输设备接收与维修跟踪流程2 保修期外保修期内 系统维修处理 员将保修期外 系统设备报价 单一份交财务 部 实际款超过预收款预收款超过实际款 参见收款流程参见付款流程 发运单 传输设备生产部

29、传输设备生产部 客户服务中心客户服务中心 维修经理审批维 修报告单，发现 问题及时与有关 生产部联系 系统维修处理 员登记修复件 清单 修复件清单 系统维修处理 员将修复件清 单交装箱员 客户服务需求调查客户服务需求调查 客户服务中心客户服务中心市场部市场部 终端销售部终端销售部/ 系统销售部系统销售部 中央研究院中央研究院 每月初将当月 举行的市场活 动信息详细地 传递给客户服 务中心信息员 每月初将当月要推 出的产品的详细资 料，如使用手册， 性能介绍，同类产 品资料等传递给客 户服务中心信息员 每月将最新研制 的新产品信息和 详细资料传递给 客户服务中心信 息员 客户服务经理将 收到的各部门信 息下达到客户服 务中心各级相关 人员，并进行即 时的培训 客户服务代表接 受客户的各类查 询，及时回答客 户的各种问题， 并将相关信息输 入数据库 客户信息数据库 客户服务代表判 断能否满足客户 的咨询要求 是否能满足？ 客户服务代表通 过热线与相关部 门联络，解决客 户问题，并跟踪 解决情况 市场部人员解 答客户问题 终端/系统销售 部人员解答客户 问题，并发展潜 在客户 中央研究院人员 解答客户问题 客户服务代表根 据客户类别对客 户作满意度调查 （针对产品、营 销活动和售前/ 售后服务质量） 如：对使用过东信产品的客 户进行详细的满意度调 查 对未使用过东信产品的