汽车4S店的经营理念

1、安全生产注意事项安全生产注意事项 教学目标教学目标 1. 了解汽车了解汽车4S店的经营理念店的经营理念 2. 了解汽车维修车间的基本流程了解汽车维修车间的基本流程 3. 掌握汽车维修人员的工作原则掌握汽车维修人员的工作原则 4. 掌握必要的安全生产注意事项掌握必要的安全生产注意事项 5. 掌握掌握5S 1. 什么是汽车什么是汽车4S店店 整车销售整车销售 零配件供应零配件供应 售后服务售后服务 信息反馈信息反馈 四位一体的汽车经销店。四位一体的汽车经销店。 2. 经营理念经营理念 客户的满意度是第一位的客户的满意度是第一位的 客户满意度定律：客户满意度定律：100-1=0 3. 关于优质服务关

2、于优质服务 为了提高客户满意度，必须做到：为了提高客户满意度，必须做到： 提供最优质的产品提供最优质的产品 提供最好的售后服务提供最好的售后服务 客户对服务的四种期望：客户对服务的四种期望： 态度热情、准确可靠、收费合理、快捷高效态度热情、准确可靠、收费合理、快捷高效 汽车汽车4S4S店的经营理念店的经营理念 客户客户4S店店制造商制造商 带来利带来利 润润 带来利带来利 润润 最优质的产品最优质的产品 最好的售后服务最好的售后服务 1. 维修部门的团队协作维修部门的团队协作 技术经理技术经理/调度调度 维修班组长维修班组长 维修人员维修人员 前台业务前台业务 团队协作团队协作 技术经理技术经

3、理/调度调度 前台业务前台业务 维修班组长维修班组长 维修人员维修人员 2. 维修车间的基本流程维修车间的基本流程 汽车维修车间的基本流程汽车维修车间的基本流程 1. 预约预约2. 接待接待3. 派工派工4. 维修维修 5. 最终检查最终检查6. 维修交付维修交付7. 维修后续工作维修后续工作 十大原则：十大原则： 1. 职业化的形象职业化的形象 干净的帽子干净的帽子 干净的连体工作服干净的连体工作服 干净的劳保鞋干净的劳保鞋 不带饰品和手表不带饰品和手表 口袋中要有干净的抹布口袋中要有干净的抹布 必要时带护目镜、面罩、耳罩、手套等安全用品必要时带护目镜、面罩、耳罩、手套等安全用品 2. 爱护

4、车辆爱护车辆 要使用座椅套、方向盘罩、脚垫、翼子板布、前罩要使用座椅套、方向盘罩、脚垫、翼子板布、前罩 小心驾驶客户车辆小心驾驶客户车辆 不能乱动客户车内物品不能乱动客户车内物品 工具、新旧零件不能放在车上工具、新旧零件不能放在车上 3. 整洁有序整洁有序 保持车间（地面、工具箱、工作台、仪器设备等）整保持车间（地面、工具箱、工作台、仪器设备等）整 洁有序洁有序 车辆停正后方能维修车辆停正后方能维修 4. 安全生产（见后）安全生产（见后） 汽车维修人员的工作原则汽车维修人员的工作原则 5. 计划和准备计划和准备 明确你的工作任务明确你的工作任务 完成规定的工作后发现还有其他的工作，要报告服务完

5、成规定的工作后发现还有其他的工作，要报告服务 经理或调度，只有得到客户同意后才能进行经理或调度，只有得到客户同意后才能进行 工作前做好计划工作前做好计划 确认库房有所需的零部件确认库房有所需的零部件 根据维修派工单进行工作，以免出错根据维修派工单进行工作，以免出错 6. 快速、可靠的工作快速、可靠的工作 正确地使用各种工具、量具、仪器、仪表、设备正确地使用各种工具、量具、仪器、仪表、设备 根据维修手册进行工作根据维修手册进行工作 如果有不清楚的地方，请询问技术经理或调度如果有不清楚的地方，请询问技术经理或调度 汽车维修人员的工作原则汽车维修人员的工作原则 7. 按时完成按时完成 如果能够按时完

6、成就不应拖延时间如果能够按时完成就不应拖延时间 如果不能按时完成，请及时通知技术经理或调度如果不能按时完成，请及时通知技术经理或调度 8. 工作完成后要检查工作完成后要检查 确认主修项目已经完成确认主修项目已经完成 确认车辆至少与你刚接手时一样干净确认车辆至少与你刚接手时一样干净 将驾驶座椅、方向盘、反光镜返回到最初位置将驾驶座椅、方向盘、反光镜返回到最初位置 如果钟表、音响的存储被删除，请重新设置如果钟表、音响的存储被删除，请重新设置 9. 保存旧零件保存旧零件 将旧零件装入空零件盒，并按客户要求放在相应位置将旧零件装入空零件盒，并按客户要求放在相应位置 汽车维修人员的工作原则汽车维修人员的

7、工作原则 10. 后续工作后续工作 完成维修报告单完成维修报告单 未列在维修单上的任何信息，必须报告技术经理或调未列在维修单上的任何信息，必须报告技术经理或调 度。度。 汽车维修人员的工作原则汽车维修人员的工作原则 1. 个人安全个人安全 眼睛的防护眼睛的防护 听觉的保护听觉的保护 手的保护手的保护 衣服、头发及饰物衣服、头发及饰物 2. 工具和设备安全使用工具和设备安全使用 手动工具手动工具 安全生产注意事项安全生产注意事项 动力工具动力工具 压缩空气压缩空气 安全生产注意事项安全生产注意事项 3. 日常安全守则日常安全守则 工具不使用时应保持干净并放到正确的位置。工具不使用时应保持干净并放

8、到正确的位置。 各种设备和工具要及时检查和保养。各种设备和工具要及时检查和保养。 手上应避免油污，以免工具滑脱。手上应避免油污，以免工具滑脱。 起动发动机的车辆应保证驻车制动正常。起动发动机的车辆应保证驻车制动正常。 不要在车间内乱转。不要在车间内乱转。 在车间内起动发动机要保持通风良好。在车间内起动发动机要保持通风良好。 在车间内穿戴、着装要合适，并佩戴必要的装备，如在车间内穿戴、着装要合适，并佩戴必要的装备，如 手套、护目镜、耳塞等。手套、护目镜、耳塞等。 不要将压缩空气对着人或设备吹。不要将压缩空气对着人或设备吹。 尖锐的工具不要放到口袋里，以免扎伤自己或划伤车尖锐的工具不要放到口袋里，

9、以免扎伤自己或划伤车 辆。辆。 安全生产注意事项安全生产注意事项 常用通道上不要放工具、设备、车辆等。常用通道上不要放工具、设备、车辆等。 用正确的方法使用正确的工具。用正确的方法使用正确的工具。 手、衣服、工具应远离旋转设备或部件。手、衣服、工具应远离旋转设备或部件。 开车进出车间时要格外小心。开车进出车间时要格外小心。 在极疲劳或消沉时不要工作，这种情况会降低注意力在极疲劳或消沉时不要工作，这种情况会降低注意力 ，有可能导致自身或他人的伤害。，有可能导致自身或他人的伤害。 如果不知道车间设备如何使用，应先向明白的人请教如果不知道车间设备如何使用，应先向明白的人请教 ，以得到正确、安全的使用方法。，以得到正确、安全的使用方法。 用举升器或千斤顶升起车辆时一定要按正确的规程操用举升器或千斤顶升起车辆时一定要按正确的规程操 作。作。 车间内不能见明火，禁止吸烟。车间内不能见明火，禁止吸烟。 应知道车间灭火器、医疗急救包、洗眼处的位置。应知道车间灭火器、医疗急救包、洗眼处的位置。 安全生产注意事项安全生产注意事项 5S指：整理、整顿、清扫、清洁和自律。指：整理、整顿、清扫、清洁和自律。 5S是保持车间环境，实现轻松、快捷、可靠、安全工作是保持车间环境，实现轻松、快捷、可靠、安全工作 的关键。的关键。 1. 整理：丢弃不要的物品，以便有效利