保洁服务质量提升

1、如何提高高端物业保洁服务质量 牛牛文库文档分享 2 物业保洁现状 保洁服务礼仪 常用清洁工具及使用方法 牛牛文库文档分享 物业保洁现状 3 01 保洁服务概述 02 高端与普通物业保洁现状 03 高端物业保洁存在的问题 牛牛文库文档分享 物业保洁现状 通常我们所认为的保洁字面意思是保持整洁的意思，而实际 生活中，保洁是一种职业的代称，要不也不会出现保洁公司， 保洁车，保洁产品，保洁人员等这样的名词。保洁的目的就 是给客户提供满意的保洁服务 保洁服务一词源字英文Cleaning Services。保洁服务是指通 过专业保洁人员使用清洁设备、工具和药剂，对居室内地面、 墙面、顶棚、阳台、厨房、卫生

2、间等部位进行清扫保洁；对 门窗、玻璃、灶具、洁具、家具等进行针对性的处理，以达 到环境清洁、杀菌防腐、物品保养的目的。 在保洁服务的品质上，随着专业化水平的提高和市场竞争的 加剧，保洁服务已不再是人们印象中的清洁游击队了，保洁 服务有了正规的服务制度，服务礼仪和正规公司，有了现代 化的清洁设备，有了经过专业培训的保洁员，他们有统一的 制服，规范的服务和得体的行为举止，得到了人们的认可， 已成为现代化大都市生活中不可缺少的一员。 01保洁服务概述 5 物业保洁现状 目前绝大部分的物业保洁员还是使目前绝大部分的物业保洁员还是使 用最原始的清洁工具用最原始的清洁工具 一 块 一个 一把 一把 抹抹布

3、布 水桶水桶 扫帚扫帚 拖把拖把 02 高端与普通物业保洁现状 牛牛文库文档分享 高端物业与普通物业保洁服务内容差不多，只要地上无垃圾，墙面无灰尘高端物业与普通物业保洁服务内容差不多，只要地上无垃圾，墙面无灰尘 6 物业保洁现状 02 高端与普通物业保洁现状 牛牛文库文档分享 高端物业保洁服 务存在的问题 3 专业知识不够 保洁员不认识，也不会使用专业的清洁工具，对公司 的操作指导性文件没有经过系统的培训 2 服务意识不够 因此，要能够求同而存异。保洁员认为，保洁员只要 扫帚扫一下，拖把拖一下，垃圾收集一下就可以了， 其他和自己没有关系 1 保洁服务的硬件方面 保洁服务的工具过于简陋，也不够专

4、业，大部分保洁 员无专业的清洁工具，无法为高端物业提供专业的保 洁服无法为高端物业提供专业的保洁服务 03高端物业保洁存在的问题 8 如何提高高端物业的保洁服务 牛牛文库文档分享 保洁服务礼仪 01 保洁员仪容仪表 02 工作标准与规范要求 03 物业保洁礼貌用语 9 牛牛文库文档分享 物业保洁人员作为小区卫生的保卫者， 工作内容不光是美化小区生活，更要注 意自己的素质。 比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务 内容等这些都要很好的把握 也就是说物业保洁服务礼仪物业保洁服务礼仪是必须要学 习的。高端物业保洁服务质量的好坏， 由服务礼仪体现。 01保洁仪容仪表 作为职业物业保洁人员，在外表上亦要特

5、别注意职业形象的建立，体现自己在工作中专 业和高效，表现出专业人员的权威性，同时符 合企业文化。 所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你的职 业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。 01保洁仪容仪表 部位男性女性 整体 自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力， 整齐清洁。 头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发 不触后衣领，无烫发。 女员工发长不过肩，如留长发须 束起或使用发髻。 面容 脸、颈及耳目朵绝对干净，每日 剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要 化淡妆，

6、但不得浓妆艳抹和在办 公室内化妆。 01保洁仪容仪表 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁， 上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 饰物 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹 夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 衣服 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污 迹、破损。 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、 卷起裤脚、衣袖。 制服外不得显露

7、个人物品，衣、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。 裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 女员工看裙装须首肉色袜，禁止穿着带花边、通花 的补袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清 洁 01保洁仪容仪表 项目规范礼仪礼节 整体 姿态端正及自然大方，工作中做到： 走路轻、说话慢、操作稳，尽量不 露出物品相

8、互碰撞的声音 站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标 准的站立姿势：两腿直立，两脚自 然分开与肩同宽，两眼平视前方， 两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼 背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行 为。 坐姿 以坐姿工作的员工，应时刻保持端 正的姿势：大腿与上身成90度，小 腿与大腿成70至90度，两腿自然并 拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下 垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶 手。 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：平 衡、协调、精神，忌低头、手臂不 摆或摆幅过大、手脚不协调、步子 过大、过小或声响过大。 站姿大方得体行走稳重端庄 01保洁仪容仪表 得体的蹲 一脚前，一脚后，两腿向下

9、蹲。 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生 间姿势”）。 01保洁仪容仪表 二人同行时：右为尊，安全为尊； 三人同行时：中为尊； 四人同行时：应分成两排，前排为尊； 在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。这 样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆 靠右行驶）。 02工作标准与操作规范 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑 者先下。即，尊者始终在高位置上。但， 男女同行时，上楼梯，男士在前女士在后， 或左侧同行，防止尴尬。 电梯没有其他人的情况下，在尊者之前 进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进 入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请 尊者先

10、出。电梯内有人时，无论上下都应尊 者优先。 02工作标准与操作规范 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方 向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 热情的服务标准 热情指引 02工作标准与操作规范 2 3 4 5 1 1 2 34 02工作标准与操作规范 耐心礼貌应答准专业化待客服务 准专业化待客服务 礼让客人 02工作标准与操作规范 123 456 02工作标准与操作规范 12 34 项目样板房规范礼仪礼节 值班 1.不能在样板房内吃东西，不能 因为无人参观而坐在房内。 2.上班时间不聊天。 3.在清洁收拾房间时有客人进来， 马上停止手中工作，起

11、身向客 人问好。 接待参 观客人 1.热情接待客人，耐心讲解，耐 心地引导参观。 2.时刻注意使用礼貌语言，表现 良好而专业的形象。 3.注意加强对物品的临控。 客人拍 照 1.有礼貌地告之对方不能拍照。 2.如遇蛮横不讲理的客人不能与 期争吵冲突，应委婉解释，不 能解决时，应请示上司。 02工作标准与操作规范 03物业保洁礼貌用语 古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人 六月寒”。可见择言选语是何等的重要。 学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、 您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们 的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢 字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧 中开始，必须学会问候语：“

12、早上好、您好、 您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不 起！请原谅！” 礼貌用语不离身 与人交谈先说“您好” 要求对方时应先说“请” 结束问话时说“谢谢” 失误时一定说“对不起” 给对方添麻烦时说“对不起” 与本公司领导在每天第一次见面称“您早” 前面加上*经理或*主任 遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼， 停留原地等领导过去后，再干自己的工作。 03物业保洁礼貌用语 03物业保洁礼貌用语 职场用语软垫式 让您久等了我来做一下卫生 不知您有何贵干 经理目前正在外出 即使再硬再冰冷的椅子，只 要有了柔软的垫子就可以坐的舒 服。语言也是同样的道理。所以， 职场中使用软垫式言辞，也就是 在乎对

13、方感受、引导对方的言辞。 就如同坐在柔软的垫子上， 柔软的传达意思，达到目标。常 用的引导说法是： 软垫式言辞 + 拜托语气 不好意思打扰您一下 对不起 真是抱歉 03物业保洁礼貌用语 物业保洁服务禁语物业保洁服务禁语 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老 头、老太太、等等 喂，干什么 喊什么，等一会儿 少啰嗦，快点讲 你管不着 喂，叫你呢 不关我的事 03物业保洁礼貌用语 找别人去，我管不着 墙上贴着，自己看 给你讲过几遍了，怎么还不清楚 急什么，没看我正忙着吗？ 你能怎么样（你看着办） 没看快下班了吗，早干什么了 这么晚了明天来 这事我管不了，你去找我们领导。 永远不要对业户说：“我不知道！”

14、这是一种 不负责任的、非常不职业化的语言。 物业保洁服务禁语物业保洁服务禁语 28 物业保洁现状 保洁服务礼仪 常用清洁工具及使用方法 牛牛文库文档分享 物业保洁现状 29 01 保洁服务概述 02 高端与普通物业保洁现状 03 高端物业保洁存在的问题 牛牛文库文档分享 30 如何提高高端物业的保洁服务 牛牛文库文档分享 物业保洁人员作为小区卫生的保卫者， 工作内容不光是美化小区生活，更要注 意自己的素质。 比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务 内容等这些都要很好的把握 也就是说物业保洁服务礼仪物业保洁服务礼仪是必须要学 习的。高端物业保洁服务质量的好坏， 由服务礼仪体现。 01保洁仪容仪表 部位男性女性 整体 自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力， 整齐清洁。 头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发 不触后衣领，无烫发。 女员工发长不过肩，如留长发须 束起或使用发髻。 面容 脸