商务谈判整理

1、什么是BATNA? 谈判者的权力(POWER)对谈判的过程和结果有何影响？当谈判者居于劣势的时候应该如 何应对 图式：是指对某个概念的一组有系统的知识。 图式处理的特点：处理信息具有便捷性；人们会按照图示来补充信息，而这些信息未必真实； 人们更愿意接受与图式相吻合的信息，而不愿意去改变图式；当现实脱离图式，人们会感到 惊奇。 为什么要锻炼谈判能力？ 在商业谈判中获益或者避免损失；从宏观的角度看，有助于增加对社会冲突的了解和把握; 从个人角度看，把谈判作为一种思维方式，以平和的心态，通过沟通和协商。 分为内控和外控；反映了个体认为自 控制点：是指人们如何看待生活中的事件及其控制源， 己能够主宰命

2、运的程度。 作为社会性动物 道：突破心结、主动掌控自己的生活(内控)，提高人际关系处理能力和对生活大小事件的 应对能力。 术：了解谈判策略，可以增强自我效能感，从而克服对谈判的恐惧。 普世主义：普遍的事实能够被发现且被理解。 黄金法则：你想人家怎样待你，你也要怎样待人。 分配公平：个人对所获报酬的公正知觉，也就是依据一定的标准对分配最终结果的评价。 功利主义: 谈判的基本概念 1、基本概念 目标(aspirations;goal) 底线(reservation price;保留价格) BATNA 当前协议的最佳替代方案”(best alternative to negotiated agree

3、ment) 第一次出价(first offer):谈判结果常常是双方第一次出价的妥协，永远不要接受对方的第一 次出价。 让步(concession) 谈判空间(zopa, zone of possible agreements) 如何衡量谈判结果 己方对方的绩效、公平感、满意度 双方的联合收益、关系、冲突重发率 均等原则权益原则需求原则 谈判前准备： 1. 广泛收集资料；当前谈判的特征 2. 摸清谈判对象 精选文库 8 3. 4. 5. 对方的目标，BATNA 对方的利益排序 对方的信誉、市场地位、经营状况等 双方的信任程度 对方谈判代表的个人情况（性格特征、经历、谈判风格、情商） 对方团队的

4、情况（谁有最终决定权？之间是否有矛盾？谁可以争取？有无幕后操纵 者？） 了解自己（与自己谈判） 确定己方的利益排序 确立谈判目标 确立底线和BATNA 确立己方的谈判资本 己方的优势和劣势 准备若干种备选方案 选择谈判的时间和地点 模拟谈判 预先谈判的目的是确定 可能的协议 会谈的议事日程 谈判的决策方式 谈判的周边安排 僵局产生的原因：实质 关系 策略 化解僵局的方法：适当让步缓和气氛转移话题回顾成果暂时休会改变谈判的环境更改 谈判人员寻找调解人 BATNA相关策略 任何价值高于BATNA的协议都胜过僵局 根据BATNA确定低价（保留价格） 只有当前协议由于 BATNA时才可以接受 制定自己

5、的BATNA 不要让对手知道你的 BATNA 尽量摸清对手的 BATNA 提防对方“不小心”泄露的 BATNA 尽量改善BATNA 锚定效应：指人们在对某人某事做出判断时，易受第一印象或第一信息支配，就像沉入海 底的锚一样把人们的思想固定在某处。作为一种心理现象，沉锚效应普遍存在于生活的方 方面面。第一印象和先入为主是其在社会生活中的表现形式。 让步的原则： 不要接受对方最初的让步；让步要同时进行; 据。 不要让步太快；每一次让步，要提供足够的证 说服的两条路线 中心路线：直接的、理性的、基于信息和证据的 适合于：喜欢侧重于信息、事实和数据的分析性人士 外围路线：间接的、感性的、基于某些线索的

6、 适合于：谈判者比较感性，或者用心度/心理觉知较低，或心烦意乱、认知资源不足时 中心路线劝说策略 提供充足的证据；采用 BATNA来影响对方；多准备一些备选方案；强调自己的方案的公平 性（援引以往成交案例、市场数据、权力） 外围路线劝说策略 依赖于个别线索：（1）说服者（谈判者）的声望、信誉、魅力等 （2）信息的特征：来源、信息的长度、论据的数量等 特定的策略： 反事实思维指人们针对已发生的某个事件，猜测可能会出现的比事实更好的或者更坏的结 果。是一种潜在的威胁。 阻抗策略 人们会努力保持个人行为的自由；当自由受到威胁时，人们会用一切行动进行抵 抗，又称逆反理论。 给对方的行为设置限制， 有限

7、性常常会促使人们做出决定（购买或者让 步，包括时间有限、数量有限、权力有限）。 遵从的技术 从众 原因在于经 评价：就结果而言，中心路线能引起个体更稳定的态度改变和持久的行为改变, 过了个体的主动思考，更能够对抗反击；外围途径能够在短时间内起作用。 说服的影响因素 1、说服者 、外在魅力 可信度：专业性（专家权力）、可靠性（信息来源的多重性；双方面阐述；动机） 参照群体：喜欢、相似、内群体（外群体） 晕轮效应：晕轮效应又称光环效应”，属于心理学范畴，是指当认知者对一个人的某种特征 形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。本质上是一种以偏概全的 认知上的偏误。 便会 信息来源贬

8、损：指当人们认为沟通者或者其他信息来源不可靠或者对其有负面看法时， 减少该信息和自己态度间的不一致。 2、沟通过程：差距 被说服者的立场和信息间的差距越大，改变态度的压力就越大。 但如果差距太大，会让我们怀疑该信息，而拒绝改变态度。 当人们使用中心路线时，人们最容易受到论据强度的影响。 重复、熟悉能够提高喜爱的程度，但是只限于一定水平： 重复能够帮助人们更仔细地考虑论 据，从而增加接受的程度，但也会发现论据中的弱点；重复有利于强有力的论点，不利于微 弱的论点；重复让人感到索然无味。 动机唤起 攻击性唤起：收到挫折的个体更容易接受鼓吹攻击性行为的沟通内容。 幽默唤起：提高注意力和喜爱程度。 性的

9、唤起 恐惧唤起：提高了说服性信息的有效性（“危言耸听”），但仅仅限制在适度唤起的状态下， 并且要提供如何减少恐惧的信息。 3、情绪 （1）预警 如果人们对于要说服自己的信息有事先的警惕，则更难以说服。 逆反效应：指手中由于受某种原有立场、思维定式的影响，而产生与传播者的传播意图相反 的心理倾向。受众的逆反心理主要表现为对传播内容或传播者的不满、怀疑、反感、抵触乃 至否定、排斥，致使传播受阻甚至产生负效应。 认知反应理论的预测：能够产生更多的反驳 该理论认为，人们会以正向的或者负向的想法对某种特定立场做出反应 态度的改变取决于信息引发的反驳论点的多少和类型 核心假设是，认识主动地信息加工者，他们

10、会对外来信息产生认知反应，而非被动接受 （2）干扰 干扰导致个体很难去反驳， 因此说负性信息的有效性得以提高。但是如果干扰太多， 听众可 能根本听不进去。 4、自我卷入 涉及高自我卷入的态度很难被改变，宜用中心路线。 较高的反应卷入：指个体的态度表达是否会被他人接受。 较强的个人相关。 5、个体差异 性格（如低自尊、认知封闭需求）、动机等也会影响被说服的程度和手段。 教育程度较高的个体，更喜欢使用中心路线。 人们在以下情况下会使用周边路线： 时间紧迫；缺少认知资源：信息负载过重，或者被信息来源或环境所干扰；缺少动机：个人 的准确性不高，个体卷入度或相关性不高，或者心情较好时；没有意识到他人试图

11、说服自己 遵从 1、得寸进尺：先提出一个较小的要求，待对方允诺后，再提出更大些的要求（常理下，对 方不会赞同） 原理1： 一致性 如果之后的行为不符合之前的态度，就会感到“认知失调”。（认知失调理论：指一个人的行 为与自己先前一贯的对自我的认知（通常是正面的、积极的自我）产生分歧，从一个认知推 断出另一个队里的认知时而产生的不舒适感、不愉快的情绪。） 原理2:承诺 承诺是“一致性”更直接的表现：一旦人们就某个特定事件做出过承诺，总希望自己能够遵 守，否则也会感到认知失调。 2、以退为进 先提出一个较大的（通常是过分的）要求，待对方拒绝后，再提出一个相对较小的要求。 原理：互惠对比 3、低球技术

12、 先提出合理的要求，待对方允诺后，再告知附带的成本 而不能由现在或将 原理：一致性、沉没成本（沉没成本是指由于过去的决策已经发生了的， 来的任何决策改变的成本。）、面子 从众 为何从众？ （1）渴望正确：信息影响（其他人的行为通常能够提供十分有用的信息） （2）渴望被接受和喜爱：规范影响（人们为了获得社会的接纳而改变自己的行为方式， 使得其符合群体的规范和标准；感知到自己更受欢迎的人容易违背小组常规；感知 自己不受欢迎的人，更可能遵从小组的准则和常规） 从众的影响因素 信息越少，任务越困难，从众越多 文化：个体主义文化强调自由和独立，因此从众意味着自我失去了控制；集体主义文化强调 了与社会群体

13、的联系，因此从众意味着成熟和内心的强大 当群体人数增多，从众会提高 对群体的承诺 对个性化的渴望 群体一致性（及时持异议者只有一个，也能大幅降低从众程度） 少数人促 少数派影响：少数派的异议能够减少多数派的从众行为：少数派给了多数人勇气， 使其他人使用中心路线 少数派的特征：不为个人利益，坚定不移，具有灵活的表达方式 如何拒绝别人 ;自信; 心理预警，拥有专业知识（使用中心路线，按照认知反应理论，能产生更多的反驳） 勇气；技巧 认知失调理论：当人们的两种或以上认知（或行为）之间不一致时，就会发生认知失调，人 们总是试图去减少这种不协调以及由其产生的不适。（失调是一种负向的动机状态） 减少失调的

14、二种方法 改变我们的行为 认为失调无足轻重 改变态度（原有的观点），使之与自己的行为（某种新主张）相一致 多事向谈判 双赢不是妥协以建立或者维系关系 不是平分（尤其是在有情景压力下，在友好关系中的常见选择） 不是谈判后感觉良好 不是强势一方拿走大部分利益，但以双赢为代价 友谊对谈判的影响 优点：信任，良好的沟通 缺点：图式的冲突 特殊现象：杀熟（专门拿熟人下手谋取利益的行为 ） 差序格局、特殊信任、制度环境弱，加深了熟人依赖 两种谈判（分配式谈判、整合式谈判） 整合式谈判 特点：更加复杂；多种事项；各方对于事项不同的偏好强度；多种可能方案 是一种混合动机的活动 走向双赢：建立信任获取信息准确判

15、断对方的利益结构（特别是差异） 案 要点： （1） （2） 达成整合性方 1、求异 修正谈判图式：避免固定馅饼偏见 找出双方利益的不同侧重点（针对利益的不同侧重点，进行互换；不确定的差异， 制定条件性协议） 增加谈判事项 然后在随后的时 制定谈判后解决方案 pss：谈判者达成一个双方都赞成的初始协议， 间里在修改，如果没有更好的方案，则以本协议为准 建设性模糊：对于某些争议问题，如果不是需要立即解决，可以先用某个含糊的词 句抱起来，等以后有机会的时候再解决 2、信息是关键 准备阶段的信息搜寻 提问 提供某些信息（有关偏好和优先事项的信息）给对方 捆绑出价和讨论，不要逐项逐项得谈 给出多个总价相

16、同的方案，观察对方的选择 3、信任是信息分享的基础 对于敌对关系或者陌生的关系尤其重要 儒家文化相当看重信任 如何建立信任？ （1） （2） （3） （4） (5) (6) 选择容易让人产生信任的谈判者（外表或性格；相似性（籍贯、毕业院校、性格等） 在多轮谈判中使用同一名谈判者（多接触） 称赞对方 闲谈，提高自我展露（指个体把有关自己个人的信息告诉他人，与他人共享自己内 心的感受及信息。是最常用也最有效的与他人发展亲密关系的方法，同时也有疏远 与他人关系的作用） 使用对方的“语言”（模仿） 赠送礼物或者用其他方式表示友好 “好警察-坏警察”策略 (7) 非语言沟通 目的：自然流露 加强语言的表

17、现力 印象管理 欺骗别人 主要内容： 1、身体距离 身体距离常常和彼此的关系成正比，也和情景、文化等有一定关系 身体触碰可分为水平触碰、处置触碰 目光接触意味着有兴趣、喜欢或者威胁 2、身体姿势 3、面部表情 4、外表 寓意：个性和态度的表达目前的社会地位希望成为的社会地位 人们对外表存在刻板印象 5、握手 握手的含义 表示友好轻蔑权力 6、撒谎 谈判风格 1、情感风格 积极：快乐兴奋 有助于建立双方的信任感 会树立较高的谈判目标，有较乐观的判断 有可能导致粗糙的信息处理，或者让步太多 倾向于把谈判看成是“整合式” 提高创造性，能促进整合性 消极：愤怒抑郁失望 愤怒、蔑视等会破坏彼此的关系 忧伤等情绪会导致处理信息比较缜密，有进化意义 愤怒能提高个体收益 中性：冷静理智 传统的谈判观点：谈判中的自我控制是一种重要的能力 有助于判断和思考，但不容易建立信任 如果不够冷静，对方可能会使用激将法 促进交流；但容易被对方 外向型的谈判者，更乐于采用积极情绪的风格，能迅速打开局面， 所利用，泄露信息 亲和型的谈判者，倾向于积极情绪，也能回应对方的积极情绪；但当对方展示消极情绪时, 常常不知所措 高神经质的谈判者更可能表现出负面情绪，也不容易适应谈判的紧张气氛 战略化的使用情绪 保持清醒的头脑，了解自