强化信息沟通提升客户关系管理质量的调研报告

1、关于“强化信息沟通 提升客户关系管理质量”的调研报告为了提升客户经理、送货员服务客户的水平及客户关系 管理质量，切实推进卷烟营销市场化改革，不断加强网络功 能，着力构建面向消费者的现代营销体系，面向零售客户客 户服务体系，特自4月1日起进行了为期20天的调研活动， 现将调研情况汇报如下:、基本情况通过对区域50名不同业态的卷烟零售客户代表和50名卷烟消费者代表进行发放问卷调查， 分别召开了 2次客户经 理、送货员、卷烟零售客户代表、消费者代表座谈会进行面 对面调查，在QQ群中进行及时交流调查等方式的调研，我 县卷烟销售网络信息沟通、客户关系管理具体情况为:1、全县卷烟市场销售比较稳定，月均销售

2、卷烟3900件左右，总体结构稳重有升，1-3月份卷烟销售一、二类卷 烟销量较去年同期提升了 2个百分点，卷烟经营毛利、单箱 销售收入稳步增长，客户卷烟经营毛利平均为 11%左右，对 于现行的品牌培育的方式、力度较为满意。2、客户对现在货源供应、商定总量的核定满意率为83.2%，主要意见集中在紧俏货源的供应不能满足实际销售的需求，消费者对卷烟市场的供应满意率为75%，意见主要集中在符合吸食口味的卷烟牌号存在断货现象，消费者不能随时购买到自己心仪的牌号，特别是红白喜事用烟购置难度较大。3、客户经理与客户沟通方式多样：实现客户短息平台及时信息交流的客户为 648户，占客户总量的80%，通过互 联网Q

3、Q群实现工、商、零、消四方同时在线交流的客户 34户，消费者20名；客户经理月度面对面交流客户面达到 100%，手机电话交流面100%，卷烟零售客户和消费者对烟草公司目前所建立的沟通方式比较满意。4、客户关系管理中 客户原始记录、统计分析资料、联系记录资料详实，客户经营指导准确代为客户经理、送货员 与零售户保持广泛、联系密切，例如在为零售户的生日送去祝福；当零售户打电话给客户服务中心时，可以清楚的知道是哪一个零售户，并以零售户的名字来向零售户致候。20%的客户任务客户经理的应该拓展经营指导面（现行每月对销 2的客户下发经营指导建议书）5、客户对网建方面出台的明码标价、货架空间管理、品牌体验中心

4、表示配合和支持，95%的客户认为通过网建软、硬件的建设使自己的经营能力、利润水平得到了提升，主动要求加入卷烟示范一条街经营，5%的客户认为是烟草 公司在做政绩工程、形象工程。、解决途径1、继续发挥 客户经理的“桥梁”作用，通过宣传网上订货业务信息平台，手机短息交流平台、QQ群平台让更多 的客户加入到及时信息交流的业务中来。以此提高户关系管 理和营销服务质量。2、加强客户经理对市场进行调研力度，了解客户需求， 掌握产品的销售情况，感受市场发展的动态向零售客户提供 优质服务，为企业制定和实施更有效的营销策略和服务策略 确保卷烟市场的健康稳定，确保卷烟销售目标的全面完成。3、通过提高客户经理的综合素

5、质和加大对其工作的监督 管理力，着力解决少数客户经理分析市场和服务客户的能力 和水平相对不高，每天的拜访，但只是简单完成任务，服务 流于形式，对拜访的意义、作用不做深入思考，缺乏应有的 营销内涵和工作积极性，宣传拜访工作做得不到位，没有帮 助客户解决实际问题。4、加大客户经理需求预测工作环节的监管力度，可以根 据客户经理所得的预测数据与客户的历史销售情况、店面形象进行比较，或者是与品牌经理、市场经理等对市场分析、 需求预测的数据进行比较，以及通过“三率一度”等指标和 日常的工作台账判断客户经理开展的需求预测工作是否认 真、需求预测结果是否合理。通过加大客户经理需求预测的监管力度，使客户经理扎扎

6、实实地开展市场分析、研究工作， 努力提高需求预测的准确度，确保卷烟市场供应，提升零售 客户和消费的满意度。5、充分利用CRM系统，提升客户关系管理的质量，准 确分析客户的经营能力，对客户的经营情况进行深层次的调 查研究，对预测过程中收集和发布的信息充分利用，不单是 简单根据一些历史销售数据进行对比分析，凭经验判断情况 如何，工作方式、态度得到纠正。以此提高客户的满意度和 忠诚度，最终达到提升客户关系管理质量的目的。6、加大对零售客户意见反馈的处理力度。通过举行零售 客户座谈会、开设零售客户投诉热线等方式，增加与零售客 户的沟通渠道，并在督察考评工作中认真倾听零售客户的意 见和建议，以及开展零售

7、客户满意度调查、客户经营状况调 查、社会库存调查、卷烟市场价格调查和典型消费者调查等 市场调研工作，了解零售客户对客户经理、烟草公司工作开 展的满意情况及不足之处，加大对零售客户意见反馈的处理力度，从而不断促进工作水平的提升，加深与零售客户的客 我关系。7、在现有网络建设基础上，借鉴学习先进经验，充实完善、提高网建水平，特别建好消费者信息联系点业务，借助 现有品牌体验中心、货架空间管理、移动、联通手机短信平 台，互联网QQ群等信息手段，提升网建软件服务工作，与 零售客户的协调沟通能力、全面促进工作水平的提升，推进 面向消费者的现代营销体系，面向零售客户客户服务体系构 建。二00九年四月二十三日

8、出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。能”，是以众议举宠为督:将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 愚以为营中之

9、事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也U。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝, 攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都