【精品】企业沟通的美化艺术PPT

1、企业沟通的美化艺术 公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼 邮政编码邮政编码: 523850: 523850 HTTPHTTP：/ E-MAIL/ E-MAIL： TEL: 0 FAX: 0 TEL: 0 FAX: 0 企业沟通的美化艺术 企业沟通的美化艺术 企业沟通的美化艺术 沟通障碍经典 n该来的没来：该来的没来，那我们是不 该来的了 n不该走的走了：剩下的客人，走了的是 不该走的，那我们这些没走的倒是该走 了 n我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）： 那就是叫我走了！ 企业沟通的美化艺术 问题讨论 n沟通能力 vs 语言表达能力 vs 演讲能力？

2、企业沟通的美化艺术 沟通与言语表达能力 n沟通是通过语言和 身体语言与沟通对 象的交流，实现一 定沟通目的的过程 n沟通：要素，控制 技术，开始和结束 技术 n言语表达：声音、 逻辑、开头和结尾 企业沟通的美化艺术 面对面 侧面 企业沟通的美化艺术 沟通阻碍物 企业沟通的美化艺术 沟通需要准备？ 企业沟通的美化艺术 讨论：结合自己的经历，谈谈沟通中的 常见问题有哪些？ 企业沟通的美化艺术 管理沟通的障碍 n一般的人际沟通障碍 语言表达方面 理解对方方面 沟通时机 沟通场合 沟通能力：观点的表 达顺序，观察能力， 劝说能力 n组织中的部门之间的 沟通障碍 利益 立场 个人恩怨 沟通机会 企业沟通

3、的美化艺术 主要内容 n沟通的含义 n沟通的过程 n沟通的准备 n沟通的艺术：听、看、身体语言、答 n沟通过程的控制 n沟通的误区：PAC理论 n不同类型的人的沟通 n跨部门的沟通如何实现 企业沟通的美化艺术 哲学问题 n树木倒地时会发出声 音，但如果没有一个 人在树林里，这样的 声音是否依然存在？ n只有声波而没有声音， 声波只有被人感知到， 才会有声音 企业沟通的美化艺术 一般的沟通过程 n观察对方的仪表进行初步判断 n观察与寻找话题 n注意倾听 n反馈 n无声言语与沟通 n沟通结束 企业沟通的美化艺术 不同的人如何沟通？ 管理者类型 特点沟通方式 监管型 对规定内容感兴趣，注意范 围简单

4、、迅速 ？ 历史学家型 喜欢了解全部过程和细节， 希望别人给他一个彻底的分 析和背景信息，希望信息以 线性方式呈现 ？ 人道主义者 型 希望每个人快乐，会非常关 心别人的感受 ？ 自由思想者 型 创造性和宏图为略，喜欢考 虑多种办事方式，不善于执 行 ？ 企业沟通的美化艺术 不同的人如何沟通？ 管理者类型 特点沟通方式 监管型对规定内容感兴趣，注意范 围简单、迅速 呈现核心结论列表，忽略 所有背景信息 历史学家型喜欢了解全部过程和细节， 希望别人给他一个彻底的分 析和背景信息，希望信息以 线性方式呈现 不喜欢跳跃思维，希望彻 底了解事物后再决策 人道主义者型希望每个人快乐，会非常关 心别人的感

5、受 充分考虑每个人的建议， 在获得充分共识后再行动； 需要耐心和机敏 自由思想者型创造性和宏图为略，喜欢考 虑多种办事方式，不善于执 行 喜欢吸收新思想，决策前 会考虑多种方式；充满耐 心，随时准备应对变化 企业沟通的美化艺术 一般管理沟通过程 沟通的目的 沟通准备 沟通开始 沟通的控制 沟通的结束 企业沟通的美化艺术 沟通的目的 n传递组织目标 n解决问题 n冲突解决 n绩效反馈面谈 n职业生涯管理 n解雇 企业沟通的美化艺术 沟通的媒体 n语言文字和非语言文字 n语言文字：听觉信息视 觉信息 n非语言文字：身体语言 触觉、嗅觉、味觉等 企业沟通的美化艺术 游戏活动：传递信息 n任务 n象限

6、1：在字母I上画一个点 n象限2：在空白处写上abcde n象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB， 还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝 宝BB，谁不在那里？请圈出来 n象限4：请圈出与其他各字不是同类的字 企业沟通的美化艺术 FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝 象限1 I 象限2 象限3 FB MB BB 象限4 鼓 小狗 性别 孩子 企业沟通的美化艺术 FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝 象限1 I 象限2 a b c de 象限3 FB MB BB 象限4 鼓 小狗 性别 孩子 企业沟通的美化艺术 讨论：为什么我们会出错？ n含糊的指示 n时间压力 n没有听清 n没问明白 n根据以往

7、的经验判断 企业沟通的美化艺术 沟通媒体游戏：身体语言沟通 n传递概念：幸福、忧愁、伟大、 神奇、创新 n从一个到第六个：组织层次 企业沟通的美化艺术 沟通前的准备 n全面了解沟通对象的个人情况 n了解沟通对象的情绪状态 n联系时间和地点 n沟通的困难程度和物质、心理准备 企业沟通的美化艺术 开始沟通：听和看的艺术 n言为心声：听 n听其言，观其行：视 n路遥知马力，事久见人心：沟通 双方的关系、文化背景、年龄、 性别特点等等 企业沟通的美化艺术 听的艺术 n言语表达：用词 n弦外之音：语调、语气、语速等 n倾听艺术 企业沟通的美化艺术 倾听的重要性 n沟通中，花费在倾听上的时间，要超出 其他

8、的沟通行为。 书写书写 9%9% 倾听倾听 40%40% 交谈交谈 35%35% 阅读阅读 16%16% 企业沟通的美化艺术 倾听的障碍 n观点不同 n偏见 n时间不足 n急于表达自己的观点 n环境的干扰 企业沟通的美化艺术 听力小测试1 n一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处， 顾客说，“小姐，刚才你算错了50元 ”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才 为什么不点清楚，银货两清，概不负 责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50 元了！” n人们说话不是没有想法的，总是在推理！ 这里：假设人是自私的！ 企业沟通的美化艺术 听力小测试2 n张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天， 张三的一位同事说，

9、今天我要考考你，你听仔细了。 n“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3 人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上 了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人； 又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人 下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站， 上了6人下了10人。” n张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是 28人嘛” n同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个 站？” n张三傻了。 企业沟通的美化艺术 自我中心的听 n自身的立场、观点 n思考问题的惯性 n过去的知识和经验 企业沟通的美化艺术 出发点的差异 上司中层干部 工作

10、完成了没有？叙述如何完成任务，遇 到了什么困难 简明扼要自己如何克服困难 希望上司多点时间，多 听听自己的汇报 希望上司能够体谅自己， 表扬自己 企业沟通的美化艺术 上司与下属沟通的需要 q上司的期望是 n部门、中层经理工作的进度和结果 n通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示 n从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作 评价 q汇报工作的中层经理的愿望是 n向上级描述自己的工作结果 n通过工作汇报得到上级的指导和建议 n获得说明自己和部门工作好坏的机会 n得到领导积极的工作评价 企业沟通的美化艺术 汇报要点 q精简：重点在于工作成就 n禁忌：渲染 q有针对性 n禁忌

11、：漫无边际 q从上司的角度来看问题 q尊重上司的评价，不要争论 q补充事实 企业沟通的美化艺术 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 你的倾听属于什么水平？ 企业沟通的美化艺术 听的三大原则 q耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 q关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 q不要假设明白对方的意思 企业沟通的美化艺术 副言语的信息 q副言语：语音、语调、语气 q功能： n判断对方的情感：友好敌对；冷静激 动；热情冷淡；诚恳虚伪；谦虚 傲慢；同情讥笑；急躁稳重；耐心 不耐心；细心粗心 n判

12、断对方的情绪、兴趣、能力：内向外相； 健谈不健谈；知识面宽窄；思想敏捷、 逻辑性强迟钝、语无伦次 n分辨方言 企业沟通的美化艺术 表达的差异 上司含义 上司面带微笑，拍着下 级的肩膀说：好，总的 来说不错 肯定、鼓励性的 上司点了点头说：好， 总的来说不错 不偏不倚、中性的 上司说：好，你的工作 总的说来还不错啊！ 话里有话，表示的是负 面的评价 企业沟通的美化艺术 倾听的功能 q善听有助于理解弦外之音 q善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态， 及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话； 不要显得不耐烦或轻易下结论 q适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息 n例如：表示称赞，

13、如对，喔，真有意思，好极了等； 给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方 多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样 想？ 企业沟通的美化艺术 倾听的功能（续） q善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变 成如此心态等等 q善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为 了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时， 让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气， 然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激 化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊 重 企业沟通的美化艺术 视觉与信息获得 n两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或 是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感

14、到你 已经不想谈下去了，便会起身要走 n一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居 然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水 龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔 下插头的习惯；上下车，关车门很重 n韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发 现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便 时，都没有掀起马桶的坐垫 企业沟通的美化艺术 沟通距离 企业沟通的美化艺术 企业沟通的美化艺术 空间距离与人际关系 q0-0.5米：亲密 n恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉 一起起作用） q0.5-1.25米：朋友交往距离 n0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25 ，普通朋友 q1.25-3.50米：社

15、会交往关系 n公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕 被别人听见，说话声音较大 q3.5-7.5米：公共关系交往 n庆典、演讲 企业沟通的美化艺术 男性 女性 左右 前 后 男性前后空间距离较大 女性左右空间距离较大 如何通过空间距离判断 关系好坏？ 企业沟通的美化艺术 观察与寻找话题：听视 q从对方的服饰上找话题 n身份、地位、气质 q从对方的表情和姿势中找话题 n沉默、痛苦、叹息、高兴 q从对方的口音找话题 n口音、地理、文化、经历 q直接提问 n询问职业、工作、生活、单位等等 企业沟通的美化艺术 身体语言与信息沟通 n身体语言的种类 n身体语言传递的信息 企业沟通的美化艺术 企业沟通的

16、美化艺术 企业沟通的美化艺术 企业沟通的美化艺术 企业沟通的美化艺术 企业沟通的美化艺术 身体语言的分类 q头面部：眼、脸、嘴、眉、头 q手势 q身体的姿态与动作 企业沟通的美化艺术 头部动作 n头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思 n头部向前：倾听、期望或同情、关心 n头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑 n点头：答应、同意、赞许 企业沟通的美化艺术 手势 n手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极 肯定 n手心向下：否定、抑制、反对、轻视 n抬手：请对方注意，自己要讲话了 n推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立 n伸手：想要什么东西 n摆手：不同意、不欢迎、或快走 企业沟通的美化艺术 身体的姿态和动作 n比

17、较复杂，以“双臂交叉抱在胸前”为 例 n防御对方精神上的威胁 n双臂交叉，双手紧握：防御和敌对 n双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧 张期待的心情 n双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙 n双臂交叉中：泰然自若，冷静旁观，优 越至上 企业沟通的美化艺术 其他的体姿 n静态姿势、动态姿势、双方接触姿势 n静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐 表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰 表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在 于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧 转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬 n动态姿势：鼓掌表示欢迎和

18、赞同；招手表示迎送；摆头表示否认； 点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张 望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少 动作代表说话平静，情绪平和 n双方接触姿势：握手、拍肩膀、挽臂、拥抱，碰杯、抚摸、拉手 等 企业沟通的美化艺术 身体语言的信息整合 n眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊 疑 n用手揉揉鼻子：困惑不解，事情难办 n双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉：表示 希望别人理解，给予支持 n用手拍拍前额：表示健忘；用力一拍，表示自 我谴责，后悔不已 n耸耸肩膀，双手一摊：无所谓，或无可奈何， 没有办法的意思 企业沟通的美化艺术 身体语言与其他信息的整

19、合 n某个体态语言的明确含义要看整体的体 态语言 n身体语言与有声语言相联系 n身体语言还要与交际场合、情景相联系 企业沟通的美化艺术 不良的动作语言与信息 n搔痒 n玩弄头发或猛扯头发 n当众梳头 n手指不停地敲 n玩弄、咬指甲 n脚不停地抖动 n当众化妆或涂指甲油 n剔牙 n舌头在嘴里乱动 n坐立不安 n大哈欠 n嚼口香糖 n挤占他人的空间 n把笔弄得咔嗒响 企业沟通的美化艺术 应答的艺术 q陈述式应答：传递信息 q解答式应答：指令、说教式；劝告、建议式；解释、说明式 q强迫式应答：居高临下式 q探究式应答 q快慰式应答：积极回应，帮助消除疑虑，表示同情、安慰、支持、 赞许、默认、同意、满

20、意 q躲避式应答：变换主题，转移或分散对方的注意力，或所问非所 答，顾左右而言他 q批评式应答：不赞成对方的说法，直接批判，包括责备、谴责、 奚落、发难、刺人等 q否定式应答：对对方的问题，直截了当地给以否定，如我不同意， 这不可能等等 企业沟通的美化艺术 积极交流的技巧 q赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞 赏变成阿臾奉承 q幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进 行侦查，试探对方的意图；可以委婉地批评对 方，不使别人生气。今天多云转晴了！难言之 隐，一洗了之！ q委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但 给人留下情面，耐人寻味的思索 q寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。 如你

21、好吗？近来工作忙吗？吃过饭了没有？ 企业沟通的美化艺术 拒绝的艺术 q替代式：提出更重要的事情，予以拒绝 q发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己 所不欲，勿施于人） q模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付 q比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理 的，讲清道理，使之受到启发 q转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移 话题的方式给以回绝 企业沟通的美化艺术 案例：常见的沟通问题 n不尊重和体谅对方 n听的不专心 n不看对象的单一的沟通方式 n态度不真诚 n没有澄清 企业沟通的美化艺术 游戏：撕纸 n材料：每人两张A4纸，废纸也可以 n第一阶段：给每位学员一张A4纸 n指令：大家闭上眼睛

22、；全过程不许问问 题；把纸对折；再对折；再对折；把右 上角撕下来，转180度，把左上角也撕下 来；睁开眼睛，把纸打开 n第二阶段：略 企业沟通的美化艺术 n第二阶段：请一位学员上来，重复上述 的指令，惟一不同的是：这次学员们可 以问问题 企业沟通的美化艺术 PAC交流模型 ParentAdultChildren 父母对孩子： 不平等、教训 成人对成人： 平等、友好 可取不可取 企业沟通的美化艺术 案例：自以为是的主管 n金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。 员工柳动作慢，但销售额不错 n金经理在商场巡视，注意到员工柳花了半个多 小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套 没买就走了。经理不等

23、到下班，将员工柳叫道 办公室，不由分说地批评了一顿。 n第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什 么也没有买的顾客来到了员工柳的柜台，还带 来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人每人 买了一套高级套装离开了。 企业沟通的美化艺术 沟通过程中的控制技术 n关注：点头、微笑、目光接触 n反馈：释义、反馈感受、对沟通对象的 表述小结 n转移注意力：抽烟、加水 n追问 企业沟通的美化艺术 沟通结束 n目标达成 n阶段目标达成 n预约下一次会谈 n友好结束 企业沟通的美化艺术 沟通过程中的其他影响因素 n信任：相互信任是基础 n价值观：代沟 n地位差异：上下级沟通 n文化与沟通： n沟通对象的性别、年龄、

24、文化等 企业沟通的美化艺术 如何建立信任：游戏与时间长短 企业沟通的美化艺术 讨论：如果世界末日来临，你最愿意做的5 件事情？ 企业沟通的美化艺术 传统文化与沟通 n言为心声：思想品德、能力水平 n言行一致：说得好不等于做得好 n语言交往应该讲究分寸：不该说的不说， 不该讲的不讲。离间的话？真实的谎言？ n应注意多出善言而不出恶言：当众让病 人办理0.5元退款？ 企业沟通的美化艺术 中外文化与沟通 n东方人：含蓄、指点和批评为主 n西方人：直接、表扬为主 n推力机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企业，主要生产 汽车配件公司的管理人员有30%是美国总公司派到中国来的，并 引入了美国式的管理方

25、式。应该说公司在工作条件和员工福利等 方面都做得比较到位，但是中方的管理人员和员工对美方的管理 方式还是颇有微词。中方的一位经理说：“美方管理人员总是在 开会时直截了当地批评中方人员，弄得当事人几乎没有脸面在公 司呆下去了，这样下去，中国人的尊严都扫地了，为外国人干真 是没有什么意思！” n如果您是这家公司的中方总经理，您该如何看待和处理分公司的 沟通冲突？ 企业沟通的美化艺术 年龄差异与沟通 n女性：细节、胆小、需要关心 n老人：时代特点（节省）、回忆 n儿童：胆小，需要鼓励，依赖 企业沟通的美化艺术 交往对象的差异性与沟通 n交往对象的分类 n交往对象的特点 n交往对象的交往需求 企业沟通

26、的美化艺术 交往对象的分类 n内向外向 n决策果断不果断 分析型 支配型 和蔼型表现型 不果断果断 内向 外向 企业沟通的美化艺术 交往对象的特点 n和蔼型：合作、友好、赞同、耐心、轻松；面部表情和蔼可亲， 频繁的目光接触，说话慢条斯理；声音轻柔，抑扬顿挫；使用鼓励性语 言 n表现型：直率、外向、友好；热情的，令人信服的，幽默的，合 群的，活泼的；快速的动作和手势，生动活泼，有说服力的语言 n分析型：严肃认真，有条不紊，有计划步骤，合乎逻辑；真实的， 寡言的，面部表情少，动作慢，注意细节，语调单一 n支配型：果断，独立，有能力，热情，审慎，有作为；有目光接 触，有目的；说话快且有说服力，语言直

27、接，使用日历，有计划 企业沟通的美化艺术 各种类型的人的需求 n和蔼：看重双方的良好的关系；不断的赞赏对方；时刻充满微笑；说 话抑扬顿挫；不时的鼓励对方，多提问；频繁的目光接触 n表现：话多、动作多，要别人的承认、认同、鼓励；他们喜欢给别人 提建议；眼神看对方的动作；从宏观角度谈问题；说话要直接 n分析：对自己和别人要求严格，喜欢有较大的个人空间，怕被别人 亲近；注重细节，遵守时间，用较多的准确的专业术语；避免太多的身 体接触，不要过多的眼神接触，不要太前倾 n支配：要别人服从，听建议。目的性强，说话要有证据；重实际， 直接，效率高，重明确的结果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情； 要有目光接触 企业沟通的美化艺术 与不同类型的人沟通的建议 n相似性原理：物以类聚，人以群分 n适当地顺应需求，可以提高满意度 企业沟通的美化艺术 组织沟通对象 上司 供应商 下属 其他部门的职员 我的客户 其他部门的经理 企业沟通的美化艺术 组织沟通障碍 n相互推诿 n本位主义 n价值观冲突 n利益冲突 n过去的关系状况 企业沟通的美化艺术 组织沟通障碍的解决方案 n组织结构设计 n技术与管理培训 n文化塑造 企业沟通