28客舱服务监督检查工作规范

1、1.0目的：建立监督检查程序，规范客舱服务质量监督检查工作，确保客舱服务质量得到提高。2.0适用范围：适用于客舱服务质量监督检查工作过程的控制。3.0职责：3.1 客舱服务部主管服务副经理负责监控安质室各项工作的落实情况。3.2 安质室3.2.1 主任负责审核“_年_季度服务质量检查计划表”“客舱服务质量系统检查表”“客舱服务专项检查表”，以及监督、检查质检员工作情况。3.2.2 安质室安全服务质量小组负责拟订“ _年_季度服务质量检查计划表”，编制、修改“客舱服务质量系统检查表”“客舱服务专项检查表” 。3.3 业务室负责“客舱服务质量检查评分标准”的制定、改进及完善工作。3.4 质检员负责

2、对客舱服务质量进行跟班检查，并及时向安质室提交服务质量检查报告。4.0流程图：开始制定检查标准1 / 7拟订检查计划审批NY检查实施是否存在问题2 / 7Y整改NN跟踪验证Y汇总分析资料归档结 束3 / 75.0 工作规范：5.1 制定检查标准5.1.1 依据空中服务质量标准制定“空中服务质量监督检查评分标准” 。5.1.2 每年末由安质室组织客舱服务部质检员对空中服务质量检查的频次、“客舱服务质量系统检查表” 中的检查项目和内容进行评价，以确定检查频次的安排、检查项目设置和内容要求是否合理; 是否能客观反映服务质量的实际状况以及有关服务质量标准。客舱服务部主管服务副经理根据评价的情况决定是否

3、需要更改检查的频次、项目和内容。5.2 拟订检查计划5.2.1 在每季度底制定次季度的“ _年-季度客舱服务质量检查计划表”，计划编制的原则为：5.2.1.1 上季度客舱服务工作中存在的薄弱环节，本季度民航总局的有关要求及本公司实际情况。5.2.1.2 每月保证对客舱服务安排两次以上服务质量系统检查。5.2.1.3 每月 25 号前应安排并完成对2-3 个乘务组的服务质量系统检查。以保证全年内客舱部所有乘务组至少要接受一次服务质量系统检查。5.2.1.4 每季度保证对各队、室安排一次以上专项检查，必要时，可根据质量管理需要临时增加检查次数。5.2.1.5 当涉及有“业务规定”更改时，应针对新的

4、“业务规定”安排专项检查。4 / 75.2.2 “年_季度客舱服务质量检查计划表”5.3 “年_季度客舱服务质量检查计划表”由安质室主任审核，客舱服务部主管服务副经理批准。5.4 服务质量监督检查。5.4.1 服务质量监督检查分：服务质量系统检查和服务质量专项。5.4.1.1质检员根据“_年 _季度客舱服务质量检查计划表 ”的安排,依照“空中服务质量检查评分标准”，以跟班检查的方式进行服务质量全过程检查。5.4.1.2系统检查质检员在检查过程中， 应按照“客舱服务质量系统检查表” 的各项内容和要求进行检查，并如实将检查的情况记录在“客舱服务质量系统检查表”中。5.4.1.3服务质量专项检查由质

5、检员根据日常质量管理需要， 针对服务技能、 业务技能、乘务员手册、广播技能、职业道德、服务语言等具体项目通过观察、提问、现场抽查等多种方式实施检查工作，并将检查结果填入表中。5.4.1.4 质检员完成检查工作后， 应三个工作日内将“客舱服务质量系统检查表”交回。5.5 是否存在问题：5.5.1 质检员在检查过程中如发现问题，应及时提醒工作人员纠正; 必要时，向质量室提出下发“差错、事故记录单”；5.5.2 对问题严重，影响面广的安质室应下发“纠正 /预防措施通知单”5.6 整改：5.6.1 责任科室接到“纠正/预防措施通知单”后，应根据要求和完成期限采取必要的纠正措施，责任科室在采取纠正措施时

6、应进行下述工作：5.6.1.1 确定是否需要短期的补救措施5.6.1.2 分析产生问题的原因5 / 75.6.1.3 根据原因明确纠正措施5.6.1.4 按规定的时间组织实施纠正与预防措施并验证纠正措施的有效性5.6.1.5 最后，将所进行的原因分析及采取的具体措施记录在“纠正/预防措施通知单”相关栏中，交回安质室。5.6.2 跟踪验证：5.6.2.1 安质室将“纠正/预防措施通知单”提交验证人员，规定验证期限，以确定纠正或预防措施是否有效执行，必要时应进行现场的验证。5.6.2.2 验证完毕，验证人员应将验证情况记录在“纠正/预防措施通知单”相关栏内交回安质室。5.6.2.3对反馈的重大问题采取的纠正/预防措施应由客舱服务部主管经理明确纠正措施的验证责任和方式。5.7 汇总分析：在每月客舱部安全生产例会上，由安质室向各队、室通报本月服务质量检查情况，汇总分析 ,针对普遍存在的问题和重复出现的服务过程问题，提出并下发“纠正/预防措施通知单”，责成相关责任队、室 /人员采取纠正预防措施，并跟踪落实。5.8资料归档：每年末，安质室应将收回的“_年 _季度客舱服务部服务质量检查计划表”、“客舱服务质量系统检查表”、“服务质量专项检查表”“纠正 /预防措施通知单”一起存档，保存期限两年。6.0 支持文件 ：6.1GB/T16177 公共航空运输服务质量标准6.2GB/T18360 公