最新经典销售技巧培训（精选）

1、2020年经典销售技巧培训（精选） 对于销售技巧的了解 很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什 么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足 轻重的作用，一个个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的 培训和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个 基本了解。 学习也是一种心态，把学习到的内容当作与日常工作中的研究主要部分，那 么学到的知识才会发挥真正的威力，当你学到的只是赞叹，不是把学到的知 识转会到实际工作中，那么学习变成讲故事，变成是看小说 销售经理的素养销售经理的素养 成功销售员的基本特征 正确的态度 合理的知识构成

2、 纯熟的销售技巧 一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成 和纯熟的销售技巧。 （1 1）正确的态度）正确的态度 正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度 （1）成功的欲望 任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这种成功的欲 望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产 品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得 更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动 力。 （2 2）强烈的自信）强烈的自信 销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的 自信，更重要的是对销售工作的自信。 作为一名销售员，你将

3、拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。 锐源销售员手册 任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业 充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。 （3 3）锲而不舍的精神）锲而不舍的精神 销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的， 整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保 证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就 会越大。 施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉：任何一个人， 如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的， 因为他的每一次成功的销售都是从失败开

4、始的他经历的失败比别人多， 积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。 以上就是对销售员在态度方面的要求， 也是销售员所必须具备的三种正确 的态度。 2 2合理的知识构成合理的知识构成 从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些 天分，而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后 天的勤奋学习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以得到知 识和技巧。 1 11 1 销售员知识构成销售员知识构成 销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的 知识。实际上，由于销售工作面对的是客

5、户，所以在销售员的知识构成中，排在第 一位的应该是客户的相关知识你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？ 点评：针对客户的知识最容易掌握的是从我们软件的功能上去了解，比如：资源定 价能够了解行情起伏，资源锁定的行情涨跌等 3.3.纯熟的销售技巧纯熟的销售技巧 销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最 需要的就是销售的技巧。关于销售，有一系列专业的销售技巧， 包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可 以帮助一个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只 有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名 专业的优秀销售员。我们将在后面的章节具体讲述和

6、分析何谓专 业的销售技巧、何谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个基 本原则。 销售的两个基本原则销售的两个基本原则 销售的两个基本原则销售的两个基本原则 所有的销售都遵循两条最基本的原则：见客户； 销量与拜访量成正比。这两条原则是销售工作 最基本的保证，销售员一定不能忘记。 1.1.见客户见客户 销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。 如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的 知识都没有用处，所以要多花时间和客户一起 度过。 2.2.销量与拜访量成正比销量与拜访量成正比 每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本且永不过时的 方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。如果说对销售技巧 的掌

7、握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全 可以由自己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你 拜访客户的数量永远是成正比的。 以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技 巧，你都应该严格遵循这两条原则。 销售员的工作内容销售员的工作内容 建立客户关系建立客户关系 甄选客户甄选客户 拜访客户拜访客户 销售员的主要工作示意图销售员的主要工作示意图 1.1.甄选潜在客户甄选潜在客户 销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。 通过报刊、杂志、 广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购 买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员非常重 要的工作，特

8、别是对于新的销售员来说，更需要多花时间来做这 部分的工作。 2.2.拜访客户拜访客户 销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍”、 “专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种 技巧。 3.3.建立与客户的良好关系建立与客户的良好关系 销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流 失。这也是非常重要的工作，但是却被很多销售员忽视了。 研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多 销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，维护与老客 户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说 更是如此维

9、持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常 常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售 定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。 如何获取客户信任如何获取客户信任 建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟 悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界不是亲人胜似亲 人。 点评：现场描述 建立联系的具体步骤建立联系的具体步骤 拜访客户技巧拜访客户技巧 大方得体，要有自信 开场白或介绍明确、清晰 建立纽带关系，通常按软件与客户应用为纽带，比如：今天来给 你演示一下看看，让您也知道这个产品到底起什么样的等 建立融洽的关系，一般指与

10、客户沟通比较顺畅，客户有兴趣愿意 跟你聊 初次销售拜访要注意哪些问题初次销售拜访要注意哪些问题 在初次销售拜访中，要注意以下八个问题： 1.1.营造良好气氛营造良好气氛 营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、 氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。很多销售员见到客 户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如： “哎呀你看天气太热了，满身大汗”这样的话题尽可能地少 说，尽量说一些轻松愉快的话题。 点评： 2.2.显示积极的态度显示积极的态度 第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。实际上，客户愿意 与一个积极的销售员做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因 此，销

11、售员一定要表现出积极的态度。 点评：如果你们也感受到平常待人接物中有会对某些人有这种感 觉，你就要时刻注意自己 3.3.抓住客户的兴趣和注意力抓住客户的兴趣和注意力 一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天， 每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈 话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客 户的注意力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不 定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失 去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。 点评：如果你会感到跟某种人沟通，从开始沟通到后来变成应酬， 如果客户变成这样了，你想会是什

12、么结果吗？ 4.4.进行对话性质的拜访进行对话性质的拜访 设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要 让客户多说。很多销售员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他 描述产品之后客户却总结了两个字“不要”，这是非常不专业的 表现。如果客户不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户 去说，使之成为对话性质的拜访。 5.5.主动控制谈话的方向主动控制谈话的方向 作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的 方向。因为拜访客户是销售员的工作，必须精心控制谈话的方向， 使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让客户左右谈话的 方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。如果谈话时

13、 客户引导你转入“公司控制费用”、“公司正在裁员”等话题， 就对你的销售非常不利，因此要时刻控制谈话的方向。 6.6.保持相同的谈话方式保持相同的谈话方式 第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。这样会让客 户感到非常的舒服，愿意多说话，销售员本人也会感觉到舒服。 比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要 从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们可 能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的人对话时，感觉 很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此， 要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小， 同客户的音量要尽可能相当，这样会更加

14、有利于沟通。 7.7.有礼貌有礼貌 礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员， 要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如拜访客户后， 在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地这样一个简单的行为就能让 客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。 再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾 筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为尽管客户说不用了，但仍 然要坚持做到，使之成为一种习惯。 点评： 与客户沟通很好，你的这种行为会加很多分 与客户沟通不好，口诉 8.8.表现出专业性表现出专业性 一举一动都要表现出你的专业性。这

15、种专业性来自你的微笑，来 自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗 牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。 第2讲 销售技巧（下） 销售技巧除了建立关系以外，还包括以下六个技巧： 概述产品益处 概述益处是第二个销售技巧，这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述益处即用最 简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将 得到的益处。概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系 过渡到销售对话的一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧在客户失去 兴趣的时候概述诸如 “我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在保

16、修可以达到两年” 之类的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚 至口头语，从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。 应用在软件的概述为以下几条 这个月我们还有折扣 还有一级域名的网站送 这个月应该是我们公司软件买的最便宜的了 了解客户需求 了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜 访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求 可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了 不断了解需求。 了解需求的最好方法只有一个，即提问通过提问去了解客户需要什么。 很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，

17、因为了解客户的需 求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。 点评：实际上我们的软件，在合适的时候1-2次就能把客户的需求掌握住， 最关键的是把这些需求让客户认同并让产生1、紧迫感，2、非常有必要使用， 这就是订单的来源。 1 1常见的提问方式常见的提问方式 销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。 （1）封闭式的问题 什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问 题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了， 就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。 （2）开放式的问题 第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自

18、己需求的问题。例如 “您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT 产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求， 因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。 2 2提问的技巧提问的技巧 见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多销售员面临的一个难题。 多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客 户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都感觉提问是一 件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？ （1）客户的目标或挑战 我们经常可以问的是18项客户的需求见附件

19、，其目的是帮客户找出需求，引导客户 对比软件应用与手工操作的优劣性，发现和认知自己的需求，确认自己的需求，并 要让客户应用这些需求的紧迫性。提问还有一个原理时，你所提问的需求客户确认 的越多，客户成交的可能性就越高。 （2）客户的特殊需求 可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些 是细心观察得来的。 重点提示重点提示 提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。拜访 客户之前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。提问 是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。 重 述 1 1运用时机运用时机 客户提出有利于销售的要求时客户提出有利于销售的要求时 客

20、户提出有利于销售的评论时客户提出有利于销售的评论时 所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？ 可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求 的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这 个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产 品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。

21、 2 2重述的作用重述的作用 （1）加深客户的好感 重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任 何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注 意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地 重述客户的原话。 （2）提供更多的思考时间 重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认 真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户 一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到 异议也要重复，例如 “您提出的异议是我们的软件会有问题， 是这样吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。 处理客户异议 1 1真正的销售从异议开始真

22、正的销售从异议开始 在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困 难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为 一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都 没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可 能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。 异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户 理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。 举例:如果一个客户我们认为培训好了，让他付钱，他就是找理由不付款

23、，坚持要满足他们 认为的需求后再付款，这就是异议，如果没有这个客户的异议，也就没有针对这个客户的 销售。 常见的四种异议常见的四种异议 处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为什么提出异议， 你将根本无法处理这个异议。尤其是面对的客户层次差别非常大 的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？ 为什么会产生异议？ 在销售中，常见的异议有四种： 误解 怀疑 冷漠 举欠缺 （1）误解 第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好 时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售 员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。 这些正确、可靠的信息可

24、能是相关的文字信息，也可能是某些客 户的反馈信息。 （2）怀疑 客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑 的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。 （3）冷漠 冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需 求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解 他的需求。 （4）举欠缺 第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产品客观存在的不 足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出 的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之 处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如

25、， 所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦 客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这 个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要 高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。 3 3处理异议的五个步骤处理异议的五个步骤 停顿 重述 异议 确认 异议 处理 异议 确认 满意 处理异议的五个步骤处理异议的五个步骤 （1）停顿 千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好 的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答， 而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的 时间去思考

26、。 （2）重述客户的异议 （3）确认客户的异议 （4）处理异议 （5）确认客户是否满意 总结和销售 最后一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户出现购买信息的时候，就要 进行总结和销售。 购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买信息可能是客户 准备购买的口头语言或者肢体语言，也可能是客户对你或者对产品的态度突 然由反对变成了赞扬。此外，客户询问能否退货、什么时候送货等，这些也 是购买信息。当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步 骤总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程， 当购买信号出现的时候，证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最高点，是 销售的最好

27、时机，应该立即拿出单据让客户签字购买。 以上是销售技巧的一系列方法和步骤，必须牢记，这是一个销售人员走向成 功的必备技巧。 销售技巧 建立联系 概述产品益处 了解客户需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结和销售 点评：实际上一个好的销售要完全掌握上述七项，我们在销售的过程中有可 能是比如：建立客户关系、了解客户需求并通过概述或者总结销售后并达成 交易，如果在售中发生异议，就可能会抱怨客户偏离传统销售模式并产生怨 恨，实际上只是客户关注点不同而产生不同的做事方式。 第3讲 以客户为中心的销售技巧 【本讲重点】 以销售员为中心的传统销售模式 以客户为中心的销售技巧 几乎每一位销售

28、员都有过这样的经历：在拜访许多公司的时候， 常常看见大门上出现“谢绝推销”四个大字。为什么会出现这种 情况呢？难道客户不再购买产品了？客户之所以对销售产生如此 大的抵触情绪，原因非常简单，就是因为客户现在真正掌握了购 买的主动权。 以销售为中心的传统销售模式 1 1传统的销售流程传统的销售流程 在传统的销售流程中，首先要确定潜在客户群，即哪些人群将是 我们的客户，哪些行业将是我们的目标客户。然后要甄选客户。 随后打电话询问客户有没有需求，什么时候进行采购计划。接下 来将是拜访客户，了解客户的需求。最后要阐释产品，然后完成 销售。 2传统销售模式的弊端 不难看出传统销售的整个流程都是以“我”为中

29、心的流程，或者 说是以销售员为中心的流程，没有顾及到客户的存在。 实际上销售员每天都要拜访很多的客户，同样，一个客户每天也 会接受许多销售员的拜访。如果每一个销售员都以自己为中心， 强行按照自己的逻辑和步骤把产品推到客户面前，时间久了客户 自然会产生非常大的抵触情绪，这时再去拜访客户的时候，就会 发现客户门上的四个大字“谢绝推销”。 以客户为中心的销售技巧 以客户为中心的销售技巧，改变了传统的销售模式步骤，真正以客户为中心。 其实客户并不是不再买东西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法， 有了自己购买产品的一个流程。以客户为中心的销售，就是要由客户的流程 来决定销售员的具体工作，使客户真

30、正感受上帝的感觉。 现代社会行业间的竞争日益激烈，对手层出不穷，这样就给了客户更多的选 择机会，使客户真正感受到了上帝的感觉，同时也真正地使用了他们的权 利购买商品时在众多的品牌中选择最满意的产品。客户自我意识的增强， 使得传统销售模式越来越难以应付这种局面。 客户需求客户需求 客户在购买产品之前通常会关心五个方面的问题，这也指导销售 员在介绍产品的时候，要重点介绍这些问题，以满足客户的需求。 客户需求客户需求 1 1钢材行业的应用趋势钢材行业的应用趋势 客户在购买一个产品的时候。销售员在面对越来越多的竞争的同时也要想到，客户也面对着越来越多的竞争，每 一个客户在买一套软件的时候，他的目的是增

31、强他的竞争优势，也就是说你的软件能不能提高竞争力。 2 2提高办公效率提高办公效率 客户关心的第二个问题，就是产品能否改进其公司的办公流程或提高其办公的效率。 3 3最先进的技术最先进的技术 客户关心的第三个问题是技术问题。产品的技术更新越来越快，每一个客户都会关心其所要购买的产品的技术是 不是最先进的。原则上只有两种客户类型，1、金牌型，2、牧羊犬 4 4物有所值物有所值 客户关心的第四个问题是花费。其实客户不是一味想降低价格，他真正关心的是花的钱是否物有所值。 5 5可靠性可靠性 客户关心的第五个问题是产品的可靠性。这里所指的可靠性有两种含义：第一是产品是否可靠；第二是销售员和 公司是否可

32、靠，是否能够兑现所有的承诺。 客户在购买产品时所关心的五个问题，也是销售员应该重点介绍的五个问题。 销售的三个层次销售的三个层次 实际上，任何一个销售员在与客户沟通的过程中，都会存在三种不同的情况，或者称为三个不同层次的推销。 1 1一输一赢一输一赢 这个层次很常见，即销售员与客户对某一种产品进行沟通，或者进行销售谈判。这种竞争式的销售，使销售员和客户之间形 成一种竞争的关系，前者尽可能把价格抬得更高，而后者尽量把价格压得更低，因而往往导致卖完一件产品之后，销售员和 客户的关系是一输一赢的格局。 2 2双赢双赢 第二个推销层次中，销售员与客户的关系不再是竞争的关系，而是一种合作的关系。合作的关

33、系造成了最后的结果：双赢。 在目前的销售领域中，越来越强调这种双赢的合作关系。 3 3共赢共赢 还有一个最高的层次，即销售员与客户之间是一种同舟共济的关系，这样一个层次可以使销售员和客户共同成长。例如，任 何一个大公司，都会有很多小的供应商围绕在四周，如果大公司繁荣，供应商也随之繁荣起来。这就是一种同舟共济、共同 成长的销售关系。成功的专业销售员所要追求的就是与客户之间的这种同舟共济、共同成长的合作关系。 共赢举例：比如：与你的客户约定，你提供给客户更多的帮助，客户也会帮助你不断的转介绍。 优秀销售员的特征优秀销售员的特征 在以客户为中心的销售中，要想成为一名优秀销售员，必须具备以下的特征：

34、1 1诚实：诚实：优秀销售员的首要特征就是与客户以诚相待、共同成长。 2 2专业：专业：销售员必须变得更加专业。因为现在的客户更加挑剔，又有更多的选择机会，所以销售员必须变得更加 专业才能与客户进行良好的沟通。 3 3善于聆听：善于聆听：一个优秀销售员，也许他并没有掌握很多表达技巧，但是他一定要掌握聆听的技巧。能够聆听客户 的呼声，关注客户的需求，正是优秀销售员的重要特征。 4 4了解客户购买流程：了解客户购买流程：现在的优秀销售员必须了解客户的购买流程，并由客户的购买流程来决定自己的销售工作， 因此优秀的销售员必须懂得如何去了解客户的购买流程。基于以上这些情况，现在的销售员还需要掌握以下三个

35、 重要的技能：点评：你也可以帮客户推荐他们的购买流程，这样成交的速度就会加快，而不是一味等客户自己决 定购买流程。 提问的技能 现在的销售员更需要一些提问的技能，因为只有提问才能够了解客户购买的流程，才能够了解客户现在处于购买 流程的哪一个阶段以及应该怎么样与客户进行沟通，所以提问的技能是优秀销售员最重要的一种技能。 聆听的技能 回答客户问题的技能 怎么样回答客户的问题，抓住客户的注意力，这也是现在优秀的销售员需要具备的重要技能之一。 如何进行有效开场如何进行有效开场 现在的客户同以前相比有了一些变化客户们变得更加繁忙， 也更加专业了。某些客户具备的销售技巧可能远远高于销售员的 销售技巧，并且

36、很可能掌握了相应的采购技巧，所以现在销售员 面对的客户将是一种专业的客户，这也使得以客户为中心的销售 拜访和传统的销售拜访有所不同。 需要点评： 1 1初次拜访如何开场初次拜访如何开场 现在销售员在初次拜访客户的时候，其开场类似专业人士之间的 对话，不需要太多的寒暄，变得比较简单了。现在开场白一般有 四个步骤： 第一，问候客户，自我介绍。 第二，概述利益。这是一个销售员永远不能改变的一种习惯。 第三，说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样的目的，以便 给繁忙的客户一个心理准备。 第四，要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。 2 2再次拜访如何开场再次拜访如何开场 如果再次拜访客户，也有四个步骤

37、： 第一，问候客户。 第二，回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。客户往往接到 很多销售电话，当某个销售员再次拜访客户时，客户很可能已经 忘了他上次说的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客 户的时候要回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前的 结果。 第三，仍然是介绍一下销售员拜访的目的。 第四，告诉客户需要占用多长时间。 表表3 31 1 有效开场的四个步骤有效开场的四个步骤 以客户为中心的销售过程以客户为中心的销售过程 1 1了解客户的购买过程了解客户的购买过程 客户的购买过程分为以下七个步骤： 第一个步骤：无购买意识 第二个步骤：出现购买意识 第三个步骤：决定购买 第四个步骤：

38、产生偏好 第五个步骤：选择产品 第六个步骤：实施购买行为 第七个步骤：买后的感受 需要点评： 2 2 确定销售流程确定销售流程 客户的购买流程（七个步骤）也是指导销售员进行销售工作的一 个指导思想客户处于流程的什么阶段，销售员就进行什么样 的销售工作。客户购买流程的任何一个步骤都会影响到最后的购 买结果，所以必须按照这个流程进行，这样才能推动整个购买流 程顺利进行，最终走向成交。客户购买产品的七个步骤告诉我们， 销售员应该根据客户的购买流程来决定自己的工作。 重点提示重点提示 客户会严格按照其购买流程进行采购 销售员的提问一定要与客户购买流程一一匹配 2 2 确定销售流程确定销售流程 当客户没

39、有购买意识的时候，销售员应该做什么？这个时候要做的肯定不是推销，也不是 介绍自己的产品，而是应该询问客户目前的状况，了解客户现在公司、部门、自己以及设 备的相关情况。 当客户有了购买想法和购买行为的时候，要进一步了解客户的需求，激发客户的购买欲望， 直到客户最终决定购买产品。当客户有意购买产品的时候，你的工作首先不是推荐自己的 产品，而是帮助客户一起建立起他的购买特性。这一步非常重要，如果客户的购买特性和 你的产品的特性不能一一匹配时，客户就不可能购买，所以销售员这时的工作就是帮助客 户建立起和你的产品可以匹配的客户购买特性，然后才是推荐产品和购买行为。 最后一个步骤是客户买完以后的感受。销售

40、员应该让客户在买的过程中放心，在使用的时 候开心。如何使客户在购买产品后感觉非常好，是现代销售员的一项与以往不同的重要工 作。销售员要经常进行一些购买后的销售拜访，使客户在购买后保持良好的感觉。 上述销售步骤都源于客户在购买过程中的七个发展阶段，这样我们就总结出如下一张 3 3运用运用SPINSPIN提问式销售技巧开发客户提问式销售技巧开发客户 传统的销售过程有四个阶段：开始阶段、了解需求阶段、推荐产品阶段和完成销售阶段。它需要一个 重要的线索，就是客户已经决定购买一件产品。但是现在客户选择的机会非常多，他表示一个产品非 常好时，并不代表他一定会买。那么，如果客户还没有决定购买，怎样进行销售工

41、作？这个时候销售 员就需要通过提问来唤醒客户更加迫切的需求，使这种需求达到迫切的程度，从而最终决定购买产品。 因为只有通过提问才能发现客户的问题，并通过这些问题逐步引发客户的需求，然后使客户的需求变 得更加旺盛和迫切，最终使其决定购买产品。 比如客户想买一辆摩托车，而你却是一个汽车推销员，这个时候用传统的销售方法显然已经无能为力， 那么就需要一种新的技巧、一种提问的技巧，这就是SPIN技巧。它是一种专门针对问题进行提问的销 售技巧，许多著名的公司如施乐、IBM等，都在运用这种以提问为中心的新的销售技巧。 SPIN提问式销售技巧，实际上就是四种提问的方式：就是Situation Question

42、s，即询问客户的现 状的问题；就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；则代表着 Implication Questions，即一种引申的牵连性问题，它能够引申出更多的问题；就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。在以客户为中心的销售中，这种技巧非常重要，关于它的 具体运用，我们将在下一讲详细介绍。 4 4隐藏需求与明显需求隐藏需求与明显需求 显然，只有当客户有了需求以后才可能产生购买行为。以前客户 有需求时，只要推销的产品能满足其需求，客户就会购买。而现 在，客户在购买过程中实际上存在着两种需求，即隐藏需求和明 显需求。 点评

43、：我们的客户大多数是隐藏性需求，甚至会感觉到连隐性需 求都没有，所有的隐性需求都会被客户合理化，正常化，或者说 是安于现状，也就是说他们认为现在的工作模式是最佳的。 隐藏的客户需求隐藏的客户需求 客户的明显需求 （2）明显需求 变隐藏需求为明显需求 在传统的销售中，销售员只需满足客户的隐藏需求就能促成交易；而现代销 售则必须把隐藏需求开发为明显需求以后，才有可能推动客户的购买流程。 如何促使客户的需求从隐藏需求转变为明显需求？相关研究表明：当客户觉 得问题已经非常严重或者无法忍受的时候，他就会自然而然地产生解决问题 的想法和行为，这时隐藏需求就会逐步转为明显需求。 SPIN提问技巧的目的就是不

44、断推动客户的隐藏需求向明显需求转化。所以在 和客户沟通的时候，一定要灵活运用SPIN提问技巧，尽可能使客户的问题变 得更加严重和迫切，使其隐藏需求逐步转化为明显需求。当客户出现了明显 需求之后，产品销售就可能水到渠成了。 变隐藏需求为明显需求 有一点需要强调：现在，客户是依照自己的明显需求来决定购买的，其隐藏需求并不会导 致购买行为。比方说人们生活在北京这样一个大城市，每个人都会面临一些问题，如交通 问题、住房问题等等，但是不可能每个人都采取行动去解决这些问题。因为这些问题现在 还只是客户的隐藏需求，所以在这个时候去推销，成功的可能性就非常小。只有通过技巧 性的提问，使客户觉得现有的问题日益严

45、重、日益迫切的时候，他才会产生解决问题的想 法和行动。 那么，怎样让客户觉得解决问题日益迫切呢？答案是运用SPIN提问技巧，帮助客户看到这 些问题将导致的后果。当客户联想到了非常严重的后果之后，他就会觉得解决这些问题刻 不容缓，就会产生解决问题的想法和行动，隐藏需求也就转变成了明显需求。在下一讲中， 我们将看到SPIN技巧的巨大威力。 第4讲 SPIN提问式销售技巧 SPIN技巧的运用 上一讲已经介绍过，SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：就 是Situation Questions，即询问客户的现状的问题；就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；

46、代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；就是Need- Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。 SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说， 如何按自己的流程去做；SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户 完成其购买流程。 下面就重点介绍如何具体运用SPIN提问式销售技巧： 询问现状问题 1 1目的目的 现状问题就是Situation Questions。在见到客户的时候，如果不知道他处 于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能 存在的不满和问题，因为客户不可能主

47、动告诉销售人员他有什么不满或者问 题。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。 了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如可以 询问客户现在资源是怎么管的，怎么样保证销售员所销售的资源不会重复的 等等；管理这些问题的麻烦程度，用这样一些问题去引导和发现可能存在的 问题。 询问现状问题 2 2注意事项注意事项 找出现状问题的时候，需要注意以下几点： 找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需 求的基础。 由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现 状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问 之前一定要有准备，只

48、问那些必要的、最可能出现的现状问题。 点评：在18项客户需求中提问认为重量的问题 发现困难问题发现困难问题 1 1目的目的 困难问题就是Problem Questions，它的定位是询问客户现在的 困难和不满的情况。例如：您的资源管理会给你带来多少重复的 问题，有没有出现因为偶然的疏忽产生重复销售的问题，你现在 的管理方式是不是理想的状态吗？等等。 发现困难问题发现困难问题 2 2注意事项注意事项 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上 只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的 问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。 问困难问题只是推动客户购买流程中的一个

49、过程 在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈， 就越有可能购买新的产品；而以客户为中心的现代销售并非如此， 它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为， 所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程 引出牵连问题引出牵连问题 1 1目的目的 在SPIN技巧中，最困难的问题就是Implication Questions，即暗示问题或牵连问题。提出牵连问题的目的有两个： （1）让客户想象一下现有问题将带来的后果 前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。 引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的

50、问题，它所导致的后果将是非常严重的。 比方说如果你在管理资源中时刻要注意已经销售的资源不能发布，客户很可能不会意识到它的严重后果，但是经 过销售人员对重复销售资源危害的提示后，客户就会对后果进行一番联想，于是觉得这个问题非常迫切，应该立 刻清除，否则后果不堪设想。 （2）引发更多的问题 比方说很多人早晨不喜欢吃早餐，觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致一系列的问题对身体的影响，对工作 的影响，对家庭的影响，对未来的影响 当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户 就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成

51、明显需求。也只有当 客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。 引出牵连问题引出牵连问题 2 2认真准备认真准备 让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一件事，必须做认 真的准备。还是按资源管理为例子你不可能临时想出很多合适的问题， 要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。当 牵连问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现 出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵 连问题已经成功。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处 于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深

52、刻 明确价值问题 1 1目的目的 SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是Need-Payoff Questions，我们暂时把这个问题称 为价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这 种解决方案将给他带来的好处。比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个 简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化 成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。 此外，价值问题还有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。我们知道，任何一个销售员 都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只能被自己说服。传统销售经常遇到 的一个问

53、题就是想方设法去说服客户，但是实际效果并不理想。明确价值问题就给客户提 供了一个自己说服自己的机会当客户从自己的嘴里说出解决方案（即新产品）将给他 带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。 明确价值问题明确价值问题 2 2益处益处 （1）帮助解决异议 明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬，那么这时一定 要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。 价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值 问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。当运用SPIN技巧问完之后，

54、 客户的异议一般都会变得很少，因为客户自己已经处理了异议。 （2）促进内部营销 价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进内部营销。当客户一遍一遍去憧憬、描述新 产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后会把这种印象告诉他的同事、亲友， 从而起到了一个替销售员做内部营销的作用。 掌握SPIN的诀窍 1 1充分准备充分准备 SPIN这种提问方式，是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求， 而要达到这个目的并不容易，所以要求销售员在拜访客户之前一 定要进行非常充分的准备。只有进行大量的案头工作，把所有的 问题提前准备好，才有可能成功地进行提问。 掌握SPIN的诀窍 2 2不断演练不断演练 （1）每次

55、只练习一种提问方式 在运用SPIN技巧进行销售的过程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要销售人员进行充 分准备，在拜访客户之前尽可能地演练这种技巧，一个一个问题地问，而且每一次只练习 一种提问方式，这样才能运用得非常纯熟。 （2）进行大量练习 SPIN提问技巧的难度很大，所以一定要进行大量的练习。在练习SPIN技巧的时候有一个要 求，就是要先重数量，后重质量。 （3）不断实践 练完一种问题后，要在实际工作中不断实践。只有不断实践，你才可能做到得心应手、脱 口而出，从而很好地通过提问来引导客户的购买流程，使客户最终购买你的产品。 掌握SPIN的诀窍 3 3先在亲友中运用先在亲友中运用 SPIN技

56、巧的作者也提供了一个非常好的建议，就是先在亲人和朋友中应用和 练习这种技巧。 小小 故故 事事 总结出SPIN提问式销售技巧不久，一个朋友就开着一辆非常破旧的汽车来拜 访他。看见这辆老掉牙的汽车之后，他就产生了一个想法能不能运用 SPIN提问式销售技巧说服朋友去买一辆新车？于是他就把这个朋友请到办公 室，然后针对现状问题、困难问题、牵连问题、价值问题一一进行了提问。 朋友听完他的话后，没说什么就走了。第二天，朋友又到办公室找他，他惊 喜地发现这个朋友已经买了一辆新车！ 第5讲如何应对低调反应 要点回顾 确保销售流程与购买流程同步确保销售流程与购买流程同步 1 1客户的购买流程客户的购买流程 2

57、 2销售员的工作流程销售员的工作流程 掌握掌握SPINSPIN提问技巧提问技巧 为了确保销售流程与购买流程同步，在销售工作中应用得最多的一条技巧就 是SPIN提问技巧。它是一种更加深入且有助于销售人员推动客户购买流程的 技巧。 SPIN提问式销售技巧由现状问题、困难问题、牵连问题和价值问题组成，其 目的就是促使客户的隐藏需求变成明显需求，让客户最终采取购买行动。 对客户的提示 调整客户的优先顺序调整客户的优先顺序 1 1步骤步骤 在应用优先顺序调整技巧的时候，销售员必须进行认真的记录。 首先要询问客户最关心的是哪几个问题，并准确记录这些问题； 然后用客户的优先顺序比照你的产品特性；最后利用词语

58、的内涵 和外延的差异，逐步调整客户的优先顺序，使之与你的产品的优 先顺序相吻合。只有在客户的优先顺序和产品的优先顺序达到一 致的情况下，客户才会出现购买行为。 购买案例 一个客户想购买一套管理软件时候，他很可能说想买一套便宜点的，那么便宜就可能是客 户排列优先顺序时的第一个选项。这个时候客户所说的便宜，可能仅仅指的是便宜的内涵， 即价钱低。如果我们所推荐的软件价格比客户预期的要昂贵，怎么办？这个时候就必须调 整客户的优先顺序。 便宜的外延主要包括两个：一个是它的购买成本，另外一个就是它的使用当中的方便性以 及严谨性，作为销售员，就要把外延尽可能扩大，就要问一下客户所谓的便宜是指哪一方 面？是单

59、指只要有了用了软件来管理就好了，还是需要即严谨又使用方便的系统，通过我 们的优先顺序排列，在总体考虑后，客户也许就能够购买比客户预期价格高的软件 外延的方式有很多，这点在与客户讨价还价中应用也非常有用，比如:一次性的付出带来长 期的受益，用的会得心应手比你要购买的低价钱的软件要好上很多倍等等。 注意点：当客户的需求只是确认你所提供的低价格的价值对他们非常有用，那么外延的作 用不会很大，外延模式未来对我们销售不同版本更是有益的。 2 2注意事项注意事项 以客户为中心的销售中，客户已经变得非常专业，他的反应和传统的 反应就有所不同。专业的客户会有很多语言上的托词，比如“你们的 产品非常好，给我们留

60、下了深刻的印象，我们会认真考虑，需要的时 候会和你联系”等，这些都是客户的托词，所以一定要注意，不要被 他的言语所打动，重要的是看客户最终的行为。也就是说，在以客户 为中心的销售中，客户的行为才是决定客户所处阶段的检验标准。 点评：客户的托词意味着客户还是有顾虑跟你形成交易，你一点需要 通过提问把客户的顾虑说给你听，以便知道我们自己的缺陷在那里， 还是以前我们讲的那句话，不要把疑问带回来。 客户购买阶段的注意事项 了解购买流程了解购买流程 在客户处于购买阶段时，首先要注意的一点，就是了解客户的购买流程到底 是什么样的，以便保证销售流程和客户的购买流程是一致的。其次，还要注 意客户对付款方式或者