ISOTS169492002 质量管理手册

1、iso/ts16949：2002质量管理手册文件编号：版 本 号： 编制日期：实施日期： 编 制： 审核： 批准：目录最高管理者承诺质量手册颁发令质量方针和质量目标质量手册应用范围质量手册管理第一章： 工厂简介第二章： 工厂组织结构质量保证组织图第三章： 工厂术语解释第四章： 与顾客有关的过程c1：市场营销c1.1： 市场开发c1.2： 合同评审c1.3： 顾客财产c1.4: 顾客满意度c1.5: 收付款管理 c2: 研发和开发c2.1: 产品质量先期策划c2.2: 生产件批准过程c2.3: 工程更改c3: 产品实现c3.1: 生产计划管理c3.2: 生产过程控制c4: 产品交付c5: 顾客反

2、馈第五章: 支持过程s1: 文件管理s2: 质量记录控制s3: 管理职责s4: 管理评审s5: 业务计划s6: 质量成本s7: 人员培训管理s8: 采购s9: 设备管理s10: 工装管理s11: 计量器具管理s12: 标识/可追溯性s13: 产品防护s14: 统计技术s15: 内部审核s16: 产品审核s17: 过程审核s18: 检验和试验控制s19: 不合格品控制s20: 纠正/预防s21: 持续改进s22: 实验室管理附a: 体系程序文件与iso/ts16949标准对照表附b: 过程管理清单附c：cop章鱼图最高管理者承诺 “xxxx公司致力于：持续发展过程，不断扩大它在汽车零部件配套行业

3、的空间，这依赖于下列要点：已制定的目标有：产品直通合格率：95%以上；顾客满意度达到85%以上；产品两年四万公里故障率在3以下；售后零公里ppm在300以下；以下5个主要领域的工具，包含永远性发展计划，构成了所有活动：生产力质量管理多样化创新在质量管理手册和相关文件中对质量管理体系进行描述。 我承诺通过全员努力以达成我们的目标，以满足顾客的期望，并在这本质量手册中加以描述”经理（签名）： 颁 布 令本手册是根据iso/ts16949:2002版标准结合本工厂生产实际制定的。本手册是工厂质量管理的基本法规和一切质量活动的准则。即日起全工厂所有部门必须按本手册规定的要求实施运行，望全体员工遵照执行

4、，特此颁布。 经理(签名): 年 月 日质量方针追求卓越品质，超越顾客期望本工厂所有工作以：永远向顾客提供优良品质的产品；不断满足顾客的要求和期望为首要目的；质量、成本、服务及技术的持续改进是永无止境的目标；质量目标产品直通合格率：95%以上；顾客满意度达到85%以上；产品两年四万公里故障率在3以下；售后零公里ppm在300以下；质量手册简介本质量手册是本工厂质量体系的第一级文件，它阐明了本工厂的质量方针和质量体系，它是在2003年获得iso9002/qs9000认证的基础上，进一步建立和完善质量体系，符合了iso/ts16949 ：2002质量体系的要求(无产品设计责任)。本手册的第4章从五

5、个方面，分别对应了iso/ts16949：2002标准的要素，遵循pdca质量循环的思路。每个方面均有一个方针性说明，描述该节旨在满足对应的相关iso/ts16949 ：2002要素的要求。每个方面还具体描述了履行要素中不同条款的方法和职责。所有的章节均遵循iso/ts16949 ：2002 要求的编制方法编制，阐述如何完成相关工作的操作程序均予以列明，便于参阅。手册范围与应用1、本质量手册应用于汽车的传动轴总成、连接法兰产品的制造；2、本工厂目前无产品设计责任，原因是直接从顾客处获得产品信息、数据和图样。 故本厂宣告删除7.3 产品的设计开发相关章节,但保留过程的设计开发。3、对于影响工厂产

6、品符合要求的外包过程有：3.1具备资格的外部实验室或有关机构为本工厂提供检验、试验或校准的有关活动；3.2为本工厂提供加工服务的表面处理、热处理的外包过程。4、本手册覆盖地址为： 质量手册管理编写：本手册编写符合iso/ts16949：2002版标准及文件化要求。本手册覆盖iso/ts16949：2002版标准中除产品设计责任之外所有要求。起草和批准：本手册由企管办负责编写；由管理者代表审核；由工厂管理层批准；分发和更新：原稿由企管办负责保存；由企管办负责分发至各部门；由企管办负责更新；外部分发（顾客、机构）属于未分发与未管理的分发，仅供参考；本手册当更改幅度较大时，由管理评审决定是否进行改版

7、，但三年必需改版一次，当工厂发生重大改变（由工厂管理层主动通知）需改版； 第一章：工厂简介 xxxx公司位于xx区xx镇xx街，企业占地面积9961平方米，距市区15公里。国道xxx线从厂门前经过，交通便利。从1992开始投产汽车传动轴，工厂产品定位是以汽车工业配套的零部件，现主要为上汽通用xx和xx两大主机厂配套传动轴、转向轴及其他零部件，工厂拥有较先进的精密动平衡、数控机床等的生产设备和较现代办公设备等固定资产1000多万元，年产值2000多万元，现有职工150人。传动轴厂在1998年完成了从集体企业改制为股份合作制企业，为企业创造了一个良好的发展环境，xxxx公司发展前景广阔，现已形成生

8、产微型车、中吨位车和工程机械等多种车型传动轴总成的规模，并力求多出精品，争创名牌，为中国汽车工业的发展多做贡献。工厂地址： 邮政编码：电话： 传真： 经理： 第二章：工厂组织结构图 质量保证组织体系图质量管理是通过工厂的各层级所实施和维持,以期质量管理体系达到和超越顾客的要求。质量功能依靠组织上的服务来确保产品的符合性。质量部门以及各部门质量负责人，当发现不合格时，有权停止生产及交付给顾客。当有问题发生时，所有的员工都有权阻止可疑产品及不合格品流到下道工序。对于外协、外购产品的质量控制也按此质量手册进行控制。第三章：工厂质量体系术语和定义 cop 顾客导向过程 sop 支持过程 mop 管理过

9、程 apqp： 产品质量先期策划 kcc： 关键过程特性 kpc： 关键产品特性 bop： 过程清单 cad 计算机辅助设计 fmea： 潜在的失效模式及后果分析 rpn： 风险顺序数 spc 统计过程控制 cmk 设备能力指数 ppk： 初始过程能力指数 cpk： 生产过程能力指数 msa 测量系统分析 gr&r： 量具的重复性与再现性 ppap： 生产件批准程序 aiag： 汽车工业行动集团 sqe： 供应商质量工程师 ppm 零件缺陷的百万分率 pqa 产品质量保证第四章：与顾客有关的过程本公司应按iso/ts16949-2002的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，

10、并持续改进其有效性。本公司策划质量管理体系时，认真识别所需的过程及其在组织中的应用；在本手册中确定了这些过程的顺序和相互作用；按过程定义的质量管理体系_ 本公司通过过程方法策划体系文件，确定了为确保过程的有效运作和控制所需的准则和方法； 过程是为顾客(内部的或外部的)提供产品或服务的一系列活动。过程开始于输入，以输出为结束。我们把过程分为三种类型：顾客导向过程、支持过程和管理过程。 公司的外包过程是：xxxxx，由xxx部负责管理，确保对外包过程的控制不免除本公司对符合所有顾客要求的职责。顾客导向过程_顾客过程会直接对顾客产生影响，因而会为工厂直接带来效益。 支持 过程 支持过程为支持顾客过程

11、功能的过程 顾客过程c1c2c3c4c5支持过程s1s2s3s4s5s6s7s8s9s10s11s12s13s14s15s16s17 s18s19s20s21s22顾客导向过程：c1：市场营销c1.1： 市场开发c1.2： 合同评审c1.3： 顾客财产c1.4: 顾客满意度c1.5: 收付款管理c2: 研发和开发c2.1: 产品质量先期策划c2.2: 生产件批准过程c2.3: 工程变更 c3: 产品实现c3.1: 生产计划管理c3.2: 生产过程控制c4: 产品交付c5: 顾客反馈. 与22个已识别的支持过程的相互作用 _ 上表描述了顾客过程和支持过程的最紧密的相互作用s1: 文件管理s2:

12、质量记录控制s3: 管理职责s4: 管理评审 s5: 业务计划s6: 质量成本s7: 人员培训管理s8: 采购s9: 璞腹芾?s10: 工装管理s11: 计量器具管理s12: 标识/可追溯性s13: 产品防护s14: 统计技术及数据分析s15: 内部审核s16: 产品审核s17: 过程审核s18: 检验和试验过程控制s19: 不合格品控制s20: 纠正/预防s21： 持续改进 s22: 实验室管理分阶层文件管理_ 概要指南 工厂+iso/ts16949（2002） 规则 顾客描述工厂战略，方针，职责和组织机构的所有文件 注（本工厂所有文件以打印的受控版本为准，电子版本仅供参考）c1市场营销输入

13、信息: 过程描述:市场开发 顾客信息本过程包含了从市场调研至产品交付有顾客反馈的所有成品图、技术要求与顾客有关的活动。预计产量c1.1子过程：市场开发材料、包装方式本过程规定了从项目确定的所有活动。其它相关信息合同评审 c1.2子过程：合同评审合同、标书本过程为确保工厂所有人员能全面理解顾客要求。订单顾客财产 c1.3子过程：顾客财产顾客提供的标准规范本过程规定了本工厂使用及保存顾客财产的方法和图纸等文件资料内容，以满足顾客的要求。顾客提供的样品顾客提供的配件 v 顾客满意度 c1.4子过程：顾客满意度顾客清单 本过程规定了顾客满意度调查的周期及方法，以及顾客满意度调查表时了解顾客信息并作出反

14、应。其实有关信息 v 收付款管理 c1.5子过程：收付款管理 顾客合同 规定了工厂对收付款工作的职责、内容和方法，使工厂能 销售统计 提高资金的回收、使用率，降低财务成本，促使企业持续发工矿合同 展。物料入库情况 输出信息: 市场开发开发可行性报告合同评审合同评审表合同、订单顾客财产标识清晰、保存完全好相关的质量记录顾客满意度顾客满意度报告经验证有效的纠正预防措施竞争对手分析收付款管理收付款计划收款统计报表付款统计报表相关文件: 市场开发流程控制程序合同评审程序顾客财产控制程序 顾客满意度控制程序收付款控制程序 c2研究和开发输入信息: 过程描述: 本过程定义任何顾客咨询，属于新产品/过程的范

15、围之前的活动。c1.1子过程：产品先期策划apqp 本过程定义以项目管理的方式确保新产品/过程能满足顾客的质量、顾客项目要求成本、期限要求；询价单技术指标潜在失效模式和后果分析 c1.2子过程：潜在失效模式和后果分析（fmea）. 本过程定义用于产品/过程中的 潜在失效模式进行识别，并对. 所带来的后果进行分析，以期望在产品设计和过程设计过程中有效预防缺陷，保证产品和过程质量； c1.3子过程：生产件批准生产件批准 本过程定义用于对ppap提交过程的管理。提交等级c1.4子过程：工程更改工程变更 本过程用于工程更改进行控制，确保更改满足顾客要求。顾客（外部）更改要求应对工程更改进行记录内部需求

16、更改的目的在于改进质量、物流、安全、环境和生产力应使用p/dfmea变更必须得到顾客确认输出信息:产品先期策划顾客的文件，典型的如：图纸 、sor 、询价单 相关文件:顾客要求的文件，如：特殊特性清单，及技术规范 fmea；apqp跟踪表、产品保证计划、控制计划， apqp控制程序过程流程图、产品试验大纲、分供方清单等 fmea控制程序生产件批准 逻辑 生产件批准控制程序按顾客提交等级要求提交的文件； 工程变更控制程序 生产件批准申请ppap提交文件清单工程变更工程更改指令文件更改通知单生产件批准c3：产品实现输入信息: 过程描述:顾客要求 本过程定义覆盖从需求到产品交付的全系列活动由开发过程

17、提供支合同持。标书考虑顾客的交付日期要求，详细分类的子过程能使各部门根据外部正式订单供应品与生产能力的接受程度。项目管理及apqp 准备和组织生产。顾客项目要求子过程：标杆技术指标c2.1生产计划管理安全性 本过程规定了生产部门根据订单来安排生产计划的方法，确保产品法律法规要求及时交付到客户手中。开管理 c2.2生产过程管理设计目标本过程规定了从原材料投入到成品包装的生产过程的运作管理，确设计开发计划保生产过程动作符合规范或顾客要求。 设立奔苹酝环挠卑旆爸霸稹匦胱急赣捎谠瞎卸稀丶璞腹收稀投倘薄檬乱抵卸系韧环虑椋跋焐挠奔苹员闳繁恼校苊夤丝偷闹卸辖桓丁? c2.3对关键、特殊工序的控制,保证产品的

18、关键特性得到保证和控平制。提交级输出信息:在所限时间内，将顾客满意的产品交付顾客；提供订单产品先期策划顾客要求的文件，典型的如：特殊 相关文件:特 性清单，图纸及技术规范fmea； 产品安全性 生产过程控制程序d/pfmea逻生产计划控制程序 特殊、关键工序控制程序设计和开发管理 顾客要求的文件，典型的如：样件生产计 划、控制计划；生产件批准按顾客提交等级要求提交的文件；c4产品交付过程描述：本过程为了确保100%按时交付符合顾客要求的产品到达顾客指定的交货地输入信息：顾客订单送货单输出信息：实物出库单物料接收单送货单相关文件：产品搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序 c5顾客反馈过程描述：本

19、过程规定了工厂受理顾客反馈等信息时的解决方法，目的是采取纠正预防措施, 根除不合格的原因，以防止不合格的再发生。处理方法：现场服务、使用8d等措施输入信息：顾客或外部机构的抱怨、投诉及退货pr/r单三包索赔单输出信息：现场服务pr/r单质量信息反馈单8d报告三包产品验证表已证实为有效的纠正措施计划用于可比案例的预防措施相关文件：服务信息控制程序第五章：支持过程s1文件和资料管理过程描述：本过程定义了文件和资料的编制、更改、作废、审核和批准，保证文件能迅速得到处理、应用、流通和控制，确保各有关场所都使用有效的版本，以防误用。输入信息：s2.1：新文件产生顾客需求内部需求s2.2：文件更改更改需求

20、s2.3：文件分发回收输出信息：s2.1：新文件：产品图纸、产品规范、体系文件s2.2：更改：新版本文件产生、工程更改通知s2.3：发放回收：旧版本回收、新版本发放s2.4：手册程序文件的批准、分发和应用s2.5：外来文件的审查分发和应用相关文件：体系文件控制程序技术文件和资料控制程序外来文件控制程序s2质量记录管理过程描述：本过程规定了质量记录的创建、审核、保存、使用以及保存期限，确保与质量活动有关的质量记录易于阅读、识别、查阅、归档、储存、维护与处理，以证明所需质量符合规定要求和质量管理体系的持续有效性。输入信息：法规要求iso/ts16949标准要求工厂内部要求顾客要求输出信息：质量记录

21、的保存要求及期限质量记录的使用、提供质量记录的销毁相关文件：质量记录控制程序s3管理职责过程描述：本过程为了明确各质量职能部门和各级人员的职责、权限和能力要求输入信息：企业规划工厂组织结构图输出信息：各部门的职责、权限和能力规定各部门人员的职责、权限和能力规定相关文件：各部门质量职责和权限岗位说明书 s4管理评审过程描述：本过程为了规定管理评审的内容与方法，确保工厂的质量体系持续的适宜性、充分性和有效性，并能满足工厂的质量方针和质量目标。输入信息：审核报告质量方针、目标及其实施情况（生产销售情况）重大质量、安全事故的处理顾客关注的问题及反馈的重要信息，顾客投诉的处理质量成本的分析和趋势；过程的

22、业绩和产品的符合性预防和纠正措施的状况以往管理评审的跟踪措施配备的资源是否适宜可能影响质量体系的变更改进和建议实际的和潜在的市场失效分析及其对质量、安全或环境的影响输出信息：质量管理体系及其过程有效性的改进质量方针、目标是否需要调整与顾客要求有关的改进资源需求相关文件：管理评审程序 s5业务计划管理过程描述：本过程定义用于我工厂根据自身的期望，以及我工厂在业务的表现（过程测量值），加上对我工厂市场位置的分析，然后由最高管理层书面定义方针，确定相关的战略目标，以及外部约束有关方面的展开，所设立的目标允许建立各相应的计划，并衡量其有效性。输入信息：上年度经营情况顾客满意度调查分析报告市场调研情况员

23、工满意度调查分析报告顾客期望外部约束输出信息：长期规划年度业务计划月销售计划月生产计划月采购计划培训计划相关文件：业务计划控制程序 s6质量成本分析管理过程描述：本过程为了明确质量成本的基本定义组成、质量成本管理的基本原则，实施质量成本预测、计划、核算、分析、控制、考核和报告等环节的方法、内容和程序，保证本厂质量管理工作的顺利展开，及时发现问题，迅速处理，使之符合管理及市场的需要。输入信息：年度综合计划培训计划审核计划质量检验人员配置工厂产品报废数量运费统计工资清单固定资产折旧表客诉及处理客户退货品输出信息：质量成本综合（财务）分析表相关文件：质量成本控制程序s7人力资源管理过程描述：本过程包

24、含了工厂人员的规划、培训、能力和技能的评估以及员工满意度调查，确保工厂生产有足够的人员配制；本过程使工厂保护和优化专业经验通过培训提高能力，培训计划包含全员；本过程使工厂人员能力明确表达；本过程识别风险工种，并建立内部的规则；输入信息：组织需要内部和外部的信息需求人员的表现意识法律法规的约束输出信息：组织结构图培训计划员工激励：与绩效有关的报酬体系沟通培训技术能力的培养人员业绩考核员工满意度评估项目：工业表面指标（质量、生产力）对工厂的表现状态工伤事故数量工时利用率、缺勤率相关文件：人员培训控制程序岗位说明书员工业绩考核标准合理化建议奖励条例 s8采购过程描述：规定了采购过程的控制，采购产品符

25、合规定要求对供应商的选择、评价、确保合格的供应商和对供应商质量体系进行开发。采购包含原料、辅料、外购外协件的采购。输入信息：新产品开发计划供应商业绩评定结果供应商评价标准采购计划采购资料输出信息：合格供应商清单供应商评估报告供应商评价表采购产品供应商监控记录外购件检验记录主要任务：供应商的管理材料的采购外购产品保证相关文件：采购控制程序供应商管理程序s9设备管理过程描述：本过程定义了用于生产设备的安装、调试和维护管理从开发阶段就应策划设备需求，并进行采购、安装、调试以及制定设备的维护保养计划应对关键设备建立综合衡量指标，并予以监控测量输入信息：设备采购申请年度预防维修保养计划设备备件计划设备配

26、置需求计划设备监测目标/指标设备改造报告输出信息：设备开箱验收记录单设备点检考勤表设备运行履历表设备保养卡设备台帐设备使用情况统计相关文件：设备管理程序 s10工装管理过程描述：本过程定义用于工装的设计，外包/外购、验收和维护管理从开发阶段，就应设计工装图纸，并进行外包/外购、验收、试生产以及制定维护保养计划输入信息：图纸、技术资料工装制造计划工装易损件备件台帐作业指导书输出信息：检验记录工艺装备台帐相关文件：工装管理程序 s11计量器具控制过程描述：本过程定义用于检验、测量和试验设备/装置、量具检具的使用和管理，从开发阶段就应设制产品/进程所需的计量器具，并进行采购/自制、验收、确认并制定维

27、护保养计划，应对计量器具建立校验周期计划，并予以执行以确保计量器具的有效使用评定及维持测量系统的可靠性，确保产品质量符合规定要求输入信息：计量器器具请购计量器具周检明细表年度msa实施计划输出信息：计量器具检定过程记录表计量器具台帐量具检定记录表量具重复性和再现性数据表量具重复性和再现性分析报告g-ng表相关文件：计量器具控制程序测量系统分析程序s12产品标识和可追溯性过程描述：本过程定义了有关的标识，可追溯性和产品受控状态的规则在过程的每一个阶段都必须有标识，识别产品的不同状态，包括特定的批次可追溯性直接在产品或其包装上标明，以显示上下工序的连接文件，这样才能识别产品的生产情况在过程的每一个

28、阶段，必须标明产品的受控状态，以检查已进行的控制和其状态输入信息：生产计划生产流程卡方法和标识外部供应品的接收输出信息：已标识的产品标明受控状态生产流程卡可追溯的系统相关文件：标识和可追溯睡控制程序s13产品防护过程描述：本过程规定产品在搬运、流转与贮存时如何来保证产品的质量，确保产品在搬运过程质量不会降低输入信息：质量管理体系要求顾客要求包装要求输出信息：包装规范作业指导书周转框使用规定液压车使用规定相关文件：产品搬运、贮存、包装、防护、交付过程控制s14统计技术及工厂一级数据分析过程描述： 本过程定义用于工厂内部、外部信息收集、分析的方法及职责的管理，从而有利于使工厂能根据内、外环境和形势

29、、制定相应的政策和措施输入信息：各个过程的统计要求顾客要求各相关的数据资料输出信息：控制图表交给顾客确认的统计资料不符合和纠正/预防状况相关文件：统计技术控制程序s15内审过程描述：本过程定义用于工厂内部质量体系审核的管理，确定工厂体系是否符合iso/ts16949：2002技术规范要求，是否得到有效实施与保持，并不断予以改进、完善输入信息：年度内审审核计划内部审核通知出现重大事故内外发生重大投诉或抱怨输出信息：内审审核报告内审审核不合格报告内审检查表会议记录表相关文件：内审控制程序 s16产品审核过程描述：本过程定义用于工厂产品审核的范围、方法及其实施管理，了解工厂相关产品或零件的质量水平，确定产品质量是否符合体系及顾客要求，以确定是否对产品/