物业管理服务风险剖析材料

1、物业管理服务风险剖析材料物业管理服务随着市场化、规范化程度的提高，法制化进程 的加快以及客户维权意识的日益增强，物业服务毫不夸张的讲从最初的无风险期步八了高风险期。首先，物业管理服务从整个行业的现状来看，目前国内物业管理服务市场经济秩序尚未健全， 配套的政策法规尚不能有效保护行业的健康发展，再加上物业服务企业自我保护意识淡薄， 导致物业管理服务经营风险增大。其次，从物业管理服务行业的特点来看，物业管理服务行业是一门综合性较强的服务性行业， 他所涉及的空间和时间范围都十分广 泛而长远，同时又与我们服务对象生活的各个方面息息相关，这就决定了物业管理服务面临的风险可能是无处不在和无时不在 的。而物业

2、管理服务行业又是利润相对较低的行业，风险的承担可能使一个物业管理服务企业无法进行正常的生产经营活动。这些因素都不利于物业服务企业发展状大，不利于整个行业的不断向前，这就使得如何规避物业服务经营风险，提高市场运作能力，成为我国物业管理服务行业目前的当务之急。物业管理服务风险类型及防范物业服务涉及客户生活的方方面面，有事就找物业服务公司，解决不了或解决得不满意就是物业公司服务不好， 有时甚至开口就以不交物业服务费相威胁，出了事故就向物业服务公司索赔，这是物业服务公司所面临的严峻问题，也就是物业管理服务风险。我们要防范各种物业服务风险，就先得从分析这些风险来自哪些方面，有何种防范措施来规避物业服务风

3、险。物业管理服务风险主要包括治安风险、 车辆管理中车辆 的损坏及丢失风险、 消防事故和隐患风险、 物业及公共设施设备 造成的风险和公共环境不安全因素造成的风险等。治安风险及防范所谓治安风险主要是指由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险， 导致了物业管理服务风险。 目前因市 场经济的深入发展，我国人口流动率日益增高，社会各层次的收入差距日渐增大，该社会问题产生的治安问题已明显体现在物业 管理服务行业里。入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人 等各类事件相继发生在各个小区，给物业管理服务工作带来极大 的压力和风险。怎样防范治

4、安风险?可从如下几方面考虑：#、首先应明确物业服务单位的法律地位和职责。每一个物业都是社会的组成单元， 都面临社会治安问题。 应该明确的是包括每一个物业的治安是由公安机关自责的，物业服务单位的义务是协助公安机关维护物业项目的公共秩序。这一点作为物业服务单位和业主都应明确，物业服务单位仅仅是依法成立的公司法人 主体，不享有超过法律规定的任何行政管理职权和行政处罚权。 物业服务单位的工作人员， 包括安全管理人员都不具有超出普通 公民的任何特权。因此，物业服务单位的治安防范义务是在一定 限度内的、有限的义务。#、物业服务单位在明白自身法律地位职责的基础上，物业 服务单位应在自己一定限度内、有限协助公

5、安机关维护辖区物业的公共秩序，防范治安风险。 防范治安风险，针对不同管理服务 区域的具体不同情况，制定相对完善和实用的制度， 组建和设置 相应的机构和人员，实施和执行制度规定。 制度中应明确对辖区 物业往来人员的管理， 制定关于定时安排人员巡逻和巡视，针对治安事件的处理程序等。 鉴于每一个不同性质的物业及业主和非 业主使用人的不同需求和特点，对于人员的往来管理是有区别 的。住宅小区可以采用业主和非业主使用人凭密码和智能卡进 出，来访者采用登记或经业主和非业主使用人同意后进入。大厦是以办公为主的商业区域， 因为人员进出过于频繁， 进出人员数 量过大，逐一登记制度是不必要和难以落实的，多数采用对从

6、大厦搬离物品进行登记，并凭当时在业主或合法的非业主使用人八住时预先所留的印鉴或签名确认。 往来人员的登记和管理是由固 定岗位的工作人员完成的， 同时必须配备相应的其他人员进行定 时的流动式巡逻和巡查工作， 对已进入小区或大厦的人员的行为 进行监督，及时发现和制止不法侵害的行为， 第一时间进行报警， 协助公安机关制止和防范违法犯罪行为、保护事发现场，以实现协助公安机关维护公共秩序的职责。物业服务单位应根据物业的不同情况与业主委员会协调共同组织一定数量的业主，结合自愿原则，建立业主防范体系，配合和促进物业服务单位的治安防范 工作，既针对非法侵害行为， 也可以监督和发现物业服务单位工 作漏洞，最终形

7、成不同层次的防范体系。作为物业服务单位在严格依据经过业主大会确定的各项管理规定，履行了自己义务，协助公安机关维护社会公共秩序.物业服务单位不再承担业主或非 业主使用人因第三人非法侵害导致的人身和财产损失赔偿责任。#、在目前物业服务行业中，有一部分企业将协助公安部门维护物业公共秩序的工作委托给专门的安保公司，协商约定对外支付一定保安服务费，由保安公司根据物业服务单位的具体要求 提供一定数量的保安人员， 按合同约定提供物业服务单位要求的 服务。该做法实际也是物业服务单位与其他主体分担法律风险的 措施。但众多的保安公司往往在合同中要求排除因小区盗窃和抢 劫事件造成损失的赔偿责任。 而法律目前对保安公

8、司的的义务尚 没有明确的规定，造成聘请专业保安公司分担法律风险变得极为 有限。车辆管理风险及防范所谓车辆管理中车辆的损坏和灭失主要指在物业辖区内的停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、 车辆灭失等情况。车辆停放服务是由辖区物业管理服务附带产生的附加服 务，通常由物业服务单位接受开发商或辖区业主委员会的委托进 行停车场的经营管理， 并收取车辆停放服务费。 车辆停放期间车 辆外表可能被儿童包括其他第三人用器具划伤，也可能会被其他停放车辆有意或无意碰撞而损坏，也有可能在停放期间被盗窃或 抢劫，这些就是车辆管理的风险。怎样防范此类风险，可从两方面着手：#、从停车场硬件建设及维护来防范风险。停

9、车场经营管理 需要向公安机关依法取得许可证，向物价部门取得收费许可证。 取得经营许可证的前提是停车场的规划和建设符合法律规定。物业服务单位必须确保停车场的规划和建设符合法律规定的条件， 同时须负责相关停车场设施的维护和维修保养；将停车场车辆停放服务的内容制作成公示牌， 放置在停车场显著位置， 明示停车 场经营单位是否承担车辆的保管责任等，停车场内因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时，应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知，并将可能造成车辆损害和危险的区域进行单独围拦来 隔离，明确禁止车辆停放在上述区域。#、从车辆停放管理软件上防范风险。在停车场硬件完善并 符台要求后，还应制定车辆停放管理制度，

10、 对车辆的出入严格管 理。停车场的工作人员对进入停车场的所有车辆发放停车凭证， 该凭证可以是一次性的停车票，或者是多次反复使用的停车卡。 该停车凭证应由物业服务公司或下属管理处加盖公章，停车凭证上应记载车辆牌号、进入停车场时间、发卡的经办人，对车辆明显已有的损害和破损应记载在凭证上；同时对停车场停放服务的具体内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上，告知车辆停放人。当车辆进入停车场后， 停车场工作人员负责对车辆的停 放位置和停放秩序进行规范和指挥，及时制止不规范的停放行 为。防止造成停放车辆的损害，履行自身的管理职责。 车辆驶离停车场时，停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取停车场发放的 凭证，

11、并仔细核对凭证上记载的车牌号和其他情况是否与车辆相 符。当不一致时，应及时核对车辆行驶证件、驾驶人员的证件， 与发放凭证的人员联系确认是否在记录中存在错误。确认驾驶人员后，予以放行；收取停放服务费，给予收款凭证，收款凭证上 应记载停放的时间和车辆的牌号。如果车辆停放凭证丢失， 应由车辆停放人持车辆行驶证件和驾驶人员的身份证前往管理处或物业服务单位，办理相应的凭证挂失手续， 重新领取车辆放行凭证。上述管理规范程序就是风险防范的过程，其目的在于确保停放车辆车身不被损害，确保停放车辆的完好。如果车辆停放人， 有意不按停车场的管理规定停放车辆，而停车场已进行明示告 知，管理人员已进行劝止， 停放人拒不

12、纠正导致损害的，应由车 辆停放人承担责任。消防风险防范消防事故和隐患其实也是物业公共设施管理服务风险之一， 但由于消防设施自身的特殊性，同时消防往往影响广大业主重大生命财产安全，将此项风险单独列明有利于物业管理服务风险的 防范和广大业主公共安全利益的保护。消防设施的日常维护和养护以及确保火灾发生时，消防设施能够发挥正常功效满足消防部 门处理消防事故的要求。 消防设施的维护保养不善、 无消防用水 供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失， 物业服务单位面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律 责任，直接责任人和单位主要负责人还可能因此而承担刑事法律 责任。I、物业的消防问题是关系

13、到广大业主和非业主使用人生命、 财产安全的关键问题， 同时也是具有一定专业性的管理事项。物业服务单位首先在接手物业时，尤其是针对新建的物业， 应查验是否已通过消防部门的验收， 取得消防验收合格证。 在物业未取 得消防验收合格证之前， 物业管理单位可以提前进入， 但业主不 能办理入伙手续。即使是开发商要求入伙，物业管理单位应坚持 不办理入伙手续。如果在此情况下，为业主办理了入伙手续， 发生消防事故造成人身和财产损失，物业管理单位将负有不可推卸 的责任。#、业主入伙后，在二次装修过程中，物业管理单位审查业 主申请装修项目，是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防 要求。同时在装修过程中， 应监督业

14、主是否按照消防要求配备消 防灭火器械、在装修现场应严禁明火等： 监督业主在装修过程中， 是否损坏公共消防设施和器械。对损坏公共消防设施和器械的行为应及时制止，造成重大损坏或后果严重的， 物业服务单位应向 消防主管部门报告，由消防主管部门依法处理。#、物业服务单位在进行物业服务过程中，对物业辖区内的 消防设施和器械进行日常维护和养护。消防设施的维修和养护事项已委托给专业消防公司的， 对消防设施需要中修、 大修等以及 根据消防部门检查的整改意见需整改的，应依法律规定的程序， 经业主大会同意，从维修基金中开支。#、在辖区物业发生消防事故时，物业服务单位应在第一时 间报警,并协助；消防部门进行事故处理

15、；确保消防设施、器械8 -完好和功能正常；相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使 用。设备风险防范物业本身及公共设备和设施的管理不善都可能造成业主或非业主使用人的人身和财产损失，此项管理服务义务是物业管理 单位主要的义务之一， 同时因物业、公共设备的多样性和分布的 分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物：公共设施和设备包括供水、 供电、安全报警系统、 排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等；概括地讲可以认为是 辖区物业内不属于业主个人所有和承担管理责任的其他部分。根据物业管理条例第二十七条规定，全体业主依法享有

16、 的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，物业本身及公共设备和设施的管理是物业服务单位的主要工作内容。物业公共设施、共用设备管理以及维护方面潜在的隐患也是物业服务 风险的主要方面。为防止上述风险，物业服务单位可从以下几个 方面着手：#、首先，物业服务企业与开发商或业主委员会签订物业服务合同时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，与原开发商或业主委员会、原物业服务单位进行交接过程中， 应对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记 录，了解以往曾出现的故障和隐患，各方进行书面确认，这些记录和情况作为以后防范风险的参考资料。对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事

17、故，根据不同情况，确定责任和修复费用的承担主体。在办理物业承接验收手续时，物业服务单位应向建设单位接 收下列资料：（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图， 配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料；（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（三）物业质量保修文件和物业 使用说明文件；（四）物业管理所必须的其他资料等。在各方交接的过程中，向新的物业服务单住移交上述全部资 料，是原开发商、业主委员会和原物业服务单位应履行的法定和 合同义务，如果不履行，应承担相应的法律责任。#、依据民法通则第一百二十六条规定，建筑物或者其 他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、 坠落造成他人

18、损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自已没有过错的除外。 物业服务单位根据上述规定，应首先明确自己的服务责任范围， 服务责任范围决定风险责任承担的 范围。建筑物基本可以分为两部分，一部分属业主自己入住的由业主自己维修和养护的范围，相应的责任和费用都由业主承担；-10 -如业主阳台放置的物品或者悬挂的物品坠落造成他人人身或财 产损失的，由业主承担全部的赔偿责任； 如果证明是受害人的故 意行为造成的由受害人承担责任。在此情形下，无论是业主或非业主使用人的过失行为造成或者是业主未成年子女，来访的未成年人的行为导致的损害，业主都应承担相应的法律责任。物业服 务单位分清上述责任，是防

19、范自身风险的举措之一。#、提高物业服务单位工作人员防范风险的意识尤为重要。 工作人员的防范风险意识指导他们日常的管理服务行为规范化、 制度化和法律化，没有工作人员的防范风险意识，一切防范风险的措施都将成为纸上谈兵。为防范风险，物业服务单位必须对所管理的全部建筑物公共 部位、共用设施和设备，按照经业主大套通过的各项管理制度的 规定，做好日常检查、维修、保养工作，保持建筑物公共部位完 好，共用设施和设备的正常运行。 对房屋公共通道所属的窗户和 公共天台、通道应定期检查是否完好，是否需要更换，考虑在大风等特殊天气时，是否可能发生损坏，从而导致人身和财产损害， 造成物业服务单位承担法律的赔偿责任。为培

20、养物业服务单位工作人员防范风险的意识， 除对工作人 员按公司管理制度进行培训和规定操作训练外， 还需要对工作人 员进行专业的法律知识培训，学习同行业和其他物业服务单位已经发生的教训是提咼风险防范意识最有效的方法之一,既直观又深刻。通过培训，工作人员对照案例分析自身服务行为的潜在风 险之处，加以纠正和规范。作为物业服务单位的高层管理人员和 各管理处的主任不仅需要知道规范的管理制度，还需要知道为什么制定如此的管理制度，这样才能有效地在物业管理服务中控制 和防范各类风险的发生。作为物业服务单位的高层管理人员应该将法律意识和风险防范意识不折不扣地贯彻在日常的各项管理制度和工作中，有的物业服务单位都已经

21、通过质量管理体系认证，但往往过多流于形式和表面，没有与法律风险的防范结合在一起，造成对风险防范不是很有效。物业服务单位和各项制度的草拟应加入法律专业人 员的修改意见和建议，各项工作的管理流程设计也应征求法律专 业人员的意见，将风险控制真正落实和渗透到具体工作的每个环 节中，严格控制每个环节的法律风险，提高整体的管理效率。随着社会专业分工的日益细化， 物业服务单位应聘请专业的法律顾 问，为企业提供法律专业服务；除对物业服务单位的管理制度和 管理流程提供法律专业意见外， 针对物业管理服务过程中出现的 纠纷和事故，第一时间米取紧急措施应对和处理，还应征求律师或法律顾问的意见，将法律专业知识与物业服务

22、有机结合在一 起；做好证据保全工作，依照法律规定采取谨慎有效的应对措施，为日后分清责任做好准备工作， 避免责任和损失的扩大。 事件发 生后，相对人已通过律师发函或通过诉讼、仲裁途径解决纠纷和争议，物业服务单位需要将时间内的所有资料移交给律师或法律 顾问，并由当时的经办人将事情的主要情况介绍给律师或法律顾 问，由律师或法律顾问负责进行下一步的处理和应对，以避免由于法律专业的不足，造成进一步的不利和责任的扩大。#、在建筑物及公共和共用设施、设备的管理中，物业服务 单位全体人员应特别明确的一个问题是在目前的司法实践中，按照民法通则规定和最高人民法院的司法解释，由于建筑物及其他设施或附着物、悬挂物和坠

23、落物造成的人身和财产损害诉讼，举证责任由建筑物或设施的管理人和所有权人承担，通俗地讲就是损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业服务单位在法律上有义务证明自己在管理过程中是没有过错或 损害的，结果是由受害人的故意行为造成的，如果不能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。物业服务单位所管理的房屋共用部位和公共、共用设施、设备的所有权人是物业的全体业主，受害人很难向所有人追索， 而且目前的司法 实践中也难以操作：同时根据物业服务单位与开发商或业主委员 会的物业服务合同的约定， 通常由于容易发生损害的设施设备区

24、 域，应建有相应的监控设备， 对现场进行监控和录像， 定期存储。 另外物业服务单位平常对房屋、设备设施的维修、养护等应进行 书面和现场施工记录，如果是委托其他专业公司和人员完成的， 应签订有关合同，保留履行合同的所有证据， 以证实自己已履行 了义务，可以向该公司追索，以降低物业服务的风险和赔偿责任。#、物业服务单位将物业服务中涉及的电梯、绿化、清洁等 专项管理，委托给专业的公司，由专业公司提供专业化的服务。 上述分项发包形式也是物业服务单位防范风险的措施之一。物业服务单位在专项管理分包中，选聘电梯.绿化、清洁等专业公司时，首先必须审查承包公司的法人资格和专业资质；电梯维修保养专业公司不具备专业

25、资质从事承包工作，不仅是违反法律规定，被法律所禁止。 同时分包给没有专业资质的公司，物业服务单位负有明显的主观过错。 如果设备造成业主和非业主使 用人的人身和财产损害后果，物业服务单位将依法承担赔偿责 任。其次，在物业服务单位与专业公司的承包合同中，应明确约定，专业公司在承包期间因维修保养不善造成设施本身的损坏或 给第三人造成人身或财产损失的，由专业公司承担全部的赔偿责任。一些物业服务单位为追求更大的经济利润，自己单位在未取得相应资质的情况下，委派单位内部人员从事电梯设备等日常维 修、保养。形式上采用挂靠有资质单位的名义，每年交纳一定的 管理费。这种做法是违法的， 实际上承担了巨大的法律风险，

26、 上 述做法是不可取的。#、在公共和共用设施，设备的管理和养护过程中，如果发 生事故和损害事件，应向有关部门报告，由相应的部门对事件进 行调查，并作调查报告，对事件和损害发生的原因进行认定；该原因就是日后各方，包括法院认定过错和责任的依据在一定程度 上可以说唯一依据。因为在很多情况下，如果当时不进行调查和 认定，在诉讼过程中由于距离事件发生的时间太久，很难查清和证明原因；而法院也不是专业机构， 只能依法委托专门的机构进 行鉴定，但时间太长、现场已不存在，专业鉴定机构也无法鉴定， 物业服务单位也将不得不承担举证不能的败诉后果。事件和损害发生后，应积极面对，暂时的回避是解决不了问题的，责任也是无法

27、摆脱的。公共环境风险防范物业公共区域的绿化、 消杀、环境污染的整改和公共区域施 工等规范管理都是消除公共环境不安全因素和隐患的必要工作。物业因公共设施维修工程或其他供水、供电、有限电视、网络、通讯等单位施工需要， 在公共场所、辖区道旁或者通道上挖 坑、修缮、安装地下设施等， 物业服务单位应监督施工单位或由 物业服务单位在施工现场周边，设置明显标志和采取安全防护措施等，避免造成他人人身和财产损害的物业服务单位在上述情形下， 因维修物业或者公共利益， 确 需临时占用、挖掘道路、场地的，应当与相关施工单位在施工前 签订协议，对物业辖区施工现场管理和风险防范、法律责任分担问题进行约定，降低物业服务单位

28、的法律风险和责任。施工结束后，应当将-陆时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复 原状，消除风险和隐患。物业公共区域的绿化和消杀工作是维护物业辖区良好生活 环境的保障之一。但物业服务单位在上述工作中， 应注意避免由 于上述工作本身给广大业主和非业主使用人带来的潜在风险和 隐患。在绿化养护时，物业服务单位往往时新种植的草坪和其他 植物，采用围栏方式阻止行人通过，以实现养护的目的。用来围栏的很多采用带刺的铁丝， 而该铁丝在黑夜时，行人很难看清楚， 容易造成行人被绊倒或摔伤。 对于物业服务单位在公共区域设置 的临时性障碍物，首先必须考虑所使用的障碍物本身是否会造成 对他人的人身损害，应选择安全的障碍物， 例如可以将铁丝更换 为光滑的原形竹竿，加以夜间反光材料；其次，在障碍物前需要设置明显的提醒行人注意的标识，告知行人注意和绕行。 在消杀前应在物业公示栏告知业主或非业主使用人