烟草专卖（公司）服务品牌理念手册

1、 “xxxxxxxx” 烟草专卖局（公司）烟草专卖局（公司）烟草专卖局（公司）烟草专卖局（公司）服务服务服务服务 品牌理念手册品牌理念手册品牌理念手册品牌理念手册 xxxx 烟草专卖局（公司）烟草专卖局（公司） 前前 言言 服务品牌建设是践行“国家利益至上，消费者利益至上”行业 共同价值观、提高服务水平、与国际接轨的战略举措，是提高员工 素质、提高消费者生活品质、促进社会进步的有效途径。为客户创 造价值，打造出具有特色的服务品牌，提高客户的满意度和忠诚度， 是树立良好企业形象、提升企业核心竞争力的现实需要。在中国烟 草专卖体制下市场化取向的改革过程中，xx 烟草专卖局（中国烟草 总公司 xx

2、公司）【以下简称 xx 局（公司）】必须与时俱进，以更 长远的眼光、更宽阔的视野，塑造符合时代特征、体现行业特点、 具有安 xx 特色、全省统一的服务品牌，为实现企业从传统商业向现 代流通转变、从增长型向成长型转变，推进“卷烟上水平”、培育 “532”、“461”品牌、深化企业文化建设、提升企业软实力提供 强大动力。 “xx”作为 xx 局（公司）统一的服务品牌，以“情暖江淮，xx 四方”为服务宗旨，服务于烟农、工业企业、零售户和消费者等利 益相关方，积极承担社会责任，为安 xx 经济社会发展服务，生动地 彰显和弘扬了 xx 文化精神，具有鲜明的安 xx 地域特色，是 xx 局 （公司）服务工

3、作的主题形象。 “xx”服务品牌理念手册，系统规范了“xx”服务品牌内 涵、定位、理念和内容，是 xx 局（公司）深入践行“两个至上”行 业共同价值观、深化企业文化建设的重要成果。各直属单位应对 “xx”服务品牌理念手册进行深入学习、应用，以“xx”服务 品牌为统领，有序部署、推进落实服务品牌体系各项工作，不断拓 展工作的深度和广度，坚持“服务到位、监管有力、全面协调、持 续发展”的工作方针，着力提升服务水平和客户价值，共同努力塑 造“xx”品牌形象，为提升行业整体竞争力、构建和谐社会贡献力 量。 xx 局（公司）局（公司）“xx”服务品牌服务品牌理念理念手册框架手册框架 目目 录录 前前 言

4、言 .1 xx 局（公司）局（公司） “xx”服务品牌理念手册框架服务品牌理念手册框架.3 第一部分第一部分 “xx”服务品牌内涵服务品牌内涵.6 一品牌名称.7 二品牌内涵.7 三品牌联想.8 第二部分第二部分 “xx”服务品牌定位服务品牌定位.9 一品牌核心价值.10 1利益相关方.10 2 “xx”品牌核心价值.11 二品牌发展目标.12 1品牌愿景.12 2品牌战略.12 三品牌建设方式.13 第三部分第三部分“xx”服务品牌理念服务品牌理念.15 一服务宗旨.16 二服务方针.17 三服务承诺.18 第四部分第四部分“xx”服务内容服务内容.19 一烟农客户服务.20 二工业客户服务

5、.20 三零售客户服务.20 四消费者服务.21 五社会服务.22 第一部分第一部分 “xx”服务品牌内涵服务品牌内涵 一品牌名称一品牌名称 xx “xx”是 xx 局（公司）的服务品牌，是 xx 局（公司）服务工作 的主题形象，是 xx 局（公司）企业文化的载体。 二品牌内涵二品牌内涵 “xx” ，代表安 xx、xx 商、xx 文化，又喻指美好，如 xx 风、 xx 行，其引伸义是继承发扬 xx 商精神和 xx 文化优秀传统，做到至 诚相待、低调务实、崇文重义、开拓创新。 “映” ，基本含义是映象、映照、映射，也蕴含 xx 花映山红之 意。喻指为客户创造价值，与客户交相辉映，实现共同成长，是

6、 xx 局（公司）服务品牌的价值所在。 “xx”寓意 xx 局（公司）传承 xx 商精神，践行“国家利益至 上，消费者利益至上”的行业共同价值观，追求卓越服务、奉献江 淮大地的博大胸怀，真诚服务客户，与客户共存共赢、交相辉映， 生动展现了“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的社会形象。 三品牌联想三品牌联想 安安 xx 象象 交相辉映交相辉映 心心相映心心相映 共铸辉煌共铸辉煌 品品牌牌联联想想一一：安安 x xx x 象象 “xx”给人的直观印象，使人联想到诚实守信、低调务实、乐 于奉献、勇于创新的安 xx 地域人文特征和深厚的文化内涵。 品品牌牌联联想想二二：交交相相辉辉映映 “xx”是“辉映

7、”的谐音，通过联想，使客户至上的品牌价值 观延伸到各利益相关方，彼此相互映照，进一步完善服务功能，提 升服务水平。 品品牌牌联联想想三三：心心心心相相印印 品牌理念得到工业客户、零售客户、消费者及各利益相关方的 高度认可，各利益相关方肝胆相照、荣辱与共、同舟共济、心心相 印、紧密一体。 品品牌牌联联想想四四：共共铸铸辉辉煌煌 对于客户和合作伙伴等各利益相关方， 要用诚信的服务态度、创新的服务行为、优良的服务质量来打动他 们，通过相互的协作与支持，达成互惠共赢的结果，实现共铸辉煌 的目标。 第二部分第二部分 “xx”服务品牌定位服务品牌定位 一品牌核心价值一品牌核心价值 1利益相关方利益相关方

8、xx 局（公司）服务品牌的利益相关方主要包括烟农、工业企业、 零售客户、消费者、社会。从卷烟的整个价值链来看，烟草商业企 业处于烟叶生产与卷烟经营的两个重要环节，直接服务于烟农、工 业企业、零售客户，间接服务于消费者和社会，为广大消费者和社 会大众提供能够满足特殊需求的产品和优质服务，支持扶贫救灾、 希望工程、新农村建设等社会公益事业。见下图示： 利益相关方：“xx”服务品牌价值的影响圈 2 “xx”品牌核心价值品牌核心价值 xx 局（公司）服务品牌塑造除具备便利、热情、专业、温馨等 一般需求要素外，更要具有自身的特点，把“提升价值”作为品牌 的核心价值诉求，致力于为各类利益相关方做到： 对于

9、烟农 建设现代烟草农业，增强计划种植意识，加强技术指导和服 务，提高种烟收入。 对于工业企业 认真做好工商协同、烟叶基地共建、原料保障和卷烟品牌培 育工作，实现工商双赢。 对于零售客户 加强专卖管理，加强经营指导，提升物流水平，确保公平的 市场环境，提高盈利水平。 对于消费者 广泛宣传烟草专卖法律法规，严厉打击涉烟违法案件，确保 消费者能够买到“放心烟” 。 对于社会 依法经营，多创税利，促进国有资产的保值增值，为国家、 行业和地方发展贡献力量。主动承担社会责任，积极参与社 会公益活动，为营造和谐社会贡献力量。 二品牌发展目标二品牌发展目标 1品牌愿景品牌愿景 创造客户价值，打造特色品牌创造客

10、户价值，打造特色品牌 牢固树立“两个至上”行业共同价值观，以“责任烟草、诚信 烟草、和谐烟草”行业愿景为指引，以客户需求为出发点，积极助 推烟农、工业企业和零售客户提升生产经营能力，维护消费者权益， 维护健康有序的市场环境，构建共同发展的服务价值链。努力为客 户创造价值，为国家创造更多税利，为社会承担更多的责任。着力 建设“xx”服务品牌体系，塑造优秀服务品牌文化，持续提升品牌 知名度、满意度和美誉度，不断提升品牌价值，把“xx”建设成为 具有自身特色的优质服务品牌。 2品牌品牌战略战略 战略联盟，现代流通战略联盟，现代流通 通过“工商联盟、商农联盟、商零联盟”，和相关客户形成长 期发展的战略

11、合作关系，紧密协同，诚信合作，联盟经营，互惠互 赢。同时，不断优化流通方式，加强营销队伍建设，提升网建水平， 大力实施自动化和信息化技术，着力打造现代流通企业，提升企业 竞争力，努力为客户创造价值，以适应行业市场化取向的改革进程， 为推进“卷烟上水平”做出贡献。 三品牌三品牌建设方式建设方式 “xx”服务品牌是xx局（公司）服务工作的主题形象，也是xx 局（公司）企业文化的载体，更是xx局（公司）深入践行“两个至 上”行业共同价值观的有效途径。 xx局（公司）服务品牌建设的指导思想：秉承“两个至上”行 业共同价值观，立足xx域，以集约化运营、标准化作业、规范化服 务、精益化管理为抓手，高效配置

12、服务资源，不断提升服务水平， 强化服务质量，树立服务形象，积极推进全省系统加快建设成长型 企业战略目标的实现。 xx局（公司）服务品牌建设方式：全省系统以“xx”为统领， 积极开展宣贯活动，深入落实服务品牌建设各项工作，并在此过程 中鼓励直属单位根据自身实际开展特色服务建设，从而丰富服务方 式，拓展服务价值。 品牌共享：品牌共享：全省系统共享“xx”服务品牌，在实施上，全省系 统的服务品牌建设坚持“四统一”（统一服务品牌理念、统一服务 品牌视觉识别系统、统一服务品牌行为规范、统一服务品牌管理体 系，其中行为规范以国家烟草专卖局2011年发布的中国烟草行业 行为规范（商业）为准），以利于在全省范

13、围内塑造统一的服务 文化与品牌形象。 系统宣贯：系统宣贯：围绕“xx”服务品牌，全省系统须进行深入的宣贯 和应用，以“xx”服务品牌为统领，有序部署和推进落实服务品牌 体系各项工作，在内部员工和外部客户中，促进品牌认同度，加强 品牌忠诚度。 倡导特色：倡导特色：在“四统一”的基础上，xx局（公司）鼓励和倡导 各直属单位结合自身实际，以不同层次客户多元化需求为出发点， 主动创新服务内容、服务流程和服务方法，积极创建与地区经济社 会发展水平相适应、充分满足客户多元需求的特色服务（若涉及特 色服务品牌命名须经过省局服务品牌建设委员会审定认可），不断 丰富、完善全省统一服务品牌的内涵，持续提升全省统一

14、服务品牌 的绩效表现，实现服务价值的最大化。xx局（公司）将根据各直属 单位的特色服务建设情况，总结案例，树立典型，推广经验。 （说明：直属单位的特色服务是指针对某一类型客户的具体服 务内容、服务方法或服务方式，也包括针对某一服务提供团队的工 作方法和服务技巧，如“体验式服务法”、“香樟树服务队”、 “映山红班组”等。特色服务的基本特点与具体的服务对象、服务 人员、服务项目相关，是客户对服务品牌印象的来源，客户对服务 品牌或企业的认同建立在特色服务累加效应的基础上。） 第三部分第三部分“xx”服务品牌理念服务品牌理念 一一服务宗旨服务宗旨 情暖江淮情暖江淮 xxxx 四方四方 情暖江淮：寓意

15、xx 局（公司）通过打造 “xx”服务品牌，导 入先进的客户价值管理和客户体验管理思想， 助推客户生产经营、 维护市场健康发展，融真情真义于管理和服务之中，不断建立、强 化客户情感和价值体验，报效国家、回报社会、助推安 xx 崛起、 共建和谐社会。 xx 四方：以创优增值为己任，提供优质服务，提升客户价值， 与客户(烟农、工业企业、零售 客户、消费者)同舟共济、交相辉 映，实现共同成长。 “情暖江淮”是品牌驱动力， “xx 四方”是品牌价值的体现。 “情暖江淮，xx 四方”充分展现了 xx 局（公司）真情服务客户、 提升客户价值、与客户共同成长、勇担社会责任、共建和谐社会的 炽热情怀，是全省系

16、统全体员工贯彻科学发展观和“两个至上”行 业共同价值观，建设服务品牌，创建“责任烟草、诚信烟草、和谐 烟草”的基本理念。 二服务二服务方针方针 一心一意为民一心一意为民 一身正气执法一身正气执法 一丝不苟做事一丝不苟做事 “三个一”服务方针是落实“xx”服务理念的行动指南。所谓 “三个一”，是指“一心一意为民，一身正气执法，一丝不苟做事” 。 一心一意为民。一心一意为民。对客户，要一心一意提升服务质量，提升客户 价值，提高客户满意度；对消费者，要一心一意确保卷烟品质，维 护消费者权益；对社会，要一心一意承担起社会责任，做一个负责 任、受人尊敬的企业公民；对国家，要一心一意维护市场秩序，维 护国

17、家利益。 一身正气执法。一身正气执法。诚信烟草的建立，很大程度上依赖于执法人员 的“一身正气” 。执法人员行得正、坐得直，志洁行廉，公平公正处 理市场违法问题，不仅能够净化市场，更能够言传身教地影响零售 户，共同维护市场环境。 一丝不苟做事。一丝不苟做事。服务无小事，从一张笑脸、一声问候，到耐心 细致解决客户疑难问题，从严格执法到言传身教，从前台服务到后 台支持，都应待人以真，服务以诚，一丝不苟，认真细致地对待每 一个客户、每一个环节。 三服务三服务承诺承诺 “情暖江淮，xx 四方”集中体现了安 xx 的地域文化和 xx 局 （公司）的服务特征。在此基础上，针对各类服务对象，明确服务 承诺，强

18、化全员服务意识，规范服务行为，构成“xx”服务品牌文 化的重要内容。 1烟农客户服务承诺 科技兴烟科技兴烟 增收致富增收致富 2工业客户服务承诺 协同营销协同营销 共育品牌共育品牌 3零售客户服务承诺 公平诚信公平诚信 合作共赢合作共赢 4消费者服务承诺 维护利益维护利益 保障权益保障权益 5社会服务承诺 履行责任履行责任 共建和谐共建和谐 第四部分第四部分“xx”服务内容服务内容 一烟农客户服务一烟农客户服务 1.1.设施保障服务：设施保障服务：加强烟叶生产基础设施建设，确保设施建设质量 和后期管护，建立和完善风险防范机制，提高信息化装备水平，逐 步提高烟区综合生产和抵御自然灾害的能力，实现

19、普惠烟农，支撑 大农业及农村经济的持续发展。 2.2.科技创新服务：科技创新服务：坚持与工业企业、科研单位密切合作，做好适用 种烟技术的推广指导，加强科技研发与创新，打造生态、特色、优 质烟叶品牌，促进烟农增收致富。 3.3.专业组织服务：专业组织服务：创新生产组织管理模式，提高专业化服务水平， 帮助烟农“减工降本、提质增效” ，让烟农简单种烟、轻松种烟，实 现共同富裕。 二工业客户服务二工业客户服务 1.1. 品牌营销协同服务：品牌营销协同服务：按照国家局“532” 、 “461”品牌战略要求， 与工业客户一起制定品牌发展战略、规划及发展措施，公平、公正 的评价品牌发展状况，开展不同的营销策

20、略，保证合理的品牌结构， 积极推进“卷烟上水平” 。 2 2市场营销协同服务：市场营销协同服务：围绕共同确定的品牌发展目标，从协同预测、 信息共享、采供协同等方面，实现商流、物流与信息流的统一协同， 形成合力。 3 3服务营销协同服务服务营销协同服务：共同面向零售户和消费者，持续创新营销服 务手段，协同开展市场调研、需求预测、品牌培育等各项营销服务 活动，夯实品牌发展的市场基础。 4.4.原料保障协同服务：原料保障协同服务：以工商共建特色基地单元为主要方式，大力 推进现代烟草农业建设，不断探索、推广和应用先进适用技术，确 保烟叶生产更好地满足卷烟工业客户的需求；牢固树立加工服务理 念，加大研发

21、投入，加快技术改造步伐，持续提高工艺水平，满足 客户模块打叶、配方打叶和原料均质化的要求，推进原料保障上水 平。 三零售客户服务三零售客户服务 1.1.货源供应服务：货源供应服务：丰富货源公开渠道，定期公布货源信息，及时、 准确的向零售客户传递货源信息，宣传货源投放政策；制定货源分 配策略，根据客户商圈、业态、经营能力等制定科学合理的紧俏货 源分配办法，由计算机自动分配，杜绝人为干涉，确保货源分配公 平、公正。 2.2.物流配送服务：物流配送服务：根据客户订单的要求，准确分拣、合理配货，及 时、准确、无差错、无残损、安全的把货配送到户。 3.3.经营指导服务：经营指导服务：提升客户经营能力，为零售客户提供专业的经营 指导服务，主