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文档简介

1、新员工部门“师带徒”培训计划表管区：总机师傅：徒弟:周次日期培训项目及内容培训地点考核成绩1准则：仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、 尽责、致歉、保洁20个字的背诵。仪表、微笑的诠释。管区介绍：客务部组织结构、总机规章制度、考勤制 度、话务员岗位职责、餐卡的使用，班次安排。安全知识：灭火器使用方法、消防两知三会业务技能：1.发放分机表，要求熟背（三至四天）2. 各部门总监/经理姓名及专用分机3. 各营业场所营业时间及服务项目4. 白、夜班的工作流程5. 应答外线电话程序6. 转接外线电话程序案例培训：1先于客人挂电话案例2.认真接好每个电话的含义总机准则：问候、让路的诠释业务技能：1.

2、应答突然出现高峰时电话程序。2.应答忙音（占线）电话程序。2案例培训：3. 应答无人接听电话程序。4. 应答外线、内线无声音电话程序。5. 咼级管理人员电话应答程序6. 应答不能立即答复的问题处理程序。1. 转接咼级管理人员电话案例。2. 遇到不能立即答复客人问题案例。总机准则：起立、优雅的诠释业务技能：1.散客叫醒程序。2.团队叫醒程序。3.人工VIP叫醒程序。34.如何正确填写“散客叫醒登记表”。总机5.处理客人投诉电话程序。6.来电杳询程序。案例培训：1.忘记给客人叫醒案例。2.叫醒客人房间打免扰案例。准则：关注、尽责、致歉、保洁的诠释岗位英语：总机常用英语50句业务技能：1 “请勿打扰”电话设置程序。42.留言电话处理程序。总机3.电话接（拨）错处理程序。4.报火警程序。5.电梯困人程序。案例培训：1.遇到客人来电投诉案例。2.电梯困人案例。5实操考核内容：1. 散客叫醒程

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