金融服务应重视老年客户群体.doc

1、金融服务应重视老年客户群体目前，我国正在步入深度老龄化社会，基层银行业尚未做出充分准备，老年人多元化的金融市场需求未能被有效满足，将不利于维护金融稳定，更不利于老龄化社会的和谐健康发展。为此，银行业金融机构应重视老年人金融服务。一、我国人口老龄化现状人口老龄化已经发展成为全球性的社会问题，根据国家统计局数据，2003年全国60岁以上人口为1.3亿，占总人口的比重已达到10%，按照国际通行标准，我国已正式进入老龄社会。2012年7月10日，全国老龄办发布最新人口数据，截至2011年末，全国60岁以上人口已达1.8499亿，占总人口比重为19.67%，这意味着我国正在步入深度老龄化社会。根据最新预

2、测，到2013年我国老年人口将超过2亿，2026年将超过3亿，2037年将超过4亿，2050年前后将达到峰值4.8亿，占总人口的比例将超过34%，其中80岁以上高龄老人将达到1.18亿。老年人作为一个有别于其他年龄段的群体，基于其生理、心理和社会经济地位等方面的特征会形成一系列特殊的金融消费者行为，这些特殊的金融消费者行为正随着我国老年人口比重的逐步上升而日显突出。从某种角度而言老年人比任何一个社会群体都更需要全社会的关爱，让老年人老有所养、让老年人活得有尊严而无后顾之忧需要包括金融机构在内的全社会共同努力。二、老年人行为表现（一）惯性思维，喜欢柜台人工服务。老年人长期使用并习惯了在柜台办理业

3、务，习惯了在存折上查看账户变动，柜台办理业务带给他们一种踏实感，已使老年人对其产生了偏好和依赖，不愿意做出改变，而且老年人对atm机存在些许质疑，并感觉操作不便。但由于老年人行动不方便，眼力、记忆力又不好，在银行办理业务所花费的时间往往是年轻人的好几倍，患有严重高血压、冠心病的老年人更难承受长时间排队的折磨，有可能使老人因为等候时间过长体力透支而晕倒。同时，老年人因身体状况改变和社会经济地位的下降，心理素质会逐渐弱化，出现独立性减弱、容易灰心等心理症状，经常因为听力有问题，办理业务时听不清柜员说的话，看到柜员及周围客户的不耐烦的表情，有一种自卑感。（二）收入稳定，注重财富保值增值。随着国民经济

4、收入的提高和社会保障制度的建立，老年人中自己拥有稳定收入的比例越来越大，他们更愿意自己处理经济事务而不是靠儿女。伴随着家庭内部资源的代际转移弱化，在目前我国养老保值制度尚不十分健全和存款负利率的背景下，老年人希望自己的养老金能够保值增值的意愿愈发强烈，倾向于通过调节财富流向来构建自我保障。老年人通过银行机构构建自我资金保障的方式主要有存定期存款，购买国债，投资银行理财产品，少部分资金更为宽裕的老年人还会选择投资基金和股票。 （三）勤俭节约，偏好安全性的投资。在我国老年人选择定期存款、购买过国债、银行理财产品、投资基金产品都是短期行为。这是因为现在的老年人由其自身经历、思想和文化特点决定，普遍比

5、较节俭，有更强的储蓄倾向，同时，“避害”因素的权重往往比赋予“趋利”因素的权重大在老年人身上更为明显。所以老年人将投资的安全性放在收益性前面，更倾向于选择如储蓄、国债这类风险较低的产品，并且出于对疾病、家庭意外支出的保持着一定的资金流动性。 （四）认知有限，抑制部分金融需求。目前绝大多数老年人对于诸如网上银行、个人理财等自动化、无形化的服务形式不太适应。由于老年人对新事物认知能力不足，银行对老年金融知识传播不够，导致老年人缺乏金融知识的状况日趋严重，与新型金融产品渐行渐远。大部分老年人对个人理财不了解，尽管有着购买理财产品的意愿，但是害怕上当受骗，不敢轻易涉足理财市场，部分老年人对网上银行、财

6、富中心等完全不了解。（五）脆弱心理，影响金融体系安全。一方面老年人获取银行资产表现信息的渠道过窄，只能通过“听说”或是观察到银行门口排起的长队才能接受到一些信号，而且他们并不知道队伍中到底多少是有资讯的提款人，另一方面，根据扩展的生命周期理论，人们倾向于在一生中“平滑”消费，还有留下遗产的偏好，这尤其与中国的国民性格相关。所以，尽管银行为单个的老年人投资提供了最合适的渠道，银行也因他们的存在而获得较高的居民储蓄率，但这笔资金背后依托的是脆弱的心理基础，存在着不容忽视的风险隐患。三、重视老年人金融服务如何满足老年人金融服务需求，切实解决老年人金融服务难题成为各银行业机构的重要课题。银行业金融机构

7、要立足自身实际，认真研究采取切合实际的措施强化和完善老年人金融服务，切实履行银行业的社会责任，有效提升银行业的社会形象。（一）强化社会责任，关爱老年人群体。一是进一步消除过往由于老年客户对银行的利益作用小、工作量大等原因对老年客户产生的歧视态度。二是在完善绩效考核机制的同时加强员工思想教育，增强员工为老年人提供优质服务的意识，并杜绝其为完成营销任务而忽悠老年客户的现象。三是开设老年人服务专门窗口，暂不具备开设老年人服务专门窗口的网点张贴“70岁以上老年客户优先服务”标识，优先受理老年人业务，减少老年人排队等待时间。同时，在硬件设施建设上也要尽量符合老年人特点，照顾老年人的身体状况，让老年客户有

8、一个轻松和谐的业务办理环境。四是成立老年人专营机构，于更专业的固定场所专为老年人提供金融服务，同时可提供上门服务，以解决老年人因特殊情况而不能到银行办理业务的问题。（二）强化优质服务，提供老年人咨询。银行业机构要热情主动为老年人提供规范细致的咨询服务，耐心解释老年人遇到的实际问题，热心帮助解决实际困难。对常来办理业务的老客户，在网点备案老年客户家人联络卡，以便在老年客户营业场所发生突发事件时及时联系家人，妥善、快速、有效处理服务突发事件。此外，柜员受理老年人业务时，对办理提前支取业务的老年人客户应多询问一句“存款未到期是否确定提前支取”，减少老年人客户因眼神、记忆不好导致其利息损失。业务处理完

9、毕确认客户无其它业务需求后提示客户收好现金、证件等物品。（三）强化金融教育，满足老年人需求。一是充分利用各种宣传手段，充分发挥大堂经理作用，对银行自助系统的优势和使用的方法、系统的安全度等进行全面系统地宣传和介绍，消除老年人对现代金融服务手段的误解，引导老年人提高金融电子化设备服务方式的认知度和利用率。二是组织人员定期深入到社区、养老院等老年人较多的地方，了解老年人金融服务需求，开展有针对性的金融知识宣传科普活动，现场解答老年人咨询，上门帮助解决老年人实际困难，方便老年人办理各类业务。三是为从根本上解决代发工资高峰期老年人取款等候时间长的问题，积极与社保局沟通协调，免费为社保工资客户办理折换卡业务，向老年人群体宣传使用自助设备的便利和好处，鼓励老年人更多地使用自助设备。同时还可根据实际情况开办老年人金融知识培训班，以老年人喜闻乐见的形式向老年人传播普及金融知识。（四）强化金融创新，开发老年人产品。银行应针对老年客户厌恶风险但又希望自身储蓄保值升值的特点，开发金融产品以满足老年人因内部资源代际转移弱化产生的需求。一是为老年人设计金融产品时照顾其认知能力