酒店vip客人接待方案

1、 青岛海景花园大酒店恒安保险公司vip接待方案二一二年五月十六日目录一、接待任务3二、前厅部接待方案3（一）准备工作3（二）客人抵店时的工作4（三）前厅应注意的事项5（四）客人离店服务5（五）突发事件及处理方案6三、客房部接待方案7（一）迎客的准备工作7（二）客人到店的应接工作7（三）客人住店期间的服务7（四）送客服务8（五）突发事件及处理方案8四、会议接待方案9（一）会议准备阶段9(二)会中服务阶段10（三）茶歇菜单11（四）突发事件及处理方案11五、宴会接待方案11（一）宴会类型11（二）宴会场地布置11（三）餐前准备12（四）宴会服务13（五）宴会菜单13（六）突发事件及处理方案14一、

2、接待任务客户/团队名称：恒安保险业务培训meeting of heng an standard life qd接待日期：25 mar 2012参会人数：350住宿需求：团队统一入住 早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴二、前厅部接待方案（一）准备工作1.贵宾等级确定为vb，承接部门提前下发贵宾接待通知单，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。2提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。3服务员整理好仪容仪表。4检查前厅卫生。5. 检查排房

3、是否合理。6. 检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全 。7. vip抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。（二）客人抵店时的工作1大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。2 vip客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。3恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。4大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。5大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。6当客人抵达饭

4、店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。7大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。8房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。10房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。11房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12大堂副理负责保证vip客人行李正确无误地送至客房。（三）前厅应注意的事项1.提前准备名人题辞，签名簿，供vip客人留言。2总台、总机、服务中心要熟悉vip客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位

5、，为客人提供服务。3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。4.提前询问vip需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。（四）客人离店服务1. 客人入住最后一天询问客人是否需要续住。2. 客人离店后的第一时间，

6、打扫客房卫生，查看是否有客人不小心遗留下的物品并及时上报联系客人。3. 在确定客人离店后，做好与前厅客房的交接工作，做好账单，与客人负责人联系。4. 在客人离店前做好送机服务，提前预定好个人的机票、时间和接送车辆，叮嘱客人查看随身携带的贵重物品。5. 客人延住时，为客人另行安排好房间。如果所安排的房间已预定，可为客人安排同等标准的房间；如果所安排的房间没有预定，在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。6. 为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生

7、活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。7. 在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。 征求客人意见或填写“顾客回访表”。10.准备车辆欢送。（五）突发事件及处理方案 突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那

8、个抱怨的客人很尴尬处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。 三、客房部接待方案（一）迎客的准备工作1. 客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。3.在vip客人入住前一小时摆设好鲜花（百合）和果篮（葡萄，苹果，樱桃，菠萝）或者摆放一些小点心和茶叶。4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛

9、巾。6.vip客房准备好总经理的欢迎信和名片。7.vip客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。（二）客人到店的应接工作1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。2分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。3vip客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。（三）客人住店期间的服务1在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。2. 夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。3洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。4客

10、房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对 。5叫醒服务，根据vip客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。6擦鞋服务vip客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。7延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。（四）送客服务 1行前准备工作，为vip客人预订机票。 2行时送别工作，客房部主管、服务员将vip客人送下楼层。 3善后工作，检查房间物品。（五）突发事件及处理方案 突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有

11、电是因为客人没有把房卡插入卡槽处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。四、会议接待方案（一）会议准备阶段1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。4.准备一个vip休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是？元/位。同时，由于客人在

12、会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。(二)会中服务阶段1.在会议开始前一小时，打

13、开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止

14、水溅出，以杯子八分满为宜。8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好保密工作。11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。13.会议结束后，填写会议室使用记录单。 （三）茶歇菜单?（四）突发事件及处理方案突发事件：客人在会议中无意拉到桌

15、布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。五、宴会接待方案 （一）宴会类型中餐宴会（二）宴会场地布置1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。2. 按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。3. 检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。4. 将花篮摆放到位。5. 提前在宴会

16、场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是vip客人专用，一个是普通客人专用。6. vip休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。vip客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。8. 在休息室安装空调，保证室内温度适宜。9. 确保地毯的完整和整洁。（三）餐前准备1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和

17、剩余酒水摆放到服务台旁边。5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让vip及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理垃圾。6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上？楼。8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果vip客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。9. 11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。 （四）宴会

18、服务1.上菜时的顺序应是先上主桌（vip），再上其他桌。2.vip客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。（五）宴会菜单调研后添加内容（六）突发事件及处理方案 突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了 处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确

19、实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。 下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除！ 广告宣传方案每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼，继而有意或无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的，也是他们做广告的初衷。当今社会的广告媒体大致分为：电视媒体、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体，以及最新的网吧桌面媒体。那么，到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢，我们来做个分析；首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式：电视媒体：优势：将广告直接插播在电视剧当中，是

20、强迫式使受众接受，受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目，不得不浏览其中插播的广告，其二，由于小孩在懵懂的成长时期，易于接受颜色绚丽，变换节奏快的事物，电视广告更容易被小孩子所接受，这是电视广告的高明之处，也是其客户多，利润大的主要原因。劣势：随着网络的发展，以及年轻人的生活方式的改变，电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化，篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减，由于年轻人的思维快捷，逐渐掌握了电视广告的播出时间，往往在广告播出的时间转换频道，避开广告的冲击。电台媒体和户外广告就不用多做分析，大家想想你记住了几个电台的广告，记住了几个路边的广告就清楚了。对于报纸报刊的广告

21、，相信只有那些闲了没事的或者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效果可以想象。至于网站的广告，相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理，进而降低其网站的竞争力。其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次（受众派名基本和费用排名一致）：电视媒体户外广告网站媒体报纸报刊媒体电台媒体最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。桌面广告的优势1、目标受众群体针对性强网吧媒体的受众主要是年轻一代，接受其信息的多为在校学生（大学生居多）和有一定经济收入的白领阶层，其主要特征是消费观和价值观趋于统一，追求时尚，消费能力集中，且具有很强的消费欲望，界定在感性消费，而非理性

22、消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。2、100% 的广告有效送达率网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默认当前界面,任何网民,无论其上网聊天或玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告。3、受众数量更加巨大目标受众规模大，通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查，据统计，每台网吧电脑每天的使用人次为46人，在节假日和周末还有30左右的增长。一万台网吧电脑，每天的用户数量即为4万6万，一个月的累计用户数量即为120万180万人次，也就是说网吧广告的受众为 120 万 180万人次/万台/月，这样的规模是

23、目前任何专业类媒体都无法比拟的。4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能发布三至四个不同品牌的广告宣传，这样品牌之间的干扰度低，更有利于广告信息的传播；网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的，它强制上网者接受广告信息；通过上述两方面因素的结合，最终让目标受众产生有效的广告记忆力。5、全天候宣传媒体目前网吧规定营业时间是早 8 点至晚 12 点，实际上绝大部分网吧是 24 小时营业，网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。6、广告发布方式更加灵活客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域，最大限度地保证投放的灵活性，广告发布可采用网络广告的所有形式；并保证在合同签署后短时间内发布广告和根据客户要求实时更新广告，保证广告发布的及时性和有效性。7、投放效果评估更加真实每一个客户投放的网吧，我们都将提供详细的网吧资料（网吧名称，终端电脑台数等），客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。显示屏广告位的设置方法使得广告的发布也更加直观有效，结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估。8、视觉冲击力超强精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明，与目标受众近似零距离的视觉接触，具强