《项目沟通管理》

1、第九章 项目沟通管理,.,2,内容,一、沟通管理的相关理论 二、沟通计划 三、信息发布 四、绩效报告 五、管理收尾,.,3,下列有10个沟通情况，依据你的经念，在经常发生、很少发生、从未发生的栏打 经常发生 很少发生 从未发生 1、在无意中激怒了他人 2、在项目会议上，我 没有机会发表意见，让 大家分享我的看法 3、一个同事做错了，因为 他不了解新的程序，或 是一个潜在的问题 4、我每次必须请他人重复 或解释他的指示,小测试,.,4,经常发生 很少发生 从未发生 5、当我提到一件大家都知道 的事情时，一个同事显得 很惊讶 6、我们的高级经理说了些让 我很不舒服的话，但他好 像对此一无所知 7、

2、我必须讲好几遍才能让大 家了解我的见解 8、我会因为没有得到完整 指示而犯错误,.,5,经常发生 很少发生 从未发生 9、和我一起工作的人，很少 有改善我们操作的建议 10、在会议中，我很惊讶地听 到一件事情，而其他的人 好象早就听说了,.,6,小测试 结果,总分数=第一栏打“”数*2+第二栏打“”数 如果你的总分数超过15分，那表示你需要增加你的沟通技巧,.,7,沟通是和他人分享：,讯息,想法,感觉,的过程,什么是沟通？,.,8,一、沟通管理的相关理论,1、沟通的重要性 2、沟通模型 3、沟通渠道 4、沟通技巧 5、团队沟通 6、项目会议 7、沟通事实,.,9,1、沟通的重要性 1995年S

3、tandish的研究发现：IT项目的成功依赖于三大要素：用户参与、主管层支持、需求的清晰表述。,沟通是决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 项目经理成功领导的重要手段,.,10,沟通管理的目标,目标：是及时而适当的创建、收集、发送、存储和处理项目的信息。,.,11,2、沟通模型,.,12,沟通模型 沟通（Communication）进行或监督信息的交流。一种双向的工作，包括利用通用符号，信息从一个人或小组向另一个人或小组的传送与理解。 发报者（Communicator）消息的产生者。 编码（Encoding）将精神、思想转化为一种可以被其他人理解的

4、代码或语言。 消息（Message）编码的输出。发报者想要传达的思想、意见、感觉或其他信息。 媒介（Medium）用来传达消息的工具或方法。 收报者（Receiver）完成或打断通信过程的参与者。只有当收报者接收到消息并使他与发报者之间对消息的意义理解“相同”时，才发生沟通。 解码（Decoding）将可以被解释的信息转化为口头、非口头和或可视的。 反馈（Feedback）检查我们对所收到消息理解情况的机制。 噪声（Noise）阻碍消息传送与理解的任何东西,.,13,3、沟通渠道 链式沟通渠道：信息在高低层次间逐层传递,.,14,3、沟通渠道 轮式沟通渠道：主管人员分别同下属部门发生联系，成为

5、个别信息的汇集点和传递中心。,.,15,3、沟通渠道 环式沟通渠道：信息在组织不同成员之间依次传递。,.,16,3、沟通渠道 Y式沟通渠道：属于纵向沟通，有一个成员居于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。,.,17,3、沟通渠道 全通道式沟通渠道：属开放式沟通系统，每个成员之间都有一定的联系。,.,18,各种沟通渠道的比较,.,19,非正式沟通渠道 单线式：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。,.,20,非正式沟通渠道 流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。,.,21,非正式沟通渠道 偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。,.,22,非正式沟通

6、渠道 集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人，然后依次类推。,.,23,非正式沟通渠道 Keith Davis的研究表明 最常见的小道消息传播方式是集束式 只有10%的人是小道消息的传播者 有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道 有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至起到不可替代的作用。,沟通渠道数量的计算公式 N（N-1）/2，N是人数 快速练习：计算沟通渠道的增加？,.,24,4、沟通技巧 领导艺术 专制式：不参考任何意见独立决策 咨询式：参考大量意见但独立决策 共识式：允许/鼓励团队决策 信任式：授权团队独立决策,.,25,领导者能力、素质,创建和培养一个远景

7、目标的能力 不怕失败的能力 期望和接受批评的能力 冒险的能力 授权他人的能力 最终决策的能力 持之以恒的能力 保持乐观的能力 保持欢笑的能力 不自负的能力 三思而后行的能力不要草率的进行批评 实现承诺的能力 训练小组的能力做一个角色典范 保持一种胜利的态度 相信自己的能力,.,26,4、沟通技巧（续） 谈判 最终期限 吃惊 有限的权力 不露面的人 公平、合理 战略延迟 双方一起论理 撤退 不合理 既成事实,.,27,4、沟通技巧（续） 演讲、授课 开场吸引听众注意 介绍讲明目的，陈述利害，表示你的信心和水平，列出主要观点 主体逐次阐述主要观点，运用具体的言词和主意，段落衔接紧密，紧扣听众 总结

8、总结主要观点，重申目的，联系听众 结语留下深刻印象，运用口号，号召行动,.,28,沟通技巧（续） 报告 示例：周报 示例：解决方案,.,29,沟通技巧（续） 有效聆听 主动倾听 愿意倾听 排除干扰 重述 控制情绪 切忌轻率判断 从不打断 身体语言 鼓励,.,30,沟通技巧（续） 身体语言 沟通障碍 邮件规则,.,31,5、团队沟通 项目经理 项目沟通的促进者 正式的沟通与非正式的沟通 工作内容与非工作内容的沟通,.,32,5、团队沟通（续） 防止思维陷阱 Not Applicable Here 示例：INFOSYS公司有效解决NAH综合症 老板不会同意的 肯定行不通 别人都这么做（或不这么做）

9、,集中办公 物理上无隔阂 消除距离感 但非“零距离” 排除外界干扰,.,33,6、项目会议 进度跟踪和状态评价会 解决问题会 技术评审会,.,34,6、项目会议（续） 进度跟踪和状态评价会目的 通报情况 找出问题（偏差） 制定行动计划 示例：项目周会流程文件 示例：沙龙活动流程文件,.,35,6、项目会议（续） 进度跟踪和状态评价会 定期召开、提前预防 注意：进度跟踪会是了解项目信息的一种方式，并不是唯一方式单独沟通 核查阶段交付物，如图样、模型、报告,.,36,进度会议技巧,项目活动进展 如果某个活动落后了，请说明： 活动为什么延迟？ 受影响或可能会受影响的是那些区域？ 采取了或将要采取的措

10、施？ 是否需要帮助？,.,37,6、项目会议（续） 解决问题会 时机：当发现需要解决的问题时 问题解决流程： 描述问题 找出原因 分析原因提出解决方案 选择方案 制定行动计划 验证问题的解决,.,38,6、项目会议（续） 技术评审会 找出缺陷 同意和批准技术方案,请讨论如何召开一个高效的成功的会议 在你们公司是如何开会的？ 效果如何？ 有没有值得改进的地方？,.,39,7、沟通事实 我们能够记住 10%所听到的 15%所看到的 20%所见并所闻 40%与他人讨论过的 80%所经历的 90%试图讲解给他人的,.,40,处理冲突的模式,面对（问题解决模式） 妥协（中庸） 圆滑 强制 撤退,.,41,二、沟通计划,.,42,相关利益人分析,.,43,沟通管理计划 如何收集不同类型的信息 信息流转渠道 信息发布方式 信息格式与内容 信息的时间频度要求 沟通管理计划更新的方式,.,44,三、信息发