银行基层网点如何维护客户关系及提升竞争力2

1、银行基层网点如何维护客户关系及提升竞争力2银行基层网点如何维护客户关系及提升竞争力2银行基层网点如何维护客户关系及提升竞争力2:2014-10-6 17:49:53银行基层网点日常工作中，进行客户关系维护及提升竞争力的工作报告2营业基层网点作为维系个人客户关系的主要渠道，已越来越受到各家银行的重视。任何一家商业银行生存和发展，一定要有利润的支撑。在市场经济的大背景下，银行间网点竞争非常激烈，银行要获得自身生存发展的利润，银行基层网点就要充分发挥自己的优势，塑造与众不同的自身形象。银行网点的建设是一项系统的、复杂的、长期的工程, 进行客户关系维护和提升营业网点的竞争力，既要加快“硬件”建设，树立

2、良好的外部形象，还要加强“软件”管理，必须在内部管理上下功夫。一、在客户关系维护、提升竞争力工作中的做法（一）加强硬件建设。银行营业网点的服务提升，硬件建设是首先要考虑的问题。银行网点代表银行的实力和整个形象，银行网点的硬件建设的水平影响着银行间的竞争力，在银行基层网点硬件建设上，我们首先做到突出个性，既要设施齐全，又要与众不同，该有的必须要有，必须的一件也不能少。其次是提升硬件水平。在现有的基础上从视觉形象、功能分区、人员配备三个方面来做。合理利用空间，依据人性化设计原理，确保各种设施齐全，让客户进入营业厅就得到温馨、舒适、安全和自然。再次是突出服务功能。在功能分区上，我们按五大功能把银行基

3、层网点确立为业务办理区、贵宾客户服务区、自助服务区、客户等待区、业务咨询区，各个区之间既相对独立又相互沟通，在营业大厅中我们注意服务人员的配备，把服务人员行产品知识教育，在与客户面对面沟通时，向客户传达我们产品的优势和不同之处，让客户了解更多的适合自己的增值服务；与广告公司合作，通过制作产品服务漫画宣传折页，进行趣味性产品推介，对客户进行金融知识宣传。此外，我们还通过口头交流、问卷调查等方式收集客户资料，通过这种互动、反馈和整合，银行获得了客户最想要什么的信息，从而得以建立良好的客户反应系统。总之，客户教育能建立银行与客户之间的良性互动，有利于增强我们对客户需求的真实了解和基于市场需求的个性化

4、金融产品的快速研发。（五）解决排队过长、等待过久的问题。客户在营业厅排队过长、等待过久，营业厅很难获得客户较高的满意度。为解决营业厅排队过长，等待过久的问题，我们从两个方面着手：首先，网点采用弹性排班制，在需求低谷期安排员工休息、培训，在高峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以确保高峰期获得100%的服务能力；其次，网点灵活使用兼职员工，我们通过招聘在校大学生兼职做大堂经理，有效提升了营业网点的服务能力和活力；三是实施客户等待形式创新。我们通过增加网点娱乐设施，播放卡通动画片，展示幽默短信卡片、理财漫画等方式，愉悦客户心情，提高客户满意度；通过叫号机体验创新，电子跑屏的“暂停服务”时间显示，

5、制定“如何减少等待时间”的客户宣传手册，提醒客户哪些是高峰时段等方式，让客户感觉到营业厅真正为客户服务，从而减轻客户的等待心理。四是积极运用渠道分流和营业现场客户分流，发挥大堂经理、客户经理和保安拦截分流作用。通过记录客户分流中遇到的问题，制定客户分流解决方案，总结网点业务特点，有针对性设计业务窗口。（六）做好投诉管理。投诉管理是整个服务提升环节的敏感地带，关系着客户与银行之间的服务感知。挑剔的客户才是好客户，客户抱怨是给你的二次机会，如果处理的好，抱怨客户就会成为你的忠诚客户。为做好营业厅服务投诉，我们主要做了三个方面的努力：一是明确接受投诉的心态。因为世界上没有100%的满意客户，接受投诉

6、本身是工作的一部分。面对投诉，我们要求员工们要有一颗平和的心态，首先要懂得无论客户如何抱怨，总会有各自不同的理由，员工必须认真对待。二是根据处理客户投诉，加强客户投诉管理。面对营业厅的客户投诉，大堂经理要采取果断措施，按照“迅速隔离-仔细倾听-注意沟通-判断推敲-换位思考-抓住核心-平息抱怨-记录内容-事后跟踪”的处理流程，把问题解决在当下。三是把客户的投诉种类和应对措施进行分类总结，组织学习和演练，提升营业厅工作人员处理投诉的技巧，努力实现了客户满意和服务提升的双赢。（七）倡导主动服务营销。主动服务营销就是在服务资源有限的现状下对客户进行无限教育，让客户在网点办理业务时感受到满意，把客户培养

7、成为自助服务的高手。首先，网点要主动引导客户，对一些基础类业务、普通类业务，尽量教育客户使用自助设备，面对一些关键业务，如投诉、销户和大客户业务等，要用人工方式做好客户服务；主动演示讲解业务，通过讲解业务特点，与客户进行沟通交流，使之快速进入购买角色；主动推广服务路径，作为一个逐步渗透的过程，开始要以推广产品和业务为主，接着要做好品牌的管理和塑造，最后过渡到经营客户资源、维护客户关系、提升客户忠诚度；主动了解客户经营业绩，考虑客户成本，营业厅的业务系统应该能够提供分析工具，帮助营销人员对客户进行分析，准确把握客户需要和利益。其次，网点对客户办理的业务进行分类。什么是低效的服务，什么是高附加值的

8、服务，什么是可以捆绑客户核心业务的服务，对成长型客户要提供跟踪服务，客户生日短信、贵宾理财室的服务引入、特定群体产品营销等措施全力跟进；对高风险、低忠诚客户的服务，采取增加其忠诚度的针对性措施，把客户的核心业务需求嵌入银行基层网点的业务流程当中。网点还要加强与地产业、信息咨询业、旅游业、餐饮业、娱乐业进行强强联合，整体包装，把营销捆绑到客户生活的各个方面，以此扩大营业网点的营销业务。 （八）维护好高端客户。业界闻名的“二八定律”认为，银行80%的利润源于20%的高端客户，国内银行业务结构以传统的对公业务为主，企事业单位是各家银行的主要客户，也是通常意义上的“大客户”，而数量庞大的个人用户群在银行界一直被长时间冷落。但是，传统的对公业务这一公认的蛋糕被众多银行盯住以后，银行的利润空间逐渐萎缩。一是重新定义vip。长尾理论认为，现代社会已经进入了个人性化时代，一切行为都应强调“个性化”，“客户力量”和“小利润大市场”的理念，也就是要赚很少的钱，但是要赚很多人的钱。二是网点对于传统大客户，要与公司、机构、理财组进行研讨，深入分析大客户核心需求，从大客户的需要出发，做到管理大客户，服务大