下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、银行基层网点如何维护客户关系及提升竞争力2银行基层网点如何维护客户关系及提升竞争力2银行基层网点如何维护客户关系及提升竞争力2:2014-10-6 17:49:53银行基层网点日常工作中,进行客户关系维护及提升竞争力的工作报告2营业基层网点作为维系个人客户关系的主要渠道,已越来越受到各家银行的重视。任何一家商业银行生存和发展,一定要有利润的支撑。在市场经济的大背景下,银行间网点竞争非常激烈,银行要获得自身生存发展的利润,银行基层网点就要充分发挥自己的优势,塑造与众不同的自身形象。银行网点的建设是一项系统的、复杂的、长期的工程, 进行客户关系维护和提升营业网点的竞争力,既要加快“硬件”建设,树立
2、良好的外部形象,还要加强“软件”管理,必须在内部管理上下功夫。一、在客户关系维护、提升竞争力工作中的做法(一)加强硬件建设。银行营业网点的服务提升,硬件建设是首先要考虑的问题。银行网点代表银行的实力和整个形象,银行网点的硬件建设的水平影响着银行间的竞争力,在银行基层网点硬件建设上,我们首先做到突出个性,既要设施齐全,又要与众不同,该有的必须要有,必须的一件也不能少。其次是提升硬件水平。在现有的基础上从视觉形象、功能分区、人员配备三个方面来做。合理利用空间,依据人性化设计原理,确保各种设施齐全,让客户进入营业厅就得到温馨、舒适、安全和自然。再次是突出服务功能。在功能分区上,我们按五大功能把银行基
3、层网点确立为业务办理区、贵宾客户服务区、自助服务区、客户等待区、业务咨询区,各个区之间既相对独立又相互沟通,在营业大厅中我们注意服务人员的配备,把服务人员行产品知识教育,在与客户面对面沟通时,向客户传达我们产品的优势和不同之处,让客户了解更多的适合自己的增值服务;与广告公司合作,通过制作产品服务漫画宣传折页,进行趣味性产品推介,对客户进行金融知识宣传。此外,我们还通过口头交流、问卷调查等方式收集客户资料,通过这种互动、反馈和整合,银行获得了客户最想要什么的信息,从而得以建立良好的客户反应系统。总之,客户教育能建立银行与客户之间的良性互动,有利于增强我们对客户需求的真实了解和基于市场需求的个性化
4、金融产品的快速研发。(五)解决排队过长、等待过久的问题。客户在营业厅排队过长、等待过久,营业厅很难获得客户较高的满意度。为解决营业厅排队过长,等待过久的问题,我们从两个方面着手:首先,网点采用弹性排班制,在需求低谷期安排员工休息、培训,在高峰时段增设弹性柜员,调整午餐休息时间,以确保高峰期获得100%的服务能力;其次,网点灵活使用兼职员工,我们通过招聘在校大学生兼职做大堂经理,有效提升了营业网点的服务能力和活力;三是实施客户等待形式创新。我们通过增加网点娱乐设施,播放卡通动画片,展示幽默短信卡片、理财漫画等方式,愉悦客户心情,提高客户满意度;通过叫号机体验创新,电子跑屏的“暂停服务”时间显示,
5、制定“如何减少等待时间”的客户宣传手册,提醒客户哪些是高峰时段等方式,让客户感觉到营业厅真正为客户服务,从而减轻客户的等待心理。四是积极运用渠道分流和营业现场客户分流,发挥大堂经理、客户经理和保安拦截分流作用。通过记录客户分流中遇到的问题,制定客户分流解决方案,总结网点业务特点,有针对性设计业务窗口。(六)做好投诉管理。投诉管理是整个服务提升环节的敏感地带,关系着客户与银行之间的服务感知。挑剔的客户才是好客户,客户抱怨是给你的二次机会,如果处理的好,抱怨客户就会成为你的忠诚客户。为做好营业厅服务投诉,我们主要做了三个方面的努力:一是明确接受投诉的心态。因为世界上没有100%的满意客户,接受投诉
6、本身是工作的一部分。面对投诉,我们要求员工们要有一颗平和的心态,首先要懂得无论客户如何抱怨,总会有各自不同的理由,员工必须认真对待。二是根据处理客户投诉,加强客户投诉管理。面对营业厅的客户投诉,大堂经理要采取果断措施,按照“迅速隔离-仔细倾听-注意沟通-判断推敲-换位思考-抓住核心-平息抱怨-记录内容-事后跟踪”的处理流程,把问题解决在当下。三是把客户的投诉种类和应对措施进行分类总结,组织学习和演练,提升营业厅工作人员处理投诉的技巧,努力实现了客户满意和服务提升的双赢。(七)倡导主动服务营销。主动服务营销就是在服务资源有限的现状下对客户进行无限教育,让客户在网点办理业务时感受到满意,把客户培养
7、成为自助服务的高手。首先,网点要主动引导客户,对一些基础类业务、普通类业务,尽量教育客户使用自助设备,面对一些关键业务,如投诉、销户和大客户业务等,要用人工方式做好客户服务;主动演示讲解业务,通过讲解业务特点,与客户进行沟通交流,使之快速进入购买角色;主动推广服务路径,作为一个逐步渗透的过程,开始要以推广产品和业务为主,接着要做好品牌的管理和塑造,最后过渡到经营客户资源、维护客户关系、提升客户忠诚度;主动了解客户经营业绩,考虑客户成本,营业厅的业务系统应该能够提供分析工具,帮助营销人员对客户进行分析,准确把握客户需要和利益。其次,网点对客户办理的业务进行分类。什么是低效的服务,什么是高附加值的
8、服务,什么是可以捆绑客户核心业务的服务,对成长型客户要提供跟踪服务,客户生日短信、贵宾理财室的服务引入、特定群体产品营销等措施全力跟进;对高风险、低忠诚客户的服务,采取增加其忠诚度的针对性措施,把客户的核心业务需求嵌入银行基层网点的业务流程当中。网点还要加强与地产业、信息咨询业、旅游业、餐饮业、娱乐业进行强强联合,整体包装,把营销捆绑到客户生活的各个方面,以此扩大营业网点的营销业务。 (八)维护好高端客户。业界闻名的“二八定律”认为,银行80%的利润源于20%的高端客户,国内银行业务结构以传统的对公业务为主,企事业单位是各家银行的主要客户,也是通常意义上的“大客户”,而数量庞大的个人用户群在银行界一直被长时间冷落。但是,传统的对公业务这一公认的蛋糕被众多银行盯住以后,银行的利润空间逐渐萎缩。一是重新定义vip。长尾理论认为,现代社会已经进入了个人性化时代,一切行为都应强调“个性化”,“客户力量”和“小利润大市场”的理念,也就是要赚很少的钱,但是要赚很多人的钱。二是网点对于传统大客户,要与公司、机构、理财组进行研讨,深入分析大客户核心需求,从大客户的需要出发,做到管理大客户,服务大
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 《电脑棋手》课件
- 《远山如黛》少儿美术教育绘画课件创意教程教案
- 课程分享 课件
- 西南林业大学《比较文学概论》2021-2022学年第一学期期末试卷
- 西京学院《网络数据库》2021-2022学年期末试卷
- 西京学院《建筑设备》2021-2022学年第一学期期末试卷
- 2024年教师系列中高级职称评审有关政策解读附件10
- 西京学院《国际结算与贸易融资》2022-2023学年第一学期期末试卷
- 西京学院《单片机原理及应用》2022-2023学年期末试卷
- 西华师范大学《中小学综合实践活动》2023-2024学年第一学期期末试卷
- AI在农业领域的应用
- 汽车eps行业国内外市场发展前景分析与投资风险预测报告
- 短视频运营实战:抖音短视频运营
- 园长进班指导制度方案及流程
- 装修垃圾清运处置方案
- JC-T 2536-2019水泥-水玻璃灌浆材料
- HG-T 20583-2020 钢制化工容器结构设计规范
- 品牌授权协议书
- 郑州人才公寓策划方案
- 艺术设计就业职业生涯规划
- 特殊餐食种类课件
评论
0/150
提交评论