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1、银行基层网点如何维护客户关系及提升竞争力2银行基层网点如何维护客户关系及提升竞争力2银行基层网点如何维护客户关系及提升竞争力2:2014-10-6 17:49:53银行基层网点日常工作中,进行客户关系维护及提升竞争力的工作报告2营业基层网点作为维系个人客户关系的主要渠道,已越来越受到各家银行的重视。任何一家商业银行生存和发展,一定要有利润的支撑。在市场经济的大背景下,银行间网点竞争非常激烈,银行要获得自身生存发展的利润,银行基层网点就要充分发挥自己的优势,塑造与众不同的自身形象。银行网点的建设是一项系统的、复杂的、长期的工程, 进行客户关系维护和提升营业网点的竞争力,既要加快“硬件”建设,树立
2、良好的外部形象,还要加强“软件”管理,必须在内部管理上下功夫。一、在客户关系维护、提升竞争力工作中的做法(一)加强硬件建设。银行营业网点的服务提升,硬件建设是首先要考虑的问题。银行网点代表银行的实力和整个形象,银行网点的硬件建设的水平影响着银行间的竞争力,在银行基层网点硬件建设上,我们首先做到突出个性,既要设施齐全,又要与众不同,该有的必须要有,必须的一件也不能少。其次是提升硬件水平。在现有的基础上从视觉形象、功能分区、人员配备三个方面来做。合理利用空间,依据人性化设计原理,确保各种设施齐全,让客户进入营业厅就得到温馨、舒适、安全和自然。再次是突出服务功能。在功能分区上,我们按五大功能把银行基
3、层网点确立为业务办理区、贵宾客户服务区、自助服务区、客户等待区、业务咨询区,各个区之间既相对独立又相互沟通,在营业大厅中我们注意服务人员的配备,把服务人员行产品知识教育,在与客户面对面沟通时,向客户传达我们产品的优势和不同之处,让客户了解更多的适合自己的增值服务;与广告公司合作,通过制作产品服务漫画宣传折页,进行趣味性产品推介,对客户进行金融知识宣传。此外,我们还通过口头交流、问卷调查等方式收集客户资料,通过这种互动、反馈和整合,银行获得了客户最想要什么的信息,从而得以建立良好的客户反应系统。总之,客户教育能建立银行与客户之间的良性互动,有利于增强我们对客户需求的真实了解和基于市场需求的个性化
4、金融产品的快速研发。(五)解决排队过长、等待过久的问题。客户在营业厅排队过长、等待过久,营业厅很难获得客户较高的满意度。为解决营业厅排队过长,等待过久的问题,我们从两个方面着手:首先,网点采用弹性排班制,在需求低谷期安排员工休息、培训,在高峰时段增设弹性柜员,调整午餐休息时间,以确保高峰期获得100%的服务能力;其次,网点灵活使用兼职员工,我们通过招聘在校大学生兼职做大堂经理,有效提升了营业网点的服务能力和活力;三是实施客户等待形式创新。我们通过增加网点娱乐设施,播放卡通动画片,展示幽默短信卡片、理财漫画等方式,愉悦客户心情,提高客户满意度;通过叫号机体验创新,电子跑屏的“暂停服务”时间显示,
5、制定“如何减少等待时间”的客户宣传手册,提醒客户哪些是高峰时段等方式,让客户感觉到营业厅真正为客户服务,从而减轻客户的等待心理。四是积极运用渠道分流和营业现场客户分流,发挥大堂经理、客户经理和保安拦截分流作用。通过记录客户分流中遇到的问题,制定客户分流解决方案,总结网点业务特点,有针对性设计业务窗口。(六)做好投诉管理。投诉管理是整个服务提升环节的敏感地带,关系着客户与银行之间的服务感知。挑剔的客户才是好客户,客户抱怨是给你的二次机会,如果处理的好,抱怨客户就会成为你的忠诚客户。为做好营业厅服务投诉,我们主要做了三个方面的努力:一是明确接受投诉的心态。因为世界上没有100%的满意客户,接受投诉
6、本身是工作的一部分。面对投诉,我们要求员工们要有一颗平和的心态,首先要懂得无论客户如何抱怨,总会有各自不同的理由,员工必须认真对待。二是根据处理客户投诉,加强客户投诉管理。面对营业厅的客户投诉,大堂经理要采取果断措施,按照“迅速隔离-仔细倾听-注意沟通-判断推敲-换位思考-抓住核心-平息抱怨-记录内容-事后跟踪”的处理流程,把问题解决在当下。三是把客户的投诉种类和应对措施进行分类总结,组织学习和演练,提升营业厅工作人员处理投诉的技巧,努力实现了客户满意和服务提升的双赢。(七)倡导主动服务营销。主动服务营销就是在服务资源有限的现状下对客户进行无限教育,让客户在网点办理业务时感受到满意,把客户培养
7、成为自助服务的高手。首先,网点要主动引导客户,对一些基础类业务、普通类业务,尽量教育客户使用自助设备,面对一些关键业务,如投诉、销户和大客户业务等,要用人工方式做好客户服务;主动演示讲解业务,通过讲解业务特点,与客户进行沟通交流,使之快速进入购买角色;主动推广服务路径,作为一个逐步渗透的过程,开始要以推广产品和业务为主,接着要做好品牌的管理和塑造,最后过渡到经营客户资源、维护客户关系、提升客户忠诚度;主动了解客户经营业绩,考虑客户成本,营业厅的业务系统应该能够提供分析工具,帮助营销人员对客户进行分析,准确把握客户需要和利益。其次,网点对客户办理的业务进行分类。什么是低效的服务,什么是高附加值的
8、服务,什么是可以捆绑客户核心业务的服务,对成长型客户要提供跟踪服务,客户生日短信、贵宾理财室的服务引入、特定群体产品营销等措施全力跟进;对高风险、低忠诚客户的服务,采取增加其忠诚度的针对性措施,把客户的核心业务需求嵌入银行基层网点的业务流程当中。网点还要加强与地产业、信息咨询业、旅游业、餐饮业、娱乐业进行强强联合,整体包装,把营销捆绑到客户生活的各个方面,以此扩大营业网点的营销业务。 (八)维护好高端客户。业界闻名的“二八定律”认为,银行80%的利润源于20%的高端客户,国内银行业务结构以传统的对公业务为主,企事业单位是各家银行的主要客户,也是通常意义上的“大客户”,而数量庞大的个人用户群在银行界一直被长时间冷落。但是,传统的对公业务这一公认的蛋糕被众多银行盯住以后,银行的利润空间逐渐萎缩。一是重新定义vip。长尾理论认为,现代社会已经进入了个人性化时代,一切行为都应强调“个性化”,“客户力量”和“小利润大市场”的理念,也就是要赚很少的钱,但是要赚很多人的钱。二是网点对于传统大客户,要与公司、机构、理财组进行研讨,深入分析大客户核心需求,从大客户的需要出发,做到管理大客户,服务大
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