第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论第二节 现代激励理论第三节

1、物业综合能力,成都鑫源物管（物流）职业培训中心,主讲老师：,联系方式：,课程网址：全国注册物业管理师执业资格培训李维益,本班qq群：,122615208,第三章 心理学基础知识与应用,第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论 第二节 现代激励理论 第三节 劳动者心理与群体心理 第四节 个性心理差异与管理 第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用,第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论,一、梅奥和“霍桑实验” 二、梅奥的人群关系理论 三、梅奥的人群关系理论的意义与局限性,一、梅奥和“霍桑实验”,从1924年开始，美国科学界组织一批专家到美国西屋电气公司

2、的霍桑工厂进行有关如何提高劳动生产率的实验。实验分为两个阶段；19241927年是第一阶段，19271932年是第二阶段。梅奥和他的哈佛同事参加的是第二个阶段的实验，他们的实验是从心理因素、经济因素和社会心理因素对劳动生产率的影响入手的。 “霍桑实验”推翻了科学管理学派所谓用金钱和严格分工制度所能提高劳动生产率的梦想，强调了对工人的尊重与沟通，听取他们的意见。这种实验大大推动了企业管理中对人的研究。,二、梅奥的人群关系理论,1. 传统的管理理论，把人当作“经济人”看待，而“人群关系理论”主张把人当作“社会人”加以尊重，而不应该把人视为“机器”。 2.霍桑试验则表明，生产效率的提高和降低，主要取

3、决于职工的工作情绪，即职工的“士气”，而“士气”又取决于两个要素：职工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系。 3. 传统管理只注意了“正式组织”的问题，霍桑试验则表明，在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”。 4. 霍桑试验还提出了新型领导和民主管理的必要性。,三、梅奥的人群关系理论的意义与局限性,1. 人群关系论，在企业管理领域有着重要的意义与深远的影响，使管理理论发生了重大变化。 2. 梅奥通过霍桑实验提出的人群关系论，为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础，被公认为工业社会心理学的创始人和管理心理学的先驱。,（一）意义,1. 这一学说缺乏对人的心理因素进行全面、深入

4、的考察 2. 这一学说过多强调非正式群体的作用 3. 这一学说过分强调社会因素的作用 4. 这一学说还缺乏因人、因事、因地制宜的权变观点,（二）局限性,第二节现代激励理论,一、激励的概念与过程,（一）需要和动机的概念,需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水，空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。 动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。,所谓激励，指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。 激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用

5、的关系的总和，也就是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和。 员工激励是一个过程，是员工行为发生前后相互关联的因素链。只有了解到这个因素链的存在，才可因人而异地实施激励方案，从而充分调动员工的工作积极性。,（二）激励和激励机制的概念与激励过程,二、现代激励理论,1. 马斯洛需要层次理论 他将人的动机由低到高分为五层：生理需要-安全需要-社交需要（归属和爱的需要）-尊重需要-自我实现的需要。 前三个层次为基本需要，这些需要的满足主要依靠外部条件或因素，后两个层次为高级需要，这两个层次的需要的满足主要靠内在因素。,（一）需要理论,2. 赫茨伯格的双因素理论 工作中的满足因素与工作内容

6、有关的，称为激励因素；工作中不满足因素与工作的周围事物有关的，称为保健因素。 满足比较低级的需求的因素称为保健因素，而满足比较高级的需求的因素称为激励因素。,3. 麦克莱兰的需要理论 麦克莱兰的需要理论又称为三重需要理论：成就需要，权力需要和亲和需要。 4. erg理论 耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行了修改和完善，他认为人的需要主要分为三种，即生存需要,相互关系和成长,称之为erg理论。,强化理论也被称之为刺激理论或诱导条件理论，它所体现的是一种工作绩效与奖励之间的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。,（二）强化理论,期望理论认为一个人的决策是三个普通观

7、念的产物，即价值，绩效获奖估计与期望。 这三者关系可以用下式表述： 价值期望绩效获奖估计=动机,（三）期望理论,公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出-投入的比率相比较，来进行公平判断。,（四）公平理论,“目标设置理论”指出外来的刺激（奖励、沟通、监督的压力等）都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就越大。,（五）目标设置理论,一、劳动者的心理健康 二、群体的概念及类型 三、群体内聚力 四、群体决策,第三节劳动者心理与群体心理,一、劳动者的心理健康,（一）劳动者心理健康的概念,所谓心理的健康，是指人对内部环境具有安定感，对外部环境能以社会上认可的

8、形式进行适应。也就是说，遇到任何障碍和困难的问题，心理都不会失调，都能以社会上认可的行为进行克服，凡具有这种耐性的状态，就可以说是心理的健康状态。,（二）劳动者心理健康的特征,1. 智力正常 2. 健全的情绪 3. 行为协调 4. 行为反应适度,二、群体的概念及类型,1. 群体的定义。 群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。 2. “社会促进效应”。 3. “社会闲散效应”。 4 群体效能。,（一）群体的概念和互动效应,（二）群体的类型,1. 正式群体 2. 非正式群体 3. 虚拟群体,三、群体内聚力,1. 群体内聚力的概念 群体对

9、于成员的吸引力，在管理心理学中称为群体内聚力。群体内聚力既指群体成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。 2. 群体内聚力的测量 有几种测定群体内聚力的办法，比较常用的是群体内聚力指数及社会测量法。,（一）群体内聚力的概念和测量,（二）影响群体内聚力的因素,1. 群体的构成与规模 2. 群体领导方式和外部竞争 3. 群体内聚力与生产率,四、群体决策,群体决策的过程大致可以分为三个阶段： 1. 问题诊断阶段 2. 备择方案阶段 3. 选择决策阶段,（一）群体决策过程,群体决策常用的六种方法,1. 无反应决策法 2. 权威决策法 3. 少数人决策法 4. 多数人决策法 5. 共同意

10、见决策法 6. 一致意见决策法,（二）个体决策与群体决策,1. 高质量信息加工。 2. 多种备选方案。 3. 高承诺接受度。,一、个性心理特征 二、人的气质 三、人的性格 四、人的能力 五、性格与能力、气质的关系,第四节个性心理差异与管理,一、个性心理特征,个性一般是指一事物区别于他事物的特殊本质。 人的个性是指在一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和。,（一）个性的特点,个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。,（二）个性的形成,个性是处于社会关系中的个人所形成的个体心理特征的总和。也就是说，它是在先天遗传素质的基础上，通过后来的社会生活实践的过程，形成和发展起来的个体心理特征的

11、总和。,一个人个性的形成和发展，大体都经历三个时期： 1. 儿童时期，受父母、兄长及亲友的熏陶和影响，即通常人们说的，孩子是大人的一面镜子，大人在孩子的个性发展上，打下什么烙印，往往会影响他的一生。 2. 学生时期，受师长和同学间的影响较深，使个性的发展按照一定的规范去实践。 3. 走向社会，这是个性发展最复杂的阶段，有许多因素影响着个性的发展。,二、人的气质,气质是人的个性心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。,（一）什么是气质,（二）气质的类型和特征,中国古代医学家虽未直接提出气质说，但曾按人好动或喜静的程度把人分

12、为五种类型，即好动的太阳型、少阳型，喜静的太阴型、少阴型，和动静适中的阴阳和平型。 古希腊医生希波克拉特根据日常观察和人体内四种体液(血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁)各人多寡不同的假设把气质分为4种类型，即胆汁质；多血质；粘液质；抑郁质。 巴甫洛夫把高级神经活动划分为四种基本类型：不可抑制型、活泼型、安静型和弱型。,（三）气质在管理实践活动中的作用,1气质类型无好坏之分 2. 气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低 3. 气质可以影响人的活动效率 4. 气质可以影响人的情感和行动,三、人的性格,1. 性格的概念 性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征，如寡断、刚强、懦弱等，是个

13、性的重要组成部分；性格是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的复杂性、独特性、整体性和持续性。,（一）性格的概念及特征,2. 性格的特征,（1）对现实态度的性格特征 （2）性格的意志特征 （3）性格的情绪特征 （4）性格的理智特征,（二）性格与管理,不同性格的人，需要不同的管理方法。 为了加强管理，不仅需要深入了解人的性格，还必须对人的性格进行鉴定。,四、人的能力,能力是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。 对能力的含义有两个方面：一方面是指个人到目前为止所具有的知识、技能，一方面含有可造就性或潜力的意思。,（一

14、）什么是能力,能力有一般和特殊之分。人在顺利地完成某项任务时，必须既具有一般能力，又具有特殊能力。一般能力是指在很多种基本活动中表现出来的能力，如观察力、记忆力、抽象概括能力等。 特殊能力是指出现在某些专业活动中的能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等。,（二）能力的分类,素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋,（三）影响能力发展的因素,五、性格与能力、气质的关系,1性格的形成需要一定的能力为基础； 2能力的发展水平受性格特征的影响； 3优良的性格特点往往能补偿某方面的能力弱点。,（一）性格与能力的关系,（二）性格与气质的关系,1.气质更多地体现神经系统类型的自然影响，而性格更多地受生活环

15、境的制约； 2. 气质对性格有深刻的影响； 3. 性格对气质的影响也是明显的，性格会在一定程度上掩盖着和改造着气质； 4. 相同气质类型的人可以形成不同的性格特征，不同气质类型的人也可以形成同样的性格特征。,一、在居住环境管理中运用心理学 二、在为业主服务的过程中运用心理学,第五节心理学基础知识在物业管理中的应用,一、在居住环境管理中运用心理学,居住环境是指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。,（一）居住环境的概念,（二）物业管理与居住环境,物业管理在改善居住环境方面大有可为。物业管理提高居住环境质量主要从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面入手。,1. 首因效应

16、即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。 2. 近因效应 近因效应是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象。所不同的是对于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质及其相似。,（三）物业管理与居住心理效应,3. 晕轮效应 常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。 4. 情感效应 情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上

17、的心理倾向。,二、在为业主服务的过程中运用心理学,1. 情感化服务 （1）功能服务 功能服务指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。 （2）心理服务 心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。,（一）物业管理的核心服务,2. 个性化服务 （1）特约性服务 由于特殊需要，业主可能会要求物业管理企业为其提供个别服务。 （2）主动服务 虽然业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，这就需要我们员工用心去找去发现，然后提供针对性的服务。,1. 业主投诉的原因 （1）主观方面原因 主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况。 （2）客观方面原因 主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应