《药店营业员销售方程式经典培训教程》(45页)-医药保健

1、.,营业员销售方程式,.,内容提纲,方程式1：5W1H+简洁+语序+通俗=找准销售点,方程式2：见机行事+说明技巧=化解异议,方程式3：观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求,方程式4：说明+行情+例证=全面介绍,方程式5：投其所好+调动情绪+语言流利=成交,方程式6：FAB句式推介药品最佳法,.,方程式1、5W1H+简洁+语序+通俗=找准销售要点,.,把药品特征中最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。我们把它称之为销售要点。,销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素,销售要点,一个药品可以有多个销售要点,.,1、5W1H,2、推介简短扼要,3、说明药品优缺点的顺

2、序,4、形象、具体地表现药品,5、不要使用过多的专业术语,如何正确地运用销售要点？,五个原则：,.,（1）Who 何人使用,（2）Where 在何处使用,（3）When 在何时使用,（4）What 需要什么,（5）Why 为何需要,（6）How 如何使用,原则1： 5W 1H,.,请记住美国市场专家艾尔蒙惠勒说的：,药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。,原则2： 推介简短扼要,“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”,.,公式：,优点+缺点=缺点,缺点+优点=优点,原则3、说明药

3、品优缺点的顺序,在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。,.,药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。,原则4、形象、具体地表现药品,.,药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。,原则5、不要使用过多的专业术语,.,5W1H+简洁+语序+通俗=找准销售点,1、5W1H,2、推介简短扼要,3、说明药品优缺点的顺序,4、形象、具体地表现药品,5、不要使用过多的专业术语,总结：,正确运用销售要点,遵循五个原则,方程式：,.,药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的

4、喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务水平就会有很大的提高。,学习方法,.,方程式2：见机行事+说明技巧=化解异议,.,顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。,为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。,顾客异议,如何化解顾客异议,.,1、立即答复,2、提前回答,3、延后回答,处理时机,.,在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。,1、先发制人法,2、自食其果法,3、摊牌法,4、归纳合并法,5、认同法,6、比喻法,7、同意法,8、

5、截断后路法,说服技巧,.,见机行事+说明技巧=化解异议,总结：,方程式：,为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，巧妙运用说服技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。,.,实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。,如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。,学习方法,.,方程式3：观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求,.,（1）察颜观色：,如何了解顾客的购买需求,A、观察动作,B、 观

6、察表情,（2）试探推荐,.,（3）谨慎询问,A、不要单方面地一味询问。,B、询问与药品提示要交替进行。,C、 询问要循序渐进。,.,（4）耐心倾听,A、做好“听”的各种准备。,B、 不可分神，要集中注意力。,C、适当发问，帮顾客理出头绪。,D、从倾听中，了解顾客的意见与需求。,E、注意平时的锻炼。,.,总结：,每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以 药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品而只要有了兴趣，就很可能会演变为需求，因而对进店顾客的需求的揣摩就显得十分重要了。,那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？,观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求,方程式：,.

7、,方程式4：说明+行情+例证=全面介绍,.,推荐药品有侧重,1、让顾客了解药品的使用状况。,2、尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。,3、让顾客感受到药品的价值。,4、让顾客看到复数以上的药品。,5、让顾客从药品的低价格看到高价格。,.,销售行情做比较,顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大部分的顾客自然地会认为是好的药品。,1、 市场销售情况。,2、价格行情。,.,质量信誉用实证,以往顾客使用药品的情况、体验与评价、抱怨普及率， 都能作为说服顾客购买药品的依据。,“我们公司的产品是最好的” “我们这个牌子的产品大家都喜欢” “我们的产品全国质量第一”,给顾客王婆卖瓜的感觉,要证明药

8、品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。,获得某项荣誉的证书 质量认证的证书 数据统计资料 专家评论 广告宣传情况、报刊的报道情况等等。,可以引用的证据有：,.,总结：,店员的导购行为主要围绕药品介绍展开，然而单纯进行药物功效的说明有时并不十分有效，店员要想刺激顾客达成交易，就得进行全面的药品介绍。 顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店营业员将药品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的 联想力，刺激其购买欲望的产生。,方程式：,说明+行情+例证=全面介绍,.,方程式5：投其所好+调动情绪+语言流利=顺利成交,.,投其所好,针对顾客的需要来介绍药品,假如不配合顾客的需

9、要就介绍药品，对重视价格的顾客大讲药品的性能先进；对追求品质的顾客大讲价格便宜，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生信赖，反而会弄巧成拙。,案例：,一个顾客到一家药店去给未来岳父买点保健品，顾客对其非常重视，言称一定要买最好的。他向药店营业员提出：“我要给我的伯父买点保健品，您给我推荐一种吧！”这么明显的购买需求信号，营业员居然没有注意到，因为她没有认真地去倾听，一味地向顾客介绍：“噢，那您看看那种口服液吧，这种现在卖得很便宜！”，顾客说：“便不便宜没关系。”营业员继续说：“很多人都觉得这种很不错的，您买这个吧。”，朋友显然已经没了耐心，脚步开始向门口移动，随口问道：“还有其它更好一些的吗？”

10、，营业员笑着说道：“这种是卖得最好的啦！”，顾客出于礼貌只好应付道：“好吧，我再考虑考虑。”结果，这笔交易就这样溜走了。,.,善于应付多种需求并存的顾客。,投其所好,有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比如，一位顾客同时注重药品的功能、价格和品 质，那么药店营业员在介绍药品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。,.,调动顾客的情绪,药品说明不是由药店营业员个人孤立完成的工作，因为药品说明的目的是要激发顾客的购买欲望。,药店营业员通过不断地用反问来肯定已知功能，询问顾客即将使用药品的情况，再加上用身体语言去吸引顾

11、客的注意力，就能拉近与顾客之间的关 系，创造出一种良好的销售环境。,.,语言要流利，避免口头禅,在药品说明时，药店营业员应避免“啊”、“嗯”、“大概”、“大约”、“差不多”、“可能”、“等于是”、“尽量”等 口头禅和话与话之间过长的停顿，若使用含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对药品不熟悉，重则认为你不诚实。,如果药店营业员的语言流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信 感。,.,总结：,方程式：,投其所好+调动情绪+语言流利 =顺利成交,顾客对某种药品产生欲望后，并不会立即决定购买，而是要在心里反复进行思想斗争，经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。所以，非常重要的一点就是

12、将顾客需求的药品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。,.,FAB句式推介药品最佳法,.,如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？,如何去解决顾客的困惑呢？,FAB句式（利益推销法）,将所推销药品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了药品最能满足和吸引顾客的那一方面。,针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的药品利益向顾客推介是十分重要的,最有效的办法是利用特性（F）、优点（A）和利益（B）， 即“因为，所以对您而言”标准句式的方法。,.,FAB定义,a.特性（Feature）：“因为” 特性是描述药品的一些特征； 特性是有形的，这意味着它可以被

13、看到、尝到、摸到和闻到； 特性回答了“它是什么？”,b.优点（Advantage）：“所以” 优点解释了特性如何能被利用； 优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到； 优点回答了“它能做到什么？”,c.利益（Benefit）：“对您而言” 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求； 利益也是无形的； 利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”,.,药店营业员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为我们的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很高兴地聆听药店营

14、业员的解说。,使用FAB注意事项,.,特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当药店营业员对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需药品。,总结：,请记住： 特性：是什么? 优点：它能做什么? 利益：能为顾客带来什么利益?,.,学习方法,提醒各位药店营业员，只有充分地掌握药品知识，才能将推介药品的工作做好。,在运用FAB技术之前，药店营业员在所销售的药品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陈述方法多作练习，以增加对FAB技术的理解。,在理解的过程中，药店营业员应时时记住：自己所销售的并不是药品，而是即将给顾客带来的某种利益。,.,学习方法,在彻底理解并熟悉

15、FAB技术的基础上，再将这些单独的句子连在一起，药店营业员将会发现用FAB描述药品是那么的容易。,说到特性时，可以用：“这 是”、“这种有”来开始；,谈到优点时，可以用“它”、“可以”、“这使得”等短语开头；,说到利益时，就可以用“所以”和“您”这 个词。,例如：,.,推荐三步走,在了解顾客需求的前提下，首先推荐对症的产品是我们推荐工作的第一步， 这需要店员具备医学和药学的相关专业知识。,如果顾客仍然对店员首推的产品不认可，店员还可以推荐其他一些产品，即准备二推、三推产品作为后备。同类几种产品候选，不仅可以体现药店经营品种的齐全和丰富，还可以充分满足顾客自己做主决定购药的心理需求。,如果顾客依然坚持要他准备购买的产品，店员完全可以非常热情的完成交易，并希望顾客对药品品种疗效提供反馈信息，以便我们更好地服务其他患者。 让顾客在购药过程中获得愉悦的心情，为顾客创造