2014年《零缺陷管理》培训工作总结

1、2014 年零缺陷管理培训工作总结12 月 11 日在东莞某企业讲授零缺陷管理一课，这个课题 2 期，一期 3 小时，共一天完成培训。零缺陷这个是企业最求的目标，但实际上是做不到的，它是种理 想化的概念。企业推行零缺陷管理是必要的。零缺陷管理简称 zd。亦称缺陷预防，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性 来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺 陷，并向着高质量标准的目标而奋斗。是以抛弃缺陷难免论，树立无缺陷的哲学观念为指导，要求全体 工作人员从开始就正确地进行工作，以完全消除工作缺点为目标的质 量管理活动。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对要等于零，而是指要 以

2、缺陷等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做 到无缺点。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准 确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求 进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。被誉为全球质量管理大师、零缺陷之父和伟大的管理思想家的菲利浦克劳士比 在20世纪60年代初提出零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动后来，零缺陷的思想传至日本， 在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而 进一步扩大到工商业所有领域。零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司的奥兰多事业部，又 称零缺点。1962 年该公司为提

3、高产品的可靠性， 解决确保质量与按期交货的 矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺陷计划，并 增加了消除错误原因建议这一重要内容， 从而使无缺点计划更加完善。1964 年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点 计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。1965年 5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理， 称为零缺陷运动。日本一协会还专门向美国派遣了零缺点计划考察团，并组织了推 进零缺点计划研究会。仅一年多的时间。在日本开展零缺点运动的公司就有 100 多家。 在更深入了解零缺陷的同同时，我们一起来认识下克劳斯比的工

4、 作经历：全世界公认的零缺陷之父 克劳斯比原来只是个医生。第二次世界大战结束后，为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业兴起的浪潮，找到了一份质检员的工 作。由于他具有医学背景，因此能够从医学的角度看待质量检验这项 工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于死后验尸，并不能提高质 量。在医生看来：只有加强预防，才能够避免病人得病。 克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名 兼职员工。在此期间，克劳斯比抓住了现代管理的核心： 应用客户化的思维。 只有应用客户化的思维，了 零缺陷管理 解客户的需要，才能够 让客户回头。后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目

5、经理。他发现，大家做件事情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修 修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。 在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚 至规定有 1%的死伤率。也就是说死伤几个是正常的，是可以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是，大家逐渐接受了人非圣贤，孰能无 错的思想。克劳斯比意识到：事情需要第一次就做对，决不允许有错误，避 免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷管理的心态。 由于个人在机构中的地位太低，没有高层的支持就无法打破双重 标准。为此

6、，克劳斯比退出了公司，进入了国际电报电话（icq）公司的 高层，担任质量副总裁。到了高层之后， 克劳斯比才真正明白了什么叫控制、 什么叫管理。 因此，零缺陷概念的产生得益于预防概念的采用，得益于一种客 户化的思维，得益于过程的概念，得益于企业家创新、勇无止境的精 神和勇于向现实挑战的勇气，得益于高层的战略思维。没有零缺陷的精神与思维，绝不可能有质量管理。1963年，美国国防部开始将克劳斯彼得零缺陷概念全部推广到 ge、 波音，以及日本的 nec 等公司。这样，零缺陷的概念逐步得到了认可和推广，美国在 1988 年设立 了克劳斯比质量奖， 1992 年设立的欧洲质量奖的核心框架体制亦是克 劳斯比

7、质量奖。1952 年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生 职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没 有任何意义， 质量管理存在着很大的缺陷！ 随着工作经历的不断增加， 克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷 管理的基本思想。医生的视角：预防产生质量 从医生的角度观察，克劳斯比先生认 为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高 质量。他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只 有预防才能产生质量。这一

8、观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。 检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来， 而不是促进改进。 检验是告知已发生的事情， 此时缺陷已经产生， 不能产生符合项。 预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步 消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不 是把资源浪费在问题的查找和补救上面。2.店员的感悟：要用客户化的思维 克劳斯比在做普通店员的过程 中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚因此，客户化的思维方式是现