学习模块二：地方陪同导游服务

1、,学习模块二： 地方陪同导游服务,校级精品课程导游实务,山东圣翰财贸职业学院 旅游管理教研室,教学目标 通过本章学习，了解地方陪同导游 员的工作程序与标准；掌握导游人员各 工作环节的要领和技巧，争取达到良好 的工作效果，做到标准化服务和个性化 服务的和谐统一。,教学重点 地方陪同导游人员服务程序 教学难点 地方陪同导游员沿途导游、地方陪 同导游员的景点导游、地方陪同导游员 接站送站的实际操作,教学内容,一、接团前的准备工作 二、接站服务 三、入住饭店服务 四、核对、商定参观游览项目 五、参观游览服务 六、购物、餐饮、社交娱乐服务 七、送客服务 八、后续工作,第一节 接团前的准备工作,一、熟悉接

2、待计划 （一)旅游团及团员的基本情况 1、旅游团概况 (1)计划签发单位，联络人或全 陪姓名及电话号码,(2)客源地组团社名称，旅游团 名称或团号，导游语言要求，收 费标准和领队姓名,2、团员基本情况 人数、团员姓名、性别、出 生日期、护照或身份证号码、职 业、宗教信仰等,3、旅游线路和交通票据,(1)全程旅游线路、入出境地点 (2)所乘交通工具地点,(抵离本 地)时所乘飞机 (火车,轮船)的 班次,时间和机 场(车站，码头) 名称,(3)掌握交通票据情况 下站交通票据是否按计划订 妥，有无变更以及更改后的落实 情况，有无返程票,出境票的票 种(是ok票还是open票。p97）,（二）旅游团及

3、团员的特殊要求 及注意事项 1、食住行游购娱等特殊要求 用餐：中餐、西餐、风味餐； 住房：房间标准；,用车：车型要求、座次要求（外 宾团喜欢要大车，比较宽敞）； 游览：线路、景点等的特殊要求,2、是否要求有关方面负责人出 面迎送、会面、宴请等 3、是否有老弱病残等需特殊服 务的客人,二、落实接待事宜 旅游团抵达前一天，应与各 有关部门或人员一起落实、检查 交通、食宿、行李运输等。,(一)落实接待日程安排 根据组团社计划，安排参观 游览的日程。,日期、出发时间、游览项目 、就餐地点、风味品尝、购物、 晚间活动、自由活动时间,以及 接待地特殊项目 等。应逐一核实 ,不妥之处立即 和本地相关人员 联

4、系。,(二)落实交通工具,与旅游汽车公司或车队 联系，确认车辆车型、车号 、司机姓名及联络方式。大 型团，车上贴编号或标记。 确认与司机的接头地点 并告知活动日程和具体时间,(三)落实食宿安排 熟悉饭店位置、概况、服务 设施项目。核实房间数、级别、 是否含早餐，与各餐厅联系，确 认该团每一次用餐情况。,(四)落实相关单位和人员的联络方式,旅行社相关部门、餐厅、饭 店、车队、剧场、购物商店、组 团人员和其他 导游员的电话 联系方式,(五)了解不熟悉景点 景点开放时间、最佳游览路 线等。 对于不熟悉的路线，有必要 和时间的话可先踏线，相关信息 也可以从网上查找或在旅游类书 籍中搜集与整理。,三、准

5、备带团必备物品,(一)身份证件 导游证、身份证、旅行证委 托证明等 (二）相关票据和出团费用 景点门票或门票结算单、餐 饮费结算单、现金等,(三)导游服务用品 接待计划、导游旗、接站牌 、扩音器、名片和记事本等 (四)个人生活用品 衣服、洗刷用品、自用药品 等,四、语言和知识准备,(一)做好语言翻译、 导游的准备 做好外语和介绍 资料的准备,(二)接待专业团队提前了解相关 专业知识 做好相关专业知识词汇的准 备（如历史学家、地理学家、考 古学家等的接待）,(三)热门话题,重大新闻和有趣 话题准备 如中国建国六十周年庆典、 全运会等。 (四)客源地知识准备 有利于与客人沟通,有亲切 感。,五、个

6、人形象准备 (一)着装得体 符合本民族着装习惯，符合 导游员身份，便于导游服务工作,(二)化装适度 首饰适度，发型适合身体特 征，工作地点，不化浓装，不用 味道太浓的香水。,(三)讲究个人卫生 服饰、头发、指甲等的整洁 和卫生。,带团技能之一树立良好形象 1、树立良好形象的重要性 2、树立良好形象的途径 3、维护良好的形象,六、服务心理准备 (一)准备面临艰苦复杂的工作 (二)准备承受抱怨和投诉 (三)准备面对各种“物质诱惑” 和“精神污染”,第二节接站服务,一、抵达前工作 (一)确认抵达的确切时间并与司 机联络沟通 1、赴接团地前向机场(车站，码 头)问讯处问清到达时间，通知司 机出发时间，

7、接头地点，并告知 活动日程和具体时间,飞机：提前2小时； 火车、轮船：提前1小时进行确认。 通知司机出发时间、接头地 点、并告知活动日程和具体时间。,2、提前（半小时）抵达后立即 与司机联系，掌握车辆停放位置,3、再次确认抵达确切时间 询问机场（车站、码头）问 询处,(二)持接站牌迎候旅游团 持接站牌站立在站口醒目位 置，热情迎候 （上写团名、 团号、领队或全 陪姓名等信息或 写客人姓名）,技术性事故的预防与处理 漏接、空接、错接p52,补充材料：,二、旅游团抵达后的服务,(一)认找旅游团 (二)核实人数 (三)集中清点行李， 并交接行李,（四）询问团队情况 （五）集合并引导游游客登车,三、赴

8、饭店途中的服务,(一)致欢迎词,包括内容: 1、代表旅行社,本人及司机对旅游团 表示欢迎。 2、对旅行社、本人,司机简要介绍 3、表示提供服务的愿望并期望得到 团员的配合。 4、预祝旅游愉快,顺利,（二）调整时差 （三）首次沿途导游 1、在进行首次导游时，导游人 员应做到：,（1）站在车的前部、司机的右 后侧，如旅行车辆系小型车辆， 地陪应坐在前排，以能见到每一 位旅游者为合适； （2）面带微笑、表情自然；,（3）使用话筒时，切忌向话筒 吹气或以手拍打话筒来试音，而 应以问好的方式来询问客人音响 效果和音量适度； （4）应注意音量适中、节奏快 慢得当，使车内每一个旅游者都 能听清楚；,（5）对

9、重要的内容要重复讲解 或加以解释。,2、首次导游的内容主要包括风 光、风情及饭店概况介绍和在当 地活动日程的安排等：,（1）沿途风光导游 （2）当地风情导游 （3）饭店介绍 （4）宣布当地 活动日程 （5）分发资料,3、宣布集合时间、地点及停车 位置 （1）旅游车驶至下榻饭店，地 陪应在旅游者下车前向全体成员 讲请并请其记住车牌号码、停车 位置、集合地点和时间；,（2）提醒旅游者将手提行李和 随身物品带下车； （3）向司机交代清楚第二天出 发的时间。,4、帮助旅游者下车 地陪应在旅游者下车前首先 下车，站在车门一侧，在旅游者 下车时做必要的帮助。,第三节入住饭店服务,一、登记入住 （一）协助领

10、队帮助旅游者办理 住房登记手续 1、旅游者抵达饭店后，地陪可 在饭店大堂内指定位置让旅游者 稍作等候，并尽快向饭店总服务 台讲明团队名称、订房单位；,2、帮助填写住房登记表，并向 总服务台提供旅游团队名单，拿 到住房卡（房间号）后，再请领 队分配房间；,3、地陪应记下领队或全团成员 的房号，把自己的房间号、联系 电话告诉全陪和领队。,（二）介绍饭店设施、设备和服 务项目 地陪在协助办理完旅游团入 住手续后，应向全团介绍饭店内 设施。,1、介绍外币兑换处、商场、娱 乐场所、公共洗手间、中西餐厅 等设施的位置； 2、说明旅游者所住房间的楼层 和房间门锁的开启方法；,3、提醒旅游者住店期间的注意 事

11、项及各项服务的收费标准； 4、如旅游者系晚间抵达（需用 晚餐），还应宣布晚餐时间、地 点、用餐形式。,（三）照顾团员入住,协助找到房间，有单独行李 车还应等待行李送达后核对行李 、督促行李员将行李送至游客的 房间。,游客入住后个别要求和问题 的处理p59,补充材料：,二、带领旅游团用好第一餐 旅游团第一餐安排在旅游者 进房前还是进房后，要根据旅游 者入店时间和旅游者的要求来定 （一）餐前交代 介绍就餐形式、地点、时间及 餐饮有关规定等。,（二）餐中服务,等全体成员到齐后，亲自带 领旅游者进入餐厅。 1、向餐厅领座服务员询问本团 的桌次，然 后引领旅游 团成员入座；,2、等大家坐好后，应向旅游者

12、 介绍就餐的有关规定，如哪些饮 料包括在费用之内，哪些不包括 在内，若有超出规定的服务要求 ，费用由旅游者自理等，以免产 生误会；,3、地陪还应向餐厅说明团内有 无食素旅游者，有无特殊要求或 饮食忌讳； 4、并将领队介绍给餐厅经理或 主管服务员，以便直接联系；,5、等客人开始用餐，地陪方可 离开并祝大家用好餐； 6、如果所带旅游团的第一餐安 排在外宴请，品尝风味或用便餐 ，地陪必须提前通知餐厅用餐的 大概时间、团名、国籍、人数、 标准、要求等。,三、宣布下一步活动安排 （一）事先与全陪和领队商量、 宣布活动安排 （二）确定叫早时间,第四节核对、商定参观游览项目,一、核实、商定日程的时间、 地点

13、和对象 商定日程的时间宜在旅游团 抵达的当天，最好是在游览开始 前进行。,（一）对一般观光旅游团 可在首次沿途导游过程中， 在宣布本地游览节目时用最短的 时间确定日程安排；也可在旅游 团进入饭店，待一切安排完毕后 再进行；,（二）对重点团、学术团、专业 团、考察团 应较慎重地在旅游团到达饭 店后进行。商谈日程的地点可因 地制宜，一般在饭店的大堂，有 时也可在旅游车上，对重点团、 记者团、专业团、考查团，必要 时可租用饭店会议室。,商谈日程的对象，可视旅游 团性质而定。一般旅游团，与领 队商谈，也可由领队请团内有名 望的人参加，如没有领队，可与 全团成员一起商谈；重点团、专 业团、记者团，除领队

14、外，还应 请团内有关负责人参加。,二、商谈日程的原则 商谈日程时，必须遵循的原 则是：宾客至上、服务至上的原 则，主随客便的原则，合理而可 能的原则，平等协商的原则。,日程安排既要符合大多数旅 游者的意愿，又不宜对已定的日 程安排做大的变动，因为变动过 大，可能会涉及其他部门的工作 安排。,三、在核对、商定日程时， 对客方提出的不同情况应采 取相应的措施 （一）如果对方提出修改意见或 增加新的游览项目，地陪应及时 向旅行社有关部门反映，对合理 而可能的要求应尽力予以满足；,1、对无法满足的要求，要作详 细解释、耐心说服工作； 2、如需增收费用，地陪应事先 向领队或旅游者讲明，并按规定 的标准收

15、取；,3、如果对方提出的要求与原日 程不符且涉及接待规格，作为地 陪一般应婉言拒绝，并说明我方 不便单方面违反合同。特殊情况 ，并由领队提出时，地陪必须请 示旅行社有关领导，根据领导指 示而定；,4、如果领队手中的计划与地陪 的接待计划有部分出入，地陪应 及时报告旅行社查明原因，分清 责任。,1、境外游客在中国境内的权利 和义务p61 2、带团技能之二-地陪、全 陪和领队的共事方法p63 案例： 全陪不肯买门票p21,补充材料：,第五节参观游览服务,一、游览前的准备工作 （一）带好导游工具 小旗、胸卡、必要票证 （二）与司机协调 督促做好各项准备工作,（三）与就餐餐馆协调 核实餐饮落实情况 （

16、四）提前到达集合地点 出发前，地陪应提前10分钟 到达集合地，并督促司机做好各 项准备工作。,提前到达，一则表示导游员 以身作则遵守时间，二则表示对 旅游者的礼貌，三则导游员可乘 客人还未到齐前向已到的旅游者 了解他们的要求和想法，应付紧 急突发事件。客人上车时，地陪 应恭候在车门一侧，热情地招呼 客人。,（五）核实、清点实到人数 待旅游者上车后，地陪应礼貌 地清点人数（切忌指点客人）。 若发现有旅游者未到，地陪应 向领队或其他旅游者问明情况，设 法及时找到；,若旅游者自愿留在饭店或 不随团活动，地陪要问明情况， 并作出妥善安排； 若旅游者要求自由活动，地 陪应做好提醒工作，必要时写便 条交给

17、旅游者，以保证旅游者的 安全。,（六）提醒注意事项 开车出发前，地陪要做好提 醒预报工作，地陪应向旅游者预 报当日的天气和游览地点、地形 、行走路线的长短等情况，必要 时提醒他们带好衣物、雨具、合 适的鞋等。,（七）示意司机开车 一切准备妥当后，地陪可示 意司机开车，并进行途中导游、 讲解。,个别游客参观游览时特殊问 题处理p64,补充材料：,二、途中导游、讲解,（一）当日新闻介绍和活动预报 （二）沿途风光导游 （三）介绍所参观游览景点的概况 （四）活跃车 内气氛,三、景点导游、讲解 （一）交代游览注意事项 （二）游览中导游讲解 （三）留意游客动向 案例：游客景点走失 p69,四、参观活动 （

18、一）参观前的准备工作,（二）参观时的导游、翻译工作,五、返程途中的工作 （一）回顾当天活动 （二）风光导游 （三）宣布次日活动日程,技术性事故的预防与处理（ 二）-旅游日程和计划的变更 p70,补充材料：,第六节购物、餐饮、社交娱乐服务,一、购物服务 （一）指导客人购物的正确方法 1、定时定点购物 2、如实介绍商品 3、不强劝客人购物 4、购买文物 5、购买药材,（二）购物个别要求的处理 不要怕麻烦、设法予以满足 1、要求单独外出购物 2、要求退换商品 3、要再去商店购买 相中的商品 4、要求代为托运,中国海关限制进出境物品 p73,补充材料：,二、餐饮服务 提前落实本团当天的用餐， 午、晚餐

19、的用餐地点、时间、人 数、标准、特殊要求逐一核实并 确认。,用餐时，引导游客入座，介 绍设施、饭菜特色、酒水类别等 。告知领队、地陪、全陪的用餐 地点，用餐后全团出发时间。 用餐中，巡视情况，解决问 题，监督、检查餐厅提供服务及 菜品标准，及时解决出现的问题,餐饮方面个别要求的处理 p75,补充材料：,三、社交娱乐活动 作为游览活动的继续和补充 ，要为游客安排好文明、健康的 各类活动。 （一）宴请 （二）品尝风味 （三）会见,游客要求探视亲友的处理 p76,补充材料：,（四）舞会 （五）观看文娱节目 补充材料： 文娱活动个别要求的处理 p77,第七节送客服务,一、送站前工作 （一）核实、确认交

20、通票据 （二）商定出行李时间 （三）商定叫早、早餐、集合及 出发时间,（四）协助饭店结清与旅游者有 关的帐目 （五）提醒有关注意事项 （六）及时归还证件,游客要求中途退团或延长旅 游期限的处理p79,补充材料：,二、离店服务 （一）交运行李 （二）办理退房手续 （三）集合登车,三、送行服务 （一）致欢送辞 欢送辞的内容主要包括： 1、回顾旅游活动、感谢合作； 2、表达友情和惜别之情； 3、征求旅游者对工作的意见和 建议；,4、旅游活动如有不尽人意之处， 地陪可借机会向旅游者表示歉意 5、期待重逢； 6、美好祝愿等。,（二）提前到达离站地点 、出境或沿海城市的航班离开 提前2小时抵达机场； 、乘

21、坐国内航班离开 提前1.5小时抵达机场； 、乘火车、轮船离开 提前1小时抵达车站、码头。,（三）办理离站手续 1、国内航班（车、船）的离开 手续 （1）移交交通票据和行李票 （2）与全陪按规定办理好财务 拨款结算手续并妥善保管好单据 （3）等旅游团所乘交通工具起动后，地陪方可离开。,2、国际航班（车、船）的出境 手续 （1）移交行李 地陪应请领队、全陪一起与 行李员交接行李，并清点检查后 将行李交给每一位旅游者，由游 客自己携带行李办理托运手续。,（2）向领队（或游客）介绍办 理出境手续的程序 （3）与全陪办理财务拨款结算 手续并妥善保管好单据，将返程 交通票据交给全陪 （4）旅游团进入隔离区

22、后，地 、全陪方可离开。,（四）与司机结帐 送走团后，与司机核实用车 里程数，在用车单据上签字，并 要保留好单据。,技术性事故的预防与处理（ 三）-误机（车、船）事故 p82,补充材料：,导游小顾不应带团到热闹的 市中心购物，没有掌握好送站时 间、没有提前1小时把团送到火 车站、游客走失后，没有立即报 告旅行社，忙于寻找，耽误了整 个旅游团的行程。,案例：p82,第八节后续工作,一、处理遗留问题 （一）转递信件和资料的处理 （二）要求转递物品的处理 1、应税物品：促其纳税；,2、贵重物品：一般婉拒，无法 推托时，请游客写委托书，注明 物品名称和数量，当面点清，签 字并留下详细通迅地址，收件人

23、收到后写收条并签字盖章，导游 员将委托书、收条一并交旅行社 保管。 3、食品：婉拒，请其自行处理,案例：p83,贵重物品转递： （1）写委托书； （2）收件人写收条并签字盖章 ，后交旅行社保管； 导游小王没做上述工作，直 接转送了物品，虽然没出问题， 一旦出现问题，责任重大。,补充材料： 邮件相关知识 p84,二、结帐 送走旅游团后，地陪应在旅 行社规定时间内及早与财务部门 结清帐目，归还有关资料、表单 及物品。,具体工作如下： 1、填写接待和财务结算表格； 2、上交保留的各种单据、接待 计划、活动日程等，到财务部门 结清帐目； 3、报销旅差费，领取带团补助,三、工作汇报和总结 1、上交带团工

24、作小结、游客 意见表； 2、汇报接团情况：游客意见、 建议，力求引用原话，注明游客 身份；,3、若发生重大事故，要整理成 文字材料向接待社和组团社汇报 、反映并提出改进意见。,四、归还所借物品 扩音器、导游旗等及时归还。 案例： 导游疏忽，游客误机p45,小徐是从xx外语学院德语专业 毕业分配到旅行社从事导游工作的 。这天，他做地陪接了一个德国团 。早上7：30，他就跨上自行车去游 客下榻的饭店，因为旅游团8：00在 饭店大厅集合。,案例分析:,小徐想：“从家里到饭店骑车20 分钟就到了，应该不会迟到。”然而 ，当经过铁路道口时，开来一列火车 ，把他挡住了。待列车开过去时，整 个道口已挤得密密麻麻，因为大家都 急着赶时间去上班，自行车、汽车全 然没有了秩序。越是没有秩序，越是 混乱，待交通警察赶来把道口疏通， 已过8:00。,10分钟后，小徐才到饭店。这时， 离原定游客出发时间已晚了十多分钟 ，只见等候在