希尔顿酒店企业文化调查报告

1、希尔顿酒店企业文化调查报告一、希尔顿国际酒店简介希尔顿国际酒店集团(hi)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(hhc)拥有并管理。希尔顿酒店集团公司（hilton hotels corporation）旗下主要品牌：希尔顿（hilton hotel），港丽（conrad hotels）, 斯堪的克（scandic），双树（double tree）, 大使套房酒店（embassy suite），家木套房酒店（homewood suite），哈里逊会议中心（harrison conference cen

2、ter），庭园旅馆（garden inn），汉普顿旅馆（hampton inn and suites），希尔顿度假俱乐部（hilton grand vacations club）等希尔顿酒店，创立于1919年美国，是全球最大规模的饭店之一以90年的时间里，康拉德-希尔顿从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市. 每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。除南极之外，希尔顿已经遍布全球。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家

3、中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。二、希尔顿国际酒店文化酒店的成功，成为酒店界的巨头，这也跟企业的文化有着莫大的关系。1.顾客第一的服务技巧真正的实现“顾客第一”则需要培养服务人员的客人意识，从服务礼节、礼仪、修养，到提高服务质量，处理顾客的投诉，充分体现“顾客第一”，（1）服务策略希尔顿采取了多元化的服务原则，也是全球酒店经营中独一无二的。一是采取对顾客精致分类的服务原则，二是全力经营机场酒店，三是努力发展商务酒店，四提供会议酒店，五、开设全套间酒店，六、兴

4、建度假区酒店，七、经营希尔顿假日俱乐部，八、创建希尔顿花园酒店，九、采用亲近客人服务的策略。（2）服务中创造美感希尔顿酒店的工作是“情感价值+美感价值=经济价值”一个优秀的服务员，站在那里就代表了酒店的形象。象门厅的迎宾员，是客人进入酒店的第一感观印象，某美籍华人，第一次跨进酒店的大门，门厅迎宾员笑容可掬，点头致意说：你好，欢迎您光临酒店。当他第二次来店时，这位迎宾员边行礼边说：再次见到您真高兴，欢迎光临。第三次这位先生跨进酒店大门，这位迎宾员笑容更加灿烂，除了点头致意外还清楚的叫出该先生的姓名，并告诉活动的安排地点。该先生亲身体验了热情，周到的服务，不禁称赞该酒店“人美、店美、服务更美”（3

5、）礼节是酒店的招牌当客人进入酒店，最先看到的是酒店服务的人员的 礼节。因此，希尔顿酒店认为服务的礼节是酒店的招牌一样，十分的重要。酒店规定了对客人语调要亲切柔和，感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累，温柔体贴的话语是宾客有“宾至如归”之感，节假日迎宾时应该先对客人问好！宾客离店时，要心中怀着感激之情告别：“感谢关临，欢迎再来”希尔顿饭店公司经营的希尔顿会议酒店至今至少有30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、等。希尔顿会议酒店要求服务人员要以一流的服务，其中具有特色要求礼仪有，身份对等，专业对口。来访者如果有一定地位的，应按照对方的身份来安排对等的接待者.（4）不会犯同样的错误

6、这么大的酒店中工作，有时免不了要发生错误。而有时希尔顿把一些犯了错误的人叫了进办公室，用好言先安慰他一番。说：“错误是种进步的象征，这表示你已经在做你的工作，只有什么不做的，才不会犯错误，不会犯同样的错误就行！2.永远的微笑的服务微笑服务。只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之可久，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。希尔顿经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光。要求员工照此信条实践，要求员工即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心

7、，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人

8、更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有?”57年来，希尔顿酒店生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。微笑，是一个人内心

9、真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。也是希尔顿酒店的一个文化3、“声情意行”的沟通艺术声、情、意、行是服务人员与顾客交流的四大方式，更是服务人员的基本功。（1）顾客总是对的在希尔顿饭店，“顾客总是对的”这句话已成为人人皆知的名言。通过这句话，我们不难了解到，希尔顿酒店对客人地位的认识（2）相互理解的重要在酒店的经营过程中管理者与职工是经济一体的关系。只有管理者和员工在企业经营的共同目标达成一致，相互理解。企业竞争力才能得以提高。黛安娜。爱德华兹是众多希尔顿饭店中的一个连锁饭店的主管，相互理解原则，在她不得不对付一家处于危机状态的饭店时起到了催化作用。这家饭店面临严重

10、亏损，每年大约亏100万美元。饭店老板责难饭店为什么在宾客服务方面开销这么大，为什么职员人数超过了同等规模的饭店的标准。于是黛安娜。爱德华兹和管理机构把三百员工召集在一起，向大家说明他们受命进行减员！他向说一些类似：“你看，我们面临困难，该怎么办才好呢？”员工们都纷纷的提出自己的建议，管理机构按照其中一些建议调整了饭店的运营工作。对管理人员进行了交叉的培训，促使他们全面了解饭店的运营业务，也容许他们扩大自己的技能范围。两年后，饭店的利润历史最高纪录。（3）文化是灵魂文化是服务的灵魂，任何企业都是十分的重视利润的。作为服务企业的酒店管理机构，也莫不如此。但是如果利润仅仅是一个企业追求的目标，那么

11、，其生命也必然是十分短暂的。一些目光短浅，急功近利的企业因贪得无厌而最后成为利润的牺牲品；也有的企业。生存了几十年，可是鲜为人知，人们感觉不到他们的存在，社会上也无他们的一席之地，最后只得无声无息自生自灭。上述两类企业的厄运，可以说皆因与企业文化无缘无故。这正是在这个意义上。我们肯定地说。文化是企业的灵魂，是企业发展的杠杆。在希尔顿酒店，酒店管理者总是忘不了在员工生日的那天连同亲切的祝福送去一张贺卡或蛋糕，也总忘不了在节日召集员工及其家属欢聚一堂；实践证明，在希尔顿酒店所营造的融洽的家庭式气氛中各种因工作的紧张和忧虑才能得到缓解。这种企业情感形成了一个很好的文化！（4）善于运用体姿语言体姿语言

12、是利用人的身体姿势变化，来传情达意的形体语言。人的体姿有多种样，而与旅游服务有着密切的关系。希尔顿指出了，当服务员在顾客面前提高服务是，他的身体姿势的变化也在表达了某种特定的含义。因此酒店很注重员工们的站姿、坐姿、走姿。4、连锁多元、固定营销途径实行饭店连锁，建立统一的机构和网络、开展多元化的经营，是希尔顿酒店成功的特点之一希尔顿管理的观念中有“饭店要以销售为中心”、“总经理要做饭店推销员”，在这些观念的推动下，希尔顿饭店才能成为全球最受欢迎的酒店之一。希尔顿酒店很重视市场调查与促销。因此，每当新的饭店建造一开始，营销部就为之制定出一个世界性的营销计划，以保证开业后的客源充裕。它采用多元化的模

13、式，采用多途径的促销措施，如会员制促销法，它是登记成为酒店的会员，进入酒店住可以优惠。下表是参加hhonors的会员房坐与非会员房价的比较（房价单位：美元）时间是1998年饭店房价会员房价可节省华盛顿特区希尔顿18010872新泽西世纪希尔顿315173142还有周末度假促销活动、环保促销法等有自己特色的企业文化。5情境培训教育培训也是希尔顿酒店的一个特色，希尔顿酒店采用了“情景结合”的教育方式。在服务语言中希尔顿酒店有着固定的一百例子如有，当叫醒服务时说“xx先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务”，当客人说还却行李时，说“请放心！我们正努力查找；一旦找到马上送到你的房间里”等固定语句的

14、训练。又结合了创设的情境进行了模拟的训练，比如目光接触训练，当服务员了解到作为说话者目光的多种含义，在口语表达时，害怕与客人目光对视的原因是什么的时候，自己可模拟在一面镜子前一边看自己的眼睛，一边想一边练习。还有开设了一些创设情境的训练，服务员完全可以根据实情进行练习，从而取得最好的效果.创设情境，模拟训练，是有效的语言训练方法。 也是希尔顿酒店的文化特色之一。三、企业文化的作用企业文化无形的存在与企业中，是企业的精神风貌，对培育企业起着潜移默化的作用。有着导向作用。即把企业职工个人的目标引导到企业所确定的目标上来。在激烈的市场竞争中，企业如果没有一个自上而下的统一的目标，很难参与市场角逐，更难在竞争中求得生存与发展。在一般的管理概念中，为了实现企业的既定目标，需要制定一系列