如家酒店前台工作手册

1、酒店前厅工作手册 如家酒店连锁公司home inns amp hotels management co.如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象

2、的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 目录一、岗位职责1. 值班经理岗位职责2. 前厅服务员岗位职责二、工作内容1、 值班经理岗位职责2、 前厅服务员岗位职责三、工作流程1. 值班经理每日工作流程2. 前厅服务员每日工作流程3. 接受散客预订4. 接受中介预订5. 接受 crs 预订6. 散客入住（传统登记单）7. 散客入住（新版登记押金单）8. 团队入住9. 信用卡预授权10.房费代付的处理11.入住开门12

3、.续住13.催帐14.杂项消费挂帐服务15.离店结账16.换 房17.留 言18.叫醒服务19.问讯服务20.接受宾客投诉21.宾客损坏和遗失酒店物品的处理22.转接电话23.商务服务24.访客登记25.补办房卡、钥匙26.物品存放27.保管箱的使用28.物品租借29.医疗服务30.夜间审计31.交接班32.宾客遗留物品处理33.带房服务34.班结帐流程35.能源控制36.背景音乐37.卫生保洁38.协调四、工作制度和注意事项1. 总台工作餐轮岗制度2. 贵重物品寄存制度3. 房价保密制度4. 总台夜班卫生制度5. 总台收银制度6. 营业款管理制度7. 备用金及现金管理制度8. 冲调帐控制制度

4、9. 免费房 pms 操作规范10.连锁店商品目录11.服务时限12.连锁店服务价格13.其他制度一、岗位职责1、值班经理岗位职责直属上级：店长直属下级：前厅服务员岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。2、前厅服务员岗位职责直属上级：值班经理直属下级：无岗位职责：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。二、工作内容1、 值班经理工作内容日常服务和经营管理工作： 包含总台服务员的全部工作内容。 店长、副店长/店长

5、助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在 时，行使客房主管职责。 协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。 检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参 观客房和简要介绍酒店的工作。 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护， 立即报告店长。 负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权 限时，及时请示店长。 主动征询和收集宾客意见和建议。 根据宾客需求和情况变化，随时

6、做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理 宾客的投诉。 11 加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。 12 检查 vip 宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查 客房质量。 13 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求 进行审核，实施电脑夜审。 14 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 15 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。 16 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招

7、牌、大堂、走道、餐厅）。 17 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。 18 完成上级指派的各项工作。行政管理工作： 按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。 负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总 台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长 审核。 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店 内部自查，每月提交质量检查报告交店长。 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和 考勤汇总表交店长。 负责按时限要求对内宾登

8、记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险 箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。2、 前厅服务员工作内容 为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店宾客的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。 按规定程序提供宾客留言服务。 负责办理宾客离店结帐手续。 向宾客介绍维纳斯“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会

9、员的入住手续。 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。 11 为住店宾客提供各项商务服务。 12 为宾客提供使用保险箱业务。 13 为住店宾客提供物品租用服务。 14 为住店宾客提供行李、物品寄存服务。 15 正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、 购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。 16 负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。 17 为住店宾客提供叫醒服务。 18 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19 耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和

10、诉求，同时做好投诉及处理过程记录。 20 负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。 21 做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22 做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23 做好交接班工作。 24 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 25 负责按规定程序提供开门服务。 26 按规定开展催帐工作。 27 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 28 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 29 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 30 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 31 按标准及时准确地将入住

11、宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。 32 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。 33 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三、工作流程1、值班经理每日工作流程 7：00 上班： 首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 7：20 查看 hmis 系统： 当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。 7：30 餐厅管理： 检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。 8：00 巡查公共区域： 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查客房、大堂、电梯

12、、底楼客厕以及外围环境， 督促 pa 或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。 9：00 酒店晨会： 简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划， 并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。 9：20 传达布置： 根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控 制，处理其他相关事项。 9：309：50 餐厅 检查餐厅、厨房卫生 9：50 巡查： 检查督导公共区域保洁工作。 10：00 核对住客信息： 在 hms 系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确

13、无误。 10：3012：00 总台： 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场 培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。 11 11：0012：00 吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。 12 12：10 餐厅管理： 用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。 13 13：00 巡查： 公共区域卫生，督导具体工作。 14 13：30 总台： 查看 hmis 系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 vip 预订和跟进工作，检查公安上 传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联

14、系中介。督导客房主管及时修改房态、排房。 15 14：30 餐厅 午市结束，检查餐厅、厨房卫生。 16 15：00 查房： 每天查房不少于总房间数的 5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将觳榛蛘那榭鲈诔炕?上沟通。 原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为不少于客房总数的 5，或者至少对每一个客房服务员的检查 一间。 17 16：00 早班交接 认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详 细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。 18 16：00 中班接班： 首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班

15、日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务 员仪容仪表。 19 16：15-17：00 总台： 查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。 20 16：3017：30 吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。 21 21、17：30 厨房检查： 检查餐前的准备工作 22 17：45 餐厅管理： 餐厅餐前的准备工作。 23 18：00 查看 hms 系统： 检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保 留预定。要求：提高当日出租率。 24 18：30 餐厅管理 检查并参与餐中服务 25 19：30 巡查： 公共区域卫生，加强大堂

16、等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车 情况、外围四周巡查 通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。督促安保夜间巡查每隔 1-2 小时 1 次，并作好夜巡记录。 26 20：30 总台 与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。 27 21：00 检查厨房卫生和餐厅收市工作。 28 21：30 巡查楼层： 根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。 29 22：00 总台 核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。 30 24:00 导出夜审前报表准备过夜审： 31 导

17、出夜审后报表，并打印相关报表。 填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出 1000 元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理 账表，开始新一天的营业。 32 0：30 检查酒店各个角落，确保安全。 33 1：00 做好交接记录。备注： 值班经理在做好上述工作的同 时， 必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销 售（包括将住店客人转为会员或协议客人等）。 协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。 随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。 每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。 值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。注意事项： 请酒店店长根据本店实际情 况调

18、整值班经理的工作时间。2、前厅服务员每日工作流程 1 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 2 早班 8:00、晚班 20:00 到岗。 3 阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。 4 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。 5 对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、 保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等； 6 对照“小商品交接表”清点小商品； 7 仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚； 8 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。 9 检查今日到店夹中

19、的 rc 单、宾客变更单、是否按房号排列整齐； 10 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。 11 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、维纳斯期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持 环境整洁。 12 清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于 10 颗。 13 补充房卡套，信用卡 pos 单，检查信用卡 pos 机，将 rc 单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放； 14 检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各 类常用单据，按标准摆放； 15 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。 16 做好各类优惠券

20、、餐券的准备工作，按标准摆放； 17 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印 预订客人； a 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或 vd 房； b 上门、协议、crs、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历， 将客人的证件资料复制到打印 rc 单中； c 提前打印的 rc 单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹； 18 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。 19 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。 按三步服

21、务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人； 随时按规范程序做好客房预订。 按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续； 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入 pms。 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、 小商品等服务。 按要求，随时准确地转接电话到客人房间。 按规范程序为客人提供换房和续房服务。20 12:30 打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；21 每日 13:00 和 19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房

22、（vc、vd、ooo）和无客帐的 oc 房，查明原 因，并将房态和客帐调整到准确状态；22 每日 18:00 打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；23 21：00 晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐；24 ，供找零用； 夜班 22:00 大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000 元以下）25 夜班 24:005:00 可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。26 夜班 23:00 进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和 pms 入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房 价是否准确；27 检查结帐提示是

23、否准确；28 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨 6:00 为一天的开始。29 夜班 0:30 必须完成夜审，房费过帐和打印报表。30 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。31 夜班完成今日抵达 rc 单夹整理归档工作。 中宾 rc、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订； 外宾 rc 单按房号排列、制作封面装订；32 夜班编制借用物品报表次日交客房主管或领班33 夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:006:00 对每位进入客房区域的宾 客进行验证和登记）。34 夜班 5:00 前完成夜班例行卫生保洁工作。35 每班结束前认真填写交接班核对表。36 每班结束前检查、处理未完成的工作。37 每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对 rc 单电脑输入情况。38 每班查阅预订文件夹（快捞夹），检查预订到客情