回访话术大全

1、客户抱怨处理应对话术目录常见小故障类抱怨应答（312 页）1、各类异响抱怨应答（3-4 页）2、音响故障类抱怨应答（5页）3、轮胎类抱怨应答（5页）4、油耗类抱怨应答（6-8 页）5、常见小故障类应答（9-12 页）一、保养类常见抱怨应答（1320 页）三、服务类问题应答（2025 页）四、索赔类问题应答（2629 页）五、业务前台专业类知识（2940 页）为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话 术，运用到日常与客户沟通工作中。一、常见故障应答（一）各类异响抱怨应答1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩

2、时的声音，什么原因？答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的， 大约会持续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。2、为什么车内噪音大？答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在 不放心，可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。3、车内为什么会有很多异响声？答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震 器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一

3、起试车， 如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间 隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命 会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。5、 车在行驶中，从车门或中控台发出吱”吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也杳不出是什么原因 为什么?答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆 在颠簸过程中，易

4、造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您至U 4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。6、客户问：车是2004年10月份的车，1.6手豪锁车时没有声音，只是灯闪一下，为什么同时提的一辆车就有提示 声曰：答、2004年10月份生产的车是没有声音的，10月份以后生产的车增加了提示功能，同时经北京现代公司通知，由于行车电脑中百公里油耗实用性较差，所以以后生产的车辆将行车电脑中的百公里油耗功能取消了。7、客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么 原因？答：首先问：此异响是偶发性的还是经常

5、性的，是在走路况不好时有、还是在路况好时也有此现象，通常客户会说， 是偶发性的（在走颠路时才有此现象），就回答，因为此现象不是经常发生，您在到店试车时、尤其又是在路况好的 情况下，肯定是试不出来的，建议客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者在不忙时，把车放 在我公司1、2天，便于诊断原因，彻底排除故障。（二）、音响故障类抱怨应答1、CD经常出现不读碟现象是怎么回事？ 1、音响效果不理想，还总是卡碟，为什么？答、一般情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如：灰尘、震动、高温、低温等，都会影响 车用音响的收听效果，自然与家用音响的读碟效果无法相比，还有碟片质量问

6、题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些 正版碟，能有 效延长光头的使用寿命；光头是一种精密度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁，建议您 方便的话到我们公司检查。（三）轮胎类抱怨应答1、 客户问：我的车刚使用了两个月（2万公里），发现两个后轮全部磨光了，是轮胎质量问题还是车有问题？” 答：按照保养手册车辆行驶 2万公里应该做四轮定位了，偏磨一般是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起 的，您方便时请到店给进行检查。2、问：我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题？”答；所有的轮胎品牌，在

7、受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现 鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。北京现代汽车公司的轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销 商鉴定、索赔。我们可以给您提供联系方式；如果您的轮胎是锦湖轮胎（KUMHO ）请与轮胎经销商联系：电话：果您的轮胎是韩泰轮胎（HANKOOK ）请与轮胎经销商联系：电话：3、问：北京现代培轮胎的气压是多少？ 答：索纳塔：前 2.1，后 2.1, 伊兰特 :前 2.1,后 2.1；（四）油耗类抱怨应答1、为什么油耗比使用手册上高出很多 ? 答：对于您的疑问十分理解，使用手册上的百公里油

8、耗是一个理论油耗值，是指在匀速90公里 120公里时速、路况良好时的理论值 ,在您的实际驾驶过程中 ,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用的路况比 较复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速（怠速三分钟相当于一公里的油耗 ）加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗。2、为什么公里数较高的车辆 （5万公里以上 ）油耗大？答：通常行驶到 5 万公里以上的车辆，积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅都是导致油耗大的原因，建议您到茂元店 售后服务部进行电脑检测并作一下燃油系统油路清洗，会在一定程度上缓解耗油量。3、您现在自己测出的油耗是多少？我公司推荐的测油耗的方法：1）找

9、一家大一点的中国石化的加油站，最好固定一名家加油站;2）将油箱加满汽油至不溢出为止 ;3）建议高速路试车（跑高速或环城）测百公里油耗，一般建议跑90-120 公里;4）回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置;5）按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下 ;4、问： “我不知道该怎么看车辆油箱里的油 ,还能开多少里程 ?” 答：您可以看车里里程电脑或燃油表的百公里耗油，可以按仪表盘左边的按钮进行调节。5、问： “平时加 93 号油还是高标号的对车有益？ ”答：按北京现代质量保证书的要求，使用 93 号以上的无铅汽油均可以，只要燃油的质量达到国家标准即可。不能简 单的说使用高标号的油

10、更好。实质上93 和 97 号油的主要区别是抗暴剂的添加量不同，在电喷汽车中，点火时间是根据发动机的工况自动调节的。因此，只要符合标准的燃油，都可以使用。6、自豪一般是多少油耗？市区答、自动豪华挡的车辆百公里油耗说明书中是 10 升。根据售后客户反馈回的信息一般为1213 升（不开空调） ;7、请对用户反映依兰特油耗高的问题谈谈您的看法，谢谢 答、关于用户反映伊兰特油耗高的问题，在城市工况下，主要因素有开空调、载人载物太多、驾驶习惯不良或不正确、 行驶速度过低、过十字路口时等红灯的时间较长都可以引起燃油消耗量增加。8、节油篇：省油十三招 第一招、确保轮胎气压正常。不足或气太足都会增加油耗量，建

11、议定时检查轮胎气压。第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。第三招、不要随意更换轮胎的大小。轮胎越宽车轮阻力越大，除非你真的很需要那额外的抓地能力，否则你只是在白白浪费汽油钱。第五招、用粘度最低的发动机油。您的汽车手册上说明了所能用的最低粘度发动机油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建议您 用专业机油。第六招、好好保养引擎，有问题立刻修好它。因为不论问题大小，都会减低引擎的效率，浪费你的汽油。 第七招、好好保养车身，车身出现凹陷就会增加汽车行驶时所遇到的气流阻力，另外一些华而不实的装饰品，也同样只会增加阻力，干 脆就把他们拆掉算了。第八招、汽车没动时。不要开动引擎。如果你需要在车上等一段时间

12、，就把引擎熄灭。 第九招、不要猛踩油门来加速。这样只会大大增加耗油量，也省不了多少时间。第十招、不要 “热身 ”过度。热车过久也是耗油大一个原因。 第十一招、合适的速度匹配合适的挡位。低挡高速或高挡低速都会加大油耗。而且低挡行车太久只会让引擎咆哮，不会提高速度。 第十二招、不要超速。 110公里的时速是最省油的速度，每增加 1 公里的时速就会使你的油耗量增加 0.5%.第十三招、清理你的车后行李箱。多余的东西，都只会增加油耗。（五）、常见小故障类抱怨应答1、客户问：北京现代车为什么冷车时难启动 ?,您可答：您最好是先让油泵泵油 ,先把钥匙打到第二档 ,电瓶灯亮起 ,过二到三秒钟再启动就可以了

13、,如果还是不可以的话 以到我们公司 ,我们帮您做一下检测 .2、客户问： “为什么我的车在行驶到 120M 以上时方向抖得厉害？ ” 答：导致您方向抖动的原因有多种，比如当您的车在不好的路况中行驶时，轮胎肯定要受到冲击，当然受力大小不 一样，这样久而久之就会使您的轮胎失去平衡度，自然而然就会发生不同程度的抖动，一般情况平衡一下轮胎就可以 恢复到正常的状态。还有一种情况就是钢圈中有时候就会存留一部分泥土，而这些泥土也会导致方向抖动，因为轮胎的平衡度非常精密， 如果轮胎两侧重量不同的话，平衡度自然消失，从而也会发生一定的抖动。同时轮胎表面的受损也有一定的影响； 注意；现在索纳塔 2.0 中有两中钢

14、圈，就是大家所熟悉的铁钢圈与铝钢圈，这两种钢圈对比的话，铝钢圈要比铁钢圈 坚硬其散热性能要好的多。如果您的车是铁钢圈的话，当受到大的冲击的话，铁钢圈本身就会变形，失去圆性，至使 方向发抖，自然上诉两种方法就得不到很好的解决，只能更换钢圈，而铝钢圈出现这种状况的几率非常小，除非是受 到过重大冲击的。3、客户问： “为什么我在车内听音乐听了一个小时，大灯还可以亮，车内仪表灯也是亮着的，起动的时候却发出达达 的声音，好像是电瓶没有电的感觉？ ”为什么？答：这证明您车电瓶里的电已耗尽，因为车在起动时电流和电压的要求都非常高，而您电瓶里的电已无法满足车起动 时所需的电量，仪表灯还照样可以亮，就像电池放在

15、数码相机里不能用，而放在电视机遥控上还照样能用的道理是相 同的4、问： “有时电动车窗升降不灵活，为什么呢？ ” 答：电动车窗难以升降，可能是车辆行驶过程中，由于路面颠簸引起升降机移位或电机卡滞造成此故障，请到茂元店售后服务站做一下检测即可。5、为什么我的现代车才开了 13000 公里，就要换火花塞，你们的服务顾问告诉我说是油品的问题，我每次都在同一 家加油站加油，而且我的朋友开的别克、本田都在那里加油，为什么他们就无此问题，那我的车是不是每隔 13000 公 里都需要换一次火花塞 ?答：因为本田别克是针对大陆设计的，对汽油的标准不是很高，尾气的排放相比较也没有现代车高，至于火花塞是因 为中国

16、现在的油品质量不是很好，而且油是一批一批的，有可能您加的那一批刚刚质量不太好，建议您到大一点的加 油站加油会好一些。6、问： “喷漆后为什么会有灰尘和颗粒物？ ” 答：尽管我们的喷漆是在专用喷漆烘房里进行作业并尽量避免此类现象的发生， ，但也并不能完全保证无尘，因此， 或多或少会有一点灰尘沾上去，如果喷漆后您的车确实有灰尘和颗粒，我们可以给您免费处理。7、为什么遥控器总有不灵现象？ 答：您车子的遥控器失灵是经常发生还是偶而发生，若是偶而发生多是受周围环境磁场干拢影响，当然也有可能是电 池电力不足，更换新的电池故障可消除，若是经常发生请到店检测。8、为什么夏天空调的制冷效果不好？ 答：您车上的空

17、调进风滤芯是否定期更换，车用空调与家用空调不同，车用空调是在车辆行驶过程中运转起来的，因 此制冷效果肯定不能跟家用空调相比，建议您每 5000-10000 公里检查空调滤，北京现代空滤制作原料是活性碳，成 本较高，但吸附能力较强，所以经常更换会保持车内空气清洁，空调制冷效果提高。9、问：“倒档难挂是设计问题还是装配工艺问题？ ” 答：所谓倒档难挂既不是设计问题，也不是装配工艺问题，往往和客户操作有十分密切的关系，挂倒档时，建议客户 将离合器踩到底，同时将换档杆向右侧拨到极限位置，再挂入。一般可以解决挂倒档困难的问题。如果有特殊情况， 或仍不好挂时建议客户到茂元店售后服务站进行检查为好。10、伊

18、兰特后门不好关，要使劲才能关上，是设计问题还是其它什么原因？ 答答、伊兰特的四门门胶条分为车门胶条和门框胶条，主要目的是增加车门的密封性，在新车阶段因为胶条挤压的较 紧，会产生上述情况，随着使用时间的延长，这种状态会得到改善。11、索娜塔 2.7V6 在冬天，不开暖气，就能感觉到出风口有热气喷出，正常吗？ 答、热风的流出，主要原因是内外循环的控制风板在外循环状态的设置中，此时，请点亮内循环开关即可。12、请问伊兰特的排气管生锈是正常的吗？ 答、伊兰特的排气系统是由三大部分组成，消声器包是不锈钢制的，消声器管是镀锌装置，经过加热以后即被氧化形 成您视图中的状态，这是正常的请您放心使用。13、问：

19、我的车是伊兰特1.8的，有时发动后松开刹车踏板时车却不动（没熄火，手刹已放下，档位挂D或R档了）,要给点油才起步，为什么？是车的问题吗？ ”答、您反映的情况，第一先检查是否在上坡道上；第二检查手刹车是否完全放开，当发动机的转速未有变化时，请您 加油起步即可，这不是车辆的故障应叫做问题。14、问：我的车是伊兰特 1.8，最近发现在起步加速时一脚油门会出现转速超过 3000，只有松开油门，重新踩才能正 常换档，请问这是怎么回事？ 答、自动挡车辆，当急踩油门时具有降挡增扭的作用，扭矩的增加往往反映在发动机的转速上，此时急加油门会引起 换挡点漂移，所以驾驶自动挡的车辆尽量避免急加速，降挡增扭的作用一般

20、在超车时才使用，您反映的问题是正常的， 请您放心驾驶。15、不开空调的时候，把手放在后坐两个门的窗户控制钮上，明显感觉有凉风，请问正常吗？ 答、不知您这款车是全自动空调还是手动空调？如果是全自动空调，在不使用暖风或者是制冷的情况下可都可以将车 辆的内循环灯点亮，此时外循环风板关闭，内循环风板打开，这样就不会有风进入。手动空调最好当热风或者冷风进 入时也应该将内循环风板打开，即可解决上述问题。16、我的车是全自动空调，把手放在后座两个门的窗户控制钮了，感觉有凉风（是在控制面板所有灯都没有亮的情况 下出现的），为什么？ 答、对于全自动空调来讲控制面板所有的灯都没有点亮的情况下，您即可以按动内循环开

21、关此时内循环开关灯即会点 亮，也就是上面说的，它完成了内外循环方式，这中方式的控制全部是由电脑来控制的，您可以试一下。17、客户问： “为什么刚刚做了保养、更换了空调滤，空调制冷效果还是不行？ ” 答、首先要告诉您的是每款车之间在配置上也是有所不同的，自然各个功能也不同。对于您刚才所说的情况原因是多 种的，您也知道山西省的空气质量较差，如长时间在高速行驶，就会有许多的昆虫与沙土附着在在冷凝器上，这样久 而久之就会堵塞冷凝器，从而降低散热效果致使导致空调不凉，所以经常清洗冷凝器也会提高制冷效果。而且北京现 代车的空调配有恒温器，当温度降低到到一定程度上空调就会停止工作，因为温度太低就会使膨涨阀冻

22、结致使空调不 能正常使用，而且空调温度过低会对身体健康不利。若您的车在烈日下停放，车启动后请不要立刻开空调，应打开窗 户把热气排放一段时间，后升起窗户打开空调，因为当时温度很高，若打开空调不但起不到效果还降低了效果致使您 感到不冷。而空调滤呢？只是给您过滤空气质量的，如太脏就会影响出风量使您得不到新鲜的空气和内在的空调效果。18、客户问： “为什么我的车在低速时有车喘现象？ ”答：问客户： “是在换 3、 4挡时较明显吗？，如果是此情况，一般是因为火花塞缸线工作不良造成的，要在4-5 万公里时更换，而更换火花塞必须换缸线，如果不换会影响火花塞的使用寿命。19、客户问： “在高速行驶中，加油门时

23、车喘得厉害，是什么原因 ”？ 答：问客户是不是行驶中踩住油门时，车有前后踹动的感觉，如果是原因有三，（ 1）可能是油箱产生气阻或汽滤、碳罐过脏造成的，碳罐过脏使油箱不通气产生负压，燃油蒸气无法流动只能流入汽油泵内，导致车喘。（2）可能是油泵本身工作不良的原因。（ 3）可能是油品有问题。简单解决方法 “停车打开油箱盖 10 分钟后再起动发动机。二、保养类常见抱怨应答1、为什么前刹车比后刹车磨损得快？答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车 片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球 从滚

24、动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前北京现代车大多是前置发动机的前轮驱动汽 车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。2、发动机机油指示灯亮能不能行驶？ 答：建议您不要行驶，尽快与茂元店售后服务站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。3、我的车少了防冻液是否可能加水？ 答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水） ，因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114 C，可防止水温过高发生开锅，还可防

25、止冬天天气寒冷冻住后不能循环。4、燃油油位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶 50 公里） 答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为北京现代的燃油泵是油箱内 置式，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。5、燃油添加济有什么好处呢？ 答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品 质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用我店推荐使 用美国 BG 产品，较适合北京现代。6、为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有

26、什么关系呢？ 答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统的故障或是自然损耗会引起 的制动液下降。若发现制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制 动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上 可能会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制 动液液位下降，应立即到店检查原因。刹车液寿命：2年/6万公里时，加一桶费用，配件费 50 元，工时费 150元，因为刹车液是车身

27、安全系统的主要因素，工作程序较多，工作量大，需要3 个小时的时间，所以工时费比配件费高。7、空调滤清器为什么这么短时间就需要更换？ 答：空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率（通过滤清器的空气量） 。一般情况下每半年 /10000km 均需要 更换空调滤清器。北京现代的空调滤清器是活性炭的，吸附功能强，但是容易堵塞，需要定期保养，更换。8、为什么我的车冷却液要经常添加？答：请问： “您指的经常是指时间周期是多少？ ”答案是即使在正常的情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决 与发动机工作温度与环境温度上。如果是每天补充就必须到店检测 .9、为什么前刹车比后刹车磨损得快？前后刹车片使用频

28、率几乎一致，但前后答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车 刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状 态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前北京现代车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴 承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。10、发动机机油指示灯亮能不能行驶？ 答：建议您不要行驶，尽快与今后专业人员取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。11、玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？答：专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰（冰点一6C）、无腐蚀

29、性润滑喷水管路等优点。还可以保护雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季结冰会损坏雨刮片，而且杂质较多，易堵塞喷水管路，残液腐蚀车身以及车身饰品和 雨刮片。12、火花塞为什么要定期更换？ 答：火花塞的更换周期主要由所使用的火花塞的型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型，即使相同型号 的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，第年应检查一次火花塞，每2 年或 20000公里（先到为准）应检查火花塞，第 40000 公里建议更换。其中，配件费用 46元/个，工时费 20 元/个（ 6缸的 30 元/个）。13、为什么要做四轮定位？ 答：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说，为

30、了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎的安 装都有一定倾斜度（称前速，倾角分为内倾角和外倾角） ，以达到最佳行驶的效果。您的车经过一段时间的使用，特 别是在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、 调整，确保您的车始终处在良好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所以您可据自己的爱车使用情况， 适时的去服务厂调整四轮定位。建议您 20000km 做一次定位，金额 200元，所需时间 50 分钟左右。14、正时皮带和涨紧轮为什么要定期更换？ 答：正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用会

31、磨损，请严格按用户手册的 规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会造成您发动机无法起动,危及您的行车安全。一般在 2 年或 8万公里，建议更换。 2.0 的工时为 400元， 2.7的 600 元，时间为 4个小时左右15、新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？ 答：北京现代新车要求有一定的磨合期，正如人在婴幼期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在 2000KM 之内需注意以下事项：建议车辆发动机转速控制在 3000 转以内，避免急加速或是急刹车，也不要总是以一 种速度（高或低）行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境，延长发动机使用寿命，动力性

32、 增强。16、为什么车的喷油嘴需要经常清洗？ 答：由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象， 引起油耗增高，动力性下降，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油嘴效果和效率，降低油耗量，使发动机 工作顺畅，我们建议您每 25000km 清洗喷油嘴，免拆机器清洗 550 元，时间为 1个小时左右。17、为什么需要更换机油，换机油的好处是什么？答：机油在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却性能下降，我们建议最佳机油更换的周期为 5000 公里 或是六个月 ;好处：延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。18、为什么车子行驶 500

33、0 公里要换空滤？ 答：由于山西省空气质量较差，污染较严重，而空滤是发动机进气质量好坏的守门员。19、为什么要换变速箱油，有什么好处？ 答：变速箱油在使用的过程中会变质，容易在油道中积一层油泥，自动变速箱离合器磨损的碎屑也容易使电磁阀及滤 网堵塞，从而导致变速箱工作不良，我们建议自动变速箱油的最佳更换周期为 4 万公里左右，必要时还可以做个清洗 养护；好处：延长变速箱的使用寿命，使换档平稳顺畅。20、保养和换油有什么不同？ 答：换油是保养的其中一个项目，保养还包括全车各个系统的检查，轮胎平衡换位，各滤清器清洁/更换等，按期保养，既可以延长车辆的使用寿命，又可以享受现代规定的质量担保。21、电瓶

34、什么时候需要更换？答：北京现代是免维护电瓶。电瓶一般情况下使用2 年 4 万公里左右，但主要还根据车辆的使用频率，习惯等相关，如经常开长途车的车辆，电瓶寿命适当会延长，因为开长途也是一个充电的过程，而短途开车开开停停，对电瓶的充 电效果会影响。22、更换刹车油的好处与不更换的差异？ 答：在使用的过程中刹车油会吸收空气中的水分，如长期使用不进行更换会造成刹车不灵，影响刹车总泵和分泵的使 用寿命。刹车油在使用过程中有一定的清洗作用，定期的更换可以使制动系统达到最佳状态。一般是两年/六万公里左右更换。29、保养手册上写着四轮换位，你们为什么不换？答：准确说应该是 “必要时四轮换位 ”。做四轮换位这个

35、项目首先要检查四轮磨损情况，然后根据实际情况确认是否需 要换位，从而保持前轮胎在四轮中状态最好。由于北京现代车是前轮驱动，所以前轮一般比后轮相对磨损快一些，如 若发现前轮磨损可与后轮对角换位，提高车辆安全性能，延长轮胎使用寿命。工时费 30 元。还有一些车辆在轮胎在 换位后还需做一下轮胎平衡 ,每个轮 30 元工费 ;31、冬季早晨着车后，怠速 60-90 秒后起步慢行，还是等温度完全上来后再起步，这两种方式哪种对发动机更好呢？ 答：在冬季行车前，应注意冷车的暖机过程，一般 3-5 分钟为宜，这对车辆发动机的保护是非常有益的。一般水温达 到 65 度以上时即可正常行车。32、是不是买车后轮胎气

36、压要放充至 2.5 大气压？ 答、北京现代汽车不管是索娜塔还是伊兰特轮胎的标准气压值前后轮一致，均为2.1公斤 /平方厘米。 2.5公斤的轮胎气压已经高出了标准气压值 0.4 公斤，建议您放掉多余的气压，确保轮胎的使用寿命。33、宝来等车型出厂时底盘就有装甲，请问伊兰特要不要装？装了对车有没有什么不好？ 答、新车在出厂前底盘的防水防锈的装甲装置已经做好，新车阶段不必做底盘装甲，一般选择在 1 年左右时间再作装 甲较为适宜。可以起到对底盘的保护作用。34、磨合期阶段一般在多少转数换档比较合适呢？ 答、在磨合期阶段，从低速档位转换到高速档位建议您选择在25003000 转时为宜。35、问： “伊兰

37、特的方向盘锁，在四轮已停正的前提下应该转多大角度能锁上？ ” 答、当您拔掉车辆的点火锁时，左右转动十度左右即可锁好。当您拔掉点火锁以后就已经具备了方向盘锁功能。36、新车的车身不是很低，过了一段时间后，车身明显压低了，去4S 店检查说没有问题，那为什么会变低呢？答、车辆底盘距地面的距离是有标准值的，是要通过检测才能得出结论，眼睛直观不能完全说明问题，既然您已经去 过 4S 店应该相信他们的检查结果。37、购买新车后在保养和磨合方面都应该注意什么 ? 答、新车保养磨合是两个很重要的方面，在磨合阶段应注意车辆的速度不应该过高，建议用户在磨合期的行驶速度在 90公里以下即可并按照使用说明书中介绍的

38、5000 公里首保进行正常保养。在用车辆一般的保养周期应为5000 7000公里，做两次常规保养后应将车辆的三滤及时进行更换。常规保养指的是换机油机滤。三、服务类问题应答列举1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，北京现代的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕 后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想 一下，如果我们的每个客户都进车间

39、看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间 的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证， 在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生， 周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2现代车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿 回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，北京现代采用的是封闭式的配件供应模式， 目的就是为了保证现代车主在服务厂能获得现代的纯正配件，您知

40、道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不 外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大北京现代车主对北京现代的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果 有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要 收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症

41、，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检 测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。5、为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很 多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？ 答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。 （如 果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客

42、解释检测结 果，认同后，提出解决方案） 。7、在建议客户到厂前进行预约 ,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？ 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便 维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利 吗？8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客） 。“我的车很好啦，你们为什么老 是打电话来呢？我很忙。” 答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您 负责。如果您

43、觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。 （如果客户执意我们以 后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意） 。9、为什么你们各地区的 4S 店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心， 全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您 一个满意的答复。10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？ 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，北京现代所有的零配件采购都达到北京现

44、代全球的质量标准，而市 场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？ 答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证 修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证 时，专业维修人员会给您修复的。12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的质量保证书上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备

45、条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？13、为什么维修等待时间这么长？ 答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费 较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维 修保养时进行预约，从而减少等待时间。14、为什么维修保养费用这么贵？ 答：我公司是太原市维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件 则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过

46、培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂 相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了 5000 公里的放 心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。15、你们的收费是怎么收的，不是说好 100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才 1 个小时，却收费 1000多？ 答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实 际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修 发动机需两天两夜，工费只有 2000 元。如果同样的收费，维修同样的问

47、题在别人那里要半天，在我们这里只要一个 小时，你会选择哪里呢？16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？ 答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确 报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买 大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。17、年检我应该带什么东西？ 答：办理年检业务客户所需提供资料1、保险正本（复印件）或保险卡（我们将正反面复印在同一张纸上）2、行驶证 3、年检表（公车需盖公章）4、排

48、污证 5、统缴卡（四自工程卡）要求与客户沟通如下必须说明：1、年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）2、付费方式（车管所交费用必需用现金）3、提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒：4、在维修部做续保，年检代办费用全免5、下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）18、你们的使用手册上写着的 5000 公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在 3000公里，那我的车子有没有必要 在 3000 公里做一个保养？（提前做首保行吗？）答：可以， 3000 公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命

49、延长。使发动机的 性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！19、问：“我怎么补办保修手册”？ 答：补办保修手册客户要提供相关资料4S 店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务（即使补办新的保修手册也不再享有此权利） 。四、索赔类抱怨应答1索赔期内更换零部件，刚出索赔期后配件又坏了，这是你们质量上的的问题，为什么不给我索赔？ 答：汽车是一种比较特别的商品，保修期比其它一般商品要长很多，一般家电产品整机只有一年保修期，过了保修期 您就得付款维修，北京现代 2 年或 6 万公里在此期限内如果出现产品质量问题即可获得免费维修，而且在保修期内换 上的零件均符合质量标准，保修期限随整车的保修期限

50、结束而结束，而且我们保证您同其它现代车享有同样的保修权 利。2在异地车辆保修期出现问题，回到当地后已出索赔期，是不是你们还给我索赔？ 答：您这种情况其它车也遇到过，因为他们及时与我们联系，最后问题得到了解决，其实根据现代车保修政策，全国 所有的经销商都有义务向现代用户提供公平一致的保修服务，当您在异地如果发生车辆有问题，您可就近找一家经销 即可获得保修服务，如果您一时找不到也可以向我们经销商寻求帮助，这样您的权利将不会受到损失，现在根据您的 情况，为了能向所有合法的现代产品用户提供公平一致的保修服务，此次维修您需要自费。 根据情况补充如下话述 ； 根据您说的这种特殊情况，我很同情您的处境，我会

51、向相关部门汇报，看是否可帮助提出请求，希望能挽回您的一些 保修权利，如果成功，我们将会通知您，到时我们会依据结果，退回部分或是全部维修费用，您看如何？ 3、涉及索赔政策方面，质量担保为两年或六万公里（两者先到为准） ，当客户车辆在六万公里多一点时，重要部件 损坏（如发动机、变速箱、启动机、空调泵等）客户会问？： 1你们只保六万公里，就只能在六万公里吗？多一点都不行吗？ 2这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？回答是：你应该索赔，或者给我优惠 回复不是：你说是我们人为造成的吗？ 3F 方法：（1）您有这样的感觉，我们很理解，其实其它的车主也有类似的感觉，后来发觉其实是个误会，您能告诉我

52、您为什 么会感到保修期短吗？ 比较法：其实买不同的商品，因此种商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸多特性不同，获得的保修期也是不同的， 买电视有整机一年保修期，服务有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等，受人类科技发展水平的约束，目前人类 无法控制物质的变化，环境的变化等诸多因素，所以说商品的寿命并不一定因使用时间的多少而改变，您会发现家中 的电脑，电冰箱等电器，即使不使用也会损坏，汽车上的某些零件也是如此！（2）保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品的次品率而给顾客带来的损失，提高商品的质量，是由许 多专业人员精心制定的。您的意见我们会向厂家反映，非常感谢您的宝贵意见，希望您能详解我

53、们无权改变保修期的 长短。3、是不是保修期内所有的配件都能索赔？答：因为汽车由一万三千多个零件组成，每个零件的特性都不同，所以有部分诸如灯泡，雨刷器刹车片等零件，不属 于保修范围，请您放心，这些条款的制定均符合我国的法律法规，同时我们将保证您和其它车主有一样的保修权利。 4、车在索赔期坏了，特别是维修时间比较长的，这些天的损失怎么不给予适当的补偿？ 答：国家法律也有规定，国际上广泛采用的有限保修索赔，对于额外 损失不作补偿，就像您生活中购买的其它商品一样，您随车的 质量保证书 中也写到不作额外补偿 ,请您好方便时看 一下,同时非常感谢您对我们工作的支持。5为什么配件质量那么差（如雨刮器有声音或

54、易坏） ，那我的车子还没怎么用就坏了？ 答：我们的配件是现代厂家的原配件，是成批生产的，质量完全可以保证，雨刮片为橡胶制品，属易损部件，并且它 的工作环境比较恶劣，日晒雨淋相对容易损坏，前挡风玻璃上容易沾上小昆虫，定期清洗玻璃对雨刮片寿命很有好处， 建议使用专用的玻璃清洗液。6、新车为什么小问题这么多？ 答：汽车是一个复杂而又特殊的商品，厂家会尽可保证其各方面的完美，新车各部件相对而言都有一定时间的磨合期， 在此期间会出现如发动机声音大等现象，这些都属于正常现象，当然作为维修站，我们会尽力为您解决使用中的问题。7、变光开关为什么会坏？ 答：大灯变光开关在变光时能过电流较大，如长时间频繁使用容易

55、造成触点烧坏，我们建议变光不能过急和过频繁。8、我的车钥匙丢了怎么办？如果补一把需要多长时间？ 答：车钥匙丢了，为了安全起见，我们建议您换一套全车锁芯。大约需要 2 个小时左右。9、我车子两边的转向灯一直亮着是什么原因？ 答：您先检查一下是不是您的车门或是机盖或是后备箱没有关紧，致使防盗系统起了作用，将车门和前后机盖全部关 上，如果还是不行，用遥控锁遥控一下开关，若还是不行请到店检测。五、业务前台专业类知识（一）蓄电池专业知识：1、蓄电池是汽车必不可少的一部分，按市场现有蓄电池的品种大致可分为两种：（1）、传统的铅酸蓄电池 （2）近些年来刚在国内普及使用的免维护型蓄电池（ 北京现代使用 ）。免

56、维护蓄电池是用铅钙合金制造，由于蓄电池采用了铅钙合金做栅架，所以充电时产生的水分解量少，水分蒸发量也 低，加上外壳采用密封结构，释放出来的硫酸气体也很少，所以它与传统蓄电池相比，具有不需添加任何液体，对接 线桩头、电线和车身腐蚀少，抗过充电能力强，起动电流大，电量储存时间长等优点，近些年在国内很受青睐。2、蓄电池在使用及保养方面需要注意的一些问题：（1）、蓄电池长久不用，它会慢慢自行放电，直至报废。因此，每隔一定时间就应启动一次汽车，给蓄电池充电。 另一个办法就是将蓄电池上的两个电极拔下来，需注意的是从电极柱上拔下正、负两根电极线，要先拔下负极线，或 更换。在更换时同样要遵循上述次序，不过在把

57、电极线接上去时，次序则恰恰相反，先接正极，然后再接负极。卸下负极和汽车底盘的连接。然后再拔去带有正极标志（+） 的另一端，蓄电池有一定的使用寿命，到一定的时期就要（ 2）、当电流表指针显示蓄电量不足时，要及时充电。蓄电池的蓄电量可以在仪表板上反映出来。有时在路途中发 现电量不够了，发动机又熄火启动不了，作为临时措施，可以向其他的车辆求助，用它们车辆上的蓄电池来发动车辆， 将两个蓄电池的负极和负极相连，正极和正极相连。（ 3）、 . 电解液的密度应按照不同的地区、不同的季节按照标准进行相应的调整。（4）在启动汽车时，不间断地使用启动机会导致蓄电池因过度放电而损坏。正确的使用办法是每次发动车的时间

58、总 长不超过 5 秒，再次启动间隔时间不少于 15 秒。在多次启动仍不着车的情况下应从电路、点火线圈或油路等其他方 面找原因。 6（5）日常行车时应经常检查蓄电池盖上的小孔是否通气。倘若蓄电池盖小孔被堵，产生的氢气和氧气排不出去，电 解液膨胀时，会把蓄电池外壳撑破，影响蓄电池寿命。（6）检查电池的正、负级有无被氧化的迹象。可以用热水时常浇电瓶的电线连接处8. 检查电路各部分有无老化或短路的地方。防止电池因为过度放电而提前退役。（ 7）蓄电池的操作寿命、一般来说，蓄电池其寿命是由操作时间来确定，或由汽车行驶里程来定私家小轿车：1.5 年 2年，出租车 :6 10个月，公共汽车和卡车 :2 2.5 年。 （于日常使用、维护有关 ）（二）汽车减重的重要性和具体方法1、减轻汽车车身重量，可以减少燃油消耗，装配更多的装备，提高汽车的性