店员管理制度工作手册1

1、第一章 店员管理规定第一条 仪容仪表 仪容 头发：经常保持整洁，不可有留海挡住眼睛和脸部，不可染太夸张的颜色。 脸部：上班必须化妆上岗，必须化有眉毛、眼影、腮红、唇彩等，颜色以棕色和咖啡色为主，也可选择在当前季节流行的颜色。 饭后或化妆时间较长时，必须随时留意脸部是否需要补妆，使化妆效果随时保持公司的要求。 口部及牙齿：牙齿应整齐干净，上班口部应无异味，以吃香口糖的方法保持口部无异味，吃饭后最宜。 商场店铺员工不允许吃香口糖，以多喝水的方式调节口部异味，吃饭后最宜。 手指甲：不可涂黑、白、银以外的颜色，随时保持手部清洁干净。 仪表 服饰：当班员工必须分类穿着服装，相应的服装应配戴相应的饰品。

2、穿连身裤、长裤、中裤必须配戴上腰包或皮带，最后再配戴帽子。 有帽沿的帽子不可配搭中裙，长裙和连身裙，凡上岗的所有员工必须戴帽上岗。 不可配戴太多的饰品，以黑、白、银色为主，数量不可太多，以戒指两枚或项链一条或手链一条为准。第二条 店员工作管理 店面陈列 每日清晨当班人员提早半小时到达店铺，首先清点货品，并按照公司交接班制度作好记录。 清洁卫生，包括地面、货架、橱窗，镜子、试衣间、工作台、仓库等。 整理货品，更换部分挂板(黑板挂白色衣服，白板挂黑色衣服。注意：在冬天尽量做到整套色陈列，如整套黑或白色的同色系搭配，在白色货品短缺时也要用同样的方法进行挂放。相邻挂板不挂同类商品，应配搭饰品的必须搭配

3、。并整理出服装的风格及形状，包括帽子的形状，无形的帽子或软面料的帽子不可挂于板上面与服装配套陈列，所有服饰的吊牌不可外露于外面于货品外面，应隐藏在服装内，包括营业员自己所穿的服装与配饰。 库货品及时整理，使包装整齐，并摆放整齐（白色货品脏残数量较多时，应在一定的时期内整理一下，最少半个月，最多一个月）。 服装陈列顺序 在同架同类商品挂放中，服装应分类挂放； 高架挂放固定的下装：长裤或连身裙、连身裤；矮架挂放中裤、中裙、这一类型商品（这一条适用于新装修）； 上装类：t恤、1类上衣、8类针织衫、连身裙、连身裤等，应按服装的袖长来区分先后顺序。如有较厚的或者高领应挂放于同架同类货品的最后面； 如在同

4、一类型中有色彩与图案相同或相近的，可将其挂放在一起，按以上的挂放顺序即可； 在同架同类中如有长短之分再按长短挂放； 如有特殊服装如：无形或软面料的服装类，可用裤夹夹住该件服装两端，挂放在该类货品的最前面； 所有的服装，白色应放于黑色的前面，如有高低架之分的，白色货品应挂放于高架上层。黑色货品应挂放于下层； 下装类：先按货品类型分类挂放，再按货品的长短，再按货品厚薄，最后按货品色彩进行挂放； 服装搭配的方法 面料的搭配：包括整体面料与部分面料的配搭； 面料厚薄的配搭。（注：在此种配搭时，上装穿着很厚时，下装不可配搭太薄的服装，下装搭配服装的面料应与上装的面料相同或相近），反之即可。 服装风格的配

5、搭：（注：在利用风格配搭时，应对单品的穿着年龄进行联想，选择相应的服装进行搭配）。 休闲类：女性休闲与中性休闲（适合女性穿着的服装类型为女性休闲；适合男女共同穿着的服装类型为中性休闲） 半职业装：适合年龄较大或在正式场合穿着的服装类型； 女性时装：突出女性线条美的服装类型。 色彩搭配：搭配的同一套是黑色货品时，不可配搭一顶白色帽子，反之即可；一套服装中，只可有一件服装属于黑白色块组合（黑白色块组合包括：条形、圆形、菱形、不规则形）；上装为黑色，下装为白色，下装面料应与上装相同或更厚； 接待顾客 面带笑容，待顾客进店并说：“欢迎光临，请随便看或小姐早上好，中午好，晚上好”等问候的礼貌用语。 具有

6、充分的商品知识。包括：品牌价格、面料、搭配效果、舒适度、实用度、穿着效果、数量、洗涤与保养、商品的优缺点、会员价与贵宾卡的使用方法与使用范围、售后服务、促销活动等。 根据顾客心理的八个阶段(引起注意、发生兴趣、产生联想、产生欲望、比较、取得信任、决定、交易)，本着顾客喜好，穿着特点，为顾客选购其喜爱的商品，做好顾客的参谋。 店面货源管理办法 补货：根据前一天的销售状况，与公司补货人员联系，补充店内所缺乏货品及物料。（注：必须在当前的销售日报上在货号前面用小五星或三角形把店内当日好销的货品表示出来，以便公司补货员再次确定补货数量） 进货：根据公司进货明细单，核对货品实物、款号、单价、总金额，并签

7、字确认。如出现与明细单不符，打电话及时报告公司，并于晚上附单说明与日销售报表一同交回公司，并认真检查每一件商品是否有脏残，如有一定要认真填写货品差异单于次日交加或传真回公司。 退货：整理店铺滞销产品，每件单独包装，并附上退货明细单，注意写清店名、退货款号、单价、数量、总金额、负责人签名，如有残次品，一定在每一件残次品包装袋内附上货品问题的具体说明，跟大货一起退回公司。每次退货必须提前整理出来，不得等物流部同事到后再进行整理，每周轮换退货负责人，每周一次退货（注：换季除外）。 店员作息时间 店务管理员在任何一店上岗，时间定为11：3020：00，每星期休息壹天，星期五、六、日不可休息，休息前必须

8、向业务主管提前一天申请；上岗时必须用店内电话向业务主管报到，每天必须在当天的销售小票上签名，上岗店务可根据不同的需要自己调整上班时间及店址，但必须提前填写调班申请表传回公司，让主管审核批准后执行。上班期间如有离开15分钟以上者（用餐及去洗手间除外），必须向业务主管报告，如不按以上执行按旷工处理。 交接班：接班人员清点货品数量，确认后做好记录并签名，营业款项清点清楚，如需接班人员解决事宜一定要在交接班本上以书面的形式交接清楚，双方必须签名确认。 晚班及时制作各类报表，汇总当日销售，每日帐每日清。注意：每日营业款必须在次日12点前存入银行帐户，并将存款单、日报表、销售小票，uip资料填写单及其它相

9、关单据交于物流同事一并带回公司。 店铺闭店前清点货品并作好记录，如有事情需第二天跟进，必须书面起草一份内容详细的报告，签名确认并放在最显眼的位置，让上下班同事都看到，利于交接。 所有在岗的店铺员工，不得在星期五、六、日休息，只允许在星期一至星期四选择任意一天。如遇特殊节假日，按公司规定另行通知。第三条 盘点 每月根据公司安排进行月盘点工作，盘点单一式两份，原件店内自留，复印件由公司保留，单上必须清楚写出日期、店名、店长或店员的签名，款号，单价，数量，总金额，总件数等内容。 每月按公司要求填写信息反馈表，将当月的业绩状况、销售状况、货品状况反馈回公司，还应了解竞争对手的销售，在每周或每月以书面的

10、形式上交公司。 第二章 店务管理规定第一条 驻店管理员的工作范围 协助店长管理好所有店务，并监督店长执行店务情况（卫生情况、陈列情况、人员情况、各店员的考勤情况）。 协助店长提高销售。 店中有需要向店务管理员申请的事件，先由店长向店务管理员申报，再由店务管理员向公司主管申报。 赠品超额赠送。 人员班次安排及人员安排的的确认。 店员及店务费用的报销与审核。 处理客人投诉。第二条 店员的培训 店员对自身形象的培训：化妆、着装、头发、动作、服务质量、服务技巧、搭配技巧。 品牌的相关知识：起源、生产基地、商品范围、适合年龄层次等。 货品的所有基本陈列方法及技巧。 货品的所有基本搭配方法及技巧。 销售的

11、基本技巧及注意事项。 面料的基本洗涤技巧与保养方法。 所有相关单据的基本填写方法及注意事项（单据包括：销售小票、销售日报表、调货单、补货单、退货单、每月进销存帐等）。 对一些特殊季节，特殊节假日必须要懂得对货品进行调配（应季货品少，须及时向公司补货；货品太多会影响陈例，必须自觉做调整，随时保证应季货品数量，使卖场永远保持货平衡，均匀的挂货状态）。第三条 店务管理权限店务管理员有权对自己所管理或跟进的店铺，进行人员的调整与招聘，必须取得主管的同意。 不适合在本品牌销售的人员给予辞退。 发觉有潜力的店员，将其培养成有能力的代店长或店长，如有此类人才，有权将其提升（不是自己跟管的店铺，有意调配，必须

12、与负责此店的管理员协商方可进行）。 随时去收集好的店员，使自己的人员能力更强。以上三条在执行时，必须经过业务主管当面申请，对于超过3个月试工期以上的正式员工的辞退，必须书面请示总公司，并且写清楚辞职原因。 店长与店务管理员要创造一个良好和谐的工作环境，令人员调整到最好的状态，减少或避免人员之间的磨擦与矛盾。 处理客人投诉，一般投诉由店员自行处理。 店员权限 从专业角度出发，商品属于我公司质量问题，而且顾客有相应的购物凭证，且在我公司规定的调换货时间范围之内的，由店员自行处理。 顾客所购买货品无任何相关的购物凭证。 顾客所购买商品已超过公司规定的换货期。 顾客所购买货品的质量问题经专业质检后属顾

13、客自身问题。 店长权限 如有顾客很难调解，可由店长向店务管理员汇报处理。 分不清货品出现问题的责任方。 顾客所购买货品已超出公司规定的调换货时间。 商场要求我方必须进行调换，但货品问题责任方很难确定（情节不严重，请商场出具证明）。 货品购买的时间没有超出公司规定的调换货时间，但顾客无购物凭证（态度较坚决的顾客）。 店务管理员权限如店务管理员无法处理的，向业务主管汇报，店务管理员必须提出处理方案。（不管处理什么投诉，态度一定要诚恳，保持微笑服务，耐心聆听，仔细分析，及时反省自己的所有服务态度） 货品购买时间已超出调换货期限，但货品确实属于我方质量问题。 商场要求我方必须进行调换，但货品问题责任方

14、很难确定（请商场出具证明并签名）。 货品购买的时间没有超出公司规定的调换货时间，但顾客无购物凭证。 商场要求我方必须进行调换，但货品问题责任方很难确定，有相关的购物凭证（情节很严重的，请商场出具相关证明） 帐务监督 每月进出货单； 每日销存明细帐的监督及检查； 每月准时进行盘点； 销售小票的折扣情况（抽查客人卡号及联系电话）； 货品调整：各店货品的调整；（补货、退货）店长必须配合店务管理员进行。如各店务所管辖的店有各种促销活动，各店必须提前做好准备，让货品很充足，不影响销售。 职责划分 店务管理员工薪不与店员共同分成，工薪与当月销售业绩增长相结合。 店务管理员不承担店中货品遗失赔偿，不承担货品

15、盘店的差价，但上下班必须自觉主动将自己物品给予当班店长或店员进行检查。 店务管理员必须随时对店内的装修进行检查，发现要维修处，及时通知维修师傅，保证店内装修完善，如有好建议可及时向公司提出。 与商场的基本沟通，店务管理员可自行处理的工作范围包括： 凡属于商场的一些店，如有活动必须向商场申请广播。 凡公司有自己的促销活动时，各商场必须要有商场或公司制作的pop牌，在商场必须申请广播。 自己所管辖店的店员退入职手续的跟进。 店中货品出入所需要一些单据的申请。 要与商场管理人员随时保持良好的沟通，要搞好与商场人员的人际关系。 店务管理要求 店务管理员必须每日写工作日记，于每周店长及店管例会上交公司业

16、务主管，日记内容包括： 每日工作的工作时间。 每日工作重点。 每日店中发生的特殊及个别事件，及对事件的处理方法。 次日的工作计划及工作安排。 店内货品所存在的问题，并提出合理的意见与建议。 其它内容。 在销售过程中，可根据客流的大小对店员进行不同阶段的轮流培训（以上所有的细则由业务主客监督执行）。 店务管理员处理事情要公正、所有事情能站在最公正的角度，平衡公司与员工之间的各种关系，还必须以身作则，严以律已，吃苦在前，享受在后，凡事以公司利益为先，努力维护公司及品牌利益及形象，对于公司及品牌的内部资料严格保密。第三章 店员考核第一条 考核标准 可分为三级（按各自的能力去化分，高可降低，低可升高，

17、店员以店务管理员提议的方式来定级，店务管理员由店务主管来升级或降级）。 一级（高级）进入公司1年以上的，各方面能力都很强的（包括店员、店长及店管）。 二级（中级）进入公司6个以上的，销售经验及其它方面处于最高级与最低级之间。 三级（初级）最初进入公司，未满3个月的员工，或销售技巧不好，各方面能力较差。备注：店长及店务管理员的评定也是按照上面的内容进行评定及执行第二条 考核内容： 销售技巧，销售业绩，销售能力 销售技巧：以平时销售技巧的高低由店长或店员评定，最后由主管审核，全体人员可参加此项评定。 销售业绩：以平时销售业绩的多少进行审核（审核方式同）。 销售能力：以平时销售中的单笔销售金额最高，

18、及销售过程中单笔销售件数多少作为审核的标准（整个评定的过程，公司如安排培训时，可由公司培训部再实行模拟销售审核，再提出定位级别，再由业务主管最后审核）。 陈列技巧，包括：模特（模特板）、饰品柜、货柜摆放、包的陈列。 模特(模特板)： 首先看是否选择应季货品，新款货品进行陈列； 陈列时搭配效果是否能陈列出品牌所需要的效果； 饰品配搭的选择及陈列时的样式效果； 服装的整理及所整理出的造型是否符合培训中内容的要求（包括：衣领、袖、衣长、裤腿、拉链、钮扣、造型、吊牌、服装是否熨烫整齐）。 饰品柜： 是否分类陈列；摆放出的样式效果、摆放是否整齐（包括：款与款之间的空间感，吊牌的整理，色彩的搭配）。 货柜

19、：是否分类挂放；衣架，裤架的挂放方法是否正确；服装货品的挂放顺序是否符合要求；对服装的整理（包括：所挂货品是否整洁、清洁；是否熨烫整齐；扣子拉链是否处理好） 包的陈列： 按培训中包的陈列要求进行陈列；摆放出高低层次与空间感；摆放出的整体效果。以上各方面的考核由业务主管或培训部进行考核，并定出各员工应属的级别。 店员妆扮考核 店员自身的穿着打扮及整体搭配效果； 要符合公司要求，及化妆后的效果； 整体的搭配及整理：配件的配搭，服装吊牌的处理，服装效果的整理。（以上各点由店员，店长及店务管理与业务主管评定及考核，以此为标准进行不同处分）。 人际关系考核 员工与店员之间的关系程度； 员工与店长之间的关

20、系； 员工与业务主管之间的关系。 新入职员工培训，考核包括： 培训新员工的主动性； 培训新员工的内容是否详细、具体及培训内容范围大小； 培训的结果及直接接受该名员工培训的新员工的能力提高的幅度。 能力考核：出现人员、货品、装修及其它问题时能否及时汇报或整改。 单据的规范性考核 销售小票的填写； 销售日报的填写； 退货单，补货单，调货单，定货单的填写； 每月库存表的填写（每日明细帐进销内容的填写）； 店长排班表，工作报告； 各职务人员工作日记的填写及填写内容； 其它单据的填写。 员工对待商品的考核，包括：对自己穿着的商品的爱护程度；对库存商品的爱护程度；对顾客所订购货品的爱护程度；对次品及准备退

21、回公司货品的爱护程度。 其他事项的考核，包括：卫生的打扫（玻璃，地面，电器，货柜，货架，更衣室，围巾架，帽架，收银台，展示柜）、对抽届及柜筒的收拾以及仓库的整理。 竞争意识考核 对周边品牌销售业绩的了解； 对周边品牌所销售商品类型的了解； 对周边品牌活动动向的了解。（十一）纪律考核 上下班的守时程度及自觉程度 是否按照公司的制度执行，违纪次数及违纪程度（十二）责任心1 对品牌销售业绩的责任心2 对自身工作的责任心3 对集体利益的责任心4 对领导所交给工作认真完成的责任心（观查完成的程度） 第四章 奖罚制度第一条 加分制 每月评选出最佳卫生环境奖，由公司人员以平时观察及抽查做最后评比，获最佳卫生

22、环境奖者每位加2分。主要参考指标如下：地面、天顶、展柜内外、陈列柜、包架、收银区卫生状况、形象墙卫生；音响、空调、电话传真机的保养及清洁度；试鞋垫的卫生；货品的清洁（如：鞋，在顾客试穿后是否及时擦拭鞋底及内层；手袋外表是否清洁；黑色服饰外表灰尘是否及时清理等）；更衣室的卫生，更衣室拖鞋的清洁。 仓库存货整洁奖，以店铺或卖场日常存货整洁状况及抽查结果作为评选依据，获奖者每位加2分。主要评定指标包括：日常用品摆放是否规范、私人物品是否放在客人望不到的地方，货品是否分类摆放，包装是否整齐，清洁用具的整理。 服务热情礼貌奖，以店员服务态度、服务质量及抽查考核结果为评选依据，获奖者每位加2分。主要评定指

23、标：顾客入店应表露自然亲切的微笑及点头示意；使用礼貌用语如“欢迎光临”、“您好”等；离店时应送客有声，对待顾客服务周到、耐心、动作敏捷。 受顾客口头赞扬每次加2分。 拾金不昧者，根据实际情况加2-10分。 提出合理化建议，被公司采纳，并取得一定成效者加5分。 公司根据全年销售情况制定每月业绩目标，每月公布各店，试行后制订相关奖励制度。第二条 扣分制扣分准则以各员工的效益工资为扣分基础（如效益工资为500元的10%进行扣除）。若违反以下其中一条，每位员工扣1分（注：如该位员工的效益工资当月不够扣，不够扣分的部份将从基本工资中扣除）。 迟到、早退30分钟以内者； 站姿不雅者（必须挺身站直，紧握双手

24、在身背后或两侧，切勿依靠着身子而站立或坐下，以及不可双手抱在胸前或靠在柜台边，当招呼客人时双手恢复自然位置，切勿在客人面前双手叉腰或抱手于胸前）。 未按公司规定着装者，公司规定员工形象要求保持整洁；脸部化淡妆（口红、眉毛、眼影、腮红）；头发不可遮住眉或脸部；按要求配戴帽子（不可戴白色帽子）；不穿浅色服装，夏季着黑色皮鞋或黑色中靴、冬季着黑色中、长靴，黑色袜；不可佩戴除黑白银以外其它颜色的饰品。 上班时间不化妆或化妆不标准者，或不按规定在试衣间或化妆间化妆者（注：每日化妆应在上班之前就绪）。 未按公司要求播放音乐或开关灯者。 日用品未按公司要求摆放者。 仓库包装、摆放不整洁者。 每晚不按时报销售

25、者。 每月卫生评比最差店，每人均需扣分。 不使用礼貌用语者。（十一）在店内吃零食者。（十二）打私人电话一次者或工作时间做私事者。（十三）上班时间看除公司画册以外的书报或宣传册。（十四）发现一件污渍货物者（如发现货品有污渍应及时清洗，如收到货即发现污渍要及时汇报，如未按以上规定做则按规定扣分）。（十五）聚众聊天者。（十六）朋友在店内逗留或私聊者。（十七）不按照公司规定退货者。（十八）营业时间在店内睡眠者。（十九）擅自调换班者（调换班须提前三天向上级主管申请，安排好调班人员后方可换班）。（二十）在店内与顾客发生争执者。（二十一）隐瞒、包庇员工私自去向者。（二十二）被顾客投诉者（当月不可有2次被投诉

26、）。（二十三）不配合店长及公司人员管理者。（二十四）营业时间在卖场做手工帐者，每月在盘点完后未在一周内上完大帐者。（二十五）向公司提出病假者，需要提供市级以上医院的诊断书及交款单，上交公司（二十六）擅自提前结束营业时间者。（二十七）向非公司人员泄露公司业绩状况及公司资料者。第三条 纪律处分 非营业时间着公司营业服装或借给朋友者，视情节严重性，处以赔偿或报送公安机关处理； 打饭时间超过30分钟或上卫生间超过20分钟者，按旷工处理； 擅自离开工作岗位者，按旷工处理； 迟到或早退超过30分钟作旷工处理，旷工一天扣3天薪金； 私自挪用营业款者，一律交公安机关处理，没收押金并开除； 货物丢失由当班营业员

27、按照零售价共同分摊，赔偿金额在三日内上交公司（注：丢失货品应及时上报，若月底公司盘点查核将给予处罚）； 退回公司货物有无法清洗干净的污渍，根据实际情况，如属人为因素，由店内人员按照货物零售价进行赔偿。 旷工两天按自动离职处理，没收培训押金，不予发放当月薪金. 私自占用公司财产者，如赠品及其它物资者，按零售价赔偿，情节严重者按货物的十倍金额处罚，没收培训押金，扣除当月薪金、提成、奖金，并报送公安机关处理； 如因个人原因导致公司货品损坏者，按公司规定赔偿；（十一）如各店未按公司规定进行正常交接班时，如有货品遗失问题由当日上岗的员工进行分摊赔偿。（十二）以上奖罚制度，由店长监督执行；若店长触犯制度，

28、处以双倍处罚，若由公司管理人员抽查发现店员违规的，则店长、店务管理员同时处罚。第五章 离职管理规定第一条 本公司员工不论何种原因离职，均依本办法处理 离职方式 所有的店铺员工如属于自己问题离职的，必须提前1个月填写离职申请表，而且要经过店长，店管及业务主管的书面批准，才可离职。 自动离职，如员工无故旷工两天或三天以上，公司按自动离职处理。 辞退（解雇）：员工因各种原因不能胜任其工作岗位或公司因不景气原因裁员者。 试用期间：如员工不能胜任其工作岗位的工作，公司可在其试用期间给予辞退。 离职手续：离职人员持已批准的离职申请/通知单，如属于是店长或店务管量员必须填写清楚移交清单，向公司业务管理员办理

29、移交手续，办妥后方可离职。 移交手续 店员部分：与公司及店长作好货品数量，货品质量的移交。 店长部份：与公司店管或公司委派的下一任店长及店员作好货品数量、质量、所有单据、工作日记、帐目、及物料的移交工作，而且必须在下一任店长及店员将以上所属项目完全交接明白的前提下才可离职（若公司无适当人员进行交接时，必须等待有适当人员进行交接才可离职）。 店管部份：与公司业务主管交接清楚所有单据，将名片返还公司，在一个月前填写离职申请表，填写好移交工作表，经公司总经理批准后方可离职。如不按以上程序进行的参照离职管理的具体方法进行处理。 离职人员薪金的结算 未经公司同意离职的员工，公司按旷工七天处理，扣除当月的全部奖金，并扣除全勤奖及当月七天的工资。 如属于被公司辞退有经济过失的，公司视情节的轻重，由公司处理或送公安机关处理。扣除当月薪金，并根据情节的轻重给予经济处罚。 交接不清楚不负责的员工离