顺驰不动产内部培训资料(31)页

1、如何提高会员服务,客服部汇报,如何提高全员服务,1、我们需要提供什么样的服务 2、服务的重要性和必要性 3、现阶段现状及差距 4、我们的服务宗旨 5、提高全员服务的措施,我们需要提供什么样的服务,什么是服务 服务就是满足客户需求的一系列行为过程 我们需要提供的服务 我们需要为客户提供差异化、超出其期望值的服务,我们的服务更多的关注客户的心理需求,使客户获得了良好的购买体验并产生重复消费的欲望。,服务的重要性和必要性,重要性和必要性 1、中介行业决定了我们要提供优良的服务 2、企业发展决定了要提高全员服务 3、南京独特的外部环境 4、对客户价值法则的深刻理解 5、支持05年战略目标的顺利达成,服

2、务的重要性和必要性,房地产中介行业决定了我们要提供优良的服务 由于房地产中介行业中，交易金额相对较高，周期较长。而中介企业作为居间方，交易方对其的要求相对较高，有所选择。所以我们必须要以服务和品牌来赢得客户,服务的重要性和必要性,房地产中介行业决定了我们要提供优良的服务 房地产中介行业没有实体产品,提供的产品就是服务。服务是我们企业立足之本，在日益激烈的中介行业竞争中，我们必须用服务来赢得更多的客户。 能否提供优良的服务将决定企业能走多远，能做多大,服务的重要性和必要性,企业的发展决定了要提高全员服务 五个一战略的宏伟目标的制定，以中介行业为母体行业，以连锁运营渠道为依托来发展多元化，利用渠道

3、内客户来实现多元化的战略。决定了我们在目前的中介行业中必须给客户提供良好的消费体验和感受，以实现对客户资源的占有和渠道内需求拉伸及重复消费,服务的重要性和必要性,企业多元化发展决定了要提高全员服务 服务是塑造品牌的方式之一，五个一战略既然提出，必然要求我们快速的达成。中介行业的优良服务，必将给新进入行业打下良好的品牌感受，给新进入行业的迅速成熟积累一定客户基础,服务的重要性和必要性,南京独特的外部环境 南京特有的人文和文化 市民的自我保护和维权意识非常强 房产中介行业口碑并不是太佳 行业中借题发挥，乘机诋毁、攻击时有发生 新闻媒体对中介行业的敏感 只有优良的服务才能规避外部环境对我们的影响,服

4、务的重要性和必要性,对客户价值法则的深刻理解 在经过对客户价值法则的深入理解后，我们得出：给客户提供差异化、超出其期望值的服务，关注客户心理需求和感受，给客户以良好的购买体验和重复消费的欲望 这就是呈现给客户最好最优秀的服务！,服务的重要性和必要性,支持05年战略目标的顺利达成 05年7800万这种高目标的达成必然要求我们体系能力进一步增强，业务快速放量。因此每个员工都必须要具备良好的服务意识和服务水平，这样才可能操作卓越，快速放量，才有可能具备消化这么大“量”的体系能力,现阶段现状及差距,现阶段现状 1、服务质量与顺驰品牌不对称 目前我们的服务也只是停留在同行业的基本水平，满足客户的基本需求

5、。与我们自身的品牌还不对称，说明我们做的还远远不够，还有很大差距。,现阶段现状及差距,2、还不能满足不同客户的不同需求 由于信息的反馈具有滞后性，加上部分一线员工对市场变化、客户需求、消费习惯的改变缺乏准确判断和足够的重视。不能及时反馈市场情况，导致部分客户需求不能得到满足。,现阶段现状及差距,3、连锁店提供的服务缺乏完整性 完整的服务包括: 交易过程的完整 服务过程的完整 服务应贯穿于交易过程的始终，但是部分连锁店存在“重视成交不重视售后，重视业务不重视服务”的现象，提供的服务缺乏完整性,现阶段现状及差距,4.员工的主动意识差 连锁店员工有存在缺乏服务意识，主动性不够的现象，使客户没有形成良

6、好的消费体验 职能部门主动性不够，服务意识不够，只是干好自己部门的事，与一线沟通不够，从而对一线的内部服务不够，也影响了对外部客户的服务,现阶段现状及差距,5、主动变革的勇气和意识不够 流程的建立是我们为了更好的服务于客户，但是在实际操作中，还是存在有流程不高效，不支持对客户的服务。对于此类流程的修改和废除不够及时和敏感，主动变革的意识不够,现阶段现状及差距,6、整个公司没有形成统一的服务流程 各店之间的服务流程不一致，参差不齐。没有让客户感受到公司统一规范的服务流程,现阶段现状及差距,7、争吵与投诉时有发生 由于服务意识不够，连锁店与客户间的争吵，客户对于连锁店服务不满的投诉时有发生，客服部

7、处理的投诉和纠纷中，由于服务态度的占有很大一部分比例,现阶段现状及差距,8、提供客户服务的能力有待提高 由于公司新员工比例较大，对于整个交易的流程不够熟悉，因此存在有给客户提供服务的过程中，由于业务能力和服务水平跟不上，导致有不能够满足客户的需求，遭到客户质疑和投诉,现阶段现状及差距,9、个别员工责任心不强，严重影响公司形象 个别员工为了眼前利益，急于成单，随意承诺，欺骗客户的事情也偶有发生，些类事件影响极坏，严重破坏公司形象,我们的服务宗旨,我们的服务宗旨 我们不能保证100%的客户满意，但是我们必须要保证具备为客户提供100%满意度的能力致力于100%的客户满意度,提高全员服务的措施,1、

8、服务意识的宣贯和推动 2、业务水平和服务能力的提升 3、加强责任心 4、建立并推行标准化的服务流程 5、聚焦客户价值法则 6、各部门加强衔接、沟通和整合，提升全员服务 7、进一步推广客服热线 8、公司推动，建立明确的奖惩制度,提高全员服务的措施,1、服务意识的宣贯和推动 利用公司内网留言持续不断进行服务意识的推动 持续下店和下交易中心及参加例会的机会进行服务意识推动 利用其他一切机会、整合其他一切部门共同进行服务意识的推动和加强 公司以开展优质服务月等形式来进行思想上的推动 对于由于没有服务意识、服务态度差造成的投诉给予严惩,提高全员服务的措施,2、业务水平和服务能力的提升 整合人力及其他部门

9、和外部力量对连锁店权证、内勤、法律知识、业务能力进行培训并加以考核 推动交易中心进行业务方面的交流，实现经验共享 倡议职能部门和其他业务部门进行自身部门内部的相关知识和能力的学习培训，同时加以考核 客服部定期在内网发布案例分析，以达到经验共享，提高能力 对于不学习、不求上进的人和事坚决零容忍,提高全员服务的措施,3、加强责任心 采用与推动服务意识的同样方法和渠道进行责任心的推动和加强：如下店、下交易中心、参加例会、内网等 通过内网进行由于责任心造成的损失的案例，让大家意识到责任心会给公司造成巨大损失和伤害 客服部整理总结案发频繁的事件，通过如下店、下交易中心、参加例会、内网等进行宣传和警示，同

10、时对再发生同样问题就以责任心论处 对由于随意承诺、乱签合同、欺骗客户、违规操作等责任心问题造成投诉的公司坚定给予严惩 及时公布处理结果，以示警示，让大家意识到缺乏责任心的后果和下场,提高全员服务的措施,4、建立并推行标准化的服务流程 建立高效的客服流程，以达到对内外部客户的服务 针对一线连锁店建立并推行一整套标准化服务流程 ：从进店-成交-办理相关手续-结案-售后。坚决杜绝重成交不重售后、重业务不重服务的行为 对标准化服务流程进行检查和监督，对违反者及时查处 通过连锁店及客户反馈，及时修改服务流程，以达到真正服务于客户,提高全员服务的措施,5、聚焦客户价值法则 全员学习客户价值法则，加大思考怎

11、样增加客户价值 倡导全员以需求为导向，加深对客户需求的理解和挖掘 建立沟通和反馈机制如：客服热线86890011，捕捉新的需求和市场变化，及时修改流程或增减业务品种以适应变化 真正建立和形成一个以客户为中心的理念和氛围,提高全员服务的措施,6、各部门加强衔接、沟通和整合，提升全员服务 加强职能部门与一线的沟通整合，服务一线，为一线提供支持保障 一线主动加强与各部门沟通，利用各部门优势，提高自身服务能力 各部门加强对接、沟通，共同为一线做好服务工作 全公司真正聚焦核心业务单元，为核心业务单元提供服务，对于不支持核心业务单元发力的人和事坚决零容忍,提高全员服务的措施,7、进一步推广客服热线 将客服热线粘贴到内网，以方便于内部客户与客服部沟通 在店堂醒目处悬挂或张贴客服热线。以达到与外部客户的及时沟通，同时也是为了更好的监督连锁店 将客服热线功能放大，脱离简单的投诉，真正打造成公司一个综合性服务热线：86890011,提高全员服务的措施,8、公司