公司顾客满意程度测量控制程序

1、公司顾客满意程度测量控制程序1 目的： 为贯彻执行“以顾客为关注焦点”的思想，及时准确了 解顾客对公司产品和服务及其它相关工作满意程度，正确处 理顾客不满意，并采取有效纠正预防和改进措施，特制订本 程序。2 适用范围： 适用于对顾客满意程度的测量。3 职责：3.1 销售公司3.1.1 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相 关服务记录。3.1.2 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客需求 和潜在期望。3.2 全质办负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督 实施。4 工作程序：4.1 顾客信息的收集、分析和处理4.1.1 销售公司负责监控顾客满意度信息，作为对公司管 理体系业绩的一种测

2、量。4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询、 提供的建议，由销售公司记录、收集并于 48 小时内进行解 答；暂时不能解答的，要详细记录并立即与有关单位研究后 在一周内给予解答。4.1.3 销售员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客 需求的方向，通过各种营销活动，积极与顾客沟通，收 集有关信息及时反馈给公司有关单位。4.1.4 顾客需求的分析4.1.4.1 顾客需求4.1.4.1.1 质量：顾客首要关注的要素，即公司的产品质 量（产品所有质量指标）是否符合国家有关标准、法律法规 要求。4.1.4.1.2 服务：包括接待、企业介绍与产品质量特性介 绍、合同签订、产品运输供应、交货

3、以及售后跟踪服务等。4.1.4.1.3 价格：每种产品质价比定位是否符合顾客要求， 同类产品在市场的价格是否能给顾客带来更多收益或其它 收获。4.1.4.1.4 其他：与顾客长期的交流合作。企业的形象和 员工的素质以及公司内部环境，管辖区域内是否有危及到人 员健康的因素。4.1.4.2 顾客需求的加权系数的分配质量服务价格其它0.700.200.050.054.1.4.3顾客满意程度（即评价等级）的确定4.1.4.3.1很满意：激动、感谢、赞扬。4.1.4.3.2满意：满足、诚心、愉快。4.1.4.3.3般：基本满意、有好感、基本肯定。4.1.4.3.4不满意：烦恼、抱怨、遗憾。4.1.4.3

4、.5很不满意：投诉、愤怒、反宣传。很满意满意基本满意不满意很不满意10080604004.144 顾客满意程度评价等级分值的确定4.145 顾客满意度信息的调查、统计和分析4.145.1 水泥属季节性很强的产品，因此我公司应每年进行一次顾客满意度调查，或在价格需要较大调整时进行。 对顾客进行频繁的调查容易使顾客产生厌倦感，达不到应有 的效果，因此不宜对顾客进行频繁地调查。4.1.4.5.2 每次调查，由销售公司向不同层次的顾客发放40 - 50张顾客意见调查表，发放对象具有代表性和广泛 性（必要时，应有针对性的对竞争对手的顾客和失去的顾客 进行回访和调查）。由顾客在调查表相应位置打“”，或填

5、写意见和建议，然后回收统计分析。对于一些收回的调查表没有在相应位置打“”,为不影响统计效果，我们都以“基 本满意”的 60 分计。为达到调查的效果，调查表的回收量 要达到 40 张以上，达不到的要跟踪检查，扩大调查面，确 保回收量达到 40 张以上。4.1.4.5.3 对收集的顾客意见调查表进行统计分析。 分析时，应将产品系数分配值与顾客满意度等级分值相乘， 得出产品满意度分值，再根据顾客数量取其平均值，得出顾 客满意度分值。4.1.4.5.4 产品子项调查结果分析：按产品子项，分别对 四个评价等级进行汇总，将汇总的分值与子项相除，得出产 品属性子项的顾客满意的百分比值。4.1.4.6 纠正和

6、预防措施4.1.4.6.1 根据顾客意见统计结果分析顾客对产品和服务 及相关属性的满意程度，找出薄弱环节（低于 75 分），作为 改进和预防的重点。4.1.4.6.2 对顾客的不满意（加权计算的分值低于 75 分即 视为顾客不满意） ，要分析其合理性，对顾客的不满意应会 同相关单位采取纠正和预防措施，及时进行解决。4.1.5 销售公司负责处理顾客投诉，按内外部信息沟通 控制程序的 4.2.1.6.b 条处理。4.2 顾客满意度测量4.2.1 销售公司根据顾客意见调查表 ，确定顾客的需求 和期望需改进的方面，运用数据分析方法，也可采用数据 分析应用实施办法中列出的方法，寻求原因，提出改进意 见，得出定性或定量（如顾客投诉率等）的结果，编写产 品售后质量跟踪报告 ，交全质办。由全质办发出纠正预 防措施实施验证记录给责任单位，采取相应的纠正、预防 措施，并监督实施结果。4.2.2 对顾客反应非常满意的方面，全质办应对相关部门 或人员予以通报表扬。4.3 顾客档案的建立 销售公司应对购买本公司产品的顾客建立档案，详细记 录其名称、地址及联系方式、订购每批产品的强度等级和数 量、使用产品反馈的信息等；