服务外包管理制度

1、服务外包管理制度第一条专业外包管理办法第一章 总则为规范公司物业服务活动，维护公司合法权益和社会公共利益，杜绝违规服务活动的发生，提高公司资金使用效益，根据中华人民 共和国合同法及国家有关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本 办法。第二条本办法所称专业外包，是指公司日常服务过程中需要采取专业服务类的项目外包（主要包括：公共秩序服务、保洁服务、绿化养护、 电梯维保、弱电系统维护、消防系统保养、给排水系统保养专业外包项目 等）。第三条 本办法适用范围:公司及各项目管理处。第二章组织机构及职责第四条 公司成立专业外包项目工作领导小组（以下简称领导小组）， 组长由总经理担任，副组长由副总经理、副书

2、记担任，成员由办公室、财 务部、市场拓展部、物业管理部、项目管理处相关负责人组成。领导小组 下设不同类别的外包单位工作小组。领导小组的职责是：（1） 负责制定公司各项专业外包工作的政策、规定；（2） 负责确定专业外包招标方式、招标公告，审定招标文件； （三）选择采取资料审核、现场考察、分项评分、逐级审核、评估会议等方式对专业外包单位进行评估；（4） 审定年度内部评标专业人员名单；（5） 监督和检查各工作小组依照本办法组织专业外包工作的情况；第 1 页，共 13 页服务外包管理制度（六）负责批准选择的合格专业外包的最终采购。第五条 公司办公室和财务部成立专业外包监督工作小组,主要职责： （一）负

3、责对专业外包单位的付款方式及合同约定支付价格进行财务审核监控；（2） 负责对专业外包招投标活动全过程进行监督，定期或不定期抽 查公司招标过程的合法性；（3） 负责对专业外包单位服务质量评估管理的监督工作，并对监督 事项作出决定。第六条 公司市场拓展部成立专业外包招标工作小组，主要职责： （一）负责专业外包单位的招标管理工作，及时掌握国家、地方相关法律、法规的有关规定；（2） 组织对专业外包单位的招标及评标工作并处理招标工作中的解 释工作；（3） 定期收集招标需求，组织招标信息的预审并起草招标文件； （四）负责招标项目合同的草拟、签订与履行；（五）负责招标项目有关材料的记录与文档管理。第七条公司

4、物业管理部和项目管理处成立专业外包质量监控工作小组，主要职责：（一）负责对专业外包单位的消息收集、专业外包单位的考察及推荐； (二) 负责专业外包单位服务质量记录的监督、检查、评价；（三）组织服务质量数据分析及服务质量改进措施的研究与实施工作； （四）负责服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与服务质量有关的投诉问题；（五）及时收集、整理有关提高服务质量方面的建议和信息，并及时 向领导小组汇报。第 2 页，共 13 页服务外包管理制度第三章招标流程及办法第八条 业务外包招标工作可根据招标项目具体要求，采用公开招标、 邀请招标、竞争性谈判或询价议标等方式。招标方式及招标资格要求由公 司领导小组

5、审定。第九条 预算金额 20 万元（不含 20 万元）以下的各类专业外包，由 公司采取直接委托的方式确定外包单位。第十条 预算金额 20-50 万元（含 20 万元）的各类专业外包采用邀请 招标或竞争性谈判。公司根据招标内容及要求，确定招标控制价，报总公 司内部审批。总公司确认招标控制价后,公司向相关单位发出投标邀请。邀 请单位不得少于 3 家并不大于 7 家。对于邀请的投标单位,要重点考虑其当 前和过去的财务状况、近期承接同类项目的管理水平、管理经验、资质等 级、在本地区或同行业的信誉度、对招标项目的综合承担能力等，并对其 现有客户进行实地考察或暗访调查后 ,确认符合条件的,再向其发出邀请招

6、 标。所有竞标单位应在投标截止日内提交投标文件及相关材料，主要内容 包括项目解决方案、实施计划、资源配置、报价等。投标截止之日起 2 个 工作日内，根据外包内容组成评标委员会，评标委员会成员在专家组中产 生，人数一般为 5 人（含 5 人）以上单数。专家组由总公司系统内部具备 招标法规知识和实践经验、办事公正、具有职业资格的专业人员组成或从 相关职能部门专家库中抽取确定。评标全过程在总公司纪委和法务审计部 的列席见证下进行，评分最高者为中标单位，投标评分标准详见专业外 包单位投标评分细则。第十一条 预算金额 50 万元（含 50 万元）以上的各类专业外包，适用 中华人民共和国政府采购法及其相关

7、规定,采用公开招标.第 3 页，共 13 页服务外包管理制度招标预算经招标工作领导小组核准后，报总公司完成内部签报，并由 总公司行政部报区政府采购办公室审核明确采购方式，即：集中采购还是 分散采购。若采用集中采购的方式，则由 区财政局政府采购中心 负责实施 招标流程。若采用分散采购的方式，则由公司按照招标采购流程实施，具 体流程：选择招标代理公司（亦可自行组织）制定招标文件专家认证在 公开平台发布招标公告接受投标单位报名资格预审领取招标文件 开标、评标发放中标通知书签订承包合同财政局备案。第十二条 选择专业外包单位除了按照规定的程序和权限做出选择 外，也要综合考虑公司内外部因素，对业务外包的人

8、工成本、营销成本、 业务收入、人力资源等指标进行测算分析，合理确定外包价格，严格控制 业务外包成本。并建立严格的回避制度和监督处罚制度，避免相关人员在 选择外包单位过程中出现受贿和舞弊行为。第四章后续管理第十三条 对要外包的各项业务，必须与外包单位签订承包合同。承 包合同应明确双方的权利与义务、承包的范围、工作内容、质量标准要求、 应负的责任及有无特殊要求等事项。第十四条承包合同中应明确对外包单位不能履行合同条款或服务质量达不到要求的处罚条例，乃至解除合同的条款。第十五条对各类外包业务必须按一定比例分期付款，款项必须在对外包业务服务质量评定后支付。第十六条项目管理处应熟悉了解和掌握合同的相关要

9、求，定期对外包单位基本信息情况全面更新，及时掌握外包单位的企业状况，适时采取 措施，确保外包单位有能力持续履行服务合同，并将外包单位相关信息报 公司物业管理部。第 4 页，共 13 页第十七条服务外包管理制度项目管理处应建立与外包单位的定期沟通会议制度，及时解决合同履行过程中出现的问题，同时为外包单位提供合同约定的各项工 作条件，协助外包单位开展工作。第十八条项目管理处应监督和验收外包单位的各项工作，并要求外包单位相关人员按合同要求提供其工作记录（服务人员与项目负责人应签 字确认），相关工作情况报公司物业管理部。第十九条 项目管理处应定期进行效果评估，每月底对所有外包的项目进行评估，填写专项服

10、务单位服务质量月度评定表。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知外包单位，并提出整改要求，限期整改，对未及时整改的，应按合同中约定的要求进行处理，同时 上报公司物业管理部。第二十条公司物业管理部召集相关外包单位负责人召开季度联系会议，针对日常服务工作中的服务质量、服务态度、服务专业水平及履行合 同情况等进行有效沟通。第二十一条公司物业管理部和项目管理处组织对提供外包服务的单位进行一次年度综合评定。评定内容包括工作表现、能力、业绩及履行合 同情况等，填写专项服务单位服务质量年度综合评定表，并提出是否 继续保留其合格外包单位资格的建议，交公司领导小组批准。第五章评估标准及应用第二十

11、二条月度评估是对业务外包供应商的实时评价，评估记录由项目负责人以书面形式填写，作为公司对外包单位年度评估的参考依据自行保管，同时报公司物业管理部备案。评估结果作为外包单位服务质量评 定的重要依据。第二十三条年度综合评估是对业务外包供应商的全面评价，年度综第 5 页，共 13 页服务外包管理制度合评估意见将作为公司是否继续与供应商合作的依据之一。根据月度绩效 评价意见，对业务外包供应商进行评级管理。综合评分等级为 a、b、c、d、 e 类。a 级：外包费用全额结算并优先续签合同；b 级：外包费用全额结算；c 级：扣除当年费用 1%-2%；d 级: 扣除当年费用 3%-5%；e 级:扣除当年费用

12、6%-8%，2 年以内不得参与公司相关专业外包 项目。第二十四条 发生重大安全责任事故（含重大治安责任事件）或重大设 备事故的：扣除当月全部费用与其解除专业外包合同并计入公司诚信档案， 在以后项目资格预审环节取消竞标资格。第二十五条年度评估是总结经验的重要措施，各专业外包单位应根据年度综合评价结果，及时制定并贯彻落实、纠正存在问题的改进措施。第二十六条公司物业管理部将当年所有参与评估的外包单位根据年度综合评估得分进行排序，将排序结果报公司领导小组审核，作为下一年 度专业外包单位服务质量的参考依据。第六章附则第二十七条本办法之评估标准和应用，应当作为与专业外包单位签订的一切相关法律协议、文书的附

13、件内容，并与相关协议正文具有同等法 律效力。有关法律条款与之相冲突的，以法律条款为准。第二十八条本办法未规定的， 以法律法规或上级文件的规定执行；本办法与法律法规或上级文件规定不一致的，以法律法规或上级文件的规 定为准。第 6 页，共 13 页第二十九条服务外包管理制度本办法由上海山湖秀物业管理有限公司制定并在法律许可的范围内负责解释，自其发布之日起执行。第一章一、组织管理1 所有进场参与施工的管理人员及施工作业人员的配备，其素质、数量必须确保合同 或有关协议各项管理目标的如期实现。2 分包单位所上报组织构架图上人员及数量未经总包项目部同意不得更改，情节严重 时将责令停工，分包单位现场负责人必

14、须常驻现场，履行组织管理职能。3 入场体检不合格或技术技能经教育培训考试不合格者必须清退出场。4 专职质量员、安全员的配置应符合国家有关规定。5 从事现场管理工作的管理人员、工长、质量员、安全员等必须在现场组织监督施工， 不得随意离开现场。6 分包单位的任何人员必须尊重总包单位、业主和监理单位人员，不得无理顶撞，对 业主、监理单位人员的意见要求须及时反馈到总包统一协调。7 分包单位必须依据总包项目管理要求，建立健全内部的各项管理制度，并报总包项 目部备案。8 分包单位不得拒收，拒签总包所发出的任何函件、整改、通知、施工措施、方案等 文件。9 任何罚款无须分包单位签字确认，所发函件通知即为扣款依

15、据。10 所罚款项必须以函件通知中规定的方式按时上交，否则双倍在风险保证金中扣除。 11分包单位任何事项必须按流程首先向总包汇报联系处理，由总包协调与相关单位解 决。12 分包单位人员的增减、进出场、材料、机械设备进出场必须报总包批准，然后方可 办理有关手续。13 分包单位任何人无权更改经审批的施工方案和施工计划，如需变动必须事先征得原 审批单位的书面确认。14 配合总包单位及时填报各种表格及报表，未在规定时间内按要求填写的每次罚款 1000 元。15 所有施工人员必须持证上岗，违者每人/次处罚 100 元。16 无论何种原因现场内发生紧急情况或事故，分包单位要第一时间通知总包单位，分 包单位

16、现场负责人及其它管理人员必须在现场指挥组织并做好事后的处理。17 施工现场实行实名制管理，分包单位有新到人员时，需在进场当天提交工人相关材第 7 页，共 13 页服务外包管理制度料，经总包与本人核对无误并办理相应手续后方可入场。有违反规定者每人每次罚款 200 元。附表:专业外包单位投标评分细则评分因素评审项目分值评分标准以最低的投标报价为评标基准价，其它按如价格评分商务评分专业外包项目总报价评优情况（“市优”或以上）认证情况业绩情况投标人公司简介外包项目整体设想及策划服务质量目标及承诺405316654下方式投标报价得分= （评标基准价 /投标报 价）40%*100，小数点后保留两位有市优项

17、目得 5 分，没有不得分有 iso9000 质量体系认证得 1 分，环境管理 体系认证得 1 分，有职业健康安全管理体系 认证的得 1 分公司注册资金符合要求得 8 分，管理项目最 低不得少于三项（含三项），每增加一个项目 得 1 分（上限 8 分），满分 16 分优：6 分，良：4 分，中：2 分，差：0 分优：5 分，良：2 分，中：1 分，差：0 分优：4 分，良：2 分，中：1 分，差：0 分技术人员的配备、培训与管理6优：6 分，良：3 分，中：2 分，差：0 分评分物资装备制度和档案的建立与管理应急事件的处理预案456优：4 分，良：2 分，中：1 分，差：0 分优：5 分，良：2

18、 分，中：1 分，差：0 分优：6 分，良：4 分，中：2 分，差：0 分总分100说明 :本项目的价格分采用低价优先法计算，即通过本项目符合性审查且投标价格最低 的投标报价为评标基准价，其价格分为满分即 40 分，其他投标人的价格分统一 按照下列公式计算：第 8 页，共 13 页服务外包管理制度投标报价得分=（评标基准价/投标报价）40%100 ，小数点后保留两位专业外包单位投标评分表评分因素价格评分商务评分技术评分总分评审项目专业外包项目总报价评优情况（“市优”或以上）认证情况业绩情况投标人公司简介外包项目整体设想及策划服务质量目标及承诺人员的配备、培训与管理物资装备制度和档案的建立与管理

19、应急事件的处理预案分值评分标准以最低的投标报价为评标基准价，其它按如 下方式投标报价得分=（评标基准价/投标报 价）40%*100，小数点后保留两位有市优项目得 5 分，没有不得分有 iso9000 质量体系认证得 1 分，环境管理 体系认证得 1 分，有职业健康安全管理体系 认证的得 1 分公司注册资金符合要求得 8 分，管理项目最 低不得少于三项（含三项），每增加一个项目 得 1 分（上限 8 分），满分 16 分优：6 分，良：4 分，中：2 分，差：0 分优：5 分，良：2 分，中：1 分，差：0 分优：4 分，良：2 分，中：1 分，差：0 分优：6 分，良：3 分，中：2 分，差：

20、0 分优：4 分，良：2 分，中：1 分，差：0 分优：5 分，良：2 分，中：1 分，差：0 分优：6 分，良：4 分，中：2 分，差：0 分投标人名称：评委签名：第 9 页，共 13 页服务外包管理制度评标日期：年月日专业外包单位投标评分汇总表投标人名称评委一评委二评分情况评委三评委四评委五综合得分名次打分打分打分打分打分注：综合得分=（评委一打分+评委二打分+评委三打分+评委四打分+评委五打分）5 根据上述综合得分排名，按照招标书的规定，中标人为评标日期：年月日第 10 页，共 13 页服务外包管理制度专项服务单位服务质量月度评定表月份：专项服务单位名称no:专项服务类型专项服务单位 现

21、场负责人联系电话专项服务质量 a 优秀 b 良好 c 一般 d 改进 e 不合格专项服务态度 a 优秀 b 良好 c 一般 d 改进 e 不合格 专项服务专业水准 a 优秀 b 良好 c 一般 d 改进 e 不合格 专项服务合同履行 a 优秀 b 良好 c 一般 d 改进 e 不合格 综合评定论述综合评定结果 a 优秀 b 良好 c 一般 d 改进 e 不合格项目评定人项目评估人意见专项服务单位意见评定日期签名： ；日期： ；第 11 页，共 13 页服务外包管理制度签名： ；日期： ；备注：专项服务评定客观事实，作为评定服务质量的重要依据。专项服务单位服务质量年度综合评定表专项服务单位名称：评估期间： 年 月 日至 年 月 日 评估部门：评估标准：第