镇江和融优山美地项目营销管理制度

1、镇江和融优山美地项目营销管理制度本制度旨在通过建立一个卓越且富有成效的营销管理体系，使营销管理规范实现制度化，程序化，标准化，同时利用计划、组织、协调、控制等手段，保证销售计划与目标的顺利进行。本制度主要包含组织构架与岗位职责；计划任务与制定；营销会议制度；报批与比价制度；档案管理制度；绩效考核方案及案场操作规范与七个方面。一、 组织构架与岗位职责 部门职能一级职能二级职能三级职能销售管理计划控制（1）根据项目总体营销方案制定分阶段营销计划并组织实施；（2）根据项目总体营销方案制定分阶段推广计划并组织实施；规范管理（1）建立标准化管理制度及标准化作业体系；（2）监督控制规范化流程；评估考核（1

2、）根据年度各大主要销售节点进行销售进度考核并分析原因；（2）对营销体系各岗位人员进行岗位考核并提供奖惩及任免建议；销售团队建设（1）销售梯队建设及人才储备；市场研究市场研展（1）搜集房地产行业各类相关政策及主要动态信息；（2）研究分析本区域主要竞争楼盘销售情况及产品情况；（3）制定本区域的月度市场简报；投资评估（1）项目营销的后评估工作；（2）负责公司拟投资项目的市场调究工作，编制项目市场调查分析报告，对项目进行初期的筛选和审查，提供对项目的初审意见，报上级决策；（3）编制项目投资的可行性研究报告的营销篇章；产品研究（1）研究新产品发展体系，为公司管理层提供前瞻性决策依据；客户体验样板区包装（

3、1）样板区整体设计风格、功能建议及效果把控；客户维护（1）建立覆盖售前、售中、售后全过程的客户信息资料库；（2）根据和融会客户服务要求，做好客户开发与维护工作；品牌创意品牌推广（1）制定产品品牌策略，制定品牌规划、公共关系策略并实施；（2）品牌推广费用控制、媒体资源协调及监督执行；企划、策划管理（1）销售道具的品质管理（2）研究行业营销新策略，指导、评估和把控策划供应商工作；（3）负责策划供应商的组织管理工作，整合供应商资源（4）项目企划整体方案的制订； 组织架构策划主管客服主管营销专员营销部经理案场主管客服专员销售内勤案场副主管置业顾问分管副总经理执行总经理集团营销总监 岗位编制1. 营销部

4、经理1名2. 案场主管1名3. 策划主管1名4. 客服主管1名5. 营销专员1名6. 案场副主管2名7. 销售内勤1名8. 客服专员2名9. 置业顾问8名营销团队体系共计18人。 岗位职责岗位名称营销部经理直接上级分管副总经理具体负责营销部销售管理、市场研展、客户体验、品牌创意等各方面工作落实与执行，负责部门日常管理工作，负责对物业公司日常管理和督促检查工作，负责与银行、办证公司等合作方关系维护，确保顺利实现及时回款及产证办理等。岗位名称案场主管直接上级营销部经理负责销售现场管理，月度销售指标的下达与分解，督促帮助置业顾问完成销售任务。负责销售统计台账建立、销控管理、周报表、月报表制定，佣金统

5、计与核算，市场动态研究分析，应收房款的催缴及合同审核与报备工作等。岗位名称策划主管直接上级营销部经理负责项目推广方案的制定与实施，推广费用的预算编制与控制，销售道具及样板区的品质把控，企业及产品品牌的宣传与推广及效果评估，新产品研究，市场调研与项目投资分析等。岗位名称客服主管直接上级营销部经理负责按照和融会要求进行客户开发与维护工作，处理客户对物业管理提出的各类投诉，负责房屋交付使用工作，负责每月集团客服月报的制表及发送。配合部门经理完成初始登记证的办理及预销售许证办理等。岗位名称营销专员直接上级营销部经理负责整理统计销售台账，审核销售过程中资料文件、商品房买卖合同、协议等销售资料，负责现场销

6、售合同印章管理工作。负责日报、周报月报的审核汇总工作。配合销售处进行银行按揭贷款的催款工作，建立网上销售备案系统及合同模板生成，负责商品房买卖合同的更名、更改合同条款、更改价格及预告登记等手续等。岗位名称案场副主管直接上级案场主管管理、激励本组销售人员完成销售任务，协助置业顾问进行疑难客户的接洽、谈判、签约及售后服务。协助案场主管进行现场管理，市场调研，置业顾问的岗前培训等工作。岗位名称销售内勤直接上级案场主管负责销售台账的建立与维护，负责置业顾问轮休、考勤的登记与统计，协助案场主管完成来人来电分析统计，各类营销报表的制作及佣金统计结算，协助营销专员完成客户资料及合同档案整理与收录。岗位名称客

7、服专员直接上级客服主管协助客服主管做好客户开发与维护工作，协调督促物业对客户投诉的处理与解决，负责审查物业在岗人员考勤、出勤及安保、保洁工作检查工作，做好检查记录，协助客服主管办理交房。岗位名称置业顾问直接上级案场主管负责产品介绍、客户接洽、促成销售、相关销售手续的办理及售后服务，有效完成项目既定销售目标。做好来人、来电分析信息分析录入工作，协助销售主管进行市场调研等。一、 计划任务的制定与实施 项目计划1、 销售计划在市场供给与需求情况下，结合项目开发量与进度，在项目年度销售年度营销方案基础上制定分阶段销售计划，含各期销售面积、单位售价、均价、销售率、房源推量、资金回笼计划及销售时间、方式等

8、。2、 推广计划制定与销售计划挂钩的推广费用、推广节奏、推广费用配比及具体推广方案。 月度工作计划 1、 日常管理计划（管理工作）由营销部部经理负责制定、提交管理计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采用的有效管理手段。2、 项目月度计划根据总体销售目标、上月销售情况提出下月销售情况预测，并提供现场战术执行意见，下月工作按计划严格实施，以营销月报的形式完成，由营销部经理牵头负责于下个月第一个工作日上午12:00前完成。营销月报包含以下几部分内容：月度销售指标汇总、月度营销工作总结、月度销售数据分析、月度本地房地产市场分析、下个月工作计划等。3、 月度指标分解计划案场主管根据营销部经

9、理下达的月度大定指标、签约指标、回款指标，于每月第一个工作日17:00前排出相应的周计划，将各项指标合理分解至每个置业顾问，报营销部经理审核。 部门建设计划1、 人力资源配置、梯队干部培养计划根据阶段性需求向提交人力资源需求及年度综合计划，部门梯队干部培养计划，确定下属梯队干部人员的人选，合理安排培养方向及具体培养手段。2、全员普训计划制定销售部全体员工基本素质、业务能力培训计划，应根据工作发展阶段不同需求，提出合理的部门建设思路，不断充实高素质复合型人才提高部门整体销售能力。4、 岗位轮换培训在条件许可的情况下，对人员实行岗位轮换培训。在岗位培训的过程使各成员了解销售的全过程以利工作开展，同

10、时利用发现和培养人才。三、营销会议制度 月度营销会议根据集团月度营销例会要求，公司相关人员参加。 每周营销会议会议议题：上周销售动态分析，市场分析，效果评估，本周销售计划与执行，推广方案与执行；时间：每周二下午13:30；参加人员：分管副总、营销部经理、案场主管、策划公司相关人员； 案场周例会会议议题：本周主要销售计划任务布置与落实，一周资金回笼情况，签约及按揭贷款进度情况，合同及客服与案场相关方面情况，案场主要问题讲评等；时间：每周二下午17:30；参加人员：营销部经理、客服主管、营销专员、案场主管及其以下案场业务人员； 案场每日例会会议议题：来人来电统计，签约大定情况，资金回笼情况、客户分

11、析及当日其他事项 时间：每日下午17:30；参加人员：案场主管及其以下案场业务人员四、报批与比价制度 销售价格报批项目一房一价（底价）由销售主管根据市场情况，结合产品类型、楼栋位置，景观，交房时间，户型、朝向、得房率等因素，于项目正式销售前半个月制定完成，通过邮件发送营销部经理与分管副总经理，经营销会议讨论确定后，由营销部经理通过oa向集团报批； 主要节点的营销方案报批每期新开盘房源的销售方案，含销售策略、推广策略、开盘方式，预算投入等，于该房源进入蓄水阶段前由营销部经理负责牵头制定完成，并通过oa流程向集团报批； 费用报批与比价1、集团规定应该报批的单笔大额推广费用，由营销部经理通过oa流程

12、向集团报批；2、项目公司权限内可以审批的推广费用，在实施前由策划主管负责合同落实，经oa流程报批批准后方可实施；3、非垄断性媒体及资源类、活动类供应商一律实行比价制度，需由两家以上供应商提供盖章后的报价单，经价格、质量、内容等多方面比较后，方可进入报批阶段；4、所有推广费用支付前须由营销部经理、财务部经理、分管副总经理、执行总经理逐级审核后，经方可支付； 佣金报批1、由销售内勤协助案场主管于每月5日前制定完成上月度案场人员个人佣金，经相关人员确认后提交营销部经理；2、佣金由营销部经理审核后，经财务部经理、分管副总经理、执行总经理逐级审核后报送集团；五、档案管理制度 档案管理由营销专员具体负责，

13、销售内情协助； 营销部设计专用档案柜，分类存放档案，由营销专员统一保管，并对合同档案安全负责； 每期开盘前，应提前准备齐全网上签约合同、附件及购房合同等所需相关材料； 档案应在首页编排目录、便于查阅，卷内相关材料应按要求顺序依次排列并编号，档案卷皮、目录和档案盒、袋的样式，及档案盒标签规格实行统一制作标准； 严格执行档案袋登记制度，建立健全登记手续，对档案去向进行跟踪统计，对于超过规定时间未归还的进行催收，并及时向相关部门通报； 档案归档后，将相关信息导入电子台账，以便随时掌握、流转；六、绩效考核方案 总则1、确保公司战略目标的完成。 2、协助并指导各级主管客观、公正地对员工的业绩表现进行评估

14、。3、规范公司对员工的考察与评价 考核目的1、造就一支业务精干的、高效的、高素质的、具有高度凝聚力和团队精神的人才队伍.并形成以绩效考评为核心导向的人才管理机制.2、及时、公正地对员工过去一段时间的工作绩效进行评估，肯定成绩，发现问题，为下一阶段工作的绩效改进做好准备。3、为员工的职业发展计划的制定和员工的薪酬福利待遇，以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。4、将绩效考核转化为一种管理过程，形成一个员工与公司双向沟通的平台，以增进管理效率。 考核原则1、以公司对员工的经营业绩指标及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据；2、以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。 适用

15、对象本考核方案适用于镇江和融优山美地销售案场所有员工。 考核周期月度考核 考核流程1、考核发起时间为每月一号，完成时间为每月三号（逢节假日顺延）2、考核指标采用结果指标与行为过程指标相结合的方式；3、考核方式采用单线直接领导考核的方式，分初评与复评两个阶段，即：销售代表及销售内勤案场主管营销经理；案场主管营销经理副总经理；4、最终考核得分=考核人1（初评）得分50%+考核人2（复评）得分50%考核结果由综合部经理汇总并交总经理签字确认方为生效。5、考核得分对应奖惩系数（见附表1）附表1分值90及以上89888786858483828180系数130%127%124%121%118%115%11

16、2%109%106%103%100%分值79787776757473727170及以下系数97%94%91%88%85%82%79%76%73%70%6、考核结果与被考核者佣金挂钩，即：被考核者当月实际发放佣金额=当月理论发放佣金额上月考核系数7、考核表单及考核内容（见附表） 考核纠偏及申述1、如总经理发现考核平均分偏高或偏低，可以要求整体进行调整2、如员工对考核结果存在异议，向综合管理部或总经理提出申述 其他说明本考核方案为“和融发字2011第065号镇江和融优山美地销售案场员工薪酬与激励方案”关于业绩考评部分的补充，具体解释权归镇江和融公司所有。 本考核方案自2011年11月1日起生效（考

17、核附表）和融镇江案场销售主管考核指标被考核人姓名：考核人1姓名：考核时间段：职位：职位：业务部门：考核人2姓名：考核日期：职位：指标类型(kra）关键业绩指标（kpi）单位权重考核人1（50%）考核人2（50%）得分业绩指标大定金额万元15%签约金额万元20%销售回款万元15%销售过程管理销售过程的执行力打分15%案场管理打分10%业主及客户的投诉次数打分5%团队管理员工满意度打分5%员工培养与带教打分5%竞争项目分析对市场及竞争个案的熟知度打分10%合计被考核人签名：考核人1签名：考核人2签名考核内容对应标准对应分值大定指标大定指标完成率在100%及以上100大定指标完成率在90%-99%9

18、0-99大定指标完成率在80%-89%80-89大定指标完成率在70%-79%70-79大定指标完成率在69%及以下65签约指标签约指标完成率在100%及以上100签约指标完成率在90%-99%90-99签约指标完成率在80%-89%80-89签约指标完成率在70%-79%70-79签约指标完成率在69%及以下65回款指标回款指标完成率在100%及以上100回款指标完成率在90%-99%90-99回款指标完成率在80%-89%80-89回款指标完成率在70%-79%70-79回款指标完成率在69%及以下65销售过程的执行力计划、统筹、目标任务的执行力很强，各方面表现出众86-100计划、统筹、

19、目标任务的执行力一般，但无不良影响80-85计划、统筹、目标任务的执行力较差，且产生不良影响70-79案场管理案场整体管理优秀，各方面表现出众86-100案场整体管理良好，无问题出现80-85案场整体管理较差，有各类问题出现70-79业主及现场客户的投诉次数有重大表扬成绩的86-100无投诉80-85产生各类有效投诉的70-79 员工满意度 员工满意度在90%以上的86-100员工满意度在60-90%以上的80-85员工满意度在60%以下的70-79 员工培养与带教 定期及不定期对员工进行培训、帮带，使员工技能不断成长且效果明显86-100对员工进行一定程度的培训、帮带，有一定效果的80-85

20、培训及帮带次数较少，导致员工能力停滞且倒退的70-79对周边项目的熟悉了解度对周边项目非常了解86-100对周边项目的主要指标了解80-85对周边项目不了解70-79和融镇江案场销售代表考核指标被考核人姓名：考核人1姓名：考核时间段：职位：职位：业务部门：考核人2姓名：考核日期：职位：指标类型(kra）关键业绩指标（kpi）单位权重考核人1（50%）考核人2（50%）得分业务指标大定金额万元15%签约金额万元20%销售回款万元15%客户投诉次数10%行为规范管理团队意识打分10%仪表礼仪打分5%纪律规范打分20%工作积极性打分5%合计被考核人签名：考核人1签名：考核人2签名考核内容对应标准(首

21、先定义满足期望要求的合格标准)对应分值大定指标大定指标完成率在100%及以上100大定指标完成率在90%-99%90-99大定指标完成率在80%-89%80-89大定指标完成率在70%-79%70-79大定指标完成率在69%及以下65签约指标签约指标完成率在100%及以上100签约指标完成率在90%-99%90-99签约指标完成率在80%-89%80-89签约指标完成率在70%-79%70-79签约指标完成率在69%及以下65回款指标回款指标完成率在100%及以上100回款指标完成率在90%-99%90-99回款指标完成率在80%-89%80-89回款指标完成率在70%-79%70-79回款指

22、标完成率在69%及以下65客户投诉有重大表扬成绩的86-100无投诉80-85产生各类有效投诉的70-79 团队意识 融入整个团队，积极主动帮助同事86-100融入整个团队，愿意帮助同事80-85团队意识不强，比较孤立70-79仪表礼仪仪表礼仪方面能成为公司表率86-100仪表礼仪达到公司要求80-85仪表礼仪较差70-79纪律规范严格遵照规章制度，无任何违规行为，可作表率模范作用的86-100基本遵照规定制度，无较大违规行为80-85有多次违反规章制度行为或违规情节严重的70-79工作积极性工作积极主动，有很强的表率作用86-100工作态度良好，无明显消极怠工行为80-85工作态度不佳，有消

23、极怠工行为70-79和融镇江镇江案场销售内勤考核指标被考核人考核人1考核时间段：职位：职位：业务部门：考核人2考核日期：职位：指标类型(kra）关键业绩指标（kpi）单位权重考核人1（50%）考核人2（50%）得分工作质量与效率相关销售报表正确录入与统计次数30%网上备案,月度错误次数次数20%案场管理督导案场业务人员严格遵守公司的制度打分15%合同备案、明源软件备案及案场物资申购打分15%自我管理团队合作打分10%工作积极性打分10%合计被考核人签名：考核人1签名：考核人2签名考核内容对应标准(首先定义满足期望要求的合格标准)对应分值相关销售报表正确录入与统计及时完成销售报表，错误在0次的，

24、并能提供合理建议91-100及时完成销售报表，错误在2次以内,并能提出预警86-90完成销售报表，错误在3-4次之间80-85不按时完成销售报表，且有错误的76-79不按时完成销售报表，且错误超过4次的70-75网上备案,月度错误次数无错误，且及时认真86-100错误在1-2次的或不及时80-85错误在3-6次的或严重拖延70-79督导案场业务人员严格遵守公司的制度对制度理解,并能使全体员工熟悉并主动遵守86-100执行公司制度准确合理80-85不了解制度,执行粗暴70-79 合同备案、明源软件备案及案场物资申购 提前按照需要执行，无纰漏86-100按照需要执行，无较大失误80-85不及时按照

25、需要执行，造成影响70-79团队合作融入整个团队，积极主动组织同事间的合作86-100融入整个团队，愿意帮助同事80-85团队意识不强，比较孤立70-79工作积极性工作非常努力，积极性高86-100工作比较努力，基本完成任务80-85工作不太努力，任务完成度一般70-79七、案场操作与规范 日常行为管理规范销售中心作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每位光临本销售中心的客户有一个优美舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的服务，请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。1、考勤制度a) 员工的工

26、作时间8:45-17:30，上报总经理批准后执行。销售员必须严格按照经批准执行的工作时间表进行考勤管理。b) 实行上下班签到制度，严禁代他人签到。临时性公务外派（如展销会、踩盘等）实行电话报到报走制度，员工上岗或离岗位时必须通过电话（尽量以固定电话）向案场主管报到及报走。如漏报同样以公司制度扣罚。c) 销售员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。早9:00点钟前，必须穿好工衣开晨会。若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应于上班时间前一个小时内通知主管，征得经理批准。未经案场主管同意不得私自调更。（若案场主管不在现场时，则向案场主管说明原因后再打电话回售楼部告知当值负责人。）d) 非当班同

27、事回公司接待客户，必须穿着工衣、佩戴工卡。e) 全体销售人员在8：00am20：00pm，无论是否当班，都必须保持开机状态。f) 上班时间除带客户看房外，不可随便外出。若需外出须经经理同意，否则当旷工处理。g) 销售人员就餐时间为11：30-13：00，用餐安排不得影响现场工作，期间如工作需要，须以工作为重，暂停进膳，午休以小组为单位隔天休息。h) 无故缺席或无故迟到超过半天以上的，视为旷工。i) 必须按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。j) 工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如有需要必须填写外出登记时间，并按批准时间及时返回，否则以旷工论处。2、

28、请假a) 原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：一是必须本人亲自办理，不能他人替代。二是必须在请假的工作时间内办理，休息时间无法办理。三是请假不会影响部门的工作。b) 员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，严禁“先斩后奏，未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。c) 请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。d) 请假应填写请假单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处；e) 请假应向直接上级领导提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报；f) 请假时间1日以内的由案场主管级批准，报公司备案。请

29、假时间为2天以上的按公司请假流程填写请假申请，如需提供一定请假材料的一并准备齐全。g) 请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假。3、轮休与补休a) 销售员每周工作六天，轮休一天。轮休时间原则上安排在星期一至星期五，星期六，星期天或重大节日展会等不安排轮休。具体的轮休安排由案场主管负责制定。b) 销售人员按照排班表实行轮班和轮休，如需调休需要先经案场主管批准，不得私下调休。如需调休必须提前一天向案场主管提出，换休应当自愿，不可强行安排。c) 如因部门工作需要而被取消的正常轮休，可以作为积假安排补休。d) 销售人员因本人工作安排原因（如旧客来访等）而在轮休日返回公司，不能作为正常出勤，

30、不安排补休。如提前申请调休由销售经理视现场情况决定是否批准。 工作礼仪销售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司现场销售人员，是代表公司与顾客接触，有责任维护公司在顾客心目中的美誉度，仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。公司在社会上有健康良好的形象，顾客才愿意接受公司的产品。1、仪容仪表a) 所有销售人员必须在工作规定场所穿着公司统一制定的工服、工卡b) 穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点。c) 头发梳理整齐、不留怪异发型、不染发；勤剪指甲、保持面部和手部清洁。d) 穿黑色皮鞋，不穿凉鞋、拖鞋。e) 上衣、裤子、领带、皮鞋、首饰等应相配f) 衣服整洁，领口、

31、袖口保持干净，注意平整。g) 西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中。h) 男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起。i) 穿着袜子应以深色为主，忌穿白色。j) 女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。长头发的必须束起。（必须在正式投入工作前完成。不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆）k) 工装的清洗由案场统一安排，集中清洗。2、行为礼仪时刻保持微笑与亲切友善的态度是基本的礼仪要求。言谈举止礼貌得当，面对客人不卑不亢，时刻注意体现对公司及对公司产品的信心。树立宾至如归的待客意识。a) 精神饱满，并保持正确的站姿。不得插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张

32、动作。b) 不可随意开客人玩笑，或说粗俗的话，引起客人之不悦。c) 不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。d) 不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。e) 对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反映及汇报。f) 对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内争吵及报怨客户。g) 对公司、部门、上级有意见或建议，应通过正常渠道反映，

33、不可在私下传播或议论。更不可在工作区域及客人面前评论、争吵及抱怨。h) 对发展商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。i) 随身携带名片、笔、激光笔，每天晨会随时抽查，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。3、电话礼仪 作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而电话是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。a) 置业顾问严格按照现场接电顺序接听电话，并严格按照接听电话培训说辞进行回答；b) 置业顾问接听热线电话必须于铃响三声内拿起话筒，接听电话应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候；c) 在有客户打进电话时，其他人应保

34、持安静以避免对方感觉杂乱；d) 接听电话言谈标准：声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁用口头语，经常称呼来电者，让对方感觉自己重要；e) 热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，简练回答客户提问，尽量邀请客户来现场看房，记录下对方资料（按接电登记表内容）详细填写来电登记表，并于当日登录crm系统，如实填写各项内容；f) 邀请客户至售楼现场时，规范用语是“方便的话请您到售楼现场来参观，售楼处的位置在“谷阳路靠近禹山北路，江苏大学京江学院对面，您来之前，打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍”，并于客户挂断电话后挂断手中电话。 区域行为规范1、轮排台a) 当值销售人员应根据排班表的先后顺

35、序，在门口候客，如客人到访，下一位值班销售人员应立即补位。b) 客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观）。询问客人是否第一次到访，之前是否联系过，假如之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待，并立即通知该销售人员，规范用语为“本公司，xx客户找”。返回值班岗位后第一个补上接待。c) 精神饱满，并保持正确的坐姿。不得插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作；d) 双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。e) 必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。2、接待台a) 保持至少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台销售人员通知销售内勤到前

36、台接电话。b) 接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。c) 销售资料需摆放在销售台的一侧。d) 前台除放销售资料及电话外，不得放其他与销售资料无关的物品。（例如饮水杯，私人用品等）。e) 销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅动作。f) 不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。g) 销售人员不得用热线电话打私人电话。h) 各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。3、洽谈区a) 接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。b) 指引客户坐下时，应第一时间叫“水吧”准备

37、茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。c) 当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅即时复位和将桌面清理干净。d) 工作时间内，洽谈区需保持播放轻松抒情的音乐，但音量不宜太大。4、样板房a) 随时保持样板房干净、整洁，进入样板房就穿鞋套。b) 尽量保持样板房处于通风状态c) 爱护样板房内的家居、摆设，禁止随意挪动或占用d) 任

38、何人不得在样板房内休息e) 未经许可，不得带无关人士进入样板房。f) 未经许可，样板房内禁止拍照、摄相。g) 不得带客人进入片于施工状态或未开放的样板房参观5、案场背景音乐标准a) 音乐类型：各种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲，切忌播放中文歌曲b) 播放时间： 早晨适合播放轻音乐 中午人容易疲惫困倦，精神不够好，播放一些节奏快的音乐 下午时刻适合播放一些快节奏钢琴曲轻音乐c) 按现场气氛： 现场气氛较火爆，客户较多时此时应播放快节奏音乐，以烘托现场气氛促进成交； 客户较少，现场较冷清时，可以适当播放快节奏钢琴曲轻音乐，以调节气氛；d) 播放音量柔和适中，不能影响到和客户交流。6、接待流程a) 每

39、一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名； 带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进行洽谈室，斟茶给客户，力争成交； 暂不成交，做好入场登记，并尽量向客户索取其它的联络方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别，目送客户离开为止。b) 客人参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如休假同事的客人，当班的同事义务必须陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。c) 如遇客户指定找之销售人员休息或不在场，接待该客户的同事招呼客人就坐，斟水，并即联络该同事，在此期间必须尽量与客户作交谈，避免“凉客”。7、销控记录的管理a) 销控表必须严格保管好，

40、不得让客户公开查阅，由案场主管及案场副主管负责，各同事阅后必须放回原处。b) 任何人不得私自涂改销控表，如因故意涂改，并虚假进行销售，所造成的后果自负，并追究一切责任。如接发展商电话保留单位的应在销控表上显示日期及姓名。8、日常工作要求a) 业务人员每天做好“客户明细”，做好客户档案的管理，由案场副主管负责批示。b) 如案场主管和副主管不在案场的情况下，业务员自觉做好划销控、完整填写成交表单，销售人员不能私自保留这些文件的任何复印件。c) 在销售上如有任何问题，应及时向案场主管反应问题。9、客户资料管理a) 所有客户登记的资料必须在当天下班前交到销售内勤处保管。b) 所有客户资料由销售文员负责

41、整理保管，如发现有人把客户资料外泄， 如果情况真实必须追究责任人及负责人的责任，情况严重公司即时开除。 客户来访接待制度1、 现场接待原则a) 现场接待坚持调动大家的积极性，并保证大多数人利益为原则。b) 售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他售楼员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续。c) 接待老客户或带一新客户，均视为接待客户一次。2、 销售程序问题及责任a) 售楼员无权私自为客户释放房源、转名，不得以各种理由为自已或他人炒楼。b) 售楼员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜c) 任何销售人员不得向客户传递不正确的楼盘信息，如客户有

42、特别的要求（如：折扣）不得随便应诺，因此引起的投诉和责任由该销售人员承担。d) 如遇特别重要问题（如折扣、签约时间、变动）无法正确回答，须请示案场主管或经理，不得随意回答。否则因此引起的责任由该销售人员承担。e) 任何人不得擅自涂改销控表，因故意涂改，造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。f) 填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清晰、不得涂改；不得发生计算错误；要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管；认购书上的各项条款都必须向客人一一解释清楚，避免客人不必要的疑虑；销售人员不得私自废除认购书，作废的认购书需第一时间交销售内勤处。3、 接待前准备工作a) 售楼员进入接待区准备进行客户接待

43、之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容，对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮待客资格。b) 售楼员在进行客户接待前必须先做好销售工具、资料的准备，也不得在接待客户中途离开拿取资料、工具。c) 每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。d) 售楼员接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。e) 销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令其改正或给予相应处罚。4、 新客户的接待a) 销售人员应按排

44、班表顺序轮流接待客户，未经现场主管批准售楼员不得自行调换接客顺序。b) 排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。若轮到的售楼员无正当理由不在岗位，取消本轮接客资格。c) 客户一进入售楼处，当值售楼员就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。d) 统一咨询口径：“优山美地，您好！”经确认客户属于需接待对象后，售楼员应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。e) 如该客户曾经来访，但已记不得原接待售楼员，将视为新客户由新售楼员继续接待。 如当日原售楼员认出客户或客户认出原售楼员，则还由原售楼员进行接待。 如新售楼员促成当场成交，且成交前未认出原售楼员

45、的，原销售员在签约前认出客户，客户资源和佣金由原销售员和新售楼员平分；签约后认出，客户资源和佣金全部归新售楼员所有。 如客户当场未成交，在之后1周内认出来的，客户应由原售楼员负责跟进，成交客户资源和佣金归原销售员所有。 如客户当场未成交，在之后1周后认出来的，客户由新售楼员负责跟进，成交客户资源归新售楼员。f) 售楼员接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，售楼员都要热情接待。g) 售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户，否则该批客户若成交作公佣处理。h) 对新客户在被接待后中途提出拒绝该售楼员接待，要求更换售楼员的： 如

46、售楼员无过错，原则上更换要求不予支持，案场主管可协助做好客户工作； 如售楼员确有一般性过错，案场主管可对违规行为进行处罚，并在做好客户的安抚工作后，安排该售楼员继续进行接待； 如售楼员有严重过错或客户坚决拒绝该售楼员继续接待的，由案场主管按排班表安排其他售楼员进行接待。此客户按新客处理，原售楼员不再享有任何权益，本次接待作轮空处理。i) 不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。j) 售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得在客户背后谈论、或取笑该客户。k) 每个售楼员都有义务作电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访项目售楼处，不宜在电话中作过多介绍。对电

47、话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记，但来电登记内容不作为确定客户归属的依据，仅作为资料留存。l) 午餐时间由当时轮班在前两位的售楼员负责在接待台值班5、 老客户的接待a) 曾经到访过的客户再次到访，原则上由曾经接待（以登记为准）的售楼员接待。b) 每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易，其他售楼员的旧客来访，该售楼员不在，由排班在最后的一位售楼员作义务接待。接待售楼员应尽量与原售楼员取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。6、 指定接待a) 新客户在进入实质性接待之前（参观、讲解）指定要求某个销售人员接待的，原则上遵从客户意愿，由指定销售人员进行接待。接待此类客户原则

48、上不计入该售楼员的排班，但若因此错过了正常轮班，则不另行安排补班。b) 对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他售楼员接待的，原则上不予支持。接待售楼员及案场主管应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，案场主管可决定安排被指定售楼员进行接待，如该客户成交，佣金的70%归最先接待的售楼员，30%归被指定接待的售楼员。但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为，全部佣金归最先接待的售楼员。c) 如已来访过老客户又指定要求其他销售人员接待的，原则上不予支持。接待售楼员及案场主管应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，案场主管可决定安排被指定售楼员进

49、行义务接待，如该客户成交，全部佣金归最先接待的售楼员。d) 对于老客户介绍新客户的，除非符合指定接待的条件，一律作新客户处理。7、 客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法a) 售楼员接待来访客户，必须认真填写客户来访登记表，并做好“客户明细”记录，登记表上登记必须填写完整。b) 每日的客户来访登记表必须及时输入电脑明源系统。销售助理将定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁，如有涂改须经理签名确认方为有效。c) 客户登记有冲突时，以先登记者为准。d) 夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得一半。e) 老户介绍新客户 如老客户打电话直接

50、给以前接待过的售楼员说，要介绍新客户来，并且甲售楼员事先声明自已的客户会来，而且约好时间，当时客户来甲不在，排班在最后的售楼员有义务接待，之后可接待下一个客户。 若老客户直接带新客户来，并事先声明找甲售楼员，由甲售楼员接待，如果甲不在，排班在最后的售楼员进行义务接待。 如果老客户没来，也没打电话给甲说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处，若由乙接待，则为乙的客户，如有成交，佣金算给乙。f) 对于离职的销售代表，其之前成交大定的客户在其离职后由新的销售代表做签约及其它服务，双方各占50%佣金分配。g) 成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办售楼员，成交业绩和佣金仍归原售楼员

51、所有；如变更经办售楼员，佣金按原销售员占80和新销售员占20分配。h) 对于以上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由案场主管根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小决定。8、 客户管理及跟踪a) 所有客户的归属以实际上门参观售楼处、示范单位及留下姓名、电话号码登记为准。如没有登记之所有客户按售楼处上门客户处理。b) 所有客户登记必须以书面形式形成，填妥来访客户登记表、来电客户登记表及客户明细跟进情况后输入电脑明源系统。c) 销售员必须妥善、积极跟进客户，原则上在客户上门后3天内要第一次追踪。可用电话或其他方式，主动跟踪联系，继续了解说服。由追踪日起之后10天之内未跟进客户，该客户归属权将自动取消。由案场主管将该客户交于其他销售人员进行追踪。d) 销售员应将自己所接触的客户进行整理，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行合理、有计划、定期客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户的管理，定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户。e) 案场副主管应该每天进行客户明细的批示，同时给予指导帮助。案场主管应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求进行统计和分析。9、销售基本流程熟悉销售资料，树立销售信心前期准备工作熟悉现场特点，遵守现场管理销售资料工备坐姿轮排台迎客笑面迎人接待