客户投诉解决过程(包含对话)

1、关于“牛奶里面有苍蝇”的客户投诉及处理事因： 客户李小姐在我商场购买了某品牌的插管牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭随手拿出牛奶给孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈你看，这里有苍蝇！”李小姐闻声望去，发现孩子喝的牛奶盒里（当时牛奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇，李小姐瞬间火冒三丈，立刻带着孩子来商场投诉。发展： 当时接待李小姐的是值班的大堂经理，先是不断否认牛奶盒会出现苍蝇的可能性，又说：“既然你说有问题，那就带着小孩去医院，除了问题我们负责。”李小姐听到后，更是火大，便大声说：“你负责？好，那你现在去吃10只苍蝇，我带你去医院，出了问题我来负责好不好？”边说边在商场里大吼

2、大叫，还扬言说要去“消协”投诉，引起了很多顾客的围观。解决过程：商场的顾客服务中心负责人出面，赶快请那位值班经理离开，又请顾客一起到办公室详谈，一边道歉，一边询问事情经过，询问重点：1，发现苍蝇地点（确定餐馆的卫生情况）、2、确定当时盒子是处于撕开的状态，而非处于只插了吸管的封闭状态，3确认当时发现苍蝇的是小孩，大人不在场；4、询问之前在购买该品牌牛奶的时候有没有出现过类似的状况。了解完这些后，负责人对顾客提出了相关的解决方案，但由于顾客对值班经理说的“去医院检查，出了问题我负责”的话一直耿耿于怀，不愿意接受我们的道歉与建议，于是负责人只好请顾客留下电话号码，并承诺第二天再联系解决。第二天，负

3、责人给顾客打了电话，告诉顾客：我们商场已经与该牛奶品牌公司取得联系，希望能邀请顾客去牛奶生产厂家参观了解（该品牌的牛奶生产流水线：生产包装检验全过程全部是在无菌封闭的操作间进行的。）并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果客户要求，我们愿意联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确定，由于顾客接到电话时已经过了气头，而且也觉得商场是在认真负责的解决问题，态度一下缓和了很多，这时商场又对值班经理的话做了道歉，并且对顾客发现苍蝇的地点并非环境很洁净的小饭馆，时间大人不在场，牛奶盒没有封闭等情况做了分析，让顾客知道这些因素都不能排除是苍蝇落入牛奶盒（而非自己带有）的可能性。通过不断的沟通，顾客终于不

4、再生气了，并且告诉顾客，其实最让她生气的是当时值班经理的话，不过看在后来商场如此认真的处理态度，她决定不再追究，她也相信可能是苍蝇掉进牛奶盒的。附录一：对话大堂经理站在一旁，李小姐进入顾客：你们这儿谁是负责人，来个能说话的人行不？！大堂经理：小姐您好，请问有什么事吗？顾客：我刚在你们这儿买的牛奶，转身我们家孩子就喝出苍蝇了，你说这是什么情况？大堂经理：不可能，我们商城的牛奶产品质量绝对没有问题，是您孩子自己闹着玩儿的吧？顾客：闹着玩儿？闹着玩儿我还跑到你们这来？我拿我儿子的健康来闹着玩儿？大堂经理：不管怎么说我们商场的牛奶绝对不会出现苍蝇。顾客：那现在是怎么样？这不就出了问题了嘛，怎么着你还想

5、耍赖啊？大堂经理：小姐，那您要是这么说，那行，您带着孩子去医院检查，出了问题我负责！顾客：你负责？好，那你现在去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，出了问题我负责行不行？对话结束，李小姐开始提高音量，面向观众顾客：大家快来看哪！这家超市产品质量有问题啊，出了问题还让我自己解决啊，这是什么态度嘛，大堂经理都这么不负责（抬手指着大堂经理），以后谁还敢在他们家买东西啊！我还不信了！你们今天要是不给我个说法，我就上消协告你们去!.顾客继续骂骂咧咧。负责人上场，支开大堂经理（这里我来处理，你去忙别的吧！），走向李小姐。负责人：小姐您好，我是商场专门派来解决您问题的，您先消消气，为了更好的了解您的问题，我可以

6、邀请您去办公室详谈一下吗？顾客：终于有个说人话的了是吧！我到要看看你准备怎么跟我解决!二人步入办公室，坐下。负责人：小姐您好，我是商场客服专员，您叫我小曾就好了，您贵姓？顾客（语气冷淡）：我姓李。负责人：李小姐，非常抱歉让您动气，您能跟我说说事情的具体经过吗？顾客：就是我今天上午我带着儿子在你们商场买了几盒牛奶，后来中午去餐馆吃完饭我儿子喝着你们的牛奶，喝着喝着就他就叫我看牛奶盒，说有只苍蝇，我一看可恶心死我了，立马我就上这儿来找你们来了，谁知碰见刚刚那么个不讲理的家伙。负责人：非常不好意思刚刚我们的大堂经理让您动气，您刚刚去的是哪家餐厅呢？顾客：就是xxx路拐角那家，叫什么“快乐时光”。负责

7、人：好，那你发现有苍蝇的时候，盒子是打开的对吗？而不是只是插着管?顾客：是打开的，我儿子撕开的，不然我怎么看得见苍蝇嘛。负责人：非常好，那是您儿子叫你看的，而不是你自己发现的对吗？顾客：是啊，我当时在跟朋友聊天。但是我儿子是不会撒谎的。负责人：好的，那您之前买过我们这个牌子的牛奶吗？顾客：买过啊，就是一直在买，今天才顺手就拿了嘛。负责人：那您之前有没有遇到过类似的情况呢？顾客：这个，倒是没有，但是也不代表不肯能发生嘛！（负责人提出第一个解决方案）负责人：我带表商场对你致以真诚的道歉，也非常抱歉您今天生这么大的气，非常对不起，您看这样行不行？我们给你送一张价值500元的代金券，然后我们派人带您的

8、孩子去医院检查行吗？顾客：怎么？出了质量问题想随便弄点儿钱就把我打发了？我发现你们现在这些商场都一个样，出了问题都想用钱解决，你以为有钱就可以解决所有事啊？有钱就可以盛气凌人啊，有钱就可以不讲理啊？我跟你说，我不接受！我要到相关部门揭发你们，什么态度，刚刚居然叫我自己去医院!负责人：非常抱歉李小姐，请您先消消气，如果您不接受我们的解决方案，这样吧，能不能留下您的联系方式，我会向高层禀报，然后明天再给你答复行吗？您看很多东西我们还没有经过调查，我们先送您回去休息，明天咱们再来解决问题好吗、？顾客：.好吧，如果明天还不能帮我解决问题的话，咱们就315大厅见了！顾客下，负责人叫来大堂经理，开始安排，

9、叫人去给牛奶总部打电话，叫大堂经理准备道歉，自己则亲自去餐厅勘察。第二天，负责人打电话负责人：您好，请问是李小姐嘛？顾客：是啊，你是？负责人：李小姐，我是xx商场客户服务中心人员，小曾啊。顾客：哦哦，是你啊。怎么样，你们今天准备给我一个怎么样的解决方案那？负责人：是这样李小姐，我们已经跟xx牛奶品牌公司取得联系，现在希望您能去牛奶生产厂家参观了解，想让您看到该生产流水线从生产包装检验全过程全部是在无菌封闭的操作间进行的。顾客（气已经消了，语气缓和的）：哦？是吗？还能这么做？负责人：然后，本着我们商场对顾客负责的态度，如果您要求，我们愿意联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确定。你觉得可以

10、吗？顾客：然后呢?负责人：从整个事情到现在，真的非常抱歉让你费心，非常对不起的是值班经理不得体的话让你动气，昨天我们专门去了您当时去的那家餐厅，发现餐厅的卫生情况并不是非常干净，其次您并没有亲眼看见牛奶盒一撕开是否就有苍蝇，这些都不能排除苍蝇落入牛奶盒的可能性，您说是不是？顾客：这倒也是，我确实没有看见它是不是本来就有还是自己掉进去的。其实我现在也没有昨天那么生气了，我唯一心里不好过的就是昨天那个所谓的经理说的话，非常的不负责；。负责人：是是，他的态度确实太不专业了，我已经叫他做了检讨，最重要的是希望您能解开这个心结，好吗？顾客：也是，你跟我说了这么半天也不容易，你刚刚说的那些检查什么的我也看

11、出了你们是在认真的的解决问题，行了，我不追究这件事了。 -下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除简历智联招聘男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口：湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员 | 广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101e-mail: 求职意向工作性质： 全职期望职业： 销售业务、销售管理、市场期望行业： 专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务工作地区： 深圳期望月薪： 4001-6000元/月目前状况： 我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直

12、在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的！只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。 工作经历2013/01 - 2014/04 超越电脑专卖店 | 市场主管 行业类别：计算机硬件 | 企业性质：民营 | 规模：20人以下 | 职位月薪：4001-6000元/月工作描述：在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。2011/06 - 2012/11 衡阳市教育培训学校 | | 销售主管 行业类别：教育/培训/院校 | 企业性质：民营 | 规模：20-99人 | 职位月薪：2001-4000元/月工作描述：为学校制定招生计划，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告（包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传）开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。项目经验教育经历2007/09 -2011/06 在校学习情况曾获 院校级三等奖 在校实践经验2008/03 - 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销学生英语报*2009-2010年学生英语报衡阳地区区域