信息安全服务方案

1、信息安全服务方案11. 概述（系统概述）2. 维护内容2.1. 硬件系统硬件维护包括哪些内容 2.2. 软件系统软件维护包括哪些内容3. 维护流程及人员配备3.1. 维护流程图23.2. 人员配备 网络工程师：2 人 系统工程师：2 人 软件工程师：1 人 现场技术员：4-5 人4. 维护原则 客户化：用客户的价值观重新定位服务业务和调整经营策略。 标准化：引入可衡量的服务标准，改善服务质量。 专业化：员化职业化专业化教育和培训大幅提升实际服务水平。 规范化：导入规范的服务商业模式，优质服务的保障 。5. 维护方式5.1. 咨询服务和技术支持客户在一卡通系统使用过程中，出现故障或不正常现象随时

2、可通过电话、电 子邮件或书面提出问题和咨询。我们将会及时解答。5.2. 硬件故障诊断和维修根据项目的服务和维护协议、需要服务项目的大小、服务和维护任务的紧 急程度、故障的情况等因素对维护工作进行分级处理。不同的维护级别采取不同 的反应措施，安排不同技术层次的维护人员解决，解决的时间有不同的要求，坏 件的维修或更换周期也不同。对于本项目，公司制定了更加严格的维护反应措施。5.2.1. 响应时间响应时间将因故障级别而异。故障分级如下：3a 级b 级c 级客户系统停机，或对客户系统的业务运作有严重影响。客户系统性能严重下降，使客户系统的业务运作受到重大影响。 客户系统操作性能受损，或客户系统（包括业

3、务运作）处于不安全状态，但客户的业务运作仍可正常工作。d 级客户需要在产品功能、安装、配置方面的技术支持，但客户业务运作明显不受影响或根本未受影响。故障级别a 级故障b 级故障c 级故障d 级故障响应时间 不迟于二个小时 不迟于四个小时不迟于八个小时 不迟于八个小时说明 响应时间从收到用户 发出通知计算起。注：公司提供 7*24 小时的应急支持服务，保证重大事故及时响应。按旅程区域划分（以青岛海尔软件客服中心办公楼为起点）1 级区域 0-40 公里2 级区域 41-80 公里3 级区域 81-160 公里4 级区域 161-240 公里5 级区域 241-320 公里6 级区域 321-480

4、 公里7 级区域 481-750 公里8 级区域 751-1500 公里9 级区域 1500 公里以上5.2.2. 维修服务当天 4 小时内到达现场当天 4 小时内到达现场当天 6 小时内到达现场当天 10 小时内到达现场当天 12 小时内到达现场第二工作日到达现场第三工作日到达现场第三工作日到达现场需根据具体情况协商而定诊断出设备故障后，如公司库存有备件即在最短时间（一个工作日）内给予 置换；如公司库存无备件，则及时通过设备供应商供货，在收到供应商供货后一 个工作日内给予置换。4故障级别a 级故障b 级故障c 级故障d 级故障5.2.3. 备件更换解决时间 不迟于六个小时 不迟于一个工作日不

5、迟于二个工作日 不迟于三个工作日说明解决时间从诊断出设 备故障算起。公司备有少量易坏备件，同时具备在第二个工作日向最终用户提供完好备 件的备件库存能力。在向用户进行备件更换的同时向设备提供方公司提出本身备 件库存补充请求。设备提供方公司在得我们所提交的备件申请之后，向我们提供 备件补充供应服务。同时公司在维护同时不断提出备件解决方案，以保证备品、 备件的充足。5.3. 软件维护及升级公司负责向用户提供平台软件（操作系统、数据库、应用软件）的维护及 升级服务。5.4. 定期对系统进行调试和维修为保持系统的正常运行和用户的正常使用，公司负责定期对系统进行调试和 维修。5.5. 日常维护承诺服务项目关键系统的可用性一次故障解决率1 次备份成功率2 次备份成功率承诺值99.9% （按照 7*24 小时计算，每类关键系统的停机时为全年 8.76 小时。） =99% 以客户问题记录单为审查依据。=99% 以巡检报告单为审查依据。100%（保障备份的 100成功）5附件：系统日常维护记录单编号：单位联系人维护人员地址维护内容维护日期软件 硬件 日常维护及发现的问题情况：维护人员：年月日