酒店管理人员应具备的能力

1、在此对我们酒店的管理人员提出 15 项能力和 4 个准则 的要求，这些要求对我们的帮助很大。（抽象思维能力、想象力、判断力、决策力、设计能 力、组织能力、领导能力、表达能力、应变能力、学 习能力、自我管理能力、承受压力能力、人际关系能 力、业务能力、外交能力）1、 严格而不要一味严厉；2、 发号施令但不要忽略给予帮助；3、 维护权威，但不要拒绝听取员工意见；4、 实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工 作就会更加完善与合理：1、理解员工的需要：员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和 合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。 例如工

2、作中共同实现一个目标的自豪感。需求次序：著名心理学家马斯洛确定了一种五阶段的 “需求层次”:第一层次，最基本需求生理需要：食物、衣着和居 所；第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求；第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需 要；第四层次，较高层次的需求人格尊重需要：因成绩 被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求； 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部 潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。 通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的 多。（例如，各部门对酒店产品和推销语言制定一些具有 专业而有效的解说词，那我们发动大家你一言我一语， 最后编制成一段段朗朗上口的解

3、说词，工作完成后被 公司高层认可，员工们觉得非常自豪，他们觉得这种 贡献是既有价值而有无可替代的。）2、清晰地沟通：任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真 诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟 通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通 是没有止境的。部门与部门之间、岗位与岗位之间应 该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际 工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务 质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；一次沟通不畅，合作不痛快就对对方怨声载道，或者 持才恃傲自以为是，或者主动设置障碍一片反对、消 极配合而影响工作协调等等。此种心态必将对后绪工 作埋

4、下深远的负面影响，于公于私都是有百害而无一 利的；作为有此种心态和观念的员工必将搬起石头砸 自己的脚。3、获得信任和承诺：拥有一名有责任心的员工实在是很重要的。要获得员 工的信任和承诺，就必须要满足他们的基本需要；要 能在各个层面上关心员工、信任员工，并创造一种不 会互相责怪、却又充分发挥的文化氛围。现教授大家一些表扬和批评的艺术。员工类型 表扬（批评）的方式爱面子 口头表扬讲实惠 物质奖励脸皮薄 私下批评脸皮厚 会上批评惰性大、依赖心理强 触动式批评自尊心强 渐进式批评经历少、幼稚、不成熟 参照式批评性格内向、善于思考、比较成熟 发问式批评我们除了做好日常培训与督导工作，我们还要学会如 何激

5、发员工的工作能力，因此如何激励员工是一个管 理者的必修之课。激励员工1、 激励是一种有意识的行为。激励的力量不仅仅是 由外向内的，它是来自不同方向。2、员工激励：就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能 的过程。也就是说使员工从“命令和控制”的状态下 转向“建议和共识”的状态中，但要记住激励方式因 人而异。3、 激励方法： 目标激励：就是通过确立工作目标来激励员工。 目标价值（即目标本身的价值） x 期望概率（实现目 标的可能性）=目标激励的作用进行目标激励要注意不 能盲目制定目标价值，而应考虑其实现的可能性，要 使员工通过努力能够实现，只有这样才能真正起到作 用。 角色极力：实际上就是

6、责任激励，就是让个人认识 并承担起应负的责任，激发其为扮演的角色献身的精 神，满足其成就感。 物质激励：就是通过满足个人的物质利益需要，来 调动个人完成组织任务、实现组织目标的积极性和主 动性。马克思说过：“人们奋斗所争取的一切，都同 他们的利益有关。”可见物质激励的重要性。此种激 励其实是目前本酒店重点的方式，但也因在实际操作 过程中由于方式方法的监督问题而产生了一定的负面 作用，因此需全体管理人员全策全力，运用好此种方 式。 竞争激励：本质上是一种荣誉激励。得到他人承认、 荣誉感、成就感、受到别人尊重，是马斯洛需要层次 的高级需要。 信息激励：一个人不与外界接触，必然自以为是、 心安理得。

7、如果迈开双脚到外边去走一走、看一看， 让头脑得到新的信息，就会起到强大的激励作用。另 一种情况是与外界接触很多，自身却没有很好的进行信息整合，只是片面的抓不到信息本质，个人的意识 观念和分析能力尚处在一个较低的水平阶段，因而产 生个人意识观念和心态的偏差，对自己的工作情绪和 工作方法产生了极大的负面作用，此类人员必须应该 学会如何全面收集和分析信息的能力。 奖惩激励：在管理工作中，奖励是一种“正强化”， 是对员工的某种行为给予肯定，使这个行为能够巩固、 保持（例如对拾金不昧正确界定后进行的奖励）；惩 罚是一种“负强化”，是对某种行为的否定，从而使 之减弱、消退（例如对上班到包房睡觉、偷拿顾客员 工财物的行为进行惩罚）。进行奖惩激励一定要注意 及时性、准确性和因人而异。 参与激励：就是在管理中，给予员工发表意见的机 会，尊重他们的意见和建议，众多为避免分争的实际 问题应采取民主评议制，实现良好沟通。 情感激励：在工作中只有互相关心、互相爱护、互 相帮助，才能形成一个强有力的战斗集体，因此感情